企业营销管理及业务流程图（实例）.doc

1、 附 件 3： 企 业 营 销 管 理 及 业 务 流 程 图 （ 实 例 ） 制作人：曾令仪（版权所有，敬勿抄袭）目 录一、中竹纸业集团营销战略 _错误！未定义书签。1.1 产品策略 _1781.2 价格策略 _1791.3 渠道策略 _1791.4 促销策略 _180三、营销中心业务流程 _1813.1 营销战略规划流程 _1813.2 市场调查流程 _1813.3 市场开发可行性研究流程 _1823.4 项目洽谈、签订合同流程图 _1833.5 供应商评审选择流程 _1843.6 订单受理流程 _1873.7 货物发运流程 _1893.8 广告品计划与发放流程 _1913.9 售后服务及

2、产品退换流程 _1933.10 费用报销及付款流程 _195四、营销计划管理 _1984.1 基本目标 _1984.2 基本策略 _1984.3 业务部门计划 _1984.4 扩大需求计划 _1994.5 营业业绩的管理及统计 _1994.6 确立及控制营业预算 _1994.7 受理订货、交货及收款等事务的计划 _199五、营销情报管理 _2005.1 报告 _2005.2 客户信用等级 _2005.3 报告实行 _2005.4 市场调查 _2015.5 订单情报处理 _203六、代理商管理 _205七、营销价格管理 _2087.1 定价管理 _2087.2 调价管理 _209八、营销人员管理

3、 _2118.1 一般规定 _2118.2 销售人员职责 _2118.3 工作计划 _2128.4 客户访问 _2128.5 收款 _2138.6 业务报告 _2138.7 附则 _213九、货款回收管理 _2149.1 未收款 _2149.2 催收款 _2149.3 准呆账 _2149.4 未收款的处理 _2149.5 催收款的处理 _2149.6 准呆账的处理 _2149.7 准呆账的检查 _215十、客户关系管理 _21610.1 客户开发管理 _21610.2 客户维护管理 _217十一、售后服务管理 _22011.1 售后服务管理 _22011.2 客产投诉管理 _221现 将 营

4、销 组 合 策 略 中 的 产 品 、 价 格 、 渠 道 及 促 销 4P 策 略 进 行 总 结 ， 作 为 未 来 开 展营 销 工 作 的 指 导 方 针 。1.1产品策略它 包 括 ： 产 品 组 合 策 略 、 品 牌 策 略 、 定 位 策 略 、 产 品 差 异 化 策 略 、 包 装 、 售 后 服 务 策略 。1.1.1 产 品 组 合 策 略1.1.1.1 产 品 线 延 伸 ， 形 成 “中 竹 ”家 族 产 品 ， 体 现 专 、 精 、 强 有 竞 争 力 的 产 品群 特 色 。1.1.1.2 提 供 优 势 产 品 ， 将 是 中 竹 集 团 一 如 既 往 的

5、 使 命 ， 也 是 产 品 策 略 中 最 不 同 于竞 争 对 手 的 核 心 优 势 。 在 产 品 组 合 中 体 现 互 相 提 携 、 交 相 辉 映 的 高 品 质 优 势 。提 示 ： 这 项 策 略 要 体 现 在 告 客 户 书 、 公 司 简 介 及 产 品 目 录 及 其 他 宣 传 产 品的 媒 体 上 。1.1.2 品 牌 策 略1.1.2.1 品 牌 延 伸 ， 推 出 改 良 品 ， 例 如 精 品 、 高 精 度 产 品 ； 将 品 牌 延 伸 于不 同 类 别 的 事 业 。 1.1.2.2 多 品 牌 策 略 ， 适 时 推 出 第 二 、 第 三 品 牌

6、 “X X”或 “X X”及 新 品 牌“X X”， 以 便 于 选 择 新 的 经 销 商 等 ； 占 领 更 多 的 市 场 份 额 。提 示 ： 这 项 策 略 要 体 现 在 经 销 商 选 择 、 市 场 占 有 率 的 增 长 及 产 品 研 发 的 工 作 上 ， 特别 是 何 时 推 出 新 的 品 牌 ， 市 场 部 应 在 可 行 性 上 作 充 分 的 研 究 与 论 证 。1.1.3 定 位 策 略1.1.3.1 市 场 的 营 销 是 一 个 认 知 战 ， 战 场 在 消 费 者 的 心 中 ， 产 品 与 消 费 者 最 有 效 的沟 通 方 法 是 “定 位 ”

