1、CH2 商品质量,课堂调查：,1、为什么越来越多的人在选择商 品时都趋向于选择名牌? 2、网上购物你最担心什么问题？ 3、能否举例说明一件商品从哪 些方面能够体现其质量？,2.1.1 基本概念,商品质量：是指商品满足规定或潜 在要求（或需要）的特 征和特性的总和。,狭义的商品质量（自然属性）,广义的商品质量（社会属性）,商品质量的构成,外观质量内在质量附加质量,设计质量制造质量市场质量,自然质量社会质量经济质量,商品质量的性质,针对性,相对性,可变性,商品质量的重要性,关系到商品竞争力的强弱、 价格高低 适销对路提高经济效益、 开拓占领市场 商品流通的顺利进行,2.2 商品质量的基本要求,1、
2、适用性： 是指商品为实现规定使用目的或 用途所必需具备的各种功能或性能2、安全性： 是指商品在储存、流通和使用过程 中保证人体和环境不受危害的特性3、耐用性： 是指商品在规定的使用期限内，保 持规定功能而不出故障或寿命较长 的能力,4、美观性： 审美的共性和个性要求5、信息性： 依据有关规定，生产经营 者有责任和义务通过其商 品或包装上的规定标识， 以及包装内的有关文件向 消费者提供有用的质量信息,6、经济性： 是指商品的生产者、经营者 和消费者都能以尽可能少的 费用获得较高的商品质量， 从而使企业获得最佳效益而 消费者得到最大实惠。,不同商品对于商品质量的不同要求,食品商品 纺织品商品 日用
3、工业商品,几个需要注意的概念,日用工业品的适用性 低公害性 食品的卫生无害性,请回答,食品成分中要求有合理的膳食比例 食品中加入一定限度的着色剂 化学仪器要求耐酸、碱性好 皮革、橡胶制品要求一定的强度和耐磨损 纺织品的厚度、进度等可影响其透气性、保暖性和柔软性,新经济形势下对于商品质量的要求,1、不断改善商品品质，改种换代，提高商品竞争力 2、适销对路，适应国际市场的需要 1）适应国际市场的消费习惯，并注意其变化 2）适应国际市场的消费水平 3）适应季节变化 4）适应市场不断变化的形势3、符合相关国家的规定4、品质稳定，均衡供应,2.3 影响商品质量的因素,商品价值的实现是由多个环节来共同作用
4、的，而且要满足商品质量的不同要求也必须从多方面进行考虑。只有对影响商品质量的诸多因素进行分析，才能对商品质量进行控制，从而保证商品的正常流通。,一、生产环节,市场调研 商品开发设计 原材料 生产工艺 成品检验及包装,二、流通过程,商品运输 商品的储存与养护 销售服务,三、消费过程,消费心理与消费习惯商品使用,5 商品质量管理,一、商品质量管理 是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。,二、商品质量管理的发展,全面质量管理,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
5、通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,三、商品质量管理的基本方法,PDCA循环戴明循环,PDCA循环基本的工作流程,计划阶段（Plan） 执行阶段（Do） 检查阶段（Check） 处理阶段（Action）,PDCA循环的特点1：大环套小环，相互促进,P D A C,P D A C,PDCA循环的特点2：爬楼梯,P D A C,P DA C,P D A C,PDCA循环的特点3：关键在“处理”阶段,“处理”就是总结经验，纠正错误，以利再战，为了做到这一点，必须加以“标准化”、“制度化”，以便在下一个循环中巩固成绩，避免重犯错误。,五、流通领域的商品质量管理,商品质量
6、管理已不局限在具体的商品质量上，而是建立企业质量保证体系。 ISO9000系列就是质量管理和保证的国际标准，流通领域的商品质量管理主要表现在以下几个方面：,1、市场调研质量管理,消费者需求调查 主要内容 确定经营商品的质量要求 确立经营特色 确定经营管理费用（实践：你想开一家餐厅，将怎样进行市场调研？）,2、采购质量管理,1）建立商品进货管理制度，编制采购计划2）选择合适的货源单位，签订商品质量合同3）建立商品验收、检验制度和商检机构，培训检验人员4）对经销商品进行分类管理,3、运输质量管理,制订科学的运输计划选择合理的运输线确定适宜的运输条件和运输工具建立商品交接验收制度采用先进合理的运输方法科学堆放，文明装卸,4、储存质量管理,制定商品储存计划建立商品出入库验收制度和仓库管理制度 选择适宜的储存条件和科学的养护方法加强仓库的科学管理,5、销售质量管理,编制商品销售计划 制定合格营业员的条件 确立适宜的销售环境 规定销售过程及其质量要求 培训营业员，提升服务质量,6、售后服务质量管理,制定和实行“三包”规定送货上门免费安装调试免费培训、开展质量咨询服务质量信息反馈,
