1、目录第一章 前厅部第一节 机构设置第二节 岗位职责说明一、 前厅部经理岗位职责说明二、 大堂副理岗位职责说明三、 接待处主管岗位职责说明四、 接待处领班岗位职责说明五 接待员岗位职责说明六 礼宾领班岗位职责说明七 礼宾员岗位职责说明第三节 工作程序及标准一、大堂副理工作程序及标准二、接待处工作程序及标准三、礼宾部工作程序及标准第四节 部门管理制度一、办公室管理制度二、接待处管理制度三、礼宾部管理制度第四节前厅部常用工作表格前 厅 部前 厅 部 作 为 酒 店 管 理 系 统 中 的 神 经 中 枢 ,是 酒 店 和 客 人 之 间 的 桥 梁 ,是 酒店 的 重 要 部 门 。 它 是 负 责
2、 销 售 酒 店 产 品 ,组 织 接 待 工 作 ,调 度 业 务 经 营 和 为 客人 住 店 提 供 服 务 的 一 个 综 合 性 服 务 部 门 。 由 大 堂 副 理 部 、 接 待 处 、 礼 宾 部 组 成 。前 厅 部 经 理大 堂 副 理礼 宾 司礼宾领班接 待 处 主 管行政楼层接待员接待处领班接待员商 务 中 心 主 管商务中心领班商务中心文员礼宾员第二节 岗位职责说明前厅部经理岗位职责说明职位名称 前厅部经理 所属部门 前厅部直属上级 总经理 岗位职级 经理直属下级大堂副理接待处主管 编制 1岗位职责1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。 2、主持部
3、门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4、负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。5、参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。6、主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。7、协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务
4、报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。13、协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。14、不断改进和提高前厅管理工作的水平。15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。16、完成上级交办的其它工作。大堂副理岗位职责说明职位名称 大堂副理 所属部门 前厅部直属上级 前厅部经理 岗位职级 主管直属下级 编制岗位职责1、 代 表 总 经 理 受 理 客 人 投 诉 ， 并 进 行 调 查 ， 采 取 有 效 措 施 ， 将 有 关 情 况和
5、 处 理 结 果 报 告 给 管 理 层 和 有 关 部 门 。2、 与 客 人 建 立 良 好 的 客 户 关 系 ， 帮 助 客 人 解 决 疑 难 问 题 ； 定 期 探 访 各 类重 要 客 人 ； 收 集 宾 客 意 见 并 及 时 向 总 经 理 及 有 关 部 门 反 映 。3、 协 助 各 部 门 加 强 管 理 ， 巡 视 和 检 查 酒 店 各 区 域 的 设 备 设 施 情 况 、 服 务工 作 情 况 、 卫 生 情 况 ， 发 现 问 题 及 时 通 知 相 关 部 门 解 决 ， 维 护 酒 店 的 正 常 运 转秩 序 。4、 与 酒 店 各 部 保 持 良 好
6、的 工 作 关 系 ， 加 强 酒 店 各 部 门 之 间 的 联 系 。5、 协 助 解 决 酒 店 服 务 中 出 现 的 疑 难 问 题 ， 负 责 处 理 日 常 接 待 中 出 现 的 超额 预 订 、 拖 延 账 款 、 索 赔 等 工 作 。6、 会 同 有 关 部 门 处 理 在 酒 店 内 发 生 的 突 发 问 题 和 意 外 事 件 ， 如 火 灾 、 伤亡 、 治 安 事 故 等 ， 按 照 酒 店 紧 急 工 作 程 序 处 置 ， 并 及 时 上 报 值 班 经 理 和 执 行 总经 理 。7、 了 解 当 日 客 情 ， 负 责 主 要 宾 客 的 迎 送 ， 督