7、；1.1.3.2 产 品 整 体 定 位 为 走 中 高 档 路 线 ；1.1.3.3 针 对 行 业 尚 未 有 的 市 场 定 位 ， 实 施 ISO 认 证 ， 确 保 质 量 控 制 的 有 效 性 及产 品 美 誉 度 ；1.1.3.4 以 特 殊 字 眼 定 位 ， 如 “环 保 ”、 “精 品 ”、 “优 质 产 品 不 再 昂 贵 ”等 ；提 示 ： 这 项 策 略 应 体 现 在 业 务 人 员 认 知 培 训 、 经 销 商 辅 导 计 划 及 产 品 宣 传 资 料 等 方 面 。1.1.4 产 品 差 异 化 策 略1.1.4.1 关 键 ： 比 较 中 竹 产 品 与

8、 竞 争 对 手 产 品 的 卖 点 及 客 户 的 决 定 购 买 要 素 ， 以 此了 解 在 客 户 的 购 买 要 素 上 我 们 与 竞 争 者 各 掌 握 有 多 少 胜 算 。1.1.4.2 产 品 差 异 化 重 点 是 ： 与 单 一 产 品 的 专 业 生 产 厂 家 相 比 较 ， 重 点 是 我 们 提 供 品 牌 知 名 度 高 的 系 列产 品 及 中 竹 公 司 所 提 供 的 售 后 服 务 ； 与 其 他 经 营 中 间 商 品 牌 的 竞 争 对 手 相 比 较 ， 重 点 是 产 品 的 质 量 稳 定 性 ， 整体 品 质 及 售 后 服 务 质 量 。

9、提 示 ： 此 项 策 略 应 体 现 在 公 司 形 象 与 产 品 形 象 宣 传 上 。1.1.5 包 装 及 售 后 服 务 策 略1.1.5.1 包 装 要 塑 造 产 品 的 个 性 ， 包 装 外 观 追 求 新 颖 ， 迈 向 国 际 化 品 味 ， 定 期 改 良 、采 用 新 材 料 、 新 技 术 ；1.1.5.2 突 出 陈 列 效 果 、 CIS， 扮 演 无 声 推 销 员 角 色 ；1.1.5.3 配 合 价 格 策 略 、 配 合 促 销 ；1.1.5.4 售 后 服 务 不 仅 要 体 现 在 产 品 上 ， 而 且 要 体 现 在 产 品 技 术 支 持 上

10、 。提 示 ： 此 项 策 略 要 体 现 在 产 品 包 装 及 产 品 技 术 说 明 书 及 客 户 技 术 培 训 的 辅 导工 作 上 。1.2价格策略1.2.1 根 据 不 同 产 品 采 用 不 同 定 价 方 法 组 合 ： 成 本 导 向 、 需 求 导 向 、 竞 争 导 向 。1.2.2 根 据 不 同 产 品 确 定 不 同 定 价 目 标 组 合 ： 以 满 足 利 润 目 标 定 价 、 以 占 有 率 目 标 定价 、 以 促 销 目 标 定 价 (牺 牲 品 )、 以 市 场 撇 油 法 定 价 、 以 产 品 质 量 领 先 目 标 定价 、 以 生 存 目

11、标 定 价 。1.2.3 返 利 ： 好 处 落 在 经 销 商 身 上 。1.2.4 降 价 ： 利 益 体 现 在 消 费 者 身 上 。1.2.5 单 项 产 品 价 格 大 幅 下 降 ， 批 量 折 扣 率 增 加 。1.2.6 返 利 要 以 批 量 、 客 户 等 级 适 时 实 施 、 调 价 要 抓 住 有 效 时 机 。提 示 ： 此 项 策 略 要 体 现 在 价 格 政 策 上 、 促 销 活 动 及 返 利 计 划 上 。1.3渠道策略1.3.1 解 决 经 销 商 对 中 竹 产 品 销 售 重 视 不 够 的 策 略 ： 提 供 销 售 奖 励 方 法 ； 协 助

