1、重庆市万州区林海汽修厂调研报告一、背景介绍根据集团工作安排，3 月 30 日至 4 月 9 日，集团企管部和办公室组成联合调研小组，对汽修厂经营管理现状进行调研。调研目的：针对客户普遍反映的，在车辆维修过程中存在的“质量低、价格高、服务差、时间长等情况，从管理、服务、质量控制等流程，了解分析问题产生原因，提出改进措施和建议。调研方式：现场观察：按各关键工作流程，对全厂进行实地考察。员工访谈：单独访问各层级员工 14 人，并与相关人员进行多次座谈。行业走访：走访一家一类汽修厂、一家三类汽修厂，咨询一家 4S 店相关人员。二、汽修厂基本情况重庆市万州区林海汽修厂是万州区（原三区八县）两家汽车一类四
2、型维修企业之一，具备独立承接高级轿车、大型高档客车、大型拖挂车、客车、各类箱式轻、重型货车、各类罐式或箱式危险品运输车辆的维修能力。同时具有危险品运输车辆维修一类维修资质，是油罐车定点清洗和焊补专业修理厂家。具有维修进口、国产大、中、小型客、货运车辆的资质和汽车施救能力，是万州区汽修骨干企业和品牌企业，是十三家保险公司重点推荐的定点维修单位，是人保财险远程定损点，是宇通、金旅、长城等汽车生产厂家的一级特约服务站。承接的汽车维修业务分为内向型和外向型两个部分，以内向型为主，外向型发展较快。年产值约 400 万元，其中内向业务约 310 万。员工 31 人（全民 4 人、劳务 3 人） ，其中专业
3、维修人员 14 人。高级技师 1 人、中级技师 6 人。行管人员比例超过 50%维修设有大车班、小车班、电工班、钣金班，喷漆车间外包。2007 年通过 ISO9000 体系认证。三、目前存在的主要问题描述1、企业定位“大而全”汽修厂组建时就是一个综合性修理厂，从修理内部车辆逐步开展并扩大对外维修业务，维修范围几乎囊括了市面上出现的所有车型。“大而全”的结果是：维修技术要全面，工器具要齐全，什么车都要能修。配件采购种类繁多，既不好买，也买不好。各种车型质量要求千差万别，对质量管控提出了直接挑战。什么都修，什么都不精。维修质量、维修时间得不到有效保证。2、管理机制不符合市场经营需要汽修厂的班组建制
4、与实际性质和规模并不匹配，隶属于重庆市万州区林海集团，在人、财、物等方面的缺乏自主权。造成经营管理上，一是上对汽运公司依赖性较强，二是制约汽修厂方面主观能动性的发挥。在实际工作中，上级领导有时直接插手，使汽修厂领导班子无所适从。内部分工上，正副厂长职责不清，职能交叉，下级有时向上级越级请示，正职不正，副职不副。管理秩序的混乱，使正职难以全面负责，经营管理也发挥不了整体优势。3、质量意识存在偏差在调研过程中，发现汽修厂从上到下，把获取修理利润放在第一位，遵循所谓的行业潜规则，在质量管理方面对客户区别对待。主要是：内部车辆和外部车辆有别，重视内部和本地车辆检修和服务质量，忽视外地车辆检修和服务质量
5、。关键和辅助配件有别，影响行车安全，要求高点，其它的差点。正常修理车辆和事故车辆有别，事故车辆侧重于修理利润。近期发生的几起质量纠纷，正是受到此种质量意识影响的结果。4、质量管控不到位。重庆市万州区林海汽修厂从 2007 年获 ISO9000 质量体系认证，但体系认证后一直没有有效实施。质量问题集中反映在配件质量和维修人员责任心上，发生过危及车辆安全的质量问题。影响维修质量的因素还有：检修流程简单，无过程记录、无竣工记录，无检验记录，无出门证，维修过程和质量无法追溯。未设专门质检部门，新设总检员为检修主管兼任，既是裁判员也是运动员。修理质量与员工绩效不是有效挂钩，出现质量问题多为口头批评。检修