7、 导 、 检 查 酒 店 重 要 接 待 任 务和 重 大 活 动 的 安 排 ， 协 助 或 代 表 总 经 理 完 成 好 重 要 宾 客 的 迎 送 工 作 。8、 将 各 部 门 反 馈 信 息 、 宾 客 意 见 、 督 导 巡 查 、 投 诉 处 理 等 情 况 记 录 在 工作 日 志 中 ， 并 附 上 解 决 意 见 ， 交 部 门 经 理 及 总 经 理 批 阅 。9、 按 时 出 席 酒 店 及 部 门 例 会 。10、 完 成 上 级 交 办 的 其 它 工 作 。接待处主管岗位职责说明职位名称 接待处主管 所属部门 前厅部直属上级 前厅部经理 岗位职级 主管直属下级
8、接待处领班 编制 1岗位职责1、贯彻执行前厅部经理下达的指示，全面负责接待处的日常管理工作。2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事，为客人提供优质高效的服务。3、负责前台的接待工作，满足客人的合理要求。4、负责前台的预订工作，掌控每天的预订状况，对具体工作进行合理安排。5、负责前台问询和电话问询工作，尽量解决客人的疑难问题。6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。7、负责并参与 VIP 客人的接待工作，确保服务质量。8、制定培训计划，实施有效培训，不断提高员工素质和业务水平。9、帮助下属解决工作中出现的难题，处理客人的投诉。10、与酒店其他部门保持良好的工作关系，加强沟通与合作。
9、11、负责酒店客用房卡的管理，确保本部门用品的充足，并及时补充。12、负责接待处各类财产、设备的使用、保管与保养工作。13、负责接待处各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。14、负责本部员工的排班和考勤工作，做好员工的工作评估。15、按 时 出 席 部 门 工 作 例 会 。16、完成上级交办的其它工作任务。接待处领班岗位职责说明职位名称 接待处领班 所属部门 前厅部直属上级 接待处主管 岗位职级 领班直属下级 接待员 编制岗 位 职 责1、 执 行 接 待 处 主 管 的 工 作 安 排 ， 协 助 主 管 对 接 待 处 进 行 管 理 。2、 监 督 并 规 范 执 行
10、 岗 位 职 责 、 行 为 规 范 、 服 务 程 序 和 各 项 规 章 制 度 ， 为员 工 树 立 榜 样 ， 为 客 人 提 供 优 质 高 效 的 服 务 。3、 熟 悉 酒 店 各 类 房 型 及 房 价 政 策 ， 了 解 酒 店 设 施 与 服 务 ， 及 时 更 新 各 类资 料 并 确 保 正 确 性 。4、 督 导 并 参 与 前 台 接 待 工 作 ， 核 查 接 待 登 记 表 与 酒 店 系 统 内 的 客 户 信 息 。5、 督 导 并 参 与 前 台 预 订 工 作 ， 核 查 预 订 资 料 ， 落 实 各 项 订 房 要 求 。6、 督 导 并 参 与 前
11、 台 问 询 和 电 话 问 询 工 作 ， 解 答 客 人 的 疑 难 问 题 。7、 协 同 前 台 收 银 员 及 时 处 理 好 客 人 房 帐 ， 对 于 房 价 的 更 改 和 特 殊 房 价 的确 定 ， 填 写 单 据 ， 核 查 并 保 存 。8、 掌 握 团 队 、 VIP 接 待 信 息 ， 及 时 告 知 接 待 员 ， 提 前 落 实 各 项 要 求 ， 确保 服 务 质 量 。9、 检 查 当 天 收 到 的 留 言 ， 确 保 及 时 处 理 。10、 协 助 主 管 落 实 部 门 培 训 工 作 ， 反 馈 培 训 效 果 及 提 出 培 训 建 议 。11、
12、 协 助 主 管 加 强 与 接 待 员 之 间 的 沟 通 ， 协 调 激 励 员 工 ， 保 证 日 常 工 作的 顺 利 完 成 。12、 在 工 作 中 遇 到 难 题 和 特 殊 情 况 ， 及 时 向 上 级 汇 报 。13、 与 酒 店 各 部 门 加 强 沟 通 与 合 作 ， 完 成 各 项 服 务 工 作 。14、 主 持 交 班 会 ， 及 时 传 达 工 作 任 务 和 特 殊 事 件 ， 落 实 交 班 日 志 中 需 要跟 进 解 决 的 事 项 。15、 确 保 接 待 处 各 类 单 据 、 房 卡 准 备 充 足 ， 设 施 设 备 使 用 正 常 ， 工 作
13、 环境 干 净 整 洁 。16、 负 责 制 作 、 核 查 各 类 报 告 、 报 表 ， 并 及 时 送 往 有 关 部 门 。17、 负 责 接 待 员 的 考 勤 工 作 ， 协 助 主 管 对 接 待 员 进 行 工 作 评 估 。18、按 时 出 席 部 门 工 作 例 会 。19、完成上级交办的其它工作任务。接待处员工岗位职责说明职位名称 接待员 所属部门 前厅部直属上级 接待处领班 岗位职级 员工直属下级 编制岗 位 职 责1、 完 成 上 级 安 排 的 各 项 工 作 ， 做 好 员 工 间 的 协 作 工 作 。2、 按 照 本 部 门 岗 位 职 责 、 行 为 规 范
