1、1领队如何提高出境游产品出境旅游领队实务期末考试 领队如何提高出境旅游产品质量 08 旅本七 56 余林伟 领队如何提高出境游产品的质量 文章摘要：本文通过在领队的角度上研究如何提高出境游产品质量。目的在于分析领队在提高出境游质量上的着力点。通过一个学期的学习以及于迎军讲师的讲解，研究了领队如何提高出境游的着力点。得出如下结论：领队在建立领队基础理论上，在完美化领队工作程序上，在培养高尚的职业修养上着力。我相信领队在这三方面投入精力，我们一定会使出境游的产品质量提高。 关键词：领队，出境游产品，提高质量 领队理论体系 2领队工作程序 完美 领队职业修养 行为之忌 一：建立领队的理论 （1）出境
2、旅游领队是一个社会中的重要的职位，正受着大家越来越大的热切期望的职业。领队在我国旅游业的发展由港澳领队兴起，渐渐职业化。 （2）明确国家对出境旅游领队的有关政策。 （3）明确自己在出境整体环节中应起的作用。 二：熟悉领队的工作的程序，并且标准化，精细化，人性化，完美化。 (1)领队的前期工作 .研究旅游团。了解旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、重点人物情况。 .研究旅游线路和旅游计划。了解旅游目的地的历史、地理、文化、政治、经济情况。研究组团社的计划是否与游客要求一致，接团社的安排是否与组团社一致。有变动及时通知组团社进行部分计划修改，组团社认可后应将情况报告接团社。尽量做到出行前旅游者、组
3、团社和接待社的一致。做好物质准备。集体签证，核实各类票证。带领中国公民出国旅游，领队事先代客人填好各种表格，领取必要款项。 (2)领队的接待工作 .出发前介绍。旅游团成员聚集以后，介绍目的地情况、旅游线路、风土人情、接待情况、注意事项。可放录像、电影、幻灯，也可发放资料。 .带团出发，核实3各种票据、表格、旅行证件，检查全团预防注射情况，落实有关分房、交款、特殊要求等事项。办理中国出境手续，其中包括出关手续和卫生检疫。登机手续，包括分配本团成员座位、托运行李等。 .办理入境手续。到达旅游目的地后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验、海关检查等入境手续。 .首站联络。抵达目的地后，领队应迅速与接
4、待方旅行社的全陪和首站地陪联系。作自我介绍，通报全团实到人数，旅游者的特殊要求，处理完行李等事件后，上旅游车，开始旅游 目的地的活动。 (3)领队目的地的陪同工作 .团队入住饭店工作。负责办理入住手续并分配房间，宣布叫早、早餐、出发时间及领队、全陪的房间号、电话号码。检查行李是否送到客人房间，协助团员解决入住后的有关问题。 . 游览中，配合全陪、地陪，注意旅游者的动向，防止各类事故发生。与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。 .监督实施旅游计划，与当地领队人员商定日程。其中遇有当地领队修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，不损害旅游者的利益，必要时报告国
5、内4组团社。当地领队推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。 .指导购物。出现当地领队人员过多安排购物次数和延长购物时间，要及时交涉。购物时提醒旅游者注意商品质量，以防以次充好，尤其是购买文物和中药材等物品，要告之目的地国家的相关规定。 (4)领队做好团结工作 维护旅游团内部团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成旅游接待工作。 (5)领队保管证件机票 旅游团集体签证，领队应自始至终保管好。我国旅游团在海外旅游期间，领队集中保管旅游者的护照等证件。海外团队在
6、我国旅游一般自持护照，我国有些机构海关需要旅游团集中护照按团队检查，此时海外领队应协助机场的工作以提高效率。领队应保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡。 (6)办理离境、入境手续 带领全团旅游者办理旅游目的地国家的离境手续和中国入境手续，请旅游者填写征求意见表，并收回；详细填写领队小结 ，整理反映材料。结清帐目，协助旅行社领导处理遗留问题。 （7）领队带队归来后应与组团社 OP 进行工作交代，5做好所带团队的财务处理，保持和顾客的联系。 三;不断提高自己的职业修养 （1） 领队要不断提高自己的各项知识储备 1 学习掌握目的地国家的相关知识 2 了解目的地国家的海关知识和注意事项，并且始终保持
7、最新信息的了解。 3 背熟旅行社责任和保险的相关知识，积极为游客争取最大的利益，平衡旅行社和旅游者的利益。4 了解常见的急救知识，救火，救水，海啸，山洪等。 5 了解护照、签证与国际机票的相关知识。 6 熟悉中国公民出境旅游突发事件的应急预案 ，并协助正确操作。 （2） 领队要培养专业技能 1 交际能力 善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。 2 合作能力
8、 旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应6有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。 3 学习能力 旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。4 教育、说服能力 在旅游服务过程中，
9、顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。 5 企业环境、顾客知识 在服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满意的服务。例如，服务人员善于观察顾客的消费行7为，设身处地为顾客着想，根据
10、企业本身的特点，调整自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完成。 6 文化修养 旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文，下晓地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。 7 技术性能力 技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说，具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展，旅行社不断地推出新的服务项目，服务技术越来越复杂
11、，如果服务人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。 （3） 培养实际实践能力 1、好领队要多从感情上与游客沟通。沟通得好，领队与游客会走得相近，心心相通，困难就变得容易解决；沟通得不好，游客就会对领队产生躲避心理，其关系会越处越难，甚至会到了游客无法接受该领队服务的地步，最后闹得不欢而散。好的领队能带动全团的情绪，比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。即使出现意外事件，8好领队也能顺利地解决。 2、好领队要具有较高的口语表达水平，要熟知本地区的风土人情；带外国团或出国的领队一定要精通外语。 百度搜索“就爱阅读”,专业资料、生活学习,尽在就爱阅读网 ,您的在线图书馆!
