1、 供应链系统绩效评估 黄子贤 刘志明 绩效评估旨在透过对系统之监控、检视与改善，以确保供应链系统之运作能确实符合顾客之需求，并为整体供应链成员创造最大之利益。因此评估指标之客观性、完整性与可量化性即显得格外格重，为供应链系统之成长与竞争所不可或缺之一环。本研究将透过下述三步骤，以了解供应链系统之绩效估指针。一、过去文献对供应链系统绩效评估指针之回顾。二、探讨供应链系统下之绩效评估指针所应具备之条件，并以此检视上述文献之优缺点。三、细部探讨各项绩效评估指标之特性，诸如定义、计算公式、期望值、改善对策等。兹细述如下：一、供应链系统绩效评估指针之回顾 过去文献对供应链系统绩效评估指针之探讨，大致分为
2、以下几种类型：(一) 定量与定性型指标架构 定量指针意指可以数字表示之绩效评估指针，一般成本型构面之指标皆属之；定性指针意指不能以数字表示之绩效评估指针，一般非成本面绩效指标皆属之，不过部份指标亦可透过量化程序以数字表示。其中较具代表性之文献为Beamon(1998)所提出之定量与定性相关指标。1.定性绩效评估指标(1)顾客满意度：旨在反映消费者对所提供之产品或服务的满意程度。其中又细分为交易前满意度、交易时满意度与交易后满意度。(2)弹性：旨在反映产能与订单调整之应变能力。(3)信息与物料之整合：旨在反映信息技术与物流之整合程度。整合程度高则可有效降低长鞭效应，提升供应链竞争力。(4)有效风
3、险管理：旨在反映供应链之不确定性。有效风险管理将可降低供应链之不确定性，提升系统运作稳定性。(5)供货商绩效：旨在反映供货商之配合程度，即是否有能力适时、适质、适量、适价的提供零组件。2.定量绩效评估指标(1)以成本基础：旨在反映财务相关构面之绩效。其中又细分为成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最小化与 投资报酬最大化等相关指标。(2)以顾客为基础：旨在反映顾客面之定量指标。其中又细分为订单完成率最大化、产品延迟最小化、顾客响应时间最小化、前置时间最小化、功能重复最小化等相关指标。除上述外，Lee(1993)与Ishii(1988)亦提出目标达标率最大化与缺货机率最小化之顾客基础指标
4、。(二)财务与非财务型指标架构 Toni(2001)将供应链系统之相关指针区分为财务与非财务型指标两大类，并利用PCA(主成份分析法)将已往相关之供应链系统绩效评估指针简化成下图中之架构：圖3-1 財務與非財務型績效指標架構(Toni/2001) 1.财务型指标 财务型指针包含生产成本与生产力两部份，通常直接以数学形式表达，主要在呈现公司营运后之成效，例如净利等。属于落后型指标。其优缺点如下所述：(1)优点：单纯以企业实际表现作为评断基准，指标容易量化，所评得之绩效较为客观。(2)缺点：-以过去财务结果作为评量基础，仅能显示营运后之结果，无法实时有效掌握营运绩效，以作为调整与改善之依据。-无法
5、确实反映顾客满意程度，以提供调整策略目标之信息。-过份强调衡量结果之财务型指标，而缺乏衡量过程之非财务型指针，将造成策略目标可能无法确实反映顾客实际需求之窘境。2.非财型指标 非财务型指针包含时间、弹性与品质三部份，通常是透过非财务型单位加以测量，如不良率等。属于领先型指标。其优缺点如下所述：针对非财务型指标，Fisher(1992)提出以下几点评论： (1)优点：-可直接与策略相互连结，以确保指标可确实反映出供应链之运作是否合乎最高策略之方向。-为衡量过程型之领先型指标，具有实时掌握营运绩效之效用，以作为调整与改善之依据。-可确保策略目标符合顾客之所需。 (2)缺点：-实施后的改善部分无法金
6、额化-评估指标短期内可能会有所冲突-指标之量化可能有所困难，有时仅凭主观之定义，缺乏完整之理论基础。除上述外，Neely(1995)、Beamon(1999)等人亦曾类似以成本、时间、弹性与品质等构面对指针架构加以分类。(三)以策略目标为导向型之指针架构 徐健评(2000)以策略目标为导向，将评估指针归类于适当之策略目标下，期使透过各项策略目标下之绩效评估指针反映出企业导入供应链系统之成效。其指标架构如下表所示：表3-1 策略目标与相关评估指针策略目标评估指标成本优势u 整体供应炼管理成本u 保固与退换货成本u 资金运用效率u 存货周期u 需求预测程度差异化优势u 产品递送效率u 订货满意度u
7、 供应链响应时间u 生产弹性u 需求预测程度u 与供货商成伙伴关系集中优势u 产品递送效率u 整体供应链管理成本u 需求预测程度组织内部能力的提升u 生产之附加价值u 资金运用效率u 资产周转率u 整合之信息系统简化与加快作业流程u 订货流程效率指针u 供应链响应时间u 需求预测程度u 整合之信息系统客户满意度u 产品递送效率u 订貣流程效率指针u 订货满意度u 供应链响应时间u 生产弹性u 保固与退换货成本u 需求预测程度u 与供商成伙伴关系产品发展u 生产之附加价值u 资产周转率资料来源：徐健评(2000)(四)以决策层面(策略、战略、战术)为导向型之指针架构 Gunasekaran(20