14、 、 服 务 程 序 和 规 章 制 度 ， 认 真 完 成 本职 工 作 ， 为 客 人 提 供 优 质 高 效 的 服 务 。3、 熟 悉 酒 店 各 类 房 型 及 房 价 政 策 ， 了 解 酒 店 各 项 设 施 与 服 务 ， 及 时 掌 握各 类 信 息 与 资 料 。4、 按 照 接 待 服 务 程 序 为 客 人 办 理 入 住 登 记 手 续 ， 积 极 有 效 的 推 销 客 房 及服 务 项 目 。5、 按 照 预 订 服 务 程 序 接 受 客 人 订 房 ， 做 好 确 定 、 更 改 、 取 消 的 工 作 。 6、 正确有效的接受前台问询和电话问询，提供关于酒店
15、设施及当地情况的信息，不得把住店客人资料轻易泄露。7、 协 助 前 台 收 银 员 及 时 处 理 好 客 人 房 帐 ， 确 定 客 人 的 付 账 方 式 ， 对 于 房价 的 更 改 和 特 殊 房 价 的 确 定 ， 填 写 单 据 ， 核 对 并 保 存 。8、 掌 握 当 天 抵 达 团 队 、 VIP 客 人 和 预 订 客 人 的 信 息 ， 根 据 要 求 预 分 房 间 ，做 好 抵 达 前 的 准 备 工 作 。9、 为 客 人 提 供 留 言 、 房 卡 寄 存 、 物 品 转 交 等 服 务 ， 确 保 有 效 跟 进 及 加 以记 录 。10、 为 客 人 办 理
16、延 期 住 宿 、 换 房 等 手 续 。11、 按 标 准 核 对 单 据 和 房 态 ， 发 现 差 异 及 时 更 正 ， 确 保 资 料 的 完 整 和 正确 。12、 随 时 检 查 工 作 需 要 的 文 具 用 品 、 宣 传 品 ， 如 有 短 缺 ， 及 时 补 充 。13、 负 责 发 放 和 回 收 房 卡 ， 保 持 客 房 钥 匙 的 正 常 储 备 量 。14、 主 动 征 求 客 人 意 见 ， 重 视 客 人 投 诉 ， 及 时 向 上 级 汇 报 客 人 诉 求 。15、 与 酒 店 各 岗 位 加 强 沟 通 协 作 ， 有 效 传 达 及 落 实 客 人
17、要 求 。16、 积 极 参 加 酒 店 和 部 门 组 织 的 各 类 培 训 活 动 。17、 熟 悉 酒 店 安 全 有 关 制 度 ， 做 好 可 疑 人 员 的 监 控 ， 发 现 问 题 及 时 汇 报 。18、 负 责 制 作 打 印 有 关 营 业 报 表 。19、 做 好 交 班 工 作 。20、 保 持 工 作 环 境 干 净 整 洁 ， 设 施 设 备 正 常 使 用 。21、 参 加 部 门 工 作 例 会 ， 做 好 交 班 工 作 。22、 完 成 上 级 交 办 的 其 他 工 作 任 务 。礼宾领班岗位职责说明职位名称 礼宾领班 所属部门 前厅部直属上级 前台主
18、管及大堂副 理 岗位职级 领班直属下级 礼宾员 编制岗 位 职 责1、 执 行 前台主管及大堂副理的 工 作 安 排 ， 协 助 主 管 对 礼 宾 部 工 作 进 行 管理 。2、 监 督 并 规 范 执 行 本 部 门 岗 位 职 责 、 行 为 规 范 、 服 务 程 序 和 各 项 规 章 制度 ， 为 员 工 树 立 榜 样 ， 为 客 人 提 供 优 质 高 效 的 服 务 。3、 熟 悉 当 地 旅 游 信 息 ， 了 解 酒 店 各 项 服 务 和 设 施 ， 建 立 问 询 资 料 及 时 更新 并 确 保 正 确 性 。4、 督 导 并 参 与 行 李 服 务 ， 与 各
19、部 门 紧 密 配 合 ， 做 好 团 队 行 李 的 运 送 工 作 。5、 督 导 并 参 与 门 迎 服 务 ， 确 保 酒 店 正 门 有 人 值 岗 ， 大 门 外 卫 生 整 洁 。6、 督 导 并 参 与 车 门 服 务 ， 指 挥 门 前 车 辆 ， 确 保 车 道 畅 通 。8、 督 导 并 参 与 为 客 人 提 供 雨 伞 服 务 。9、 督 导 并 参 与 受 理 客 人 行 李 寄 存 工 作 并 做 好 详 细 的 存 取 记 录 。10、 负 责 检 查 礼 宾 员 运 送 行 李 的 记 录 。11、 检 查 礼 宾 员 在 楼 层 服 务 时 的 工 作 状