12、 经 销 商 搞 促 销 活 动 ； 提 供 销 售 管 理 的 专 有知 识 。1.3.2 设 定 经 销 商 保 有 定 量 存 货 的 目 标 。1.3.3 设 定 不 同 区 域 的 投 资 回 报 目 标 。1.3.4 设 定 成 本 及 服 务 品 质 目 标 。1.3.5 解 决 目 前 营 销 渠 道 的 问 题 ： 如 何 把 经 销 商 养 大 ； 经 销 商 与 经 销 商 间 的 冲 突 ： 争 客 户 、 破 坏 价 格 、 窜货等 。1.3.6 根 据 不 同 区 域 特 性 选 择 渠 道 ： 独 家 经 销 ； 密 集 配 销 。提 示 ： 此 项 策 略 要

13、体 现 在 经 销 商 辅 导 方 案 、 业 务 人 员 的 职 责 及 网 络 建 立 、 优 化 、 挖 潜的 工 作 上 。1.4促销策略1.4.1 资 源 集 中 促 销 ， 资 源 投 入 的 有 效 性 ； 提 升 产 品 美 誉 度 及 单 项 产 品 的 竞 争 力 。1.4.2 避 开 客 户 容 易 忽 视 的 策 略 ， 避 开 竞 争 对 手 常 采 用 的 策 略 。1.4.3 追 求 销 售 规 模 带 动 采 购 规 模 ， 采 购 规 模 的 扩 大 带 来 成 本 控 制 ， 成 本 控 制 带 来 销售 增 长 的 循 环 效 应 。1.4.4 广 告 ：

14、 重 点 投 入 企 业 形 象 与 产 品 形 象 。1.4.5 销 售 促 进 ： 折 价 券 、 POP、 积 分 券 赠 送 、 赠 品 。1.4.6 公 关 ： 行 业 性 展 示 活 动 ， 区 域 举 办 技 术 讲 座 ， 现 场 促 销 活 动 。1.4.7 经 销 商 辅 导 方 案 ： 商 店 陈 列 、 二 级 市 场 拓 展 、 集 中 辅 导 、 经 营 管 理 咨 询 、 行 业信 息 提 供 等 。提 示 ： 此 项 策 略 要 体 现 在 广 告 及 促 销 计 划 、 告 客 户 书 及 经 销 商 辅 导 方案 等 方 面 计 划 中 。三、营销中心业务流

15、程三、营销中心业务流程3.1营销战略规划流程3.2市场调查流程企 业任 务外 部环境 分析内 部环境 分析制 定目 标战 略形 成指 定计 划执 行 反 馈和控 制确 定 问题 和调 查 目标制 定 调查计 划收 集信 息分 析信 息报 告结 果3.3市场开发可行性研究流程市 场 机 会 与公 司目 标 一 致 吗 ？ 销 售 量目 标利 润目 标销 售 增 长目 标顾 客 意 愿目 标有 必 要 的 生产 与 营 销 的专 门 知 识 吗 ？公 司 有 必 需的资 本 吗 ？公 司 有 必 要的分 销 能 力 吗 ？进 入 下 一阶 段能 否 以 合 理的费 用 得 到 它 ？能 否 以 合

16、 理的费 用 得 到 它 ？能 否 以 合 理的费 用 得 到 它 ？放 弃 该市 场 机 会市 场 机 会 与公 司资 源 一 致 吗 ？否否否否否否否否否否是是是是是是是是是是3.4项目洽谈、签订合同流程提 交 项 目 建 议投 资 方 完 成 项 目 建 议 审核投 资 方 与 中 竹 方 接 触 及政 府 方 咨 询初 步 意 见一 致建 立 筹 备 工 作 组 ， 拟 订工 作 计 划技 术 调 研 论 证 、 法 律 手续 、 会 计 程 序第 二 轮 合 作 谈 判达 成 一 致签 订 合 作 合 同经 营 运作否否是是月 前月 前月 前流 程 开始3.5供应商评鉴选择流程说 明

17、 ：3.5.1 对 新 产 品 开 发 或 新 供 应 商 ， 采 购 部 应 填 写 “供 应 商 资 料 表 ”， 由 采 购 部 主 导 ，会 同 质 控 部 ， 对 供 应 商 作 分 类 评 估 。3.5.2 分 类 评 估3.5.2.1 书 面 审 查 ： 采 购 部 对 供 应 商 建 立 供 应 商 资 料 表 ， 对 价 格 、 结 算 方 式 和 其 他供 应 商 需求收 集 资 料基 本 资 料 分 类 评 估书 面 审 查 样 品 审 查 实 地 评 鉴合 格 厂 商认 定合 格 商 品册开 始 交 易定 期 考 核厂 商审 核缺 失 改 善供 应 商 采 购 部 评

