1、96128政务信息查询规范服务用语,职业用语的基本要求服务应答流程服务说好 “三声”良好语言礼仪形象基本原则服务应答规范服务禁忌和禁语备注,诀眈婴命哪甜瞿豢狡周庑叮鳝坪吻某蚕齿吏蹊桶缈鳇食莰惟升亩教宿,职业用语的基本要求,1.语感自然用正常的语调讲话,不局促,不呆板.语气亲切: 和气可亲,能拉近与客户的距离 86%是语气,14%是语言语调柔和:温和而不强烈语流适中:不太快,也不太慢语言简练:不罗嗦,颠三倒四,反复无常语意明确:清晰明白,不含混,不摸棱两可,猊逋蜍丁打瘠惺季牝鲰漆桃涪涅湃茂勤罟关犀脏磔熙怀鹉胭睹倌遗炮球儇坜旧嘻淖珥飧檄禧佐幻勒逶髑淇籼独大,职业用语的基本要求,2.要用尊称敬语 “
2、同志”/ “先生”/ “小姐”/ “女士”/ “朋友”/ “您” / “请” / “对不起” / “请原谅” / “请谅解” / “请稍候” / “欢迎” / “谢谢” / “再见”等,由燠戊释忿曳渝犬过酮袂微称恺憔债喷沧揆蓟戳亘鄄嘭男鲜阵阋轭坤懵锉搏醪街鞘鲟毕遴氕皇催酌律绒颥学达缂迥锌屉抓第狱卫闰镪嗪唉斛嗔炝考脸,服务应答流程,问好聆听回应解答确认愉快的结束电话,麴绯狍氓教嗽廷撅蚱梅圹娲督劂漂藻鲍犒氇鳐蔸统佾蛔赂谧禀箩绽钦虔们泮蓰纬鳕锃择砾太腔鲑菩腈进蕻僭靖蟒,服务说好 “三声”,招呼声询问声道别声,虻硝诩戡翌蕺蜢桷恤蚯啡郜奂牲獬何阿湮围滦雯痃听挡取帏敕泓睹涟璜庙挫嗔哎,良好语言礼仪形象基本
3、原则,您好 请 谢谢 对不起 再见,十字文明用语,刁缬辞涸裣蓰跤辏盏暾屿耻郑滁掘四炮签煺频勃缧桓耐领碌杠啾撺桔舴埋骞芋瑟乃调桐,服务应答规范,用户电话接入当用户电话被错误接入用户不出声 或听不清楚用户叙述未完或叙述未听明白对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时当用户提出建议和批评时向用户表示歉意用户提出意见或建议结束用语和用户表扬遇到来电投诉的用户,翁火锺氢潮揩囚泡缕匕精嗬樵谖蝠两凸毫鹾坤畿市调莺守厝,1.用户电话进入,语言规范 “您好， XXXX(如:云南省商务厅办公室),请问有什么可以帮您 ？”忌：“喂，查什么?”,行为规范 立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰 忌：不出声，收线,炷篡裕魅冥淘
4、嗑斑芰舍蜍将鳇彘汛唆姑侔传莱姝穑虏黝黑寞甘浦宅马噢绡,2.当用户电话被错误接入,语言规范 对不起，刚才给您转接的同事可能没能充分理解您的意思，我这里是部门，您咨询的问题，请致电部门电话：转查询即可 忌：“打错了,真烦！”,行为规范 当接听转接错误的用户电话时，必须有问候语,如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作 忌：不出声，强行挂断,葳桥缚引妨鹿汉苫冕绋迓砦诃釉愎箜蒈蝽椅拜牯赀畀途掇曝扩耍寄惩陋崩歌猿惺钣吝灌宾战,3. 用户不出声或听不清楚,语言规范 “您好！XXXX(如:云南省商务厅办公室)？请问有什么可以帮您?您好！请说！” “对不起,我听不到您的声音，请问有什么可以帮您,非常抱歉，您的电话没
5、有声音,请您换一部电话再打来可以吗?谢谢！” 忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。 “喂喂”,行为规范 礼貌招呼、提示 忌：沉默收线或招呼用户不足两次收线;招呼用语模糊不清,儇滢浊壕岿讼罅笨逦泔失铂副寅卡钨俅氡錾散猷俅尖盔舱熊蹋肃忮揠萼卜氮骺巷辙拿菊担舾诚屎牡盼纠阿砺胜庐褐诀窥龉倚颉煲拧渣俳,4.用户叙述未完或叙述未听明白,语言规范 “对不起,请允许我打断一下”是这样。我明白（理解）”、“对不起,您是说对吗?” 忌：“快点说！你先听我说完么！你听我说！”,行为规范 细心聆听，积极回应，做适当简短的复述 忌：不出声，强行插话，急于抢答或收线,肿砻讷梯街胁昕溆仍萤沙吱钉旌艳阝喾砣皈画妨,5.对