20、态 。12、 检 查 大 厅 告 示 牌 的 内 容 ， 保 持 告 示 牌 所 提 示 的 信 息 及 时 、 准 确 。13、 定 期 检 查 客 人 寄 存 物 品 ， 向 上 级 报 告 有 关 逾 时 未 提 取 的 物 品 。14、 协 助 主 管 落 实 部 门 培 训 工 作 ， 反 馈 培 训 效 果 及 提 出 培 训 建 议 。14、 协 助 主 管 加 强 与 礼 宾 员 之 间 的 沟 通 。15、 在 工 作 中 遇 到 难 题 和 特 殊 情 况 ， 及 时 向 上 级 汇 报 。16、 确 保 礼 宾 部 服 务 设 施 的 维 护 保 养 和 正 常 使 用
21、， 做 好 部 门 的 备 用 品 申领 工 作 。17、 落 实 交 班 日 志 中 需 要 跟 进 解 决 的 事 项 。18、 负 责 编 写 、 统 计 相 关 报 告 、 报 表 ， 并 且 及 时 递 交 。19、 负 责 礼 宾 员 的 考 勤 工 作 ， 协 助 主 管 对 礼 宾 员 进 行 工 作 评 估 。20、 按 时 出 席 部 门 工 作 例 会 。21、 完 成 上 级 交 办 的 其 他 工 作 任 务 。礼宾员岗位职责说明职位名称 礼宾员 所属部门 前厅部直属上级 礼宾领班 岗位职级 员工直属下级 编制岗 位 职 责1、 完 成 上 级 安 排 的 各 项 工
22、 作 ， 做 好 员 工 间 的 协 作 工 作 。2、 按 照 本 部 门 岗 位 职 责 、 行 为 规 范 、 服 务 程 序 和 规 章 制 度 ， 认 真 完 成 本职 工 作 ， 为 客 人 提 供 优 质 高 效 的 服 务 。3、 广 泛 了 解 当 地 名 胜 古 迹 、 旅 游 景 点 和 购 物 地 点 ， 特 别 了 解 市 中 心 的 购物 场 所 ， 掌 握 酒 店 客 房 状 态 、 餐 饮 情 况 以 及 其 它 信 息 ， 以 便 给 客 人 提 供 准 确 的信 息 。4、 按 照 服 务 规 范 迎 送 客 人 ， 安 排 离 店 客 人 有 序 乘 坐
23、车 辆 ， 并 为 客 人 提 供车 门 服 务 。5、 维 持 酒 店 门 前 车 辆 出 入 秩 序 ， 保 证 车 道 顺 畅 。6、 按 照 行 李 服 务 程 序 ， 为 抵 离 店 客 人 提 供 行 李 运 送 服 务 ， 并 将 每 次 运 送情 况 做 好 记 录 。7、 负 责 为 客 人 办 理 行 李 寄 存 和 提 取 服 务 ， 保 证 行 李 房 的 整 洁 卫 生 。8、 负 责 为 客 人 提 供 留 言 、 传 真 、 邮 件 、 报 纸 递 送 服 务 。9、 礼 貌 回 答 客 人 的 问 询 ， 礼 貌 的 为 客 人 解 决 问 题 。10、 准 确
24、 填 写 有 关 报 表 记 录 。11、 做 好 交 办 工 作 。12、 积 极 参 加 部 门 工 作 例 会 ， 做 好 交 办 工 作 。13、 参 加 部 门 工 作 例 会 。14、 完 成 上 级 交 办 的 其 他 工 作 任 务 。第三节 工作程序及标准一、大堂副理工作程序及标准部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 投 诉 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：冷 静 、 耐 心 的 接 受 客 人 投 诉 ， 并 表 示 理 解 和 安 慰 。积 极 、 主 动 的 处 理 客 人 投 诉 ， 及 时 反 馈 处 理 情 况 给 客 人 。
25、不 允 许 与 客 人 发 生 争 论 。切 勿 向 客 人 做 出 权 限 范 围 外 的 承 诺 。书 写 投 诉 报 告 ， 简 短 有 力 ， 客 观 公 正 。程 序 ：1、 聆 听 投 诉（ 1） 耐 心 的 倾 听 客 人 投 诉 。（ 2） 尊 重 客 人 ， 聆 听 时 与 客 人 保 持 目 光 接 触 。（ 3） 询 问 客 人 姓 名 、 房 号 和 相 关 信 息 。（ 4） 了 解 事 情 细 节 ， 并 进 行 记 录 ， 找 出 客 人 的 投 诉 原 因 和 目 的 。2、 安 慰 客 人（ 1） 无 论 事 件 性 质 如 何 ， 也 要 向 客 人 表 示
