1、丰泽湖山庄 试论政府公共管理沟通,暨南大学 沈远平 教授,案例研究的背景,社会主义市场经济的建立与发展，多元经济体制并存；私有财产保护意识和公民维权意识逐渐提高；“私权”与“公权”矛盾显凸； 公民维权方式缺乏理性，维权活动仍处在“闹”的原始状态，“大闹”大解决，“小闹”小解决，“不闹”不解决； 政府公共管理职能转变，公共管理沟通能力（沟通策划与实施、说服、谈判、协调、沟通决策等）面临挑战。,案例自身的意义（1）,“丰泽湖山庄业主的维权行动意义重大，已经站在全国的前列，给全国业主维权行动起到示范作用，让人们知道只有通过理性的、法律的途径，才能真正做到维权。” 丰泽湖山庄业主维权行动不停向理性化发
2、展，说明业主使用法律武器维护权利的意识不断增强，并且对政府有所触动，促进政府有针对性的提高依法决策，依法行政，依法管理，依法办事的水平和能力。,案例自身的意义（2）,“在整个中国社会向法制化迈进的今天，部分公民理性意识，法制意识逐步觉醒，政府也应该相应地回归理性，回归到法制化轨道，让双方重新走到法律框架下的良性互动状态下，这样才能避免人民内部矛盾激化，减少人民内部矛盾”。政府必须照顾到利益受损者，透明化、法制化、理性化地平衡利益受损者的要求，简单地强调“小我”必须服从“大我”不妥当，因为人民的政府服务的对象就是每一个公民。 发生在2003年的一系列以丰泽湖为代表的业主维权事件看似繁芜复杂，但是
3、却脉络清晰地传递着这样的信息：市场意识已经开始深入人心，已经催生了私有财产权意识和公民意识的萌芽，公众已踏上寻求解决公权与私权平衡点的征程。,案例研究的意义,理论意义：丰富管理沟通理论，整合交叉学科理论内涵，提高管理沟通理论综合运用价值； 社会意义：在社会转型期的背景下，探讨建设和谐社会，缓解和解决社会矛盾的有效途径，从管理沟通的角度对公民和政府双方的互动沟通提出建议和思考； 现实意义与长远意义：从现实来看，具有应用价值；从长远来看，具有指导、借鉴价值；在我国市场经济的建设和发展中，该研究将会成为持续性的研究课题，沟通无止境。,案例研究的理论依据,沟通过程理论信息论（C Shannon，W W
4、eaver 通信的数学理论）； 管理沟通策略（Mary Munter)； 管理沟通系统理论(Charles EBeck)； 人际交往沟通心理分析（邵伏先）； 公共政策分析（陈振明）。,案例研究的框架与方法,案例背景分析：充分了解事件发生的社会背景、起因和发展脉络； 问题诊断：分析业主与政府有关部门在事件中存在的问题及原因； 解决方案设计与评估：运用沟通理论，结合案例实际，提出可行、可操作、可借鉴的有效可选方案，对可选方案进行评估； 案例研究法：文献法、社会调研、案例讨论、pros and cons、成本收益比较。,论文正文介绍（1）：案例回放,消息突至、首访未果、业主堵路、强制平息； 反思纠错
5、、登报致歉、研讨维权、政府沉默； 上访省府、市府应对、谈判协商、终有良果； 法制觉醒、理性维权；面对挑战、政府何为？,丰泽湖山庄与南坪快速路关系示意图,论文正文介绍（2）：情景分析,一、业主维权行为分析 理性转变，公民法制意识觉醒 精心策划，巧妙运用“推”和“拉”的谈判策略 二、政府行为分析 维护强势地位，坚持规划的合理性 依法平息堵路事件，沉默应对挑战,情景理解（事态发展路线）,业主：政府：,首访市府,态度强硬,堵路,制止,登报致歉,沉默,专题研讨,上访省府,来省,谈判,谈判,惊悉修路消息,沉默,论文正文介绍（3）：问题诊断,一、政府沟通行为分析 政府内部沟通分析：信息冲突，凸现政府内部沟通
6、混乱； 政府对外沟通分析：决策程序欠透明、民主参与无沟通，法律意识显淡薄； 政府职能与沟通分析：部门职能欠协调、推诿扯皮态度硬、服务职能未转变； 二、业主沟通行为分析 理性转变，策略沟通可赞扬；过于正式欠灵活。,论文正文介绍（4）：原因分析,信息透明度、公众知情权与公共管理之间的矛盾难协调，存在压制公众知情权的现象，政府公共管理职能未转变； 公共管理沟通理念陈旧、传统，不能适应新形势的要求； 公共管理沟通手段单调、生硬，缺乏规划和策略，公共管理沟通能力与技能低下。,论文正文介绍（5）：方案设计,公共政策分析与公共管理沟通 管理沟通策略与公共管理沟通 方案设计方案一： 以指导性策略为导向的沟通
7、方案二 ：以咨询性策略为导向的沟通 业主维权过程中的政府应对,方案一： 以指导性策略为导向的沟通,第一步，充分准备，细心策划公共沟通； 第二步，通告信息，让公众了解制定规划方案的背景； 第三步，依法沟通，保证信息发布程序的正确性 ； 第四步，重点沟通，谈判协商解决难点。,方案二 ：以咨询性策略为导向的沟通,第一步，广泛沟通，开展城市道路建设大讨论； 第二步，立项调研，广泛征集公众意见和建议； 第三步，依法听证，实施民主决策过程； 第四步，沟通细节，解决疑难问题。,论文正文介绍（6）：方案评估,管理沟通的目标分析 管理沟通的科学性、有效性和理性分析 方案选择分析,论文正文介绍（7）：结论,公共管理离不开有效的管理沟通，在公共管理过程中，应该充分发挥管理沟通的职能：信息交流、说服、激励； 面对日益增长的公民法制意识、维权意识，政府也应该更加理性、依法行政、转变政府管理职能，通过互动沟通，促进双方共同提高； 政府公共管理沟通应该在理念、策略和技能三个层面得到提高。,启迪,充分认识管理沟通在政府公共管理中的重要性，良好的沟通不仅可以提高公共管理的效益，而且可以改善与公众的关系，是建设和谐社会必不可少的重要措施； 建立和完善政府公共管理沟通机构的职能，培养政府管理沟通专业人才，培训和提高政府公共管理沟通能力。,谢谢,
