1、 导游语言技能 2讲义 今天我们分享的主题是 导游语言技能 2。 广义导游语言包括口头语言、书面语言和态势语言。 其中 ， 态势语言亦称体态语言 、 人体语言或动作语言 ， 它是通过人的表情 、 动作 、 姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言 。 它常常在导游讲解时对口头语言起着辅助作用， 态势语言通常包含了四个方面。 (一 )首语 首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言 ， 比如通过点头或摇头来表达肯定或否定。 (二 )表情语 表情语是指通过人的眉 、 眼 、 耳 、 鼻 、 口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。 导游人员的面部表情要给游客一种平静、 放
2、松、自然的感觉，使游客产生亲切感。 那么控制自己的面部表情要注意以下四点 : 1.灵敏 导游人员面部表情的变化要随着讲解内容的需要迅速表现出来。 2.鲜明 表情的鲜明是与敏感联系在一起的 ， 先有了敏感的表情 ， 进一步才是鲜明的表情。 3.真诚 导游讲解时的表情要表现出真情实感 ， 要让游客感到导游人员的表情是真诚的，任何虚情假意或者做作的姿态都会引起游客的反感。 4.有分寸 导游人员在讲解过程中的各种表情还要有分寸 ， 要自然 、 合理 、 和谐 ，千万不能夸饰。 譬如 ， 导游人员讲到 “悬空寺是恒山的骄傲 ， 也是我们每个中国人的骄傲。牛顿力学尚需孕育上千年，而恒山人却半插飞梁、巧借岩
3、石，在峭壁上创造了这惊世之作 ， 其智慧的火花是何等绚丽 ， 胸中的气魄又是何等伟大 ! 这时 ， 导游人员的脸上应该流露出喜悦 、 自豪的神色 ， 这样 ， 才会打动游客，引起游客的共鸣。 (三 )目光语 是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。 (四 )手势语 是通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。 包括了 1.手指语 即通过手指动作来传递不同信息 。 当然 ， 在不同的国家手指动作的语义也有较大区别 ， 导游人员在工作中要根据游客所在国的特点选用恰当的手指语，以免引起误会和尴尬。 2.讲解时的手势 在导游讲解中 ， 手势不仅能强调或解释讲解的内容 ， 还能生动地表
4、达语言所无法表达的内容 ， 使导游讲解生动形象 ， 富有感染力 。 通常有情意手势、指示手势、象形手势三种。 3.服务时的手势 导游人员为游客提供服务时也要善于运用手势 。 比如当游客提出询问时 ， 导游人员脸上马上露出笑容 ， 并且用手表示出关怀的姿态 。 这会使游客心里感到愉快，认为他得到了导游人员的尊重和关注。 那么 ， 除了口头语言和态势语言 ， 在导游服务过程中 ， 语言表达的技巧对沟通效果也会产生较大的影响 。 好的语言沟通技巧可以为导游人员和游客的人际交往打下良好的基础。 今天我们主要来看自我介绍和劝服的语言技巧 ， 自我介绍是导游人员推销自我形象和价值的种重要方法 。 从某种意
5、义上讲自我介绍是进入导游活动的一把钥匙 ， 这把钥匙运用得好 ， 那么 “良好的开端便是成功的一半 ”。要掌握自我介绍的语言艺术，必须注意以下技巧 : 在自我介绍时应当热情友善， 充满自信 ； 介绍内容应 繁简适度 ； 还要善于运用不同的方法进行自我介绍，比如自谦式、调侃式等 其实 ， 在导游服务过程中 ， 导游人员常常会面临各种问题 ， 需要对游客进行劝服 ， 比如因客观原因日程需要改变 ， 比如游客出现某些不当行为。那么，究竟有哪些劝服技巧呢？ 首先是诱导式功服 ， 即通过有意识 、 有步骤的引导 ， 澄清事实 ， 讲清利弊得失，使游客逐渐信服。 譬如 ， 某旅游团原计划自大连飞往南京 ，
6、 因未订到机票只能改乘火车 ，游客对此意见很大 。 如果你是导游人员 ， 你会怎样劝说呢？我们可以这样说 :“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，大家的心情我很理解 。 但是如果乘飞机去南京还得等两天以后 ， 这样在南京只能停留一天 ;如果现在乘火车，可在南京停留两天，多游览南京的一些景点 。 另外 ， 大家一路非常辛苦 ， 乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，另一方面也可以得到较好的休息 。 ”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静下来 ， 一些游客表示愿意乘坐火车 ， 另一些游客在他们的影响下也会表示认可。 所以 ， 对这类问题的劝服 ， 导游人员一是要态度诚恳 ， 使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题 ;二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失 ， 使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。 还有迂回式劝服和暗示式劝服 ， 通常是指导游人员不正面直接地明确表示自己的意思 ， 而采用含蓄的语言或示意的举动 ， 旁敲侧击地使人领悟的劝说。
