1、礼 仪,现代礼仪培训资料,主讲人: 苏 斌,-第一讲 礼仪基础,礼仪与文明,中国素有“礼仪之邦”的美誉礼仪与文明同在，她是一种美，来源于生活，又体现着生活礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品味。道德是反映人类进步的一种特殊现象。而社会公德则是道德的基本组成部分。社会公德是礼仪的基础，是形成礼仪的前提。礼仪是社会公德健康发展的结果，是完美的社会公德的集中表现。,听礼仪课的要求,入坐轻稳莫含胸腿脚姿势须庄重双手摆放要自然安详庄重坐如钟,中西方礼仪的特点对比,中国当代礼仪的特点 1、重视血缘和亲情 2、强调共性 3、谦虚谨慎、含蓄内向 4、讲究礼尚往来西方礼仪的特点 1、强调个性
2、，崇尚个性自由 2、尊重妇女，女士优先 3、简易务实 4、平等、自由、开放,国际礼节通则,1、遵守最基本的共同生活准则2、信守时约3、相互谅解、求同存异4、入乡随俗5、女士优先6、以右为尊（以左为尊）,礼 仪,现代礼仪培训资料,主讲人: 苏 斌,-第二讲 个人礼仪之仪容服饰,她们给你的感觉有什么不同？,个人礼仪,衣着仪容要和环境场所一致 例一、高级俱乐部对服装的要求 例二、高档商场（凯特温斯莱特） 例三、欣赏音乐会,个人礼仪,一、仪容美 一般指一个人的容貌和形体美。 （朝气蓬勃、自然健康、富于生命力）1、先天条件，自然形成2、后天修饰和保养 具有清新、端正的仪容和恰当自然的修饰是对当代人仪容的
3、基本要求。（例：林肯）,仪容的修饰,(一)、头发-仪容的中心 发型修饰要与脸型、体型、年龄职业、气质和谐统一。 当代年轻人，应选择适合自己个性的发型，即：自然清新、文雅端庄、朴素利落，这也是能反映内在气质、文化素养、内心情感的发型。,仪容的修饰,(二)、美容化妆-仪容的重点 1、护肤 护肤是美容的基础，重在保养。护肤十要诀: 1、彻底清洁面部再睡觉。 2、多喝不含碳酸的饮料清洗肠胃，最好白开水。 3、少吃煎炸食品。 4、吃大量新鲜蔬菜 5、不吸烟 6、每天清洗化妆棉和化妆扫 7、不借用他人化妆品 8、用不含油分的化妆品 9、有充足的睡眠 10、做适量的运动,仪容的修饰,2、化妆 化淡妆是对对方
4、的尊重。* 眼影* 眉毛 * 睫毛膏* 唇膏 * 香水,服饰礼仪,二、服饰礼仪 反映了一个人的道德修养、文化素养和审美情趣。服装的分类：* 正装 * 便装* 补正装 * 职业服装,服饰礼仪,1、西装的穿着礼仪 原则是合时、合地、合场合（TPO）（1）凡正式场合着西装都应系领带，花色要和西装相配，领带的长度以到皮带扣处为宜。（2）衬衫要整洁、挺括，下摆必须塞到西裤里，袖口必须扣上，长袖衬衫衣袖要长于西装上衣的衣袖，不系领带时领口不可扣上。（3）若穿西装背心或羊毛衫，领带必须置于之内。（4）西服口袋不可放过多东西。（5）必须配正装皮鞋，要经常上油。（6）裤长以盖住鞋跟为宜，上衣可敞开扣，正式场所系
5、一扣，坐下时解开（7）取掉袖口上的商标。,服饰礼仪,2、色彩的搭配。 要自然合体。3、领带。* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,服饰礼仪,4、装饰品的配戴（）点到为止，恰到好处（）扬长避短，显优藏拙（）突出个性，不盲目模仿（）懂得寓意，避免尴尬、香水味浓的冬天或晚上用，清淡的夏天或白上用，宜用于耳后、手腕处，忌用于腋下、头发、鞋内。避免于与宝石和浅色衣服接触,服饰礼仪,养成良好的个人卫生习惯*头
6、发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,礼 仪,现代礼仪培训资料,主讲人: 苏 斌,-第三讲 个人礼仪之仪态言谈,仪态|基本举止,立如松、坐如钟、行如风、卧如弓,一、站姿,仪态|基本举止,二、坐姿,No！,仪态|基本举止,三、蹲姿,No！,Yes！,仪态|基本举止,四、拾东西,Yes！,仪态|体态语言,一、目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆
7、布。,视线水平表现客观和理智。,仪态|体态语言,学会读别人的目光,1、目光和表情和谐统一，表示很感兴趣,2、长时间中止或游移不定，表示不感兴趣,3、目光紧盯，表示疑虑。,4、偷眼相觑，表示窘迫。,、瞪大眼睛，表示吃惊。,仪态|体态语言,二、微笑,仪态|体态语言,三、手势,仪态|体态语言,四、言谈礼仪,1、注意口语的表达，以“礼”服人。,2、注意对方的特点，如心理、性格、习惯、身份、知识面等。,3、注意对方的文化因素的差异。,4、使用机智、幽默的语言。,5、学会礼貌拒绝对方。,6、丰富的词汇量。,7、善于聪明地提出问题，打破僵局。,礼 仪,现代礼仪培训资料,主讲人: 苏 斌,-第五讲 日常交往礼