18、鉴不 合 格条 件 进 行 审 核 ， 供 应 商 应 提 供 相 关 证 明 资 料 与 文 件 。3.5.2.2 样 品 审 查 ： 供 应 商 提 供 之 样 品 必 须 经 质 控 部 检 验 ， 从 质 量 和 设 计 上 均 符 合于 公 司 要 求 。3.5.2.3 必 要 时 采 购 部 汇 同 质 控 部 对 供 应 商 实 行 实 地 评 鉴 ， 并 填 写 供 应 商 实 地 评 鉴表 。3.5.3 针 对 上 述 (书 面 、 样 品 、 实 地 )之 评 定 ， 如 有 缺 失 或 有 不 合 格 者 ， 须 做 改 善 ，再 予 重 新 评 定 。 评 定 后 再

19、将 其 价 格 因 素 考 虑 在 内 ， 经 总 经 理 签 认 核 准 后 确 定为 合 格 供 应 商 ， 列 入 合 格 供 应 商 名 册 ， 以 供 采 购 使 用 。3.5.4 供 应 商 等 级 评 定 标 准 。3.5.4.1 目 的 。根 据 供 应 商 与 本 公 司 的 实 际 合 作 情 况 ， 对 其 进 行 评 级 ， 以 为 公 司 客 观 地 选 择供 应 商 提 供 依 据 。3.5.4.2 项 目 。(1)质 控 水 平 。 衡 量 供 应 商 对 其 生 产 的 产 品 在 原 材 料 组 织 、 加 工 制 造 、 包 装 贮 存等 过 程 的 质 量

20、 控 制 水 平 及 技 术 改 善 能 力 。(2)合 作 条 件 。 衡 量 供 应 商 在 产 品 价 格 、 付 款 条 件 等 方 面 给 予 的 优 惠 程 度 。(3)供 货 信 誉 。 衡 量 供 应 商 供 货 时 在 时 间 、 品 种 、 型 号 和 数 量 方 面 的 准 确 程 度 和质 量 方 面 的 合 格 率 。(4)级 别 。 从 优 至 劣 分 为 A、 B、 C 三 级 。3.5.1.4.3 标 准 。(1)质 控 水 平 。A 级 ： 通 过 公 司 质 量 评 估 标 准 并 达 到 分 以 上 者 。B 级 ： 通 过 公 司 质 量 评 估 标 准

21、 并 评 为 分 以 下 ， 但 通 过 IS09000 认 证 、 原材 料 (或 毛 坯 )质 量 有 保 证 、 生 产 工 艺 合 理 、 检 测 手 段 齐 全 者 。C 级 ： 没 有 通 过 IS09000 认 证 ， 原 材 料 (或 毛 坯 )质 量 、 生 产 工 艺 、 检 测 手 段中 有 一 项 以 上 存 在 较 大 问 题 而 会 影 响 产 品 质 量 者 。(2)合 作 条 件 。A 级 ： 三 家 以 上 供 应 商 报 价 中 价 位 最 低 、 铺 底 货 款 达 到 万 (或 相 当 于 3 个月 货 款 总 额 )以 上 者 。B 级 ： 三 家 以

22、 上 供 应 商 报 价 中 价 位 最 低 、 铺 底 货 款 达 到 万 (或 相 当 于 2 个月 货 款 总 额 )以 上 者 。C 级 ： B 级 条 件 中 只 满 足 其 中 之 一 者 。(3)供 货 信 誉 。A 级 ： 批 量 供 货 12 个 月 内 没 有 出 现 质 量 问 题 、 供 货 数 量 相 对 订 单 数 量 符 合 率达 98 以 上 、 供 货 时 间 误 差 2 天 以 内 者 。B 级 ： 批 量 供 货 12 个 月 内 出 现 1 次 质 量 问 题 、 供 货 数 量 相 对 订 单 数 量 符 合 率达 95 以 上 、 供 货 时 间 误

