1、酒店经营管理的法律案例解析,案例一、客人车辆停放受损,1、周先生到酒店住宿，预交了住宿押金800元。当晚，周先生将自己的轿车停放在酒店为客人提供的免费停车场里。(1)情况一 第二天早上，周先生结账离店时发现，自己的爱车被酒店停车场栏杆旁的一颗大树所砸中，损坏严重。原来，那天夜里的一场暴风雨将停车场围栏处的大树刮倒，正好砸在了周先生的轿车上。 如何解决？,解决方法：酒店要深表歉意，并主动提出免去周先生的住宿费用，退还他预交的800元住宿费押金。,图文来源:百度图片,(2)情况二 基于情况一的解决方法，周先生认为，自己已办理了酒店住宿手续，缴纳了住宿押金，因此酒店理应对自己的车辆尽到妥善保管的义务
2、。如果酒店对车辆保管不善并造成财产损失，作为酒店客人的他有权利提出索赔。酒店反应：表示不能接受索赔要求。,涉及的法律问题：酒店同意周先生将机动车停放在酒店开设的免费停车场后，双方即形成了车辆保管合同关系。酒店应依据诚实、信用原则对周先生交付保管的机动车尽到妥善保管的义务。如果因保管人保管不善造成车辆毁损、灭失的，作为保管人的酒店应当承担赔偿责任。 酒店提供的是无偿保管服务，如能证明自身在车辆保管期间不存在重大过失的情形，则可以不承担损害赔偿的责任。但若不能证明其保管行为并无不当也无任何重大过失，那么，即使周先生的车辆属于免费保管的情形，酒店也必须为他的财产损失“买单”。,2、 周先生将自己的轿
3、车停放在酒店为客人提供的免费停车场里，且在酒店没有任何消费。第二天早上，周先生结账离店时发现，自己的爱车被酒店停车场栏杆旁的一颗大树所砸中，损坏严重。原来，那天夜里的一场暴风雨将停车场围栏处的大树刮倒，正好砸在了周先生的轿车上。周先生认为，自己车辆在酒店停车场停放，酒店没有提出异议，双方即形成了车辆保管合同关系，因此酒店理应对自己的车辆尽到妥善保管的义务。如果酒店对车辆保管不善并造成财产损失，作为酒店客人的他有权利提出索赔。如何解决？,(1)、举证证明自身不存在重大过失可免责，同时报保险公司出险，免除自身赔偿。,如何预防,下一步下该怎么做？,A、免费停车标识要醒目：“温馨提醒：本车场仅免费停放
4、，请锁好车，如有丢失，责任自负；请勿将贵重物品及财 物置于车内，以免丢失。”,B、安装监控并做好录像的保存。,案例二、客人用餐时受伤,1、酒店中餐厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“清蒸野生石斑鱼”中携带的鱼钩扎破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查 。(1)情况一 到医院检查时，客人要求检查各项与血液有关的指标，当时均发现正常，因此为此事导致了该客人误机，客人因此要求餐厅本餐次的全单，且赔偿机票款、误工费。,解决方法：事发当时，餐厅负责人要当即向客人道歉并免客人此道菜的消费额，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主动提出要客人前往附近医院检查。检查费用限于
5、伤口处理的费用，对于无合理理由的血液有关指标检查，酒店可委婉说明情况不受理，可赔偿机票转签费和一天的误工费(银行转账的收入证明)。,涉及的法律问题：客人在用餐时，因是酒店有过失在先，即鱼钩没有处理掉。,酒店：根据中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”,客人：可根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十五条：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成