6、场所硬件及工器具存在不足，既影响维修质量也影响维修速度。维修人员没有系统的技术培训，工艺水平提高主要依靠师傅带徒弟。5、服务软硬件较差汽修厂服务硬件设施没有跟上，客户接待室十分简陋，接待和仓库用房地面潮湿，大车修理只能露天进行。在服务软件方面：开始使用汽车维修服务专业软件，但操作还不熟练，有些关键流程并未执行和记录。接待人员未经必要的礼仪培训，个别员工在接待过程中服务意识不够强。车辆及随车财物进出厂交接不细，手续不齐。没有维修价格和服务承诺看板，缺乏透明度，容易使客户产生疑惑。接车和修理过程中未采取必要的防护措施，修理过程中零配件在地面随意堆放，易发生客户车辆污损。客户维修档案不完整，难以做到
7、服务深化。6、配件采购及使用流程不规范汽修厂的配件采购分为大车、小车和事故车，既有定点采购也有临时随机采购，在采购和使用方面主要问题是：除阳光出租公司通过比价指定采购外，其它配件供应商的确定和配件采购均没有严格的比价程序，采购价格变动没有记录。全厂 70%左右的配件（100 多万元）是从本地恒久公司（王伟）处采购，少数急用或不易采购配件从南京等处自主采购，本地采购价格要比直接从配件集散地采购至少高出 10%以上。存在多头采购情况，事故车由前台调度采购，一般配件由采购员采购，部分由汽修厂领导直接采购。事故车和部分配件不办理入库手续，事故车配件采购、领用、核算为同一人。一般配件采购、保管、发放为同
8、一人。7、薪酬激励作用不显著汽修厂全部维修人员均为外聘，薪酬由基本工资和工时提成两部分组成。基本工资平均 1010 元/月.人，工时平均 500 元 /月. 人。客户经理、车间主管、钣金班长 3 人基本工资 2000 元/月，持有中级技师资质的生产骨干基本工资 1200 元/月，其它 800 至 1000 不等。工时提成按 1.5 元/工时执行，维修人员实际每月工时收入在 300 至 600 元之间。核心员工收入偏低，难以留住人才。工时提成过低，难以调动员工积极性。8、收费标准偏高汽修厂拥有二类汽车维修资质。按照国家相关规定，汽车维修收费已由原来的政府统一定价改为维修企业自行定价，但维修企业必
9、须按照规定程序到运管部门备案并向客户告知。目前汽修厂收费标准是按重庆市汽车维修定额标准最高限执行，其配件加价在 30%至 40%，工时按 8 元/工时执行，远高于市场价格。四、解决问题的基本思路1、从现实出发研究企业的发展规划随着汽车保有量的急剧增加，汽车维修行业处于快速发展时期，行业利润处于汽车产业链高端。目前汽车维修行业经营和销售模式主要有以下四种：四位一体：即 4S 店 形式，目前国内主要的轿车生产企业基本都采取这种方式。即整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈。 连锁经营：整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和配件供应一
10、条龙服务，车主可以一站式解决问题。 特约维修：得到厂家授权，只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中的专用技术和设备大多由品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。综合经营：目前综合经营的维修厂有的发展成为品牌4S 店，有的经厂商的授权成为品牌特约维修店，也有相当一部分坚持综合经营，综合经营往往在维修技术、客户服务或者价格具有一些特色优势，如果失去了自己独特的竞争优势，这种经营模式在以后的竞争中将会处于不利地位。从行业走访的情况看：兄弟修理厂（一类资质）：在综合经营的基础上，已开展特约维修，授权维修的有现代、中华、三菱（猎豹）、东南，维修范围向主修小车发展，规划发展为品牌 4S 店。恒久修理厂（三