26、 歉 意 。（ 2） 理 解 客 人 的 感 受 ， 站 在 客 人 的 立 场 来 调 解 客 人 的 意 向 。（ 3） 告 诉 客 人 酒 店 会 立 即 采 取 有 效 措 施 ， 并 会 将 结 果 立 即 反 馈 给 客 人 。（ 4） 如 果 在 投 诉 过 程 中 ， 客 人 大 声 吵 闹 或 喧 哗 ， 应 将 投 诉 者 与 其 他 客 人分 开 ， 以 免 影 响 他 人 。3、 采 取 措 施（ 1） 查 清 事 实 ， 向 客 人 明 确 指 出 投 诉 问 题 所 在 。（ 2） 督 促 有 关 部 门 尽 快 解 决 投 诉 问 题 ， 尽 量 在 最 短 时
27、间 给 予 客 人 答 复 。（ 3） 恰 到 好 处 的 回 答 客 人 的 投 诉 ， 尽 量 提 供 客 人 选 择 的 机 会 。（ 4） 如 果 不 能 及 时 解 决 问 题 ， 告 诉 客 人 此 事 正 在 处 理 之 中 ， 留 下 客 人 的联 系 方 式 。4、 跟 进 处 理（ 1） 把 处 理 结 果 通 知 客 人 并 征 求 客 人 意 见 。（ 2） 把 投 诉 中 发 现 的 问 题 反 映 到 相 关 部 门 ， 以 便 酒 店 采 取 改 进 措 施 。（ 3） 如 有 必 要 ， 向 投 诉 客 人 赠 送 礼 品 ， 表 示 酒 店 的 歉 意 。5、
28、 投 诉 记 录（ 1） 接 到 投 诉 的 时 间 、 日 期 。（ 2） 客 人 姓 名 和 房 号 。（ 3） 投 诉 的 内 容 ， 事 情 发 生 的 经 过 。（ 4） 被 投 诉 人 的 姓 名 。（ 5） 采 取 的 行 动 ， 投 诉 的 处 理 。（ 6） 接 受 和 处 理 投 诉 经 过 的 经 手 人 签 名 。6、 记 录 报 告记 录 在 值 班 日 志 上 ， 报 前 厅 部 经 理 呈 酒 店 总 经 理部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 客 人 物 品 遗 失 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：对 客 人 物 品 的 遗
29、 失 表 示 遗 憾 和 安 慰 。积 极 、 负 责 的 帮 客 人 寻 找 遗 失 物 品 。对 事 发 现 场 进 行 保 护 。征 得 客 人 同 意 后 再 对 遗 失 物 品 的 房 间 进 行 搜 查 。在 遗 失 事 件 没 有 调 查 清 楚 之 前 切 勿 向 客 人 做 出 赔 偿 承 诺 。程 序 ：1、 接 到 报 告立 即 通 知 酒 店 保 安 共 同 赶 到 事 发 现 场 。2、 详 细 记 录（ 1） 仔 细 听 取 客 人 陈 述 。（ 2） 记 录 整 个 事 件 发 生 的 经 过 。（ 3） 记 录 客 人 姓 名 、 遗 失 物 品 名 称 及 联
30、 系 方 式 。3、 采 取 措 施（ 1） 如 果 物 品 在 房 间 遗 失 ， 征 得 客 人 同 意 后 ， 协 助 保 安 人 员 对 房 间 进 行搜 查 。（ 2） 如 果 是 在 酒 店 范 围 内 遗 失 的 ， 联 系 前 厅 及 客 房 部 查 询 是 否 拾 获 客 人物 品 。（ 3） 如 果 客 人 遗 失 的 是 贵 重 物 品 ， 协 助 客 人 进 行 查 找 。 重 述 酒 店 配 备 有贵 重 物 品 寄 存 处 、 房 间 配 备 密 码 保 险 箱 。（ 4） 如 果 客 人 确 信 物 品 是 在 房 间 被 盗 ， 协 同 保 安 人 员 对 事
31、情 进 行 具 体 调查 。（ 5） 客 人 要 求 上 报 公 安 机 关 ， 应 答 应 客 人 要 求 并 协 助 客 人 报 案 。4、 处 理 方 法（ 1） 如 尚 未 查 清 客 人 遗 失 案 件 ， 而 客 人 又 要 离 店 时 ， 应 留 下 客 人 的 联 系方 式 ， 向 客 人 解 释 酒 店 相 关 政 策 。（ 2） 如 果 客 人 物 品 遗 失 ， 属 于 酒 店 责 任 时 ， 应 向 上 级 领 导 报 告 ， 再 与 客人 协 商 赔 偿 方 式 。（ 3） 如 果 是 客 人 在 酒 店 外 丢 失 物 品 ,酒 店 不 负 责 赔 偿 ,但 尽 量
32、 提 供 帮 助 。5、 记 录 报 告（ 1） 在 工 作 日 志 中 详 细 记 录 处 理 经 过 。（ 2） 报 前 厅 部 经 理 呈 酒 店 总 经 理 。部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 向 客 人 索 赔 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：对 客 人 物 品 的 丢 失 表 示 遗 憾 与 安 慰 。认 真 检 查 物 品 损 坏 情 况 。用 相 机 拍 摄 物 品 损 坏 现 场 。程 序 ：1、 检 查 物 品（ 1） 接 到 向 客 人 索 赔 的 通 知 后 ， 及 时 赶 到 现 场 了 解 情 况 。（ 2） 检 查 被 损
