1、1供应链系统绩效评估 黄子贤 刘志明 绩效评估旨在透过对系统之监控、检视与改善，以确保供应链系统之运作能确实符合顾客之需求，并为整体供应链成员创造最大之利益。因此评估指标之客观性、完整性与可量化性即显得格外格重，为供应链系统之成长与竞争所不可或缺之一环。本研究将透过下述三步骤，以了解供应链系统之绩效估指针。一、过去文献对供应链系统绩效评估指针之回顾。二、探讨供应链系统下之绩效评估指针所应具备之条件，并以此检视上述文献之优缺点。三、细部探讨各项绩效评估指标之特性，诸如定义、计算公式、期望值、改善对策等。兹细述如下：一、供应链系统绩效评估指针之回顾过去文献对供应链系统绩效评估指针之探讨，大致分为以
2、下几种类型：(一) 定量与定性型指标架构定量指针意指可以数字表示之绩效评估指针，一般成本型构面之指标皆属之；定性指针意指不能以数字表示之绩效评估指针，一般非成本面绩效指标皆属之，不过部份指标亦可透过量化程序以数字表示。其中较具代表性之文献为 Beamon(1998)所提出之定量与定性相关指标。1.定性绩效评估指标(1)顾客满意度：旨在反映消费者对所提供之产品或服务的满意程度。其中又细分为交易前满意度、交易时满意度与交易后满意度。(2)弹性：旨在反映产能与订单调整之应变能力。(3)信息与物料之整合：旨在反映信息技术与物流之整合程度。整合程度高则可有效降低长鞭效应 ，提升供应链竞争力。(4)有效风
3、险管理：旨在反映供应链之不确定性。有效风险管理将可降低供应链之不确定性，提升系统运作稳定性。(5)供货商绩效：旨在反映供货商之配合程度，即是否有能力适时、适质、适量、适价的提供零组件。22.定量绩效评估指标(1)以成本基础：旨在反映财务相关构面之绩效。其中又细分为成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最小化与 投资报酬最大化等相关指标。(2)以顾客为基础：旨在反映顾客面之定量指标。其中又细分为订单完成率最大化、产品延迟最小化、顾客响应时间最小化、前置时间最小化、功能重复最小化等相关指标。除上述外，Lee(1993)与 Ishii(1988)亦提出目标达标率最大化与缺货机率最小化之顾客基础
4、指标。(二)财务与非财务型指标架构Toni(2001)将供应链系统之相关指针区分为财务与非财务型指标两大类，并利用 PCA(主成份分析法)将已往相关之供应链系统绩效评估指针简化成下图中之架构：PERFORMANCE MEASURES“COST“ PRODUCTION COSTS Materials Lee (1992)Supplier rejection rate Quality of delivery documentation Efficiency of purchase order cycle time Frequency of delivery Driver reliability f
5、or performance Quality of delivered goods Achievement of defect free deliveries 资料来源：修改自 Gunasekaran(2001)该研究最后并以程序导向将绩效评估指针连结至供应链五大环节：计划、供应、制造、配送与顾客。连结后可发现主要关键绩效指针已被适当地归属于供应链之不同阶段，如此将有助于核心流程之检视与管理。(五)以产品配送流程为导向型之指针架构林采羚(2001)针对笔记型计算机产业提出一套以产品配送流程为主轴之绩效评估指标。指标划分为：订单程序、仓储管理、库存管理、配送程序、组装加工、信息作业和服务水准等七
6、个构面，依此构面分别建立配销之绩效指标。研究中为使各构面清淅界定各自属性，因此将品质、成本、弹性和可靠性这四项并入上述各相关构面中，不进行独立探讨，其架构如图3-2所示。 7图3-2 配销绩效评估指标架构图(林采羚/2001)该研究并进一步以AHP探讨上述指针之关键性。结果显示，笔记型计算机产业信息水准为七个构面中最重要之项目。信息水准包含与上、下游厂商以及顾客之信息连结、交换和管理控制，其影响程度包括了整体供应链之流程时间、程序、产品与服务品质、管理与控制之表现。又各构面中最关键之指针如表3-3所示：8表3-3 各构面中最具关键性之指针指标构面 最大权重指标订单程序 订单处理单位时间仓储管理
7、 储仓设备使用率库存管理 库存周转率配送程序 配送前置时间信息水准 产品电子化追纵建文件服务水准 顾客抱怨处理时间组装加工 单位生产时间资料来源：林采羚(2001)由上表知，整体而言在笔记型产业中在订单处理单位时间、仓储设备使用率、库存周转率、配送前置时间、产品电子化追纵建文件、顾客抱怨处理时间与单位生产时间仍为厂商一致认为最为关键性之绩效评估指针。二、供应链系统绩效评估指针所应具备之条件由于全球化竞争之盛行，绩效指标份演着监督与改善之角色，一方面不仅需随时检视供应链系统之运作是否符合既定之目标，另一方面又需监视外在环境之变迁以检视绩效评估指标之设定是否能符合外在竞争环境之需求，以确实反映满足
