1、沟通与谈判突破沟通障碍第一部分第三部分个人障碍文化障碍第二部分第四部分组织障碍障碍克服的 10点提示一、个人障碍1、下对上好沟通，还是上对下好沟通经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己。这个道理很明白，谁敢与上面沟通？所以银行行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长！由上往下沟通比较快和容易，反之则慢和困难！（一）地位的差异（一）地位的差异（续）经典提示：一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两个桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张
2、桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。（一）地位的差异（续）专门术语 ：每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会。（二）信息的可信度作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想象这个话要相信呢还是不相信。所以，总经理要记住，你的话一讲出就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。总经理在讲话和传递信息的时候，至少要有 80%的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有
3、人相信，最后不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。（三）认知的偏度 很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁弄出来的，久而久之就形成了一种偏见。人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的。工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只是对那种危险的事情，女人的体力差一点。但是不能因为这样就否定女人的工作能力。（三）认知的偏度（续）用结过婚的还是没有结过婚的女人？有人说，我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见。0102 说结过婚的就会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女孩子，搞不好更心猿意马，因为
4、还没有出嫁，所以每天口袋里都有四个名单 甲乙丙丁，也不知道嫁给谁好，没事就在那里排队组合：甲乙丙丁、乙丁丙甲 .02做主管不要常常说这是我的经验，你应该跟他这样讲，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的，也有错误的经验。其实，作为一名主管，千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就不见得能成功。01（四）过去的经验（五）情绪的影响02你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到总经理时，压力太大，心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。01情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感
5、受的问题，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。沟通的组织障碍 ， 就是公司里面发生的问题 。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛 ，对内部沟通效果会直接产生影响 。 沟通组织障碍主要包括：信息泛滥 、 时间压力 、 组织氛围 、 信息过滤 、 信息反馈 。二、组织障碍（一）信息泛滥自从进入信息时代，每个人都在那里搞信息，好像一个个都是黄金万两的信息，其实都是一些垃圾邮件，里面 90%是没有意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰我们的工作，弄得大家每天淹在信息海洋中，最后被海水呛死了都不知道。（一）信息泛滥
6、（续）经典提示：送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是 30页，给经理、副理看最好就是 20页，给总经理、副总经理看最好就是 10页，给董事长看最好就是 5页。这并不表示信息不愿意完整地给董事长看，而是董事长没有时间什么都看。（二）时间压力在时间压力下，很容易产生仓促的决定。管理学上有一个很有名的理论，叫做芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，就是对于重要事情两三天就下决定，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中，经常会发现如此有趣的事情。一般经理 成功的经理 有效的经理19%32%29%20%