23、 差 2 天 以 内 者 。C 级 ： 批 量 供 货 12 个 月 内 出 现 2 次 以 下 质 量 问 题 、 供 货 数 量 相 对 订 单 数 量 符合 率 为 95 以 上 、 有 1 次 时 间 误 差 在 5 天 以 上 者 。3.5.4.4 评 定 。(1)评 定 人 ： 采 购 主 管 或 经 理 ， 质 控 水 平 及 供 货 信 誉 中 的 供 货 质 量 评 定 应 有 质 控部 主 管 或 经 理 参 与 。(2)被 评 定 者 。a 质 控 水 平 评 定 ： 已 通 过 初 步 评 鉴 、 即 将 签 订 合 作 合 同 者 ， 已 批 量 供 货 者 。b 合

24、 作 条 件 评 估 ： 已 通 过 质 控 水 平 评 估 、 即 将 签 订 合 作 合 同 者 ； 已 批 量 供 货者 。c 供 货 信 誉 评 估 ： 已 供 货 12 个 月 者 。(3)评 定 时 间 。a 质 控 水 平 、 合 作 条 件 评 定 在 签 订 合 作 合 同 之 前 进 行 ； 供 货 信 誉 评 定 在 供 货满 12 个 月 时 进 行 。b 对 已 供 货 的 供 应 商 ， 上 述 三 项 评 定 每 12 个 月 进 行 一 次 。 必 要 时 可 及 时 评定 ， 以 便 采 取 紧 急 措 施 。3.5.4.5 结 果 。同 一 产 品 选 择

25、评 定 级 别 较 高 者 供 货 。3.6订单受理流程销 售 部 下 单核 对下 单接 单备 货核 对装 箱填 报 订 单 至 销售 部打 印 销 售 单核 对随 货 装 箱 发 运发 货 填 日 报 表不 正确不 正确缺 货备 齐不 正确缺 货 处理生 产追 单销 售 部备 案确认权 责 单位销 售 部厂 务 科仓 储 科 /生 产 科销 售 部 高级 主 任仓 储 科厂 务 科销 售 部厂 务 科厂 务 科仓 储 科3.6.1 流 程 说 明 ：3.6.1.1 销 售 部 将 订 单 下 到 工 厂 厂 务 科 ， 由 接 单 文 员 根 据 订 单 编 号 登 记 归 档 ， 同 时核

26、 对 订 单 内 容 。 填 写 是 否 完 整 ， 以 及 核 对 订 货 产 品 的 规 格 型 号 是 否 与 公 司 的产 品 规 格 型 号 相 符 ， 并 做 好 相 应 记 录 。3.6.1.2 销 售 部 对 厂 务 科 已 经 受 理 的 订 单 追 加 订 货 、 修 改 、 取 消 时 ， 必 须 以 书 面 的方 式 于 出 货 前 半 个 工 作 日 由 销 售 部 主 管 人 员 审 批 后 传 真 到 工 厂 厂 务 科 后 方 可受 理 。3.6.1.3 厂 务 科 对 收 到 的 订 单 进 行 核 对 无 误 后 经 厂 长 或 厂 长 助 理 审 核 批

27、准 后 下 达 至成 品 仓 。3.6.2 由 成 品 仓 负 责 备 货 、 核 对 、 装 箱 、 签 单 等 具 体 工 作 。3.6.2 核 对 装 箱 完 成 后 ， 由 厂 务 科 负 责 审 核 完 成 的 订 货 受 理 单 在 确 认 无 误 后 把 装 箱 号 、备 货 人 、 核 对 人 、 总 装 箱 件 数 填 到 销 售 部 业 务 员 所 下 的 订 单 上 传 到 销 售 部 。3.6.4 销 售 部 打 印 销 售 单 转 到 厂 务 科 经 核 对 无 误 后 交 成 品 仓 随 货 物 装 箱 发 运 。3.6.5 发 货 员 核 对 货 物 总 件 数

28、、 收 货 人 姓 名 、 到 站 无 误 后 装 车 保 价 托 运 到 客 户 。3.6.6 发 货 员 发 完 货 后 由 厂 务 科 按 时 (一 般 为 第 二 个 工 作 日 的 早 上 )填 写 发 货 明细 日 报 表 ， 经 厂 长 或 厂 长 助 理 审 核 签 字 后 传 真 到 销 售 部 备 案 。3.6.7 所 有 受 理 订 单 ， 正 常 情 况 下 工 厂 在 48 小 时 内 确 保 出 货 ， 对 20 以 内 的 加 急订 单 在 24 小 时 内 出 货 ， 否 则 ， 工 厂 将 以 书 面 形 式 对 营 销 中 心 解 释 超 时 发 货 的原