11、类资质）：以小车为主，集要于几个品牌，规划向专修过渡。值得注意的是，这种规模较小的修理厂所处位置有数十家各种类型的修理厂，既有利于招揽客户，也有利于在修理流程上整合纵向和横向优势。汽修厂拥有二类维修资质，具有良好的硬件设施且规模较大，除了稳定的内向业务，还发展了汾灌高速、阳光出租等外向业务，企业发展具有良好基础。在激烈的市场竞争中，关注行业发展趋势，借鉴同行业有益经验，摸索结合自身优势的发展模式十分必要。在企业发展规划中，建议要考虑以下几方面问题：客 户 选 择 ： 是 内 向 为 主 还 是 外 向 为 主 ， 是 以 单 位 车 辆为 主 还 私 车 为 主 ？维 修 对 象 ： 是 大
12、车 为 主 还 是 小 车 为 主 ， 或 是 专 注 于 几个 品牌？经营模式：是向 4S 发展还是特约维修，或是综合经营的同时有所测重?特色优势：是以技术、质量领先还是注重营销和服务为 客 户 创 造 价 值 ， 获 取 合 理 的 利 润 ?资 质 品牌： 现 有 的 二 类 资 质 是 否 可 以 升 为 一 类 ， 如 何建 立 并 宣 传 新 电 汽 修 的 品牌形象？2、 质 量 是 企 业 生 存 的 根 本目 前 汽 修 行 业 绝 大 部 分 纠 纷 都 是 因 为 质 量 ， 主 要 是 配件 质 量 、 检 修 工 艺 质 量 和 服 务 质 量 问 题 。 引 起 质
13、 量 问 题 主要 是 因 为 质 量 意 识 和 管 理 问 题 。在 行 业 走 访 中 ， 4S 店 和 兄 弟 修 理 厂 都 十 分 注 重 员 工质 量 意 识 的 养 成 ， 长 年 累 月 灌 输 质 量 意 识 和 要 求 。 建 立 有严 格 的 质 量 管 理 制 度 和 流 程 ， 注 重 质 量 检 验 和 绩 效 考 核 ，都 建 立 有 质 量 纠 纷 处 置 机 制 。新 电 汽 修 厂 目 前 在 质 量 管 理 方 面 存 在 的 问 题 较 多 ， 在改 进 和 提 高 修 理 和 服 务 质 量 的 工 作 中 ， 建 议 关 注 以 下 几 个方 面
14、：养 成 正 确 的 质 量 意 识 ： 质 量 要 求 不 能 因 人 而 异 ， 正确 处 理 质 量 和 效 益 的 关 系 。 质 量 意 识 养 成 有 利 于 内 部 各层 级 共 同 关 注 产 品 质 量 ， 促 进 维 修 和 服 务 质 量 的 提 高 。质 量 意 识 的 养 成 是 一 个 长 期 的 过 程 。推 进 质 量 管 理 体 系 的 落 实 ： 在 现 有 的 ISO 质 量 管 理体 系 基 础 上 ， 逐 步 完 善 检 修 和 服 务 工 作 流 程 。 内 部 可 强化 管 理 ， 提 高 人 员 素 质 和 企 业 文 化 ， 外 部 可 提 升
15、 企 业 形象 和 扩 大 市 场 份 额 。从 “人 、 机 、 料 、 法 、 环 ”入 手 ， 把 质 量 管 理 工 作细 化 ： 抓 人 的 意 识 ， 抓 修 理 和 服 务 硬 件 ， 抓 配 件 采 购 质 量， 抓 检 修 和 服 务 技 术 ， 抓 现 场 管 理 秩 序 。 核 心 是 抓 人 的 管理 。质 量 管 理 导 入 “PDCA”： 质 量 管 理 各 个 环 节 要 有 工作 目 标 ， 目 标 要 得 以 实 施 ， 结 果 要 经 过 检 验 ， 出 现 问 题 要有 整 改 措 施 。完 善 质 量 管 理 流 程 ， 特 别 是 质 量 检 验 流
16、程 ， 质 量 检 验结 果 要 与 绩 效 和 薪 酬 挂 钩 。3、 完 善 管 理 流 程 提 高 管 理 成 效在 调 研 过 程 中 发 现 ， 汽 修 厂 存 在 工 作 流 程 不 合 理 、 不健 全 、 现 有 流 程 没 有 完 全 落 实 的 情 况 。 流 程 影 响 绩 效 ， 合理 的 流 程 能 够 减 少 中 间 环 节 ， 避 免 职 能 重 叠 、 业 务 重 复， 缩 短 流 程 周 期 ， 节 约 运 作 资 本 的 作 用 。 就 汽 修 厂 目 前情 况 看 ， 还 需 要 在 以 下 几 个 流 程 方 面 做 好 建 立 、 完 善 、 应用 和
