1、高效沟通,每一个社会人都离不开沟通。,沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段如果您是一名销售人员；如果您是一名中层管理者；如果您是公司的客服人员;在生活中，父母和孩子；夫妻之间也需要良好的沟通；婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。,主要内容,一、沟通的内涵二、沟通的特征三、常见沟通障碍四、沟通的步骤与技巧五、角色沟通,一、沟通的内涵,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,（一）沟通的性质,1、沟通是一种本能，更是一种需要 （追求快乐与逃避痛苦）随着时光的流逝，我们渐渐长大了。突然间感觉我们的周围：分歧似乎越来越多，轻则产生家庭纠纷，重
2、则引起父子反目，更有甚者，少数少年因此而离家出走，以致滑入了犯罪的泥潭.这些鸿沟究竟是如何产生的？,A：人是一种有思想、有感情的动物，更是一种群居动物，我们的思想要传达，我们的感情要宣泄，因此我们需要与别人沟通，人类发明语言，发明汉字的初衷，我想最初是应该为了生存的基本需求吧。,小孩子调皮或做坏事时，不理睬有时是最有效、最厉害的惩罚。禁闭冷暴力世界上最远的距离不是相隔天涯海角，而是彼此面对面的，却看不清对方。,B、我们需要被人理解对于冲突我们基本的认识是什么？冲突不是因为你不好，只是因为你扣动了他的扳机，冲突表明沟通的必要。,C、我们需要被认可以前的人说“酒香不怕巷子深”，对于现在来讲这句话就
3、大打折扣了。现在触目可及的各类广告就是一个很好的证明，酒香也是会怕巷子深的！所以，在工作上只会一味埋头苦干的人，永远都只是在原地踏步，在领导的眼中最多就是个勤劳守本分的人，所有的机会都给了那些“有能力”的人。其实，脚踏实地的做事是正确的，但最主要的是你要认真地与人沟通，通过自己的见解去让人了解你，让人能够接受你的见解。就拿现在的日常工作来说吧，实际上每天的工作就是与人沟通，做好沟通是必不可少的了。没有良好沟通会造成一些不必要的误解，有了良好的沟通就可能有良好和谐的工作环境，同样也会为公司创造一定的企业形象价值。在学习上，往往只有那些敢于发言，向老师提问的人成绩不一定是最好的，但他会是很得老师赏
4、识的人。在生活中，人与人之间的交流和沟通可以得到友谊和关爱。不善于沟通的人就像空气一样，存在，却常常被人们忽略、遗忘。他们生活在只有自己的世界里，行尸走肉，没有关心，没有问候，没有感情。,生活需要沟通，一个微笑，一个手势，一个表情，相互间的桥梁就已经树立了。我们需要交流、沟通，偶尔停下来放松一下，和周围的人沟通，保持住以往那种美妙的感觉，这样你会发现：沟通，是一笔宝贵的财富。它架起理解的桥梁，打开友谊的窗，抹去悲伤，种下希望。,2、沟通是一种能力！,表达主要是从信息发出者的角度出发的。你说的再好，有再丰富得体的肢体语言，可能对方都没有兴趣在听你讲话。有效的沟通只取决于信息发出者和接收者认知的交
5、集。作为表达的一方，要想达到有效的沟通，首先要做的就是分析对方的认知区域及其界限。如果一个技术专家只陶醉于自己感兴趣的技术，那么面对不懂技术的人士，他再兴致盎然的表达都是没有意思的。需要分析能力、总结能力、表达能力、和合作能力。要做到以下三个方面：一、不要自以为是地认为，每一个人都会自然而然地了解、明白、熟悉你的想法。二、不要吝啬自己的言语，而要把握每一次机会，尽可能充分地将你的想法和打算清晰地表达出来。三、注意沟通的反馈和效果。不要认为将想法表达出来就万事大吉了，要确信人们已经正确无误地了解了你的思想。,3、沟通是一种艺术,有的人认为沟通就是能够讲明白自己的意思，把工作安排下去就好了，而很少
6、顾及到其他人的情绪，也很少能从他们的角度出发去看待整件事情。经过多次的“打击”后，才知道沟通艺术更多的应该是双方的互动，是在尊重与理解的前提下进行的。 沟通是一种技术，是一种“说”的技术，是一种怎么“说”、“说”什么、为什么“说”的技术。 沟通又是一种战术。既然是战术，就需要知道什么时候该说什么时候不说，就需要知道什么是会说什么是能说，就需要知道什么时候多说什么时候少说。因为知道该说时会说，是一种水平；知道不该说时不说，是一种聪明；知道何时该说何时不该说，是一种高明。 沟通也是一种艺术。所谓艺术，就是兼顾过程与结果的出神入化，就是考虑方式与目标的有机统一，就是协调让步与执着的相得益彰，就是实现
7、策略与谋略的叹为观止。沟通要慢慢升到艺术的境界。以情为先，以理为主。沟通要很圆满的，所谓圆满就是大家都有面子。,A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！” A淡然笑道
8、：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,4、沟通是双向交流,反馈 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 双向沟通也就是通俗的协商和讨论! 沟通必须是双向互动的，需要双方的密切配合，既要求企业管理者能够创造轻松的沟通氛围，让员工无拘无束，打开心扉；也要
9、求员工能够开诚布公，畅所欲言。其目的是通过征求各个方面的意见，求同存异，择优去劣，形成共识。 一个组织如果没有良性的上下级沟通机制，往往会出现决策与执行脱节的局面，使得有些决策听上去令人振奋，做起来却困难重重，决策执行效果大打折扣，甚至是中途搁浅，不了了之。因此企业内部上下级之间的双向沟通是一个企业决策者、管理者应该高度重视的问题，必须切实予以加强。,（二）沟通的三个层次,聊天、讨论谈心、心灵沟通-默契,（三）沟通的三大要素,目标信心信息（良好的沟通信息：知识、思考、表达）,（四）沟通的三个前提,意愿、知识经验、思考（总结、表达、逻辑分析、语言组织、内容确定）,（五）沟通方式,面谈电话邮件报告
