1、公益组织中的绩效管理研究以献血服务志愿者为例 陈学源 福建省龙岩市中心血站 摘 要： 无偿献血工作是一项公益事业, 在精神文明建设不断发展的今天, 越来越多的人参与到无偿献血中来, 从而推动社会文明的发展。福建省龙岩市无偿献血志愿服务组织也是在这个大环境中建立起来, 他们以公益为导向, 利用自身的业余时间, 为无偿献血者提供服务。随着无偿献血志愿者不断增多, 提高志愿者队伍素质和服务水平也成为一个值得研究的问题, 文章通过对献血志愿服务者进行绩效管理的研究, 提出绩效管理办法及反馈方式, 从而达到提升志愿者能力水平。关键词： 无偿献血; 志愿者; 绩效管理; 无偿献血是将自身的血液无偿的捐献给
2、他人, 从而挽救他人的生命, 可以说无偿献血健康发展也关系到社会的和谐与稳定。在十三五期间, 我国也大力倡导无偿献血, 提出无偿献血是一种的高尚的行为, 呼吁更多人加入到无偿献血队伍中来。同时国内外经验显示, 将志愿者引入无偿献血服务中有利于无偿献血开展, 并能够有效地提高献血人数。龙岩市中心血站无偿献血志愿服务队现拥有志愿者 1000 余人, 他们推动了全市无偿献血事业的稳步发展, 该集体和个人也多次受到表彰。同时如何引入绩效管理来提高志愿者积极性是一个值得探讨和研究的问题。一、对献血服务志愿者进行绩效管理的背景虽然在全国各地都有无偿献血志愿者服务组织, 也做出许多的工作和成绩, 但在对于志
3、愿者团队管理上特别是在对志愿者的激励措施方面还是有着许多欠缺的地方。因此在志愿者管理中引入绩效管理, 推动志愿者管理健康发展就显得尤为重要, 具体来说有以下三点原因。1.绩效管理作为人力资源管理中的一个重要工具, 广泛的应用在企业中, 该工具分析并评定员工业绩优劣, 其结果也作为薪酬发放的标准。作为志愿者, 他们付出虽然不是以获得报酬为结果, 但他们在志愿服务的过程和结果也需要一个客观的评价。因此利用绩效管理这一人力资源工具, 设计出一套行之有效的绩效考评方法, 可以对志愿者进行客观的评价。2.志愿者在服务过程结束后得到一个肯定评价, 是对他们自己付出得到的回报, 并激励他们更加积极参加到志愿
4、服务中。因此通过绩效管理, 使志愿者对志愿活动过程有一个全面的审视, 看是否能达到自己当初志愿服务的初衷, 从而指导志愿者得到一个全面的提升。3.志愿者在服务结束后可以得到改进意见, 也是对他们不足有个提示, 为提高他们的服务水平提供了依据, 从而不断促进提高服务水平, 最终能够可以给服务对象提供更好的服务体验。二、献血服务志愿者绩效管理办法(一) 选择平衡计分法作为绩效管理办法在企业中绩效管理模式多种多样, 总体来说广泛运用的办法有目标管理法、关键绩效指标法、标杆超越法和平衡计分法等。在比较企业同志愿者之间的区别后选择采用平衡计分法来对献血志愿者进行绩效管理, 主要考量有以下几点。第一, 平
5、衡计分法作为一种新型的绩效管理方法, 可以从财务角度、客户角度、内部流程和学习发展四个维度出发进行考量, 可以更加全面反映志愿者绩效情况。第二, 平衡计分法不但可以对短期的绩效进行评估, 其结果可以用于长远的规划, 其意义更加适用于志愿者的管理。第三, 平衡计分法可以对整个志愿者内部组织、服务流程、服务结果都进行检验和反馈。(二) 平衡计分法的体系建立根据平衡计分法绩效管理工具, 结合献血志愿服务实际情况, 分别从四个维度进行绩效体系的建立, 具体如下。第一, 财务角度。该维度主要体现在管理过程中涉及到财务、经济等方面的评价。其主要是在志愿活动中所获得的捐赠等资金运行情况。由于志愿者的付出不是
6、以报酬为目的, 因此志愿者团队所获得收入只是负担志愿者团队日常运作的支出, 而非志愿者的报酬, 其主要指标有资金利用率等。通过财务维度可以评价该志愿组织对资金所使用情况及产出做出评价。第二, 客户角度。该维度主要体现在被服务者对其服务情况的评价。其主要指标有信任度、满意率、服务时效性等。通过客户角度可以对志愿者服务能力、水平有个评价。第三, 内部流程。该维度主要在志愿活动中流程是否顺畅, 志愿者能否各尽其责的评价。其主要指标有机构的合理性, 人员安排恰当性, 志愿活动完成情况等。通过内部流程可以对于整个志愿活动做出整体的评价。第四, 学习发展。该维度主要是志愿者获得学习或培训及其结果的评价。由