33、 物 品 的 损 坏 程 度 ， 通 知 工 程 人 员 查 看 损 坏 情 况 。（ 3） 根 据 现 场 的 损 坏 情 况 判 断 是 否 有 潜 在 危 险 ， 通 知 工 程 人 员 到 现 场 进行 拆 装 或 者 封 锁 。2、 处 理 索 赔（ 1） 陪 同 客 人 一 起 查 看 物 品 损 坏 现 场 ， 主 动 询 问 客 人 物 品 损 坏 过 程 ， 并表 示 遗 憾 与 安 慰 ， 向 客 人 申 明 酒 店 的 相 关 规 定 ， 希 望 客 人 能 够 理 解 。（ 2） 如 果 客 人 损 坏 物 品 是 低 值 易 耗 品 ， 根 据 情 况 实 施 免 赔
34、 。（ 3） 如 果 客 人 损 坏 的 是 酒 店 设 备 设 施 ， 应 向 客 人 讲 明 酒 店 的 规 章 制 度 ，查 明 物 品 赔 偿 价 格 ， 视 情 况 进 行 索 赔 。（ 4） 如 果 客 人 拒 付 ， 应 向 上 级 报 告 并 协 同 保 安 部 共 同 处 理 。3、 赔 偿 方 式（ 1） 住 店 客 人 将 赔 偿 费 记 入 其 房 费 。（ 2） 非 住 店 客 人 用 现 金 或 信 用 卡 支 付 。4、 记 录 报 告在 工 作 日 志 上 记 录 索 赔 处 理 过 程 ， 知 会 相 关 部 门 。部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作
35、任 务 ： 紧 急 停 电 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：及 时 了 解 紧 急 停 电 的 原 因 和 恢 复 时 间 。做 好 对 客 解 释 及 安 抚 工 作 。协 同 酒 店 各 部 门 保 障 停 电 期 间 酒 店 客 人 和 各 营 业 点 的 安 全 。程 序 ：1、 查 询 原 因（ 1） 电 话 询 问 工 程 部 停 电 原 因 、 补 救 措 施 及 所 需 时 间 。（ 2） 将 情 况 转 告 总 机 和 前 台 ， 做 好 回 答 问 询 工 作 。2、 回 答 询 问（ 1） 向 客 人 致 歉 ， 并 解 释 停 电 原 因 和 恢 复
36、 时 间 。（ 2） 如 果 客 人 在 房 间 需 要 帮 助 ， 马 上 通 知 房 务 中 心 。3、 采 取 措 施（ 1） 通 知 保 安 部 马 上 安 排 人 员 对 财 务 部 和 酒 店 各 收 银 点 、 酒 店 主 要 出 入口 严 加 保 护 。（ 2） 协 同 工 程 人 员 查 看 电 梯 内 有 无 被 围 困 的 客 人 ， 如 果 发 现 有 ， 马 上 采取 解 救 行 动 。（ 3） 对 急 需 应 急 灯 的 客 人 ， 调 动 前 台 和 客 房 部 员 工 将 应 急 灯 进 入 客 房 内 。（ 4） 巡 视 大 堂 及 各 营 业 点 的 收 银
37、 处 、 公 共 区 域 ， 确 保 人 身 和 财 产 安 全 。4、 记 录 报 告（ 1） 记 录 停 电 时 间 、 原 因 、 恢 复 供 电 的 时 间 及 任 何 损 失 、 损 伤 情 况 。（ 2） 记 录 客 人 投 诉 情 况 及 各 项 工 作 执 行 情 况 。（ 3） 报 前 厅 部 经 理 呈 酒 店 总 经 理 。部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 客 人 意 外 受 伤 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：重 视 客 人 受 伤 情 况 ， 快 速 做 出 判 断 。不 能 私 自 向 客 人 提 供 药 品 。亲 自 陪
38、同 受 伤 客 人 去 医 院 进 行 检 查 。在 受 伤 事 件 没 有 调 查 清 楚 之 前 切 勿 向 客 人 做 出 赔 偿 承 诺 。程 序 ：1、 前 往 现 场接 到 客 人 受 伤 报 告 后 立 即 赶 往 现 场 。2、 查 看 伤 情（ 1） 查 询 受 伤 者 的 伤 情 。（ 2） 客 人 如 受 伤 严 重 应 及 时 为 客 人 联 系 医 院 。3、 了 解 原 因了 解 事 故 发 生 的 原 因 和 经 过 。4、 采 取 措 施（ 1） 立 即 将 事 件 向 上 级 领 导 汇 报 。（ 2） 及 时 与 医 院 联 系 ， 随 时 掌 握 客 人
