1、新公司客户业务流程及管理办法第 1 章 客户部职能机构设置与职责1.1 客户部岗位设置部门 客户部 部门负责人 客户部总监 直属领导 副总经理部门岗位设置 部门编制经理级 人专员级 人1负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作2负责客户渠道拓展工作3负责客户营销与市场开发工作4负责客户服务与关系维护工作5负责客户的管理工作部门职责6. 负责完成公司的业务目标1有客户开发计划的审核权2有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力3有规范内部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权权力5有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期客户部总监客
2、户部经理 客户专员1.2 客户部人员岗位职责1.2.1 客户部经理岗位职责1考核频率季度考核2考核主体客户总监、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引1根据公司总体规划，编制客户开发、拜访等工作2负责根据产品或公司的定位，进行客户开发与管理的规划工作3负责组织客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5负责组织建立客户档案等工作6完成上级领导临时交办的工作职责内容1学历大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销经验2专业经验
3、二年以上客户管理工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部管理4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求 相关说明1.2.2 客户部专员岗位职责1学历大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销、公共关系等专业知识2专业经验二年以上客户工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求 相关说明1协助客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客
4、户3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7认真履行合同、落实承诺，加深合作8不断总结工作经验，提出合理化建议9完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核2考核主体客户部总监、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引第 2 章 客户部绩效考核指标及管理办法2
5、.1 客户部绩效考核指标指标类别考核指标 考核周期 指标定义/公式 数据来源1大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%客户部3大客户流失数 月/季/年 大客户流失数量 客户部4大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量100%客户部5大客户意见反馈及时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数100%客户部6大客户回访率 季/年 实际回访客户数/计划回访客户数100% 客户部定量指标7服务费用控制 季/年 服务费用开支额/服务费用预算额100% 财务部1大客户信息档案完整性年度 大客户信息档案完整、无
6、缺 客户部2大客户服务规范执行情况年度 客户服务人员是否按照客户服务方案执行 客户部3大客户满意程度 年度 大客户对服务的满意度评价 客户部定性指标4解答客户问题的及时性年度 在规定时间内对客户提出的问题给予解答 客户部2.2 客户部管理制度受控状态文案名称客户部管理制度编 号执行部门 客户部 监督部门 考证部门第 1 章 总则第 1 条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第 2 条 适用范围适用于本部门所有人员。第 2 章 销售指标管理第 3 条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由客户部经理负责组织制定。第 4 条 客户部总监在设定销
7、售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第 5 条 销售指标在执行过程中变更必须经客户部总监批准，否则按正常销售指标核定业绩。第 3 章 销售人员管理第 6 条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第 7 条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第 8 条 销售人员应熟悉公司产品的特点，能够随时解答客户关于产品的问题。第 9 条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第 10 条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）提供产品
8、的反映。（2）客户情况及满意度。（3）客户新的动向。（4）有关行业动态信息。第 12 条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第 4 章 销售工具的使用、领用管理第 13 条 客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第 14 条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外） 。经客户部总监审批后，由专人购买。第 15 条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经客户部经理审批。第 16 条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途） ，由客
9、户部总监批注后办理。第 5 章 销售项目提成制度第 17 条 销售提成按照公司提供的平台及项目不同分为公司固定项目、策略性项目、风险性项目三类分别设定不同提成比例，原则如下：公司固定项目：固定会议招商、学分购买等公司建立的固定平台。提成比例按照流水的 5-10%计提。策略性项目：客户的需求转化为项目的。客户人员提成比例按照利润的 20-25%计提，其中辅助性客户人员提成 1%-5%。医学策略 5%,执行人员奖金按照工作强度按倍工时支付。另项目利润要求达到以上，如利润超过，每增加个百分点，已增加部分的作为奖励。风险性项目：风险性项目按照利润 10%计提。第 6 章 附则第 条 本制度由客户部负责
10、制定、解释及修改。第 条 本制度自发布之日起执行。编制日期 审核日期 批准日期修改标记 修改处数 修改日期第 3 章 大客户业务流程3.1 大客户业务流程概略图：执行计划 执行沟通分辨信息 谈判前 谈判中 合同签订确定客户 找寻接触 持续跟进汇总信息大客户拜访 大客户谈判 大客户成交大客户开发客户开发业务客户信息反馈 跟进新业务提供执行报告大客户服务回 访3.2 大客户开发流程及管理方案3.2.1 开发客户流程客户总监 客户部经理 大客户专员 执行部门否否是开始选定新客户潜在客户调查 资料支持筛选评价合格客户开发申请、开发方案实施开发计划审核审核定期汇报建立档案结束组建项目小组3.2 大客户拜
11、访流程及管理方案3.2.1 拜访客户流程副总经理室 客户总监 客户经理 客户专员 客户确定拜访对象制定拜访计划提出拜访申请拜访客户准备审批审核了 解 需 求接受拜访审核约定下次拜访结束款项支持按约定时间拜访处理客户异议馈 赠 礼 品客户拜访报告开始医学支持陈 述陈 述检查报告费 用 报 销审核审核3.3.2 客户接待流程副总经理 客户总监 客户经理 客户专员 客户不同意同意开始确定接待事宜制定接待计划医学支持提出接待申请审批审批做接待准备礼 貌 迎 接 客户来访引入接待地点实 施 接 待礼 送 客 户接待工作报告检查报告费 用 报 销审核审核审核结束3.3.3 所用表格1.客户档案表档案编号：
12、 建档日期： 年 月 日客户名称客户地址 邮编客户电话 传真 Email姓名 职位 教育经历主要联系人 出生日期 兴趣爱好 家庭情况公司性质 上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务 主营业务 附加业务客户基本资料销售业绩公司近 3 年销售业绩同本公司的交易情况编号 交易时间 交易地点 交易金额 交易负责人 是否有违约情况 备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注2.客户联络表（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号 客户名称 地址 联系方式 联络人员 联系时间 联络目的 联络地点3.客户
13、拜访计划表访问客户时间 序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式约定时间拜访目的简述 客户分类4.礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门 礼品管理部门 馈赠日期 馈赠对象 礼品收受人员 礼品名称 数量 价值（元） 备注填表人 部门主管 营销总监 礼品管理员 办公室主任5. 客户拜访记录表客户名称：业务进度 客户态度 备注日期和时间访问对象滞留时间开发方式建立关系产品说明产品展示建议书缔约热情一般冷淡累计接触次数 拜访总时间第一次拜访概述第二次拜访概述第 n 次拜访概述拜访成功/失败原因总结备注6.客户关系强化表（拜访总结用）项目类别客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本公司相关负责人员客户关系强化措施时间安排 备注总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员7.客户接待申请表客户名 接待时间全部执行部分执行费用类型自费明细 金额（单位：元）1招待费用2交际费用3会议费用费用明细4研讨费用5典礼费用6礼品费用7其他费用招待新的合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢招待目的重要的节日或庆典高档，高级的饭店、餐馆、美食中心中档，中高档餐馆客户接待档次低档，中低档大众用餐场所签字副总部经理日期 年 月 日签字客户部经理日期 年 月 日签字审核签字申请人日期 年 月 日