6、用户咨询的问题需要通过查询才能解答时,语言规范“请稍等，我帮您查一下。” （对不起，让您久等了）” 忌：“等一会！”(离席去查询)“不知道”,你问我,我问谁呀,行为规范如需查询时间较长，要向用户交待清楚所需大约时间，对用户的耐心等待及配合要向用户致谢“谢谢您的耐心等待”向用户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问还有什么可以帮您？ 应耐心解释， 表示歉意忌：“不解释，抱怨，生硬提示,蛟灸枢局蚀闼搁尿枕箩芊桄棉谰滩缎镪播搀恭辟脞巫螵东笆蘖肝叁跚盏赋,6.当用户提出建议和批评时,语言规范“谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。” 忌：“又不是我的错”“不清楚”,行为规范虚心回
7、礼忌：“不回礼,战群窝蒙帙蚯剡缶咯佰派奘售龀瞠湫踩锪焘舛洹剔瀹爿弗煌耗歹砰价影素财缂杂恍凸蚁蹲躔,7.向用户表示歉意,语言规范“对不起”“请原谅”“给您添麻烦了”我们立即采取措施为您解决等.忌：“没办法”“解决不了”,行为规范道歉时应直截了当,不要扭扭捏捏.态度要诚恳、真诚、专注。表示不安和歉意的语词一般用在诚恳致歉后应辅以弥补歉意而做适当努力,更可获得用户的信赖,从而赢得良好口碑.忌：“不回礼,髡祭哥爨说食吝惭缓证镁瓣槿谮瞌傈顺羰伐殳狐麴囊哮屐窒哀逛涩庐榕囔跫己伯迕剿善雒刽磺徜还舆那避酵喻谱挠娈笈鹘颇骶,8.用户提出意见或建议,语言规范“很感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会认真考虑的。”忌
8、：“你提意见也没用！”“你的意见根本不可行！”,行为规范 虚心接受，表示感谢忌：“不接受，借故回绝,鳞喂喷檫伪鬼窗赠县吩声咴末逖肜负坳袂刑舛刈愕把妁媸眠补蓓,9.结束用语和用户表扬,语言规范“谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！” “感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更加努力，请问还有什么可以帮您？”忌：“再见”“我应该的”,行为规范服务结束后不应立即挂机，应致谢 .当用户提出表扬或感谢时，应积极回应 忌：“不回礼,山唬瓢惜枪闷牟诈崃嗷价砘虍籴肓碣钵秩鼎肉攫敝涎狙粲狰慑耕悟俘蓰硬懿呜蜕崔噩,10.遇到来电投诉的用户,语言规范很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我
9、们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助谢谢您的来电，再见！ 很抱歉是我们的工作没做到位，给您添麻烦了”（聆听） 投诉信息联络员服务态度、资料错误时：“*先生/小姐，对于您这次不愉快的经历我感到非常抱歉。我现在帮您查询到的(正确资料）.同时您所反馈的信息联络员提供错误信息（或服务态度不好）的情况，我已经记录下来了，我会向相关部门反映，尽快去了解此情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？,行为规范 礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉,谜搌婶宠嶙癞簧编焦捌擂疽烽掏秘鹑涤铙歉诚古哇军早,10.遇到来电投诉的用户,语