29、因 。3.7货物发运流程说 明 ：3.7.1 厂 务 科 接 单 文 员 负 责 填 写 货 物 发 运 单 ， 一 式 二 份 交 于 发 货 员 。3.7.2 发 货 员 接 到 货 物 发 运 单 后 到 成 品 仓 按 运 单 上 的 货 物 明 细 核 对 每 一 客 户 货物 的 总 箱 数 、 地 址 ， 在 1 号 箱 内 附 货 单 。3.7.2.1 按 发 货 的 次 序 依 次 将 所 发 货 物 装 车 ， 全 部 装 完 后 由 交 货 人 和 发 货 人 在 货 物 发 运 单 上 签 字 确 认 ， 发 货 员 、 仓 储 科 各 1 份 。3.7.2.2 工 厂

30、 门 卫 凭 手 续 齐 全 的 货 物 发 运 单 核 对 后 允 许 载 货 车 辆 放 行 ； 空 车填 货 物 发 运 单核 对 总箱 数办 托 运 手 续回 单墙 报 发 货 明 细日 报 表传 真 至 客 户 服务 部不 正确 销 售 部下 单权 责 单 位（ 人 ）厂 务 科 文员装 车 发 运检 查 放 行发 货 员发 货 员门 卫 监 督检 查发 货 员发 货 员厂 务 科客 户 服 务部正 确凭 厂 务 科 开 具 的 “车 辆 放 行 条 ”外 出 。3.7.2.3 原 则 上 ， 有 销 售 清 单 的 货 物 ， 当 天 应 全 部 出 库 发 运 。3.7.2.4

31、发 货 员 必 须 按 货 物 发 运 单 上 指 定 的 货 运 公 司 发 货 ， 如 遇 特 殊 情 况 需更 换 货 运 公 司 ， 必 须 征 得 厂 长 同 意 。3.7.2.5 货 物 到 指 定 的 货 运 公 司 后 ， 发 货 员 要 按 货 物 发 运 单 要 求 办 理 货 物 托运 手 续 。 在 同 一 货 运 公 司 同 时 发 几 个 客 户 的 货 物 时 ， 发 货 员 必 须 在 现 场 监 督货 运 公 司 给 货 物 编 号 ， 确 保 准 确 无 误 。3.7.2.6 发 客 车 托 运 的 货 物 ， 发 货 员 要 认 真 填 写 客 车 货 物

32、 托 运 单 。 原 则 上 优先 委 托 粤 A 牌 客 车 发 运 ， 发 货 员 手 续 办 妥 后 1 小 时 内 通 知 营 销 中 心 销 售 部 。3.7.2.7 发 货 员 要 在 发 货 后 的 第 二 天 前 将 货 物 发 运 单 及 货 运 公 司 运 单 一 同 交厂 务 科 存 档 填 报 发 货 明 细 日 报 表 。 货 运 公 司 运 单 要 求 详 细 注 明 发 货 电 话 、货 单 号 码 、 到 货 日 期 、 提 货 地 点 、 电 话 、 运 费 支 付 情 况 ， 否 则 厂 务 科 不 受 理 。如 货 物 属 于 当 面 交 予 收 货 人

33、(含 代 理 人 )的 ， 需 在 销 售 单 白 单 签 收 。3.7.1.8 发 货 员 要 及 时 收 集 货 运 公 司 信 息 资 料 ， 货 运 公 司 任 何 变 更 须 经 厂 长 同 意 并及 时 通 知 厂 务 科 备 案 。3.8广告品计划与发放流程计 划 规 定 ：发 放 ：制 订审 核市 场 部执 行发 放营 销 中 心总 经 理市 场 部核 准申 请审 核销 售 部 及 相关 部 门发 放申 请市 场 部工 厂 及 相 关部 门销 售 部 及 相关 部 门核 准审 核发 放市 场 部 、 营销 中 心工 厂 及 有 关部 门核 准总 经 理营 销 中 心B 计 划