7、48%28%11%13%44% 26%19%11%传统管理人力资源管理沟通联络（二）时间压力（续）管理者的时间分配：（三）组织氛围底下的人在提意见，上面的人心情好不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种情况：不同意见就是负面的、冲突在所难免、没有意见的公司永远不会有很好的点子。（三）组织氛围（续）情况 1：不同意见就是负面的对于不同的意见，我们总是抱着负面的看法，所以很多人对主管和上层不敢讲负面的意见，因为组织的氛围不允许存在这种负面的意见，认为负面就是不好。存在不同的意见在所难免，但是有时不同的意见可以改善决策！（三）组织氛围（续）情况 2、冲突在所难免人与人之间发生冲
8、突在所难免，所以我们要尽量使用沟通技巧解决这种人际关系。作为一名管理者，应该注意这种组织氛围，不但要鼓励发生“冲突”，要容忍，而且还要承认这是一种人性。（三）组织氛围（续）情况 3：没有意见的公司永远不会有很好的点子所以我们要鼓励“冲突”，鼓励意见。要营造一种讲话氛围，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，最终得出正确的答案。（四）信息过滤有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。结果发生了一个有趣的事情：董事长讲一句话是一百，底下的员工听到的却只有二十了。为什么？因为，很多人把信息称为权力。很多人为了显耀权力，故意将信息过滤掉！（五）信息反馈与
9、客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有作完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果：其一：他不知道你在讲什么；其二：他只按照他的想法去做。三、文化障碍文化对于沟通的影响主要表现在：1、认知 是人们在特定的社会环境中习得的（食物、嗅觉、味觉）。2、思维方式 是人们在对客观世界进行定义、判断和推理的过程中所贯用的方式或程序。（一）文化差异（一）文化差异（续）3、价值观（什么是值得做的什么是不值得做的一套信念）4、社会规范（是文化要素之一，指人们应该做什么，不应该做什么，可以做什么，不可以做什么的规则 风俗习惯、道德规范、法律规范、宗教规范等）等几个方
10、面。（二）民族差异为了能和那些文化背景不同的人进行有效沟通，人们必须意识到民族优越感产生的偏见。明白这种偏见并不意味着人们要彻底消除民族优越感，而是在充分考虑自己文化的同时，也要理解和尊重其他文化的存在。（三）语言差异语言是文化的重要载体之一。语言差别是不同文化间最重要的区别之一，同时也是跨文化沟通中最大的障碍之一。语言作为一个整体与文化发生关系，无论是文化对语言的影响，还是语言对文化的承载，二者之间的相互作用主要发生在：语义、语用等方面。（三）语言差异（续）1、语义 语义指语言中词语的意义。不同语言中由于文化不同而形成的语义的异同，则成为进行跨文化沟通障碍之一。2、语用 语用回答这样的问题：
11、语言的使用在一定的语境会产生什么样的蕴涵意义，产生什么影响和效果呢？（四）非语言差异非言语沟通指在沟通中除去言语刺激以外的一切由人类和环境所产生的刺激。由于人们对于使自己产生受嫌弃、不受尊重或遭到反对的非言语暗示往往并不十分清楚，这就使得非言语性误解较言语性误解更难消除。从跨文化沟通的角度来看，非言语沟通可以分为：人体语、空间语、时间语、其他非言语信号等多种类型。（四）非语言差异（续）1、人体语 眼神、面部表情、体态、手势、服饰等2、空间语 人际活动空间、固定空间等。不同背景决定了沟通双方对空间的要求的不同3、时间语 是人们对准时、及时、延时，时间长短、过去、现在、未来等概念的理解4、其他非言
12、语信号 色彩、年龄、高度等，它们同样会对跨文化沟通产生影响。了解其他文化避免刻板印象采取平等的立场充分运用语言在跨文化沟通的作用重视非言语沟通的作用（五）、有效解决跨文化沟通的障碍有效解决跨文化沟通障碍的主要途径就是要增强跨文化沟通的意识：四、障碍克服的 10点提示主动承担沟通责任，而不是期待由别人来发展沟通。01 主动沟通03 在沟通中学会通过眼神、手势和其他方式向对方表示尊重和回应。表示尊重02 尽可能地了解对方的全部，当你没有完全了解对方之前，不要轻易地下判断。不轻易做出判断障碍克服的10点提示（续）05 学会包容沟通双方来自不同组织，甚至是来自不同的文化背景，因此，要学会包容相互不同甚
13、至截然相反的各种文化与组织。04 注意细节在沟通过程中，对细节的处理能够体现一个管理者的素质。障碍克服的10点提示（续）07 移情试着让自己站在对方的立场来考虑问题，仔细地倾听对方想表达的内容，并体会他们在沟通时的感受。06 简化言语在沟通过程中，应选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受者理解。08 09记住人家的名字，而且很容易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。 美 卡耐基利用反馈在沟通过程中，要随时准备改变你原有的习惯、偏好和态度。沟通的灵活性障碍克服的 10点提示（续）障碍克服的 10点提示（续）10、主动倾听在沟通过程中，应当注意沉默在前，发表言论在后。找准对方“软肋”最简单的方法就是先听他讲，然后抓住他的漏洞。言多必失！THANKYOU