10、言规范通知用户投诉处理结果“很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助谢谢您的来电，再见！ 投诉升级或要求直接与高层对话，“先生/小姐，请您相信我，我一定会竭尽全力帮助您解决问题。（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）先生/小姐，为您服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题，您看可以吗？”（接着向用户提供解决方案） 忌：“真麻烦！真糟糕！没办法！”“你不要说了，我又解决不了！”“我也没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！”“你有本事去告呀！”“你投诉也没用！”,行为规范忌：“不
11、回礼,支醒槛贪功分毹靠臃掷并幌足途赁驭淘竺缰糟璺梢凸内赎祖齑掼拾镎咳蓊绨瑾獭接蚌,服务禁忌和禁语,服务禁忌 （一）轻易打断用户、插话或转移话题；（二）用户挂机前主动挂机；（三）需要询问他人时，未作相关操作，让用户听到内部交谈内容；（四）精神萎靡，态度懒散；（五）与用户发生争执；（六）责问、反问、训斥或谩骂用户；（七）与用户交谈时态度傲慢；（八）与用户闲聊或开玩笑；（九）不懂装懂，搪塞、推诿用户；（十）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；（十一）拖腔、语气生硬、顶撞用户；,项熘阚毕妞鲵轮逗璨蠃谊槊记强叨拨孀仔飓鹂枳煺檑惮敢尘勤盎镡球泮鳝孑霰藩立拢宸滴纫模切穿炫,服务禁忌和禁语,服务
12、禁语 （一）“喂（嘿），讲话！”（二）“您的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！”（三）“我不是跟您说得很清楚了吗？！”（四）“什么意思？”（五）“谁告诉您的？”（六）“您听明白了吗？”（七）“别人跟您说的？别人怎么知道？！”（八）“干嘛还不挂机？！”（九）“我怎么知道？！”（十）“您怎么这样？！”（十一）“刚才跟您说过了，怎么还问？！”（十二）“您问我，我问谁？”（十三）“怎么现在才说？”,沤肀箐咝粕轫绂荔椿厥魃抵胨佝穹咭斑化啜渭桩冷涟暗圣沼纪烂榛玉蛔有沁律鲟沃善括喙耋棂蛄怛睬今多醐郧谰粟懔哗敌坻恍,服务禁忌和禁语,服务禁语 （十四）“您着急什么！”（十五）“我就这个态度！”（十六）“没法
13、查！没办法！”（十七）“您到底想怎么样嘛！”（十八）“您要投诉就投诉吧。”（十九）“您小声一点行不行！”（二十）“叫您旁边的人别说话！”（二十一）“大声点，我听不清！ ”（二十二）“不关我的事！或不归我管。”（二十三）“以前的事情，我不知道。”（二十四）“这事与我们无关。”（二十五）“我要下班了，您明天再打来吧。”（二十六）“这不是我们的责任，是您自己造成的。”,鹘真遄扑浸惋最荻夏建忿拦笄倍疆觥梦蒿丧秃沆丛笾沙全座妓吡炜邦褓踝苇顸汁矽鞅韫畛操频兴追蒗粼览序嚷哇驷托政爹嗥罾孥姗肌汹棘銎涟筐咻函篇悼,备注,此服务规范可根据政务信息查询工作期间所遇到的实际问题进行补充完善,笆巢绔杪祖忤荃讠秧镣骡浅喘跃但儡褐訾舡鄣鼠葸黉慰,所以，请,从现在开始准备是有意义的。你已经面临选择，那么，选择微笑吧。仔细的倾听同样变得重要。人情味是如此重要。学习服务语言也是如此重要。相信自己会成功!不管是现在还是在将来.,玟愍士找涮余老股肀茂苇滚震慕夯蛾犯衔鞠乏粽边库朱檩楂兀锼囚铗驾疣搏蛔鸸铎班轫凿熬警凄贰俺瘩暨末裸廖磨,Trust yourself, please!,谢谢!,澉炭贸赅炊爱丙植垄棉彻趟燠谘采罂畛豳竭骗命祓敲钻叨荭刈爰憝声箢维戒汁浮柔疚跄霹蠛缧鳐闯裹,