6、人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿”。,如果造成更严重的后果，出现第四十二条情形时：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”,广东东莞金凯悦大酒店因其租赁店铺内出售假冒产品，被该品牌的持有者法国路易威登马利蒂股份有限公司（简称公司）告上法庭。东莞市中级人民法院近日判决该酒店与店铺的租赁经营者构成共同侵权，立即停止销售并销毁侵权商品，共同赔偿公司经济损失万 。年月，在公证人员监督下，公司委托名代理人到位于东莞某镇的金凯悦大酒店内的一间店铺内，以普通消费者的名义购买了元的印有
7、商标领带、手袋、鞋、皮带等，并取得印有该酒店发票专用章的发票和印有该酒店收银员专用章的打印单。随后，公司以销售不同侵权产品为由分别起诉金凯悦酒店公司，请求停止销售并销毁侵权产品，赔偿经济损失及相关费用万元。法院应被告的申请将店铺租赁者赵某列为被告。经庭审勘验，公司购买的产品使用了假冒的 标识。被告辩称，假冒的产品并非该酒店销售，而是赵某销售的，该酒店公司不承担责任。法院查明，金凯悦酒店公司与赵某签订的租赁协议约定将酒店大堂内的商场出租给赵某从事个体经营，租金约为每月万元；店铺工作人员需穿酒店统一制服，所有商品须经酒店同意后方可销售，店铺未悬挂任何招牌或标注店名。,案例三、酒店内销售侵犯复制品,
8、法院认为：公司的注册商标 受我国法律保护，从相关证据和查明情况来看，金凯悦酒店公司对出租店铺的管理已延及店员的日常规范和商品的销售监控，因此赵某与金凯悦酒店公司是涉案侵权商品的共同销售者，应承担连带责任，酌定共同赔偿公司经济损失万元 ”,1、酒店应当审核经营者的营业执照和对所销售产品的相关资质，如自然人要审核身份证件，法人或非法人营业机构要审核其营业执照，相关产品是否取得上市和销售许可或者授权，是否属于国家所明令限制或者禁止销售的产品,涉及的法律问题：商户出现销售假冒、侵权产品等违法行为的连带或共同责任,解决方法：,2、签订详尽的租赁合同，并在其内明确双方的权利义务，特别明确承租方、承包方不得
9、销售假冒伪劣产品、侵犯他人商标权的产品、国家所明令限制或禁止销售的产品，通过缴纳保证金的形式和合同中明确责任的条款来进行约束,3、如果仍然发生了经销商销售假冒商标产品的行为，则出租方也要承担相应法律责任，但不是赔偿责任，而是在明知出租场地被他人用于侵权等违法行为地之后，应当立即书面通知其停止销售，如果对方仍然继续销售，应当告知相关主管部门并配合其做好调查取证工作,2008年3月17日下午4点，王聪入住北京铁建信达经贸有限公司广安门铁路宾馆的2403房间，房价为每日148元人民币。次日下午2点，他在宾馆前台退房。当时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。 事发后，王聪以霸
10、王条款为由将广安门铁路宾馆告到宣武法院，要求对方退还多收的半天房费74元，并承担交通费、误工费等其他各项费用共计6000余元 。,法院经审理后认为：通过自由协商、共同确定双方的权利义务关系被概括为合同自由原则。原告王聪入住被告宾馆处时，在有提示退房时间是中午十二时正的宾客住房单上签了自己的姓名；在交纳了300元定金后，他又在有红色字迹提示中午十二点前退房，延时加收半费的预收定金票据上签了自己的姓名，他的行为属于对被告宾馆要约的承诺。被告宾馆收取了有原告签字的宾客住房单和预收定金票据后，双方合同订立形式已经完成，该合同已生效。该合同内容并未有损害国家、集体和第三人利益等特殊事由，因此，法院依法不