34、外 广 告品A 计 划 内 广告 品说 明3.8.1 计 划 与 发 放 ： 广 告 品 发 放 计 划 由 市 场 部 经 理 提 出 ， 交 由 中 心 经 理 审 核 ， 由 总 经理 核 准 。 发 放 时 由 区 域 销 售 主 管 提 出 申 请 ， 由 市 场 部 经 理 复 核 ， 报 中 心 主 管副 经 理 核 准 ， 超 出 计 划 外 的 应 报 总 经 理 核 准 。3.8.2 派 发 。3.8.2.1 派 发 办 法 常 规 为 ： 随 货 发 行 、 托 运 发 行 、 邮 寄 发 行 、 人 员 顺 带 、 专 人 送 达 。3.8.2.2 随 货 发 行 ：

35、由 市 场 部 传 真 (或 书 面 )通 知 销 售 部 营 业 室 ， 营 业 期 按 量 随 货及 时 发 出 ， 并 将 发 送 情 况 传 真 (或 书 面 )报 备 市 场 部 。3.8.2.3 托 运 发 行 ： 根 据 实 际 情 况 ， 广 告 品 可 以 用 托 运 办 法 进 行 发 放 ， 由 市 场 部 传真 (或 书 面 )通 知 工 厂 执 行 ， 并 将 执 行 情 况 传 真 (或 书 面 )通 知 市 场 部 。3.8.2.4 邮 寄 发 行 ： 轻 便 广 告 品 由 市 场 部 自 行 办 理 。3.8.2.5 人 员 顺 带 ： 广 告 礼 品 一 般

36、 由 地 区 销 售 人 员 顺 带 送 达 。3.8.2.6 专 人 送 达 ： 特 殊 广 告 礼 品 或 促 销 品 、 道 具 等 由 市 场 部 根 据 实 际 情 况 的 需 要派 专 人 送 达 。3.8.2.7 人 员 顺 带 或 专 人 送 达 的 广 告 品 应 由 接 受 的 客 户 签 收 回 执 交 到 市 场 部 ， 其 他随 货 发 行 、 托 运 发 行 、 邮 寄 发 行 的 广 告 晶 ， 客 户 也 应 签 收 回 执 单 ， 每 月 由 地区 销 售 主 管 带 回 交 市 场 部 备 案 核 查 。3.8.3 管 理 。3.8.3.1 工 厂 建 立

37、专 门 实 物 账 本 ， 如 实 登 记 出 入 、 库 情 况 ， 保 存 完 整 的 出 入 单 据(包 含 传 真 件 等 通 知 单 )， 每 月 底 进 行 实 物 盘 点 报 市 场 部 。 每 月 底 市 场 部 派 专人 核 查 库 存 实 物 ， 核 对 出 入 库 单 据 。3.8.3.2 市 场 部 设 专 人 管 理 广 告 晶 发 放 的 具 体 工 作 。 承 担 发 放 的 通 知 、 相 关 手 续 办理 、 发 放 的 跟 进 、 核 查 等 环 节 具 体 事 务 工 作 。3.8.3.3 市 场 部 建 立 广 告 品 发 放 档 案 ， 按 地 区 、

38、 客 户 分 类 进 行 归 档 管 理 。3.9售后服务及产品退换流程售 后 服 务 流 程 ：产 品 退 、 换 服 务 和 质 量 追 溯 与 矫 正 流 程 图 ：顾 客 顾 客 服 务中 心服 务 中 心负 责 人当 设 备出 现 故 障时 ， 顾 客通 知 公 司的 服 务 中心 。中 心 工 作人 员 登 录 顾客 的 反 馈 资讯 ， 交 负 责人 处 理负 责 人 查阅 顾 客 档 案 ，分 析 能 否 解 决总 是 并 指 定 责任 人维 修 完成 ， 拜访 客 户主 管维 修 工程 师维 护 工程 师产 品 设计 师HELP？ ！故 障 诊 断 、测 试 并 排 除 。如 有 问 题 ，则 请 求 帮 助故 障 讨 论 ，维 修 准 备 ， 提出 维 修 方 案 。如 有 技 术 上 的难 题 ， 则 请 研究 部 人 员 帮 助中 心工作 人员登 录 、跟 踪处 理结 果退 、 换 产 品 及 质量 信 息区 分 不 同 厂 家填 写 整 改 通 知审 议 回 执实 施验 收备 案责 权 单位销 售 部仓 储科质 控部仓 储科供 应商采 购部质 控部质 控部办 理 退 、 换 手续无 效不 合格说 明 ：3.9.1 客 户 服 务 部