7、于无偿献血涉及到医学、伦理学等专业的知识, 因此需要给志愿者进行必要的培训。其主要指标有对活动组织的宗旨认同、培训效果、激励机制健全等方面。通过学习维度可以使得志愿者有长远发展的规划。(三) 绩效管理的实施步骤第一, 运用平衡计分法来构建科学合理的评价体系, 选取合适的考核指标及制定评价办法。第二, 建立完整的绩效计划。在整个设计好绩效管理体系的前提下, 依据每次志愿活动的具体情况如志愿者活动规模、志愿者的人数、活动的内容、所要达到的目标来明确此次绩效考核指标, 并设定指标所对应的权重。第三, 绩效考核的实施。依据绩效计划中的各项指标的完成情况进行评判, 可以通过列出表格等形式对每项绩效指标进
8、行打分, 然后按其所占的权重进行加权相加, 最终得出绩效考核结果。三、绩效反馈及应用如果仅是对志愿者进行绩效管理并考核, 而将结果束之高阁, 缺乏必要的应用, 则绩效管理没有任何意义。因此绩效管理的考核结果应及时同志愿者进行必要的沟通和交流, 使志愿者通过绩效考核可以充分了解在志愿服务中所达到的目标, 同时通过绩效反馈, 也能够听取志愿者意见和建议, 进一步激发志愿者潜能, 有助于志愿者或者是志愿服务组织者在下一次的志愿服务过程中有所提高。志愿者绩效反馈同企业经济活动中的绩效反馈还是有着区别, 在企业中, 进行绩效管理的主要目标是薪酬管理, 而志愿者进行绩效管理目标则是激励。从郝茨伯格双因素理
9、论来说, 在企业中进行绩效管理主要考虑的是保健因素, 企业员工关注更多的是其结果可以带来多少的薪酬;而志愿者中更体现的是激励因素, 他们更多的是希望对自我的提升和对社会发展的贡献。在绩效反馈的过程中, 企业可以有着充分的时间, 在绩效反馈前准备、绩效反馈以及反馈后的改进计划都可以按照标准化的步骤一步步进行;但是在志愿活动中, 他们只是参与了一个项目中志愿服务, 活动结束后则会离开, 因此对志愿者进行绩效反馈的时间并不多。所以在志愿者中进行绩效反馈应注重以下几点。(一) 选择合适的绩效反馈方式第一, 由于志愿者的服务是以无偿的形式付出, 因此, 通过绩效反馈要让志愿者明白进行绩效考核不是一种考核
10、, 而是提高自身的一种工具, 是对工作完成后的一种指导和帮助。在反馈的过程应尽量采取积极的方式进行, 明确绩效反馈的目的, 从而减少志愿者对绩效管理的阻力。第二, 要视不同的志愿活动采取不同绩效反馈方式。如对于志愿者人数较少的志愿活动可以直接采用面谈方式进行, 对人数较多的志愿活动可以采取群体讨论的方式。第三, 做好绩效改进。现代的绩效管理理念是将其结果作为提高和改进个人的工具。绩效管理的目标也是找出存在问题和差距, 制定合理的方案, 并将其落到实处并得以改进。对于志愿者的绩效改进, 更应该关注到长期的发展以达到提高的目标。(二) 绩效反馈过程的几点原则首先, 注意倾听志愿者的意见。绩效反馈实
11、际上是一个双边反馈的过程, 在反馈的过程中, 应充分的倾听志愿者对绩效管理的建议, 并将其意见和建议作为完善绩效管理考核办法的参考。同时注重倾听也是尊重志愿者的一种表现, 营造良好的氛围, 建立互相信赖的关系, 可以对一些问题快速达成共识, 从而达到绩效考核的目标。其次, 着眼此次, 关注未来。绩效考核是对已经进行的志愿者服务进行考核, 其目的是为了分析志愿者在此次活动中的优点和缺点, 从而指出其存在的不足, 为下一次的志愿服务提供帮助, 促进志愿者更加积极的参与到志愿活动中来。因此在志愿者绩效反馈的过程中, 核心是为了未来的志愿服务能够有着更好的表现。只有充分的关注未来, 志愿者才能够更加愿
12、意的加入到绩效管理中, 志愿者绩效管理也才能达到目的。四、结语无偿献血是一项需要全社会共同参与的公益卫生事业, 在无偿献血的活动中通过引入志愿者, 可以将原来单一的政府引导无偿献血演变成为由整个社会共同参与推进。通过绩效管理这一人力资源管理的核心工具, 建立合理的评价体系, 在志愿活动中进行绩效管理, 可以有效的提升在献血志愿服务活动中质量。让志愿者充分的认同绩效考核, 并接受绩效反馈, 能更好激发志愿者的服务意识, 不断推进志愿组织发展, 也让更多的人参与到公益事业中来, 推动了整个社会文明的发展。参考文献1陈晓宁.广西高职院校青年志愿者协会绩效评估及优化对策研究D.广西大学, 2013. 2张陈伟.温州市无偿献血志愿者队伍管理研究D.福建农林大学, 2015.
