1、 “互联网+无偿献血”综合管理模式的建立与应用 赵冬梅 朱永宝 李雅静 黄潇 杨金本 戚海 陈莉 何路军 黄海龙 秦皇岛市中心血站 山东省血液中心 河北省血液中心 摘 要： 把互联网和信息通信技术有机融合搭建“互联网+无偿献血”综合管理平台, 在采供血过程和献血服务已被广泛应用。我们就国内各采供血机构“互联网+无偿献血”综合管理模式的现状与展望作一综述, 以推动“互联网+”管理模式在无偿献血中建立与应用。关键词： “互联网+”; 无偿献血; 平台建设; 献血管理; 收稿日期：2017-01-18“Internet+ unpaid blood donation”integrated manage
2、ment platformZHAO Dongmei ZHU Yongbao LI Yajing HUANG Xiao YANG Jinben QI Hai CHEN Li HE Lujun HUANG Hailong Qinhuangdao Blood Station; Shandong Blood Center; Hebei Blood Center; Abstract： The Internet and information communication technology of organic integration“Internet + unpaid blood donation”i
3、ntegrated management platform, and blood donation service has been widely used in the process and blood donation.We domestic blood services “Internet + unpaid blood donation”integrated management mode of review summarized the current situation and prospect, to promote the “Internet +”management mode
4、 in the establishment and application of unpaid blood donation.Keyword： “Internet +”; unpaid blood donation; platform construction blood donation management; Received： 2017-01-18“互联网+”是把互联网平台和信息通信技术与采供血工作有机结合起来, 从而提升工作效率和对献血者服务能力。截至 2015 年 12 月, 中国网民规模达 6.88亿, 互联网普及率达 50.3%, 半数中国人已接入互联网, 其中有 90.1%的网
5、民通过手机上网, 互联网对整体社会的影响已进入到新的阶段1。2016 年 6 月 14日第 13 个“世界献血者日”, 在国家卫计委与中国红十字总会、中央军委后勤保障部卫生局于 5 月 18 日联合印发的关于组织开展 2016 年“世界献血者日”宣传活动的通知中提出, 充分利用全媒体互联网平台, 大力宣传无偿献血先进人物和典型事迹, 弘扬献血者无私奉献、献血救人的人道主义精神, 传递社会正能量;完善信息化建设, 提高服务能力、服务意识、服务质量和无偿献血者满意度;优化服务流程, 探索建立“互联网+无偿献血”服务模式, 为献血者提供个性化无偿献血服务。由此可见, 在新形势下采供血机构除员工对每
6、1 位献血者做好面对面的贴心服务外, 还应不断探索利用传播速度快、覆盖面广、针对性强、便捷高效等特点的互联网及现代通信技术, 在献血服务、献血宣传、献血者招募和保留以及预约献血等管理领域中的应用, 使更多的爱心人士参与无偿献血, 建立 1 支相对固定的无偿献血者队伍, 以有效保障临床用血的需要。1 官网、微博、微信+献血宣传2、招募、预约献血、献血服务1.1 官方网站绝大多数采供血机构均建立了官方网站, 血站利用官网除了树立、宣传自我形象、党建和精神文明建设、工作动态等内容外, 还实现了献血宣传3、招募和服务功能4。1.1.1 献血结果查询与血站采供血信息管理系统对接, 实现了献血者在官网上自
