1、EMC 公司故障分级通告机制和服务处理流程为了更好地服务 XXX 公司，提高 EMC 公司服务的客户满意度，EMC 公司把相关的服务流程及故障升级通告机制做成图表，让 XXX 公司相关工作人员和各级领导能更清晰地了解 EMC公司服务方式方法，并通过下面的说明，了解 EMC 公司不同的经理会在什么时候参与服务的处理。1. 故障分级响应机制A. 故障分级为了便于故障机制管理，EMC 公司对系统故障进行了分类，通常把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据不可访问或者数据丢失。二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级
2、：属于轻微的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障,存在故障隐患。四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。B. 故障不同等级通告机制针对不同的故障级别，EMC 采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，例如一级事故在 1 小时内无法处理就会立即通知到华南区服务经理，2 小时内会通知到中国区服务经理及华南区总经理处。为了 XXX 公司能更好的理解这种机制，EMC 服务团队把这个可能的情况做成表格，把相应的人写入表格。EMC 设备事件处理通告升级表一级 二级 三级 四级1.EMC常驻服务人员 1.EMC常驻
3、服务人员 1.EMC常驻服务人员0小时2.EMC技术支持中心 2.EMC技术支持中心 2.EMC技术支持中心1.邓智敏，刘振宇1小时2.冯文川, 李赟中国区服务经理2小时付海4小时 华南区总经理8小时 中华区服务经理中华区总经理24小时 APJ 中国区服务经理 中国区服务经理2天 华南区总经理中国区服务经理7天 华南区总经理制定严格的升级上报程序，是为了提醒公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理出现被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。C. EMC 联络方式：800 服务热线：800 819 0009 （中文免费电
4、话） 400 670 0009 (中文免费电话，手机可以拨打)个人 职务 电话 邮箱服务人员服务人员服务人员地区软件技术支持地区硬件技术支持项目主管服务主管客户经理客户技术顾问2. EMC 系统服务和故障处理流程EMC公司工程师电话询访EMC公司工程师定期现场巡访现场设备出现故障用户：记录故障现象，传递至EMC公司EMC公司公司服务电话EMC公司工程师：收集现场故障信息，参考“设备故障处理数据库” ，或直接提出处理意见通过电话向用户询访设备状况EMC公司工程师至现场全面检查设备状况及实施PM服务EMC公司派工程师携带必要FRU部件至现场：进一步收集故障信息，完成故障分析，更换故障部件(FRU)根据进一步故障分析，专人从备品库将新的FRU部件送至现场/国内技术支持美国 EMC公司总部技术支持EMC实验室及工厂是是现场处理故障排除?1、完成故障处理报告2、填写备件更换服务报告3，补充新的FRU部件 至备品库完成询访记录无有无硬件故障记录?完成服务报告有有无硬件故障记录?否有电话处理，故障排除?否
