1、中小银行新一代客服中心业务的探索与思考 陶然 福建省农村信用社联合社 随着移动互联网的发展, 客户与银行网点接触的次数因此越来越少, 但客户对银行服务品质的要求没有降低, 银行与客户接触的频率也不会减少, 反而是越来越多, 要求也越来越高。在这样的背景下, 银行的客服中心作为与客户接触的主要渠道之一, 将发挥更加重要的作用。其定位也将从传统的被动咨询的成本中心向着服务手段多样、咨询与营销并存的创收中心进行转变, 从而为客户提供更加个性化、智能化、便捷化的服务。本文以福建省农村信用社联合社 (以下简称“福建农信”) 客服中心建设为例, 介绍了新一代客服中心系统的定位以及多媒体接入下路由规则的设定
2、, 同时, 从风险控制的角度对如何提升客户身份核实的风险可控能力以及生物识别技术的应用进行了探讨。一、客服中心发展情况与新一代客服中心系统建设客服中心是银行 724 小时对外服务的窗口, 其本质与网点一致, 是由客服代表代替客户进行交易的代客交易中心之一。福建农信客服中心始建于 2007 年, 采用 96336 作为服务短号, 系统使用了当时流行的 AGE 平台, 即 Avaya 交换机、Genesys 路由、Edify 自助语音。2009 年拓展了信用卡客服服务系统, 基于奥迪坚平台实现了信用卡业务的办理;同时, 实现了与 Avaya 交换机的交互, 支持误拨客户的互转。截至 2015 年末
3、, 福建农信客服中心日均呼入 1 万笔, 峰值时可达近 2 万笔, 平均接通率 80%。随着互联网、通信技术的迅速发展, 人们的沟通方式从传统的语音沟通方式, 演变成语音、邮件、QQ、微信等多种沟通渠道并存的局面。单一的电话呼入、呼出已无法有效满足客户对于与银行沟通的需求。在此背景下, 传统 AGE 产品的弊端也不断凸显, 主要体现在以下三个方面:(1) 问题和故障定位效率低下, 平台性能瓶颈无法有效解决;(2) 传统的产品均为硬件产品, 无法支持虚拟化, 阻碍了 Iaa S 的建设;(3) 传统产品仅支持语音渠道接入, 无法扩展支持视频、文本接入。在此背景下, 越来越多的客服中心从单一的电话
4、呼入, 逐步朝着集电话、邮件、WAP、短信、视频等多种服务为一体的多沟通渠道的、综合性的多媒体客户联络及服务中心即智慧客服的方向发展。福建农信客服中心亦于 2015 年完成了智慧客服系统的建设, 除语音网关因 SIP 中继技术尚未成熟仍采用实体网关外, 其他设备、软件均部署在 X86 的虚拟机上, 实现了语音、文本、视频的统一接入、统一路由、统一服务, 打造了集传统语音、微信文本、VTM 视频为一体的综合客服体系。同时, 以统一代客渠道为建设理念, 将客服的软电话嵌入了柜员的柜面前端系统, 实现了柜面交易的复用, 既节约了系统建设成本, 又保障了代客渠道的用户体验的一致性。二、客服系统架构概述
5、在福建农信的系统建设体系中, 客服系统作为客户接触的渠道之一, 目前支持客户通过电话拨打 96336、微信公众号以及行内的 VTM 设备发起呼叫后, 由客服人员代替客户进行交易, 通过与行内的企业服务总线交互接入核心系统、信贷系统、贷记卡系统等产品系统。图 1 显示了智慧客服系统与行内其他业务系统的关联关系。如图 1 所示, 客户通过传统语音接入时, 所有 IVR 自助交易均通过电子银行服务平台与后台系统交互, 电子银行服务平台承担了安全认证、限额控制等公共业务逻辑控制。在转接客服后, 无论何种渠道接入, 所有的呼入请求均由客服基础平台基于路由规则将相关呼入转发给空闲人工座席。所有的人工座席使
6、用与网点柜员一样的交易系统, 即柜面前端系统, 为呼入的客户代为办理交易。三、多渠道呼入带来的路由策略配置的变化与传统单一的语音呼入渠道不同, 多媒体客服中心的人工座席需要处理文本、视频、语音等多种途径多种方式的接入。为满足多媒体多技能客服的运营需求, 原有的单一技能路由策略已发展为基于多种技能的全媒体统一路由策略。图 1 智慧客服系统与行内其他业务系统的关联关系 下载原图1. 技能设置与分配根据呼入媒体的不同, 将人工座席技能设置为文本、语音、视频。同种技能的最大接听数量一般为 1 通 (文本可根据情况调整) 、不同技能可设置为互斥或兼容。每个人工座席人员根据其能力分配不同技能, 支持单一技