10、,（六）沟通的分类,语言沟通与非语言沟通、正式沟通与非正式沟通,二、沟通的基本步骤,步骤一 事前准备了解沟通对象准备沟通内容通过什么方式物质准备心理准备步骤二 确认需求学会问学会听沉默也是一种表达、是一种信息步骤三阐述观点学会说步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,三、常见沟通障碍,1、目的不明；以其昏昏，使人昭昭2、沟通对象选择失误；对牛谈琴3、时机选择失误；对的时间遇对的人，是一生幸福；对的时间遇错的人，是一场心伤；错的时间遇错的人，是一段荒唐；错的时间遇对的人，是一声叹息。4、沟通方式选择不当；丈二和尚摸不着头脑5、个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；6、信息沟通中双方在经验
11、水平、知识结构上的差异；,7、信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；8、对信息的认知角度，如：员工层与管理层的不同角度；9、互不信任；10、畏惧感也会造成障碍；11、情绪不好12、不善于听和问,13、表达模糊14、大脑过滤15、按自己的思路思考，忽略他人的需求。不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误；16、简单思维。听人说话只信一半是精明，知道哪一半可信才是聪明。17、注意力不集中 18、过早评价下结论,四、沟通技巧,1、说的技巧2、听的技巧3、问的技巧4、不打无准备之仗5、学会运用沉默6、说不是一种智慧7、赞美与批评8、诚信是基础-说实话、遵守约定,1、说的技巧,如何在工
12、作场合中有效表达自己的想法？今日管理杂志日前提出了十大秘诀：,1.把焦点放在你希望看到的结果上。你希望对方在听完你的陈述后，他的想法、感觉或行动有何不同？你希望他对你的看法为何？2.写下你想表达的关键讯息。这个讯息必须具有吸引力而且简洁，自问：如果这是一条新闻标题，你会想看这条新闻吗？想象你是自己的听众之一，你会想听自己所说的话吗？3.在有限的时间内，尽量包含所有想说的内容。说太多却没有重点，不如挑选出精华，让对方了解重点。4.内容结构清楚。对方很难将你的字字句句都听进去，有结构的表达方式，对方会比较容易消化。5.准备好对方的情绪。情绪具有传染性，对方会受你的影响，从自己出发，鼓舞对方对你的谈
13、话产生兴趣。,如何在工作场合中有效表达自己的想法？今日管理杂志日前提出了十大秘诀：,6.表达的方式尽量流畅，而不是死背出来的。如果你使用投影片等辅助器材，确定自己知道投影片之间的连贯性，由你主导谈话思路，而不是以辅助器材为主，看到内容有什么才讲什么。7.你和对方间不要有东西阻隔。尽量与所有听众眼神接触，如果你和对方之间有东西阻碍视线，把东西移开。8.变换音量、音高和音调。如果你的语调平平，对方很可能会打瞌睡或无法集中注意力，适时使用停顿，沉默是获取注意力，以及强调某一观点的好方法。9.显示出人性。谈话中适时微笑。10.反复练习。把谈话内容大声说出来，和在自己脑中暗暗思考不同，事前先把内容练习说
14、出来，如果有人可以当你的听众会更好。,2、听的技巧,听，是一种能力。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听, 不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对
15、方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等, 有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面, 改变话题举例,您刚才介绍
16、了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？,3、问的技巧,恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式, 开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会
17、沟通成功。, 开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,4、不打无准备之仗5、学会运用沉默,6说不是一种智慧,一、不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。 二、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许
18、多帮助别人，获得友谊的机会。 三、不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。 四、不要随便地拒绝：太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。 五、不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。 六、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。,七、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。 八、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。 九、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。 十、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。 十一、要有帮助的拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。,7、赞美与批评8、诚信是基础-说实话、遵守约定,五、角色沟通,上级下级同事老板客户,最后页,沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通、善于沟通、坚持沟通”才能走向成功。记住一堂课、理解一个月、实践一辈子,