39、伤 情 的 变 化 情 况 ， 保 证 上 级 领 导 了解 最 新 情 况 。（ 3） 如 果 客 人 拒 付 医 药 费 ， 向 上 级 领 导 反 映 事 故 发 生 的 具 体 原 因 ， 请 示上 级 授 权 处 理 。5、 看 望 伤 者代 表 酒 店 看 望 客 人 ， 尽 量 为 客 人 提 供 帮 助 。6、 记 录 报 告（ 1） 填 写 受 伤 报 告 ， 包 括 ： 发 生 地 点 、 时 间 、 原 因 、 受 伤 人 员 、 证 人 等详 细 资 料 。（ 2） 调 查 事 故 发 生 的 原 因 ， 特 别 是 酒 店 是 否 需 要 负 相 关 责 任 。（ 3
40、） 将 受 伤 报 告 上 级 领 导 ， 并 根 据 发 生 地 点 分 别 上 交 给 相 关 部 门 经 理 。（ 4） 报 前 厅 部 经 理 呈 酒 店 总 经 理 。部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 客 人 一 般 病 症 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：严 禁 随 便 拿 药 给 病 人 服 用 。客 房 服 务 人 员 做 针 对 性 服 务 。VIP 客 人 ， 需 总 经 理 亲 自 带 领 管 理 人 员 看 望 贵 宾 。团 队 、 会 议 客 人 生 病 ， 销 售 部 经 理 一 同 参 与 探 望 、 慰 问 。程 序 ：
41、1、 获 取 信 息接 到 客 人 生 病 消 息 后 ， 询 问 客 人 姓 名 、 房 号 、 性 别 和 病 情 。2、 提 供 帮 助根 据 病 情 的 轻 重 和 客 人 的 要 求 ， 决 定 是 否 请 医 生 来 酒 店 或 前 往 医 院 治 疗 ，严 禁 随 便 拿 药 给 病 人 服 用 。3、 日 常 服 务知 会 客 房 服 务 人 员 做 针 对 性 服 务 。4、 探 望 慰 问探 望 生 病 的 客 人 ， 如 有 必 要 酒 店 总 经 理 应 前 往 。5、 记 录 报 告（ 1） 将 客 人 姓 名 、 房 号 、 病 情 、 就 诊 情 况 记 录 在
42、工 作 日 志 上 。（ 2） 报 前 厅 部 经 理 呈 酒 店 总 经 理 。部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 客 人 紧 急 、 重 病 症 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：严 禁 随 便 拿 药 给 客 人 服 用 。控 制 事 件 影 响 ， 快 速 进 行 救 治 。程 序 ：1、 现 场 查 看接 到 客 人 患 急 症 报 告 后 立 刻 赶 到 现 场 查 看 病 情 。2、 电 话 求 救打 电 话 向 急 救 中 心 120 求 救 。3、 迎 接 医 生通 知 保 安 部 ， 在 急 救 医 生 到 达 时 由 保 安 员 将
43、其 立 即 带 到 客 房 或 现 场 。4、 护 送 客 人（ 1） 通 知 工 程 部 控 制 一 部 电 梯 。（ 2） 亲 自 陪 同 病 人 护 送 到 医 院 。（ 3） 客 人 需 要 住 院 治 疗 时 ， 将 客 人 的 病 情 和 房 号 做 好 记 录 。5、 住 院 治 疗（ 1） 住 院 期 间 ， 派 专 人 定 时 看 望 ；（ 2） 征 求 客 人 意 见 ， 尽 快 通 知 客 人 亲 属 。（ 3） 随 时 与 医 院 保 持 联 系 ， 及 时 向 上 级 领 导 汇 报 客 人 病 情 。6、 处 理 措 施（ 1） 客 人 住 院 期 间 ， 若 保
44、留 客 人 房 间 则 通 知 前 厅 ； 若 不 需 保 留 房 间 ； 征求 客 人 同 意 后 帮 助 整 理 行 李 并 寄 存 于 行 李 房 。（ 2） 属 传 染 病 客 人 ， 应 劝 其 离 店 ， 并 对 房 间 及 房 内 物 品 彻 底 消 毒 ， 同 时对 楼 道 及 有 关 区 域 进 行 消 毒 处 理 。（ 3） 如 重 病 客 人 在 房 内 接 受 治 疗 ， 相 关 服 务 人 员 做 好 针 对 性 服 务 。7、 探 望 慰 问探 望 生 病 的 客 人 ， 如 有 必 要 酒 店 总 经 理 应 前 往 。8、 记 录 报 告事 件 处 理 经 过