7、能分配或多种技能组合两种形式。单一技能即人工座席可接通某一类的呼入, 如单一视频技能的人工座席仅能接通视频呼入, 且在接入一通后, 该人工座席的状态为忙碌, 无法再接入视频呼入。技能组合指人工座席可指定多种技能, 如某人工座席分配为语音与文本技能, 即在空闲时, 文本或语音任何一种方式呼入均可被该人工座席受理。如技能互斥, 则同时只能受理某一种呼入, 即如果语音已经接入、文本的呼入将不会路由至该人工座席;如技能兼容, 则语音与文本可同时受理。表 1 列举了各类型人工座席能接入的呼入请求, 其中 T (TRUE) 表示能受理的呼入, F (False) 表示无法受理的呼入。2. 路由规则设定为提
8、升客服的运营效率、客户的服务质量, 常用的路由规则设置如下。(1) 技能优先。按技能路由, 即每个人工座席按照其能够应答的方式, 语音、文本、视频进行技能划分, 客户呼入请求仅会路由至拥有响应技能的人工座席。(2) 按优先级路由。在按技能路由的基础上, 高优先级的呼入会优先被路由至空闲人工座席。(3) 同一人工座席优先路由。如果多名人工座席空闲时, 客户呼入将会优先路由至上通服务的人工座席。(4) 等待时长优先路由。如果多名人工座席空闲时, 等待时长长的人工座席将会被优先分配任务。四、可量化的客户身份核实手段网点与客服人员的代客交易步骤基本类似, 可细分为 9 个步骤, 通话发起、业务识别、身
9、份核实、交易确认、输入密码、业务办理、结果展示、服务评价、服务小结, 如图 2 所示。其中, 为有效控制代客交易的风险, 识别完客户办理业务需求后, 客户身份核实尤为重要, 它一方面保障业务办理对象的真实与可靠, 另一方面也确保代客交易的合规与可控。在网点中, 客户身份的核实都是依靠网点柜员通过比对客户身份证与客户进行核实。而客服中心的绝大多数场景 (尤其是语音的环境下) , 人工座席无法面对面与客户沟通, 亦无法获取客户的有效证件。如何在无法看到客户本身的同时确定客户的身份是每个客服中心都需要解决的问题。比较常见的方式是将让每个客服记住 (或通过知识库管理) 每个业务交易需要对客户哪些要素进
10、行核实。根据业务交易的种类、敏感程度设置不同的需核实的要素, 如信用卡激活需要核实客户的进线号码是否为预留手机号、证件号、卡号、申请行等, 借记卡口挂交易需核实客户的卡号、证件号、密码等。这种定性的方式在客服能办理业务日益增多的时候, 存在客服需记忆内容繁琐复杂, 容易造成因客服疏忽导致未就相关要素进行确认的操作风险。为了有效解决上述问题, 在系统建设中, 我们引入了一种定量的核身机制。表 1 人工座席技能与受理渠道的关系 下载原表 图 2 客服代客服务主要步骤 下载原图(1) 将客户信息分为客户基本信息、客户账务信息两大类, 每大类下设置不同核身项, 如客户基本信息类下设客户姓名、通讯地址、
11、证件有效期、学历等客户基本信息项, 客户账务信息下设卡号、开户机构、卡密码、卡明细等账务信息项。(2) 每个核身项设置一定的分数, 如客户姓名 5 分、卡密码 20 分, 每个大类设置最高分数, 如客户信息类各核身项相加不超过 20 分。(3) 客服通过跟客户核实相关信息, 勾选相应的核身项, 提交后系统根据核身分数算出核身等级。(4) 每个业务交易均绑定一个核身等级, 当核身等级达到要求时, 允许直接办理、否则提示超权限风险。基于上述的方式, 客服避免了记忆每种交易所需核实的客户要素, 同时由系统将核身与交易关联, 降低了误操作的风险。同时, 结合交易要素转客户确认, 以及事后小结自动代入核