8、01)发展出一套整合策略(strategic)、战略(tactical)与战术(operational)等不同决策层级之供应链系统绩效评估指针架构。架构中又兼顾财务与非财务面之平衡性作用。其架构如表3-2所示：表3-2：供应链系统绩效评估指针LevelPerformance metricsFinancialNon-financialReferenceStrategicTotal supply chain cycle timeStewart (1995)Total cash flow timeStewart (1995)Customer query timeLevel of customer p
9、erceived value of ProductNet profit vs. productivity ratioRate of return on investmentChristopher (1992)Range of product and servicesVariations against budgetOrder lead timeFlexibility of service systems to meet particular customer needs Bower et al.(1988)Buyer-supplier partnership levelMason et al.
10、(1997)Supplier lead time against industry normLevel of suppliers defect free deliveries Delivery lead timeRushton et al.(1989)Delivery performanceTactical Accuracy of forecasting techniquesFisher (1997)Product development cycle timeBower et al.(1988)Order entry methodsEffectiveness of delivery invoi
11、ce methodsPurchase order cycle timePlanned process cycle time Effectiveness of master production scheduleSupplier assistance in solving technical problemsSupplier ability to respond to quality problemsGraham et al .(1994)Supplier cost saving initiativesRushton et al. (1991)Suppliers booking in proce
12、duresDelivery reliabilityResponsiveness to urgent deliveriesEffectiveness of distribution planning scheduleOperational Cost per operation hourInformation carrying cost Stewart (1995)Capacity utilizationWild (1995)Total inventory as ：- Incoming stock level- Work-in-progress- Scrap level- Finished goo
13、ds in transitLevy (1997);Lee (1992)Supplier rejection rateQuality of delivery documentationEfficiency of purchase order cycle time Frequency of delivery Driver reliability for performanceQuality of delivered goodsAchievement of defect free deliveries 资料来源：修改自Gunasekaran(2001)该研究最后并以程序导向将绩效评估指针连结至供应链