11、干预合同的内容。虽然宾客住房单、预收定金中约定的退房时间和延时加收半费的内容属于格式条款，但该条款不存在法律规定的法定无效情况,案例四、延迟退房,关键点：预收定金上面已经注明中午十二点前退房，延时加收半费，,虽然酒店注意到最好与顾客在入住时签订公平、公开、公正、合理、详尽的书面合同，记载有关标的质量、数量、价款、预付款、支付方式、违约责任、争议解决方案等主要内容，这种合同可以与入住登记表融为一体，从而使双方的权利义务得到有效的法律保护。我们留意到，很多酒店都有自己的一些提示、免责申明、入住须知等内容，但是这些内容并没有写入在双方的入住单或者协议当中，出现问题之后，往往自己的权利主张得不到法院认
12、可，所以酒店方应当重视并梳理这些内容，使之对自己更加有利。,涉及的法律问题：合同要约的要点是否写清楚和明白,解析和解决方法：,2002年10月，王超在誉景苑酒店办婚宴15桌消费7023元，酒店赠送了一张积分卡，积分卡中承诺餐费金额累计1000元赠送200元标准吉祥套餐。此后，王超及家人就餐时使用过3次积分卡。2003年9月，当王超再次去誉景苑酒店就餐时，被告知因酒店承包人更换，原来的积分卡不能再继续使用。为此，王超起诉到法院，要求誉景苑酒店保障其消费积分卡中剩余的四次吉祥套餐。,法院经过审理认为：王超在誉景苑酒店用餐，双方形成了餐饮服务合同关系。誉景苑酒店在积分卡中明示消费金额达到1000元，
13、赠与200元标准吉祥套餐，这种约定属于附条件的赠与合同。当王超就餐达到规定的数额时，誉景苑酒店就应当按照约定履行赠与义务，现在该酒店没有继续提供用餐服务，属于违约行为，应承担相应的民事责任。王超要求誉景苑酒店继续提供标准吉祥套餐的请求合法有据，法院予以支持。法院最终判定誉景苑酒店于判决生效后60日内为王超提供4次每次标准为200元的吉祥套餐服务。,案例五、积分卡的使用,1、在顾客办卡的同时，双方已经达成了一种消费合同关系，酒店应当严格履约2、一般酒店对卡都有一些限制性的规定（譬如规定酒水不能打折、节假日不能使用等），要注意这些规定一定要事先告知顾客，并且得到顾客的确认，以免被认定为欺诈经营3、
14、对卡的使用、转让、挂失、有效期等问题最好事先也能通过明确的约定来保障双方的权利义务，防止发生纠纷，现实中的纠纷不胜枚举。4、如果关于卡的使用方式酒店需要进行变更（一般是限制），需要事先通知顾客，并取得顾客同意，以免产生纠纷。5、不要标注所谓“本酒店享有最终解释权”字样的文字。曾经有商家因为在促销广告中，标上“本店拥有最终解释权”，被当地工商局处处以行政处罚的案例，也有众多商家因引用该最终解释权败诉的案例，那么法律上对“最终解释权”究竟如何认定？6、酒店在处理投诉时尽量避免出具书面的文件，如果一定要出，最好请律师事先进行审核，防止里面含有对自己不利的内容，这对所有的纠纷都适用。,解析和解决方法：
15、,商家关于最终解释权属于商家这样的条款属于在法律上格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。中华人民共和国合同法第40条规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“第41条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式
16、条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。按照此条款，当消费者对商家规定产生疑义，与商家发生纠纷时，最终解释权应该由消费纠纷的最终解决机构-仲裁或者法院来行使，而不是商家自己。因此，经营者在合同文本、商品广告、优惠券、赠券、积分卡、会员卡及店堂告示中所谓保留最终解释权的规定，因违反强制性规定，是无效的。酒店享有解释权，但不是最终解释权，即便如此消费者一样可以不认可，酒店的解释也要建立在条款的正确理解和公平合理的基础上，这是权利也是一种义务,客人李某某携一个大家庭8人以半自助游（俗称“自游人”）方式前往三亚旅游，约定由旅行社代订机票、酒店和机场接送，于腊月二十六到三亚，入