7、主查询个人的献血信息、献血结果等。1.1.2 个体、团体预约献血献血者或爱心市民通过官网申请登记预约献血。工作人员通过电话指导预约献血者就近献血。1.1.3 献血者、用血医院满意度调查献血者 24 h 随时上官网实现服务满意度测评, 对给予不满意等次的献血者逐一电话回访, 提升了满意度测评的质量。采用网上评价与电话征求意见相结合, 由各用血医院血库负责人定期网上测评, 也可由岗位人员直接电话测评。1.1.4 志愿者管理申请加入无偿献血志愿服务组织的个人, 可通过官网首页“志愿者加入”实现网上报名, 定期组织培训, 纳入志愿服务组织管理。1.1.5 献血服务通过官网可自助查询献血地点、献血流程、
8、血费返还报销流程、库存血情况等服务。1.2 微博通过关注机制分享简短无偿献血实时信息的网络平台。内容设计如今日献血指引、献血预告、今日献血、血液库存等条目。1.3 微信公众平台用手机扫描二维码, 即可关注平台。1.3.1 平台内容如每日献血指引、献血常识、献血地点、近期活动发布等, 同时实现献血满意度调查、节日祝福慰问等。1.3.2 增设微信服务号实现微信献血预约、结果查询、了解献血相关知识。1.3.3 志愿服务者管理包括志愿者申请、二维码签到、记录服务工时、个人工时查询等功能。1.3.4 献血地点导航献血者不仅通过官网查询到献血地点信息, 而且直接使用道路导航至献血地点。1.3.5 预约献血
9、时间和机位献血者不但可以直接在网上预约献血, 而且献机采成分血还可以在网上预约献机采的具体时间和机位。1.3.6 预约和招募机采成分献血者如各采血屋设有“机采预约”二维码, 预约献血者扫描二维码, 负责预约工作人员很快通过验证请求, 同时主动与献血者联系预约成分献血。2 热线、短信、互联网综合平台+献血咨询、献血检测结果回告、献血者满意率调查等除采血现场面对面献血咨询服务外, 还可以利用互联网、短信平台、热线打造的献血服务平台5, 能够实现为献血者提供更加贴心的服务。2.1 献血咨询广大市民和献血者可通过服务平台人工咨询献血政策和法律法规、知识问答、献血地点、血费返还政策、服务评价、献血检测结
10、果、志愿服务等项目。2.2 献血检测结果回告通过自动发送短信回告献血者本人献血结果合格。对献血后血液检测不合格者, 包括转氨酶、乙肝、丙肝和梅毒及核酸检测结果, 工作人员用统一标准话术热线逐一电话回告献血者本人。对艾滋病毒检测结果 (疑似) 阳性的献血者不做主动回告。若本人咨询或面谈, 工作人员认真核实疾病预防控制中心复检结果后, 由专人回告献血者本人。2.3 满意度调查开展献血者满意度调查是采供血机构了解自身所提供的服务是否与献血者心理预期相符的程度, 从而发现并改进不足, 以达到让献血者满意的目的。2.3.1 献血者满意度调查及回访6献血者献血 20 min 后 100%自动短信回访, 请
11、献血者对本次献血服务作出评价。对回复“不满意”和“非常不满意”的献血者, 由工作人员通过热线逐一进行电话回访7, 询问不满意的原因, 同时征求意见和建议, 反馈相关部门, 考核并持续改进。2.3.2 用血医院满意度调查利用献血服务平台实现临床用血直供医院满意度调查。为血库负责人发送短信, 对回复不满意、非常不满意工作人员用热线电话回访, 同时征求意见和建议。2.4 关爱活动利用服务平台对献血者及献血组织者、志愿服务者开展关爱、联谊和保留活动。策划关爱活动后, 通过服务平台发送活动短信, 接受活动电话咨询, 受理活动报名和活动前电话确认, 组织实施献血活动。另外, 通过服务平台发送节日、生日祝福
12、, 对上一年度献血间隔期满者发送再次献血提醒短信。2.5 矫正库存血偏型当库存血偏型时8, 通过筛选献血目标人群, 发送献血短信, 接受献血咨询, 献血地点指引, 以便尽快纠正血液库存偏型。2.6 志愿服务信息化管理通过互联网、QQ 群、微信群实现了包括无偿献血志愿服务者报名、建档、预约服务、工时记录和统计、晋级等功能。2.7 献血宣传招募在一年两度献血淡季, 利用服务平台策划和实施多种形式的献血宣传招募活动9, 发布献血活动消息, 受理热线活动咨询, 实施献血活动。3 互联网+献血信息共享、血费异地报销和出院即报借助互联网开辟 1 条虚拟专用网络 (virtual private netwo
13、rk, VPN) , 即在公用网络上建立专用网络, 进行加密通讯, 此项技术比设网络专线成本低、安全等优势实现远程交互。采用这一技术, 早在 2006 年河北省就实现了献血信息互联10, 献血信息区域一体化为河北省采供血机构进一步推进工作提供了便捷, 比如献血统计分析11、避免间隔不够重复、频繁献血等。在此基础上, 2012 年河北省又实现了更加快捷、便利12, 简化报销程序, 降低报销成本13的省内采供血机构间血费返还异地报销, 最大限度地惠及无偿献血者14, 对无偿献血工作顺利开展起到积极促进作用15。2014 年又进一步向临床用血医院延伸, 实现了血费出院即报或出院时自动减免血费, 为用