14、五大环节：计划、供应、制造、配送与顾客。连结后可发现主要关键绩效指针已被适当地归属于供应链之不同阶段，如此将有助于核心流程之检视与管理。(五)以产品配送流程为导向型之指针架构林采羚(2001)针对笔记型计算机产业提出一套以产品配送流程为主轴之绩效评估指标。指标划分为：订单程序、仓储管理、库存管理、配送程序、组装加工、信息作业和服务水准等七个构面，依此构面分别建立配销之绩效指标。研究中为使各构面清淅界定各自属性，因此将品质、成本、弹性和可靠性这四项并入上述各相关构面中，不进行独立探讨，其架构如图3-2所示。 图3-2 配销绩效评估指标架构图(林采羚/2001)该研究并进一步以AHP探讨上述指针之
15、关键性。结果显示，笔记型计算机产业信息水准为七个构面中最重要之项目。信息水准包含与上、下游厂商以及顾客之信息连结、交换和管理控制，其影响程度包括了整体供应链之流程时间、程序、产品与服务品质、管理与控制之表现。又各构面中最关键之指针如表3-3所示： 表3-3 各构面中最具关键性之指针指标构面最大权重指标订单程序订单处理单位时间仓储管理储仓设备使用率库存管理库存周转率配送程序配送前置时间信息水准产品电子化追纵建文件服务水准顾客抱怨处理时间组装加工单位生产时间资料来源：林采羚(2001)由上表知，整体而言在笔记型产业中在订单处理单位时间、仓储设备使用率、库存周转率、配送前置时间、产品电子化追纵建文件
16、、顾客抱怨处理时间与单位生产时间仍为厂商一致认为最为关键性之绩效评估指针。二、供应链系统绩效评估指针所应具备之条件 由于全球化竞争之盛行，绩效指标份演着监督与改善之角色，一方面不仅需随时检视供应链系统之运作是否符合既定之目标，另一方面又需监视外在环境之变迁以检视绩效评估指标之设定是否能符合外在竞争环境之需求，以确实反映满足顾客需求之经营能力。因此绩效指标之完善与否，严重影响企业之经营绩效与竞争能力。Kaplan & Norton(1996)认为企业在掌握其经营目标与拟定相关竞争策略后，应依循以下之原则以构建一套良好之指标架构。(一)因果关系：良好指标需具备清晰之因果关系表达能力，即If.The
17、n之模拟能力，才能充份与策略相互连结。(二)结果与绩效导向之兼顾：因策略执行过程与结果在时间上会有段落差，若仅以衡量过程或结果之指标为架构，则无法兼顾改善与成本之绩效，因此平衡过程与结果型之绩效指标亦为完对绩效指标架构所应具备之条件。Grady(1991)进一步将衡量过程之指标称为领先型指标，衡量结果之指标称为落后型指标。(三)与财务连结：无论各种构面之指标，最终目的皆必需与财务作连结，因此指标与财务间之因果关系即显得重要。方能设计出符合竞争环境之完善指标。Beamon提出完善绩效指标架构应包括下述四项特征：(一)包含性：指标需包含所有相关营运之观点。(二)普及性：适合各种不同营运情况下之评估
18、作业。(三)可评估性：指针评估时所需之数据必需容易获得且客观地被评 量。(四)一致性：绩效结果必需能确实反映策略目标之达成情况。Parker(2000)、Walters(1999)指出有效之绩效指标应具备以下特性：(一) 必需与策略目标相互结合(二) 细部指针需有能力被整合为组织性指针(三) 必需有完整之指标架构(四) 指针必需是有意义且有明确之目标综合上述，本研究发现未来在全球化供应链竞争环境下，完善之绩效评估指标基本上应具备以下几个关键要素：一、架构性需具备完整之架构，以区别各项指标在绩效指标架构下之角色与任务，进而规划各项改善型与控制型之测度，以确实掌握策略目标、程序、活动与绩效结果间之
19、因果关系。二 、平衡性需具备同时整合财务与非财务面之绩效指针，使绩效评估系统同时兼具衡量过程之领先型指标与衡量结果之落后型指标，如此即可平衡改善与成本上之功能。三、可评估性：可评估性包括绩效指标之有意义性、可量化性、目标明确性与结果一致性等。可评估性直接影响绩效评估结果之客观性，可评估性愈高其结果愈可靠，相对亦可更确实掌握整体供应链之竞争能力。 四、整合性首先必需拥有整合垂直面(策略、战略与战术)与水平面(核心流程或价值链)之能力；其次亦需拥有将细部指标整合为衡量整体供应链系统之整合性绩效指针能力。五、动态性： 在全球化供应链竞争环境下，绩效指标已非往昔着重于静态性评估，取而代之的是动态性评估
20、能力。动态性评估意谓绩效指标在因应外在竞争环境之快速变化时，可确实反映顾客满意度之能力。一般而言，领先型指标虽具有改善营运绩效与连结策略之能力，然其领先能力还不及于外在环境变迁之快速。因此，完善之绩效指标应具备随时监控与检视外在环境之能力，并与策略目标相结合，以确保策略目标随时符合顾客之需求，进一步提升企业之营运绩效与竞争力。此亦为现行绩效指标架构中较缺乏之一环。以下本研究利用上述所列之完善绩效指标所应具备条件，以检视上节所述绩效指标架构之优缺点，其结果整理如下表又上述所回顾之文献在以上几个基本条件之表现整理如表3-4所示：表3-4 完善绩效指标基本条件检核表需求条件定量与定性型指标架构财务与