17、住四星级的某度假酒店，计划大年初一返回成都。签订旅游组团合同后，旅行社向客人赠送了旅游意外保险。大年三十深夜，该酒店燃放烟花迎接新年到来，服务生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物打伤了在旁观看的多名客人，李某某是其中受伤最重的一个，被击中腰部当场倒地后爬行到几步外的车辆后面躲避。随即发现不能站立、尿血，经海南省第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。事故发生后，酒店以负责的态度积极处理，支付了医疗费用、派了专人护理，还每天从25公里外的酒店送三餐到医院。,客人认为：既然与旅行社签订了旅游组团合同，旅行社就负有责任，要负责解决，并提出了转院
18、回成都的后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。酒店方有人提出：旅行社既然为客人购买了旅游意外险，就应该由旅行社负责处理，向保险公司索赔。客人和酒店都把目标对准旅行社，看来解决问题的关键首先是明确旅行社与客人、酒店与客人的法律责任。,案例六、酒店组织活动引发事故索赔,旅行社与客人的法律关系和责任： 旅行社与客人虽然签订的是旅游组团合同，但约定的内容是提供单项服务，既然订机票、订酒店和机场接送已经如约履行，合同义务就已经结束。旅行社对客人既没有违约的过失，又不是侵权的责任者，因此只能协助客人向造成人身伤害的责任者索赔。,酒店与客人的法律关系和责任： 客人入住酒店就与酒店构成了服务合
19、同关系。除夕之夜的烟花在酒店的场地燃放，酒店服务生曾逐门逐户请客人观看，燃放现场有酒店员工设置安全区域，负责燃放的是酒店员工，这些事实都足以说明燃放烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解燃放烟花具有一定危险因素，虽然采取了安全措施但不足以避免意外的发生。正是酒店的疏忽和过失导致意外发生，对客人造成了人身伤害，因而酒店应当对自己的行为承担责任。如果酒店能证实在地面爆炸的礼花弹有质量瑕疵，可以在承担对客人的赔偿责任以后向责任者追偿。至于旅行社赠送给客人的旅游意外险一事，酒店既然代垫了医疗费，可以凭票据向保险公司申请理赔，但赔偿责任只限保单规定的意外医疗部分，对客人的人身伤害和财产损失仍然要由
20、酒店赔偿。,解析和解决方法：,1997年12月23日，河南安阳居民赵某因公差到项城市办事，住在该市某酒店，于当月26日在该酒店213房间被害身亡。赵某上有70多岁的双亲，下有弱智的儿子，他的被害给其家庭带来了巨大的经济损失和精神痛苦。赵妻郝某以其夫住进该酒店就有人身及财产不受侵害的权利，宾馆治安防范措施较差，以致损害结果发生为由，向法院递交起诉书，将酒店推上了被告席，要求被告支付丧葬费、死亡赔偿金、被害人父母赡养费、子女抚养费、残疾人生活补助费、精神赔偿费、误工费等，总计14.15万余元。,被告辩称，本案中原告之夫赵某被他人杀死，对此加害人应当承担刑事和刑事附带民事责任，而与酒店无关。另外，此
21、案正在立案侦查，尚未抓到凶手，宾馆对此应负的责任无法证实，因此本案应先由公安机关处理，酒店不应承担赔偿责任。,案例七、旅客住宿被害在酒店,法院经审理认为，原告之夫赵某住宿宾馆，其人身安全应当得到保障。被告安全保卫措施不力，原告之夫住宿期间被他人杀死，对此被告应承担一定的责任，故依法作出一审判决：原告所花丧葬费，交通、住宿费及应支付其他各种费用7.93万余元，由被告赔偿原告3.17万余元。 一审判决后，被告宾馆不服，提出上诉，中级法院二审裁定维持原判。,解析和解决方法：,法律意识,重要性：,提高法律意识有利于酒店业的公平有序竞争,提高法律意识有利于酒店业的制度建设,提高法律意识有利于减少酒店经营中的纠纷,提高法律意识有利于酒店业依法正确地履行责任,