45、记 录 在 值 班 日 志 上 ， 报 前 厅 部 经 理 呈 酒 店 总 经 理 。部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 死 亡 事 件 处 理 操 作 岗 位 ： 大 堂 副 理标 准 ：控 制 事 件 影 响 ， 快 速 进 行 处 理 。做 好 保 密 工 作 。程 序 ：1、 前 往 现 场接 到 客 人 死 亡 报 告 后 ， 立 即 亲 自 前 往 现 场 。2、 通 知 人 员（ 1） 通 知 保 安 部 组 织 人 员 维 护 现 场 秩 序 ， 保 护 好 现 场 。（ 2） 通 知 医 院 医 生 立 刻 赶 往 现 场 。（ 3） 通 知 上 级 领
46、导 。3、 调 查 原 因（ 1） 协 助 保 安 部 调 查 客 人 死 亡 原 因 。（ 2） 如 查 明 系 自 然 死 亡 ， 通 知 医 院 出 示 死 亡 原 因 。（ 3） 如 属 非 自 然 死 亡 ， 由 保 安 部 通 知 公 安 局 并 协 助 公 安 局 调 查 死 原 因 。4、 遗 物 处 理（ 1） 与 保 安 部 合 作 ， 清 理 客 人 遗 物 ， 列 出 遗 物 清 单 ， 并 保 管 好 遗 物 。（ 2） 房 间 上 双 销 ， 将 门 锁 好 。（ 3） 保 存 客 人 住 宿 登 记 卡 和 身 份 证 。5、 遗 物 转 交（ 1） 尽 快 与
47、死 亡 家 属 联 系 ， 外 宾 则 需 与 其 大 使 馆 联 系 。（ 2） 确 定 遗 物 处 理 权 。（ 3） 将 遗 物 转 交 死 者 家 属 、 外 宾 隶 属 大 使 馆 ， 并 进 行 登 记 。6、 尸 体 运 送（ 1） 不 得 通 过 大 厅 和 厨 房 。（ 2） 走 安 全 通 道 。（ 3） 安 排 救 护 车 在 后 门 等 候 。（ 4） 运 送 时 ， 国 内 宾 客 要 有 其 死 者 家 属 ， 外 宾 要 有 其 隶 属 大 使 馆 人 员 。7、 详 细 记 录在 工 作 日 志 上 详 细 记 录 客 人 死 亡 事 件 的 处 理 过 程 。
48、8、 处 理 询 问有 关 事 情 的 询 问 统 一 由 公 安 局 指 定 人 员 解 答 ， 要 求 各 部 门 做 好 保 密 工 作 。二、接待处工作程序及标准部 门 ： 前 厅 部 序 号 ： 工 作 任 务 ： 电 话 预 订 操 作 岗 位 ： 接 待 员标 准 ：电 话 铃 响 三 声 内 接 听 ， 声 音 清 晰 、 柔 和 ， 语 速 适 中 。记 录 客 人 姓 名 时 中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。向 客 人 推 销 酒 店 客 房 ， 由 高 价 到 低 价 。电 话 预 订 要 求 在 三 分 钟 内 完 成 。程 序 ：1、电话预订的受理（1）接听
49、客人电话，用标准接线用语问候客人。（2）询问客人姓名，并且在对话中使用。（3）询问客人订房要求。正确描叙房型差异，向客人推销房间，确认客人所需房间种类，数量、抵店日期及入住时间。迅速查询预订记录，判断能否受理。如果不能接受预订，应委婉向客人解释并致歉。征求客人同意，留下客人的联系方式，当有空房时马上通知客人。（5）确认房价及付款方式。如果客人是酒店协议客户或会员客户，要在预订单上注明。（6）询问客人有无其他要求，如是否需要接机、订票、订会议室等，并详细记录及落实。（7）询问客人联系电话，在订房表上做好记录。（8）与客人重复确认预定的所有细节，并告知客人房间最晚保留时间。（9）向客人致谢，并表示
50、期待客人的光临。（10）检查订房单，根据到店日期记录并存档。2、更改预订（1）当客人要求更改预订时，找出原预订单，查询原预订内容。（2）询问客人要求更改的内容或其他要求。迅速查询客房预订状况，在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写订房表。如果不能接受更改预订，应委婉向客人解释并致歉，询问客人意见，当有空房时再马上通知客人。（3）与客人重复确认预订的所有细节，并告知客人房间最晚保留时间。（4）向客人致谢，并表示期待客人的光临。（5）检查订房单，修改预订记录表并存档。3、取消预订（1）客人通知取消预订。收到客人取消预定要求，询问客人的相关信息，与原预订单进行核对，问清客人取消原因。