21、非财务型指标架构策略导向型指针架构决策层面型指针架构产品配送流程型指针架构架构性平衡性可评估性整合性动态性注：具备 ：部份具备 ：不具备由上表可知，在架构性方面，仅定量与定性型指标架构因其与决策目标间之因果关系薄弱，将之归纳为部份具备外外，其余指标架构皆尚称完整。在平衡性方面，因定量与定性型、策略导向型、产品配送流程型指针架构无明显将财务型与非财务型指标作区隔，因此在平衡性上稍嫌不足，将之归纳为部份具备。在可评估性方面，除产品配送流程型指针架构对每一细部指针之定义、目标、特性、衡量方式等有完整描述外，其余指标架构皆仅概括加注并无明确说明，因此将之归纳为部份具备。在整合性方面，仅策略导向型、决策
22、层面型、产品配送流程型指针架构因整合了部份策略层或流程层面之指针，因此将之归纳为部份具备，其余指标架构皆不具备。尤其将细部指标整合为整体性指针之功能，为现行文献中最缺乏者之一，为未来研究方向之重点。在动态性方面，因五种类型指标在整合性之缺乏，促使无法有效随时监控与检视外在环境之变迁。使得绩效指标所反映之绩效一般而言落后于真实竞争环境之状况。使得整体竞争策略无法同步于竞争环境之变化而作有效调整，严重影响竞争力。因此未来供应链系统绩效指针之整合与动态性诉求为研究重点。综合上述，在已往文献中，鲜少有完全符合供应链竞争环境下之绩效评估指标，因此本研究未来主要研究方向之一，即在尝试发展一套配适全球化供应
23、链竞争环境下之绩效评估指标，期使具备上述表列之基本条件，以助企业确实反映经营绩效，从而着手改善程序以提升整竞争优势与利益。三、各项绩效指标特性之探讨 由第一节中文献探讨知，过去文献除林采羚(2001)所提之产品配送流程型指针架构对每一细部指标之各项特性有作详细交待外，其余文献大抵上皆只有概括性描述，因此本研究乃以林采羚之架构为主对细部指标之特性详细探讨如表3-5至表3-11。表3-5 订单程序构面之绩效指针指针名称(单位)订单处理单位时间(小时)订单处理失误率(%)订单延迟率(%)计算方式订单处理单位时间=总处理时间/总订单数量订单处理失误率=订单处理失误数量/总订单数量订单延迟率=订单延迟数
24、量/总订单数量意义订单处理单位时间、订单处理失误率与订单延迟率充份显示出企业内部对订单处理之效率与准确性，将直接影响顾客对企业之信心与满意度。期望值订单处理单位时间为望小特性订单处理失误率为望小特性订单延迟率为望小特性改善对策订单处理的各项作业应标准化，并规划合理、合宜与弹性的订单流程。 有效信息系统之配合。生产与销售间应加强沟通并加强生产能力。资料来源：修改自林采羚(2001)表3-6 仓储管理构面之绩效指标指针名称(单位)仓储设备使用率(%)拣货失误率(%)计算方式仓储设备使用率=实际使用时间/可使用时间拣货失误率=拣货作业失误数量/总出货数量意义仓储设备使用率可了解仓储作业之效率与设备使
25、用情况。拣货失误率在了解仓储作业失误之程度，误失程度愈高，不仅造成时间上延迟也可能造成额外成本之增加。期望值仓储设备使用率为望大特性拣货失误率为望小特性改善对策有效规划仓储内部作业，尽量使仓储设备使用率提升。 利用信息系统之连结，提升作业安排效率与准确性。 设备建置与更新。 资料来源：修改自林采羚(2001)表3-7 库存管理构面之绩效指标指针名称(单位)库存周转率(%)库存损坏率(%)缺货率(%)计算方式库存周转率=总出货量/平均库存量库存损坏率=货品损坏量/总货量缺货率=接单缺货数量/出货数量意义库存周转率可了解库存量与成本积压之程度，亦可反映内部作业绩效与管理规划的良窳。 库存损坏率可了
26、解货品因库存作业而产生不良之程度。缺货率可反映企业对于各种半成品或零组件之存货水准之掌控能力。期望值库存周转率为望大特性库存损坏率为望小特性缺货率为望小特性改善对策加强物料之规划与管理，以提升库存周转率与降低缺货率。 设置重新建置与更新，以降低货品之损坏率。加强产品之预测能力与产能分析以提升库存周转率。 加强与信息系统之连结。资料来源：修改自林采羚(2001)表3-8 配送程序构面之绩效指针指针名称(单位)配送延迟率(%)配送损坏率(%)配送失误率(%)配送前置时间(小时)计算方式配送延迟率=配送延迟次数/总配送次数配送损坏率=配送物品损坏数量/总配送数量配送失误率=配送失误数量/总配送数量配
27、送前置时间=接到订单至出货达交的时间意义配送延迟率旨在反映配送作业对交期之掌握程度与效效率。配送损坏率旨在衡量配送过程之品质与监控能力。配送失误率旨在为衡量配送作业之品质，即配送作业因货品项目或数量不正确而造成对顾客及公司的损失情况。配送前置时间旨在反映配送之作业效率，在品质相同下，前置时间越短的则规划能力越好。 期望值配送延迟率为望小特性配送损坏率为望小特性配送失误率为望小特性配送前置时间为望小特性改善对策加强配销需求规划管理和运输规划。 加强电子化信息连结，随时掌控作业状况，以减少货品损坏率。 对员工进行教育训练，培养人员正确配送之观念。资料来源：修改自林采羚(2001)表3-9 信息水准