12、身等级以及超权限情况进一步做到了身份核实情况的全流程跟踪, 方便质检人员及时跟踪处置违规操作。五、应用生物识别技术提高客户身份识别准确性提升客服中心对客户的识别能力, 是有效控制客服中心代客交易风险的重要举措。随着科技的发展, 社会的进步, 身份识别市场需求庞大, 个人的身份认证行为越来越频繁, 对银行业来说尤为如此。传统的基于身份标识物和基于身份标识信息的身份验证方式具有极易伪造、遗失或遗忘的缺点, 通过与生物识别技术相结合, 可以提高识别的准确性。生物识别技术是指通过计算机利用人类自身的生理或行为特征进行身份认定的一种技术。生物特征的特点是人各有异、终生 (几乎) 不变、随身携带。这些身体
13、特征包括指纹、虹膜、掌纹、面相、声音、视网膜和 DNA 等人体的生理特征, 以及签名的动作、行走的步态、击打键盘的力度等行为特征。它具有不会遗忘、防伪、随身“携带”和随时随地可用等优点。客服中心在进行传统的客服身份识别的基础上, 可通过引入适当的生物识别技术进一步提升客户身份识别的准确性。生物识别技术旨在通过相应的生物特征对客户的身份进行识别, 常见的生物识别技术包括指纹识别、人脸识别、声纹识别、掌静脉识别、以及虹膜识别等。在传统语音渠道方面, 客户通过电话与客服人员进行沟通。在身份识别过程中, 人工座席要求客户提供传统密码、验证码服务的基础上, 可应用声纹识别技术, 通过比对电话采集的客户声
14、纹信息与客户预留的声纹信息进而判定客户身份的真伪性。在视频服务方面, 行内的机具设备, 如 VTM、移动自助柜员机等可在现有传统指纹识别的基础上, 扩展支持指纹静脉识别技术。该技术通过在内置一颗近红外 LED 灯以及单色 CCD 图像传感器实现对表层的静脉血管图谱的鉴别来确认身份。另一方面, 手写签名认证技术可同步应用, 通过压感屏获取客户签名的笔迹, 通过识别图像、笔顺、速度、压力等信息与预留笔迹进行比对, 鉴别真伪。对于客户自有设备, 如客户的手机, 可通过增加人脸识别技术, 拍取客户近照, 提取脸部特征并与身份证照片或客户留存照片进行比对, 增加客户识别的准确率。上述生物识别技术的应用能
15、有效提升客服中心人员在日常工作中对客服身份鉴别的准确率, 提升客户识别的效率, 进一步提升客服人员代客交易的安全性, 从而对电子渠道业务的扩展提供有力的支撑。六、基于视频技术的高风险自助业务远程审核作业近年来, 随着互联网技术以及移动设备的发展, 手机银行已成为国内很多银行的第一大渠道。客户也习惯通过手机银行进行常用的银行业务办理。然而, 为控制客户风险, 避免因为设备丢失、密码泄露等引起客户大笔资金的损失, 各家银行对手机银行等自助渠道中风险业务等级较高的业务推广都慎之又慎。视频技术的发展可以使银行通过对交易场景的嵌入实现视频人工座席对客户关键信息的审核, 进而提升业务风险的控制能力。手机银
16、行低风险业务办理中, 客户在手机端进行相关业务要素的录入, 系统对输入项进行检查后, 客户输入密码、验证码, 提交交易申请, 系统返回交易处理结果。而在高风险业务 (如大额转账) 中, 在客户完成交易提交时, 系统识别出该交易为高风险交易, 自动发起视频呼叫。视频人工座席接通后, 结合客户办理的交易所需的核身项对客户身份进行核实, 此过程中, 通过触发手机客户端进行客户头像抓拍等手段进行客户的鉴别, 保客户的真实性。同时, 将交易要素与客户进行核对, 并判断客户是否有受到胁迫, 明确客户是否主观发起此次交易。综合以上信息给出审核结论并结束视频通话。如审核通过, 手机银行系统调用后台服务完成交易并将交易结果通知客户;如审核不通过, 将审核结果通知客户。基于上述视频远程审查的机制, 可以将部分传统的日间柜面高风险业务拓宽至电子渠道进行, 将相关业务办理的时间扩展至 24 小时, 通过提高渠道的业务办理权限, 在保障风险可控的条件下, 最终提高了客户服务的能力。随着互联网技术的不断发展, 客户对金融服务的要求越来越高。客服中心作为银行对外服务的主要窗口之一, 需及时更新自有技术、提升服务能力, 全方位为客户提供一站式服务, 将远程审核与渠道自助交易场景相结合, 在控制风险条件下, 提升银行的客户服务能力, 从而提高客户满意度, 增强客户黏性。