17、 改 进 工 作 ：管 理 层 级 和 职 责 分 工 流 程接 待 服 务 流 程车 辆 维 修 工 作 流 程配 件 采 购 工 作 流 程质 量 控 制 和 检 验 流 程竣 工 结 算 流 程4、 坚 持 自 主 采 购 控 制 经 营 成 本配 件 成 本 占 维 修 成 本 一 般 为 70%， 配 件 采 购 价 格 决定 经 营 效 益 。 走 访 的 几 家 企 业 ， 为 控 制 采 购 成 本 ， 不 论 是自 用 还 是 销 售 ， 配 件 采 购 均 是 自 主 从 南 京 、 上 海 等 配 件 集散 中 心 进 货 。 新 电 汽 修 厂 采 购 管 理 还 有
18、待 加 强 ：做 好 常 用 配 件 、 急 用 配 件 区 分 和 统 计 工 作 ， 常 用 配 件可 通 过 集 中 采 购 来 控 制 成 本 。除 特 殊 情 况 ， 应 坚 持 自 主 采 购 的 原 则 。做 好 合 格 供 应 商 评 审 工 作 ， 通 过 比 价 程 序 确 定 合 格 供应 商 ， 与 质 量 、 价 格 、 交 货 时 间 均 好 的 供 应 商 建 立 稳 定 的合 作 关 系 。日 常 配 件 采 购 要 做 好 询 价 工 作 ， 坚 持 货 比 三 家 ， 从 合作 供 应 商 中 择 优 采 购 。做 好 配 件 检 验 工 作 ， 绝 不 允
19、 许 不 合 格 品 入 厂 和 使 用 。做 好 配 件 库 存 管 理 ， 结 合 使 用 计 划 定 期 进 行 库 存 统 计， 以 利 于 保 证 配 件 供 应 的 同 时 减 少 库 存 投 资 。5、 关 注 人人 才 是 经 营 管 理 的 第 一 要 素 。 新 电 汽 修 厂 的 发 展 必需 要 解 决 好 留 人 、 培 养 人 、 用 人 的 问 题 。目 前 汽 修 厂 维 修 人 员 具 有 专 业 维 修 资 质 的 只 有 几 个 人， 其 他 人 员 只 是 平 均 年 龄 二 十 多 的 普 通 修 理 工 ， 要 提 高 检修 队 伍 整 体 素 质
20、， 还 要 在 招 人 、 选 人 和 人 员 调 整 上 下 功 夫。要 用 待 遇 留 人 ： 对 于 有 资 质 且 真 才 实 干 的 核 心 技 术 人员 ， 要 适 当 提 高 薪 酬 待 遇 。 合 理 调 整 薪 酬 结 构 中 基 本 工 资和 工 时 的 比 例 ， 实 现 多 劳 多 得 ， 激 励 员 工 与 企 业 共 同 发 展。要 培 养 人 ： 汽车工业的飞速发展，对于专业人才也提出了更高的要求。调 研 中 了 解 到 兄 弟 修 理 厂 员 工 年 培 训 费用 高 达 十 几 万 元 。 新 电 汽 修 厂 应 做 好 服 务 和 技 术 的 外 培 内训
21、工 作 ， 要 把 员 工 培 训 工 作 定 期 化 、 常 态 化 、 制 度 化 ， 只有 维 修 技 术 和 服 务 水 平 不 断 提 高 ， 才 能 更 好 推 进 汽 修 厂 做大 做 强 。要 用 好 人 ： 从 提 高 维 修 和 服 务 质 量 出 发 ， 通 过 理 顺 和细 化 工 作 流 程 ， 通 过 规 章 制 度 切 实 落 实 的 ， 通 过 合 理 的 绩效 考 核 评 审 ， 不 断 提 高 员 工 的 积 极 性 和 工 作 成 效 ， 实 现 人与 企 业 的 和 谐 发 展 。五、后记汽修厂强化内部管理，提高管理成效绝不是一朝一夕就能实现的。涉 及 到 人 员 思 想 、 观 念 和 习 惯 的 改 变 ， 需 要集 团 公 司 、 汽 运 公 司 与 汽 修 厂 共 同 来 细 致 策 划 ， 耐 心 、细 心 地 分 阶 段 稳 步 推 进 。