8、顾客需求之经营能力。因此绩效指标之完善与否，严重影响企业之经营绩效与竞争能力。Kaplan & Norton(1996)认为企业在掌握其经营目标与拟定相关竞争策略后，应依循以下之原则以构建一套良好之指标架构。(一)因果关系：良好指标需具备清晰之因果关系表达能力，即If.Then 之模拟能力，才能充份与策略相互连结。(二)结果与绩效导向之兼顾：因策略执行过程与结果在时间上会有段落差，若仅以衡量过程或结果之指标为架构，则无法兼顾改善与成本之绩效，因此平衡过程与结果型之绩效指标亦为完对绩效指标架构所应具备之条件。Grady(1991) 进一步将衡量过程之指标称为领先型指标 ，衡量结果之指标称为落后型
9、指标。9(三)与财务连结：无论各种构面之指标，最终目的皆必需与财务作连结，因此指标与财务间之因果关系即显得重要。方能设计出符合竞争环境之完善指标。Beamon 提出完善绩效指标架构应包括下述四项特征：(一)包含性：指标需包含所有相关营运之观点。(二)普及性：适合各种不同营运情况下之评估作业。(三)可评估性：指针评估时所需之数据必需容易获得且客观地被评 量。(四)一致性：绩效结果必需能确实反映策略目标之达成情况。Parker(2000)、 Walters(1999)指出有效之绩效指标应具备以下特性：(一) 必需与策略目标相互结合(二) 细部指针需有能力被整合为组织性指针(三) 必需有完整之指标架
10、构(四) 指针必需是有意义且有明确之目标综合上述，本研究发现未来在全球化供应链竞争环境下，完善之绩效评估指标基本上应具备以下几个关键要素：一、架构性需具备完整之架构，以区别各项指标在绩效指标架构下之角色与任务，进而规划各项改善型与控制型之测度，以确实掌握策略目标、程序、活动与绩效结果间之因果关系 。二 、平衡性需具备同时整合财务与非财务面之绩效指针，使绩效评估系统同时兼具衡量过程之领先型指标与衡量结果之落后型指标，如此即可平衡改善与成本上之功能。三、可评估性：可评估性包括绩效指标之有意义性、可量化性、目标明确性与结果一致性等。可评估性直接影响绩效评估结果之客观性，可评估性愈高其结果愈可靠，相对
11、亦可更确实掌握整体供应链之竞争能力。 四、整合性首先必需拥有整合垂直面(策略、战略与战术)与水平面(核心流程或价值链)之能力；其次亦需拥有将细部指标整合为衡量整体供应链系统之整合性绩效指针能力。五、动态性：在全球化供应链竞争环境下，绩效指标已非往昔着重于静态性评估，取而代之的是动态性评估能力。动态性评估意谓绩效指标在因10应外在竞争环境之快速变化时，可确实反映顾客满意度之能力。一般而言，领先型指标虽具有改善营运绩效与连结策略之能力，然其领先能力还不及于外在环境变迁之快速。因此，完善之绩效指标应具备随时监控与检视外在环境之能力，并与策略目标相结合，以确保策略目标随时符合顾客之需求，进一步提升企业
12、之营运绩效与竞争力。此亦为现行绩效指标架构中较缺乏之一环。以下本研究利用上述所列之完善绩效指标所应具备条件，以检视上节所述绩效指标架构之优缺点，其结果整理如下表又上述所回顾之文献在以上几个基本条件之表现整理如表 3-4 所示：表 3-4 完善绩效指标基本条件检核表需求条件定量与定性型指标架构财务与非财务型指标架构策略导向型指针架构决策层面型指针架构产品配送流程型指针架构架构性平衡性可评估性整合性动态性注： ：具备 ：部份具备 ：不具备由上表可知，在架构性方面，仅定量与定性型指标架构因其与决策目标间之因果关系薄弱，将之归纳为部份具备外外，其余指标架构皆尚称完整。在平衡性方面，因定量与定性型、策略
13、导向型、产品配送流程型指针架构无明显将财务型与非财务型指标作区隔，因此在平衡性上稍嫌不足，将之归纳为部份具备。在可评估性方面，除产品配送流程型指针架构对每一细部指针之定义、目标、特性、衡量方式等有完整描述外，其余指标架构皆仅概括加注并无明确说明，因此将之归纳为部份具备。在整合性方面，仅策略导向型、决策层面型、产品配送流程型指针架构因整合了部份策略层或流程层面之指针，因此将之归纳为部份具备，其余指标架构皆不具备。尤其将细部指标整合为整体性指针之功能，为现行文献中最缺乏者之一，为未来研究方向之重点。在动态性方面，因五种类型指标在整合性之缺乏，促使无法有效随时监控与检视外在环境之变迁。使得绩效指标所反映之绩效一般而言落后于真实竞争环境之状况。使得整体竞争策略无法同步于竞争环境之变化