8、仪（一）,日常交往礼仪|介绍礼仪,一、介绍 （一）自我介绍 1、本人希望结识他人时 要先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等。一般对方也会主动向你自我介绍。 2、他人希望结识本人时 当对方向你点头致意时，应主动向对方介绍自己，表示对对方的好感和热情。 3、需要让其他人了解、认识本人时 应把握好内容，根据不同的场合、不同的对象和不同的需要，要有针对性。要把握时机，简洁明了，还要把握好态度。要面带微笑，充满自信和热情，善于使用眼神，要注意自己的语音、语调和语速。,日常交往礼仪|介绍礼仪,（二）他人介绍* 原则：坚持让受尊重的一方有了解对方的优先权。 1、把男士介绍给女士
9、 2、把职位低的人介绍给职位高的人 3、把晚辈介绍给长辈 4、把未婚者介绍给已婚者 5、把主人介绍给客人 6、把非官方人士介绍给官方人士 介绍者手心向上，四指并拢，以肘关节为轴，指向被介绍者，同时，向另一方点头微笑。双方应起立，面带微笑，身份高工或年长者应主动和对方握手。,日常交往礼仪|介绍礼仪,（三）集体介绍 原则：坚持让受尊重的一方有了解对方的优先权。 1、将一个人介绍给大家（地位和身份） 2、将大家介绍给一个人（地位和身份） 3、人数较多的双方介绍 先卑后尊，先主后客 、人数较多的多方介绍 先尊后卑,日常交往礼仪|交换名片,名片通常分为应酬性名片、社交性名片和公务性名片。通常在三种情况下
10、使用： 交际时使用、拜访时使用、感谢祝贺时使用 名片礼仪： 1、递送名片的礼仪 放入名片夹，装在易于取出的口袋，起身进前，面带微笑，目视对方，双手或右手将正面对对方，恭敬递送，同时配以回头介绍，多人时，按由尊而卑，先近后远的原则，不可只给领导和女士。 2、接受名片的礼仪 双手或右手将恭敬接受，目视对方，口称感谢，仔细看一遍，收入名片夹或口袋，如果接受对方名片，不递上自己的名片，也不说明原因，是很不礼貌的。,日常交往礼仪|交换名片,忌： 1、接受名片后，不宜随手置于桌上 或压上东西 2、不可递出污旧或皱折的名片 3、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 4、尽量避免在对方的名片上书
11、写不相关的东西 5、不要无意识地玩弄对方的名片 6、上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 7、不可用左手递送和接受名片,日常交往礼仪|握手礼仪,一、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 二、握手时伸手的顺序-尊者决定年长的先伸手与年轻者握身份高的先伸手与身份低的握女士先伸手与男士握已婚的先伸手与未婚者握主人先伸手与客人握多人时，先与位尊者握在公务场合取决于地位，在社交和休闲场合取决于年龄、性别和婚否。,日常交往礼仪|握手礼仪,三、握手的方式注意姿势：距一米远，双腿立正，上身略向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，应
12、注意力度，上下稍许晃动三四下，松手。注意神态：握手前，双方打招呼或点头示意。握手时，面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意。注意力度注意时间：三秒钟之内 四、握手的禁忌1、不要用左手同他人握手2、不要在握手时争先恐后，造成交叉握手3、不要戴着手套和墨镜与他人握手4、不要抢先出手同女士握手5、不要握手时东张西望、心不在焉或面无表情6、不要握手时另一只手插在衣袋里或拿着东西7、不要在握手后，马上擦拭自己的手掌8、不要拒绝与他人握手,日常交往礼仪,谢 谢！The End!,礼 仪,现代礼仪培训资料,主讲人: 苏 斌,-第五讲 日常交往2,使用公共设施礼仪,一、乘轿车礼仪,1、要先请客人上车，然后方可上