14、血的献血者及其相关人员报销血费提供了更加便捷的服务。根据京津冀协同发展战略, 目前正在推进京津冀献血信息联网, 继而逐步实现京津冀血费异地报销和出院即报。4 互联网+采供血冷链监控、远程视频指挥系统4.1 采供血冷链监控国家对采供血过程中血液储存和运输过程的温度有明确的规定。通过互联网集成的采供血冷链监控系统能够实现从血液的采集、储存、运输过程等对血液全程实时温度监控, 确保保存血液符合规定温度的要求。4.2 采供血远程视频指挥系统随着互联网和通讯技术的不断发展, 该系统能够对流动采血车的行驶过程和停放采血点实时定位, 对采血场所实时全方位监控, 并通过语音系统能够指挥现场处置应急事件和献血反
15、应。5 通信+自动语音服务将献血政策和法律法规及相关知识、献血地点、血费返还政策及需要提供的资料信息等录入语音系统, 并与采供血机构采供血信息管理系统对接, 献血者或爱心市民可通过热线按操作音提示, 分步实现自动语音咨询和献血检测结果查询服务。6 其它6.1 献血者自助献血登记系统无论初次或多次献血者, 通过刷二代身份证即可显示个人基本信息, 按系统提示轻松实现个人资料输入和修改, 完成健康征询表内容填写后, 只需“提交选项”, 体检医生即可在体检前打印出该献血者的献血征询体检登记表, 有效地减少了献血者填写表格和排队等候的时间, 同时健康征询表不易理解的内容自动解释说明, 使献血者在充分理解
16、内涵的基础上进行选择。6.2 无偿献血爱心卡此卡可为一卡多用, 如银行卡大小, 献血者可插入卡包随身携带, 终身使用, 节约成本。献血者建档发卡, 成为了该献血者今后的献血档案, 包括献血时间、体检、化验、采血量、复检结果、献血总量、下次机采及全血采集时间提示等。6.3 血细胞分离机信息化联网血细胞分离机数据联网主要是实现“四个”功能:1) 实现血细胞分离机采集机采血小板全过程电脑监控;2) 实现献血者、原辅材料、仪器设备、操作人员、操作过程可追溯性;3) 实现采集数据的计算机管理及信息电脑备份长期保存;4) 实现采集过程电子操作记录表, 减轻工作人员过程记录等工作压力, 确保数据准确性, 使
17、工作人员腾出时间护理献血者。6.4 成分制备网络信息化管理成分制备网络化管理实现了血液滤白 (血液滤白监测仪) 、离心 (大容量低温离心机) 、制备 (全自动血液成分分离机) 、病毒灭活 (医用血浆病毒灭活柜) 、速冻 (平板血浆速冻机) 、水浴融化 (低温式水浴融化箱) 、自动贴签 (血液自动贴签机) 七大成分制备的设备联网、全程电子记录监控功能 (几十个关键业务数据) , 可追溯操作者、复核者、献血码、设备、物料、温度、开始时间、结束时间等的血液制备全过程及电子屏幕监控功能, 达到实时监控, 每分钟采集一次数据。7“互联网+无偿献血”综合管理模式未来的展望采供血机构借助互联网和现代通讯技术
18、在未来工作中仍有很大的发展空间。7.1 献血积分商城实现采供血机构对献血者的关爱, 达到提升固定献血者队伍数量的目的。献血者可用献血累计积分的形式, 自主选择兑换网上商城陈列的多样化礼品。7.2 志愿服务者招募与服务移动管理平台该平台是 1 个三位一体的志愿者综合管理系统, 可以实现志愿者申请、志愿者培训、志愿者排班、志愿者工时累计以及根据工时累计自动评价星级。对志愿者进行社会评价, 社会调查等功能。7.3 血费返还互联网直报通过移动互联网自动计算和甄别献血者献血信息, 并计算可报销血量, 通过支付宝、微信等第三方支付途径实现血费返还直接报销。在具备相关单位联网的环境下可以实现异地间移动联网直
19、接返还报销工作。7.4 为献血者、志愿者搭建移动社交平台让更多献血者能够通过我们的平台交朋友, 让大家产生归属感。7.5 血费返还异地报销+出院即报随着全国采供血机构的全面联网, 最终会实现全国范围内的血费返还异地报销和出院即报功能。7.6 献血者爱心激励平台该系统是 1 个为献血者提供全方位服务的平台系统, 包括献血者手机端献血预约、献血信息查询、献血积分管理、纪念品兑换、献血活动参与等功能。参考文献1中国互联网络发展状况统计报告出炉EB/OL. (2016-01-23) 2016-03-15.http:/ 2袁红.利用互联网开展无偿献血宣传.中国医药指南, 2009, 7 (21) :14
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