28、构面之绩效指标指针名称(单位)信息化订单作业(分)信息化仓储作业(分)电子化连结程度(分)产品电子化追踪建文件 (分)计算方式信息化订单作业所有订单程序均使用订单处理系统，并结合企业资源规划，达到公司内部各部门整合（3分） 所有订单程序均使用订单处理系统，并与公司内部物流系统整合（2分） 所有订单程序使用独立的订单处理系统（1分）信息化仓储作业仓储内的所有作业均使用仓储信息系统，并结合企业资源规划，达到公司内部各部门整合（3分） 仓储内的所有作业均使用仓储信息系统，并与公司内部物流系统整合（2分） 仓储内的所有作业使用独立的仓储信息系统（1分）电子化连结程度可以利用网络直接与合作厂商（品牌厂商
29、、制造商、配销商、仓库/HUB）连系，并且可以在网上随时了解合作厂商的库存、产品信息、产品现况（3分） 可以利用网络直接与合作厂商连系，但是无法在网上随时了解合作厂商的库存、产品信息、产品现况（2分） 传统的电话或传真连系与确认（1分） 产品电子化追踪建文件对产品使用电子化追踪建文件（3分） 对产品使用窗体追踪建文件（2分） 对产品没有追踪建文件（1分） 意义订单作业信息化程度旨在反映订单作业与信息技术连结程度。 仓储作业信息化程度旨在反映仓储作业与信息技术连结程度。电子化连结程度旨在反映与合作厂商间之沟通情形及效率。 产品电子化追踪建文件旨在反映对产品之控管能力，控管能力愈高即愈能掌握产品的
30、情况，对于与合作厂商间之沟通就愈容易，自然工作之配合效率便愈高。期望值信息化订单作业为望大特性信息化仓储作业为望大特性电子化连结程度为望大特性产品电子化追踪建文件为望大特性改善对策将订单处理流程标准化与合理化，以导入信息化。 提升信息系统，使其升级为企业整体可共享、共享之连结整合型系统，以提升整体效益。将仓储作业流程标准化与合理化，以导入信息化。 利用网络之连结随时和合作厂商交换信息。将产品电子化追踪建文件，并分享于所有合作厂商。资料来源：修改自林采羚(2001)表3-10 服务水准构面之绩效指标指针名称(单位)顾客抱怨处理时间(小时/次)异常事件处理时间(小时/次)产品品质符合率(%)计算方
31、式顾客抱怨处理时间=顾客抱怨次数/总反应处理时间异常事件处理时间=异常事件次数/解决异常处理时间产品品质符合率=配送产品品质符合要求之数量/总配送数量意义顾客抱怨处理时间旨在反映企业对顾客抱怨之反应与处理能力。 异常事件处理时间旨在反映企业内部之反应能力、弹性与技术水准。产品品质符合率旨在反映产品之品质。期望值顾客抱怨处理时间为望小特性异常事件处理时间为望小特性产品品质符合率为望大特性改善对策提升信息系统，使其升级为企业整体可共享、共享之连结整合型系统，使处理顾客抱怨或异常事件时，能快速取得顾客或产品相关信息。 对员工进行教育训练，增加其对抱怨处理能力提升研发与生产技术能力，以提升产品品质。
32、建立电子化之连结，以随时掌握顾客与产品之相关信息。 资料来源：修改自林采羚(2001)表3-11 组装加工构面之绩效指标指针名称(单位)完成品良率(%)单位生产时间(小时)加工成本(元/件)服务品质(分)计算方式完成品良率=完成品符合品质水准数量/总完成品数量单位生产时间=平均生产时间/平均生产量加工成本=平均生产金额/平均生产量 服务品质=问卷以五尺度方式衡量服务水准意义完成品良率旨在衡量生产技术水准与品管掌控能力单位生产时间旨在衡量每单位产品所花费之时间，时间愈少效率愈高。 加工成本旨在衡量每单位产品所花费之金额，所需成本越少利润愈高。服务品质旨在反映产品之售后服务品质。期望值完成品良率为
33、望大特性单位生产时间为望小特性加工成本为望小特性服务品质为望大特性改善对策提升研发与生产技术能力，以降低加工成本、生产时间，并提升完成品之良率与服务品质。资料来源：修改自林采羚(2001)参考文献1. Beamon， B.M.， ”Supply Chain Design and Analysis：Models and Methods”， Production Economics， 1998， 281-294.2. Beamon B.M., “Measuring supply chain performance”, International Journal of Operations & Pr
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