13、车。,2、到终点时，要先行下车，帮客人开门。,3、要注意职务、身份、年龄、性别。,、要注意各座位的尊卑之分。,、女士要注意上车的姿式。,、前排要系安全带。,7、不可讨论车祸等禁忌话题。,8、注意礼貌用语。,使用公共设施礼仪,有司机开车或坐出租车时的座位顺序,使用公共设施礼仪,主人开车时的座位次序,使用公共设施礼仪,女士上下车的礼仪,上 车,下 车,使用公共设施礼仪,乘火车时的座位次序,使用公共设施礼仪,会客室入座的礼仪1,使用公共设施礼仪,会客室入座的礼仪2,使用公共设施礼仪,二、电梯礼议（1）,（1）先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一
14、手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,使用公共设施礼仪,二、电梯礼议（2）,1、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。2、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。 3、较靠电梯门口处，则为第二顺位。
15、 4、进出不站在近门处 5、面朝门的方向站立 6、依序进出 7、等待即将快步到达者 8、帮助不便按仪表者 9、不应有不当行为 10、尽量避免交谈 11、绝不吸烟12、避免过度使用香水,日常交往礼仪,三、上下楼梯的礼节,上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故 。,日常交往礼仪,四、公共场所礼节,1、影剧院:应尽早入座.如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意, 让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的. 万不
16、可大呼小叫,笑语喧哗,也不可大吃大喝;演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡.2、会议室：要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座，不要为别人预占位置。要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃食物，这些都是有悖于文明礼貌的。不可接听电话，除讨论时外不可交头接耳。会议时不可迟到。,日常交往礼仪,五、拜访礼仪（）,1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：(1)自报家门(姓名、单位、职务)。(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。(4)在对方同意的
17、情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。,日常交往礼仪,五、拜访礼仪（）,2、拜访中的举止礼仪：(1)要守时守约(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。,日常交往礼仪,五、拜访礼仪（）,()主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，
18、以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。()跟主人谈话，语言要客气。()谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。,日常交往礼仪,六、客人来访时应如何接待,有客人来访，如果是事先约定的，就应做好迎客的各种准备。如个人仪表仪容、居室卫生、招待客人用的茶具、烟具以及水果、点心等。如果客人不告而至，也应尽快整理一下房间、客厅，并对客人表示歉意。待客人坐下后，应为其敬茶、递烟或端上其他食品。上茶时，一般应用双手，一
19、手执杯柄，一手托杯底，用手指捏住杯口边缘向客人敬茶，既不卫生，也不礼貌。与客人交谈时，如果家人不便参与，则应尽量回避，如无条件回避，就不要随便插话。,日常交往礼仪,六、客人来访时应如何接待,交谈时，应专心致志，不要东张西望，心不在焉，或者频频看表，更不可将客人撇在一边，只顾自己看电视或做家务。 客人来访时，恰恰逢你有急事要办，如果时间不长，则不妨向客人说明情况，让客人稍等片刻，并委托家中其他人作陪，或拿出一些报刊杂志给客人浏览。如无暇接待或要外出，可向客人致歉，另约时间。有时客人带来礼物相赠，主人应做出反应，如表示谢意，或谢绝馈赠，也可回赠些礼物。客人要走时，主人应等客人起身后再相送。对于年长
20、的客人、稀客等，主人应送至大门口，然后握手道别，目送客人离去。如果送至电梯口，则等客人进入电梯，在电梯关门后再离开。,日常交往礼仪,谢 谢！The End!,礼 仪,现代礼仪培训资料,主讲人: 苏 斌,-第六讲 办公室礼仪,办公室礼仪,一、办公室人际礼仪,(一)、与下属相处,1、以身作则：“己所不欲，勿施于人”,2、 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人,3、礼遇下属：尊重,4、关心下属：冷暖挂心上,5、信任下属：“士为知己者死”,6、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,办公室礼仪,(二)、与领导相处,1、理解：人人都有难念的经,2、保持距离,3、不卑不亢,(三)、与同事相
21、处,1、透明竞争，不可玩弄阴谋,2、交友有度，不要过问隐私,3、不要把个人喜恶带入办公室,4、寻找相近的乐趣，增加亲密度,5、经济往来，AA制是最佳选择,6、宽以待人：人非圣贤， 孰能无过,办公室礼仪,(一)、办公室桌面环境,办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。 从办公桌的状态可以看到当事人的状态，会整理自己桌面的人，工作起来肯定也是干净爽快。他们为了更有效的完成工作，桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。 不可在办公室
22、吃东西，更不能吃饭。,二、办公室环境礼仪,办公室礼仪,(二)、办公室心理环境,在日常工作中，人际关系是否融洽非常重要。互相之间以微笑的表情体现友好热情与温暖，以健康的思维方式考虑问题，就会和谐相处。工作人员在言谈举止、衣着打扮、表情动作的流露中，都可以体现出是否拥有健康的心理素质。总之，办公室内的软件建设是需要在心理卫生方面下一番功夫的。因为 “精神污染” 会涣散人们工作的积极性，乃至影响工作效率、工作质量，从某种意义上说要比大气、水质、噪声的污染更为严重。,办公室礼仪,（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。,三、办公室沟通,（）尽量避免在办公区域用餐。有些公司员工中午是在自己的工位上进行就
23、餐的，这不是一个良好的商务习惯。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。,（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。,（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制，两个人都能够听到就可以了，避免打扰他人工作。哪怕当电话的效果不好时也应该这样。,办公室礼仪,四、电话礼仪,（1）选择合适的时间，注意电话时长。,(一)、打电话礼仪,（2）内容，做好打电话前的准备，要简明扼要。,（3）礼貌的态度，注意速度、音调、音量、 笑容。,*
24、自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,（4）电话意外断线，打电话方应主动打过去，并说明情况。,办公室礼仪,(二)、接听电话礼仪, 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。并要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到
25、许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问 您是哪位? 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。,办公室礼仪,(三)、注意事项,* 听到电话铃响，
26、若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 * 做好电话记录,办公室礼仪,(四)、手机礼仪,（1）放置在合适的位置。,（2）公共场所尽量避免使用.,（3）要遵守公共秩序。,（4）拜访重要客户时应尽量少接电话。,（5）转接语音信箱时,要的简短留言。,（6）要注意维护和安全。,办公室礼仪,（1）信封：,（2）电话,（3）电脑 。,（4）纸张 。,（5）水杯 。,（6）用电 。,五、办公室行为礼仪,（7）私人会谈 。,（7）进入别人办公室 。,办公室礼仪,谢 谢！The End!,
