1、第一章 企 业 简 介黑龙江葵花药业股份有限公司坐落于东北小兴安岭和长白山交界之间素有鱼米之乡盛誉的黑龙江省五常市，公司注册资本为5600万元，是黑龙江省高新技术企业，现资产总值达2.5亿元，销售总部设在哈尔滨市经济开发区。在五年多的发展历程中，公司主要经济指标在前四年曾连续以300%的速度取得了跨越式的发展，在业界创造了神奇的“葵花现象”；2002年末，公司销售收入近4亿元，利税总和突破1亿元大关。葵花药业目前已经成为黑龙江省民营经济的一面旗帜，公司位居全省医药工业企业第二、中成药企业第一，并跻身于全国中药50强的前30强，被国家经贸委列为全国大型中药企业之一。公司在坚持“以人为本”的理念指
2、引下，吸纳了大量的优秀人才，员工现达到1800人，其中营销人员已达1100人，平均年龄27岁，大专以上学历者达82%。公司在全国设有5个营销大区，省级营销办事处26个，终端营销网点6万余个。公司投资8000万元的GMP新厂，已于2003年4月顺利通过国家验证，厂区占地面积107000平方米，年可生产片剂、胶囊剂、软膏剂、口服液等8种剂型的药品3000余吨。公司拥有独家研制、首家生产的在国内处于龙头地位的“葵花”牌护肝片为主的“准”字号系列产品109个。其中，葵花牌护肝片先后获得包括两次国家银奖（金质奖空缺）在内的国内外大奖20余项；葵花牌小儿肺热咳喘口服液和熊胆痔灵膏（栓）是国家中药保护品种；
3、葵花胃康灵胶囊、六味地黄丸、牛黄消炎片和脑立清丸等产品亦先后获得包括省优质产品和布鲁塞尔尤里卡世界发明博览会发明奖在内的多项国内外大奖。公司董事长兼总经理关彦斌先生现为黑龙江省人大代表，在20多年的商界搏击中，先后获得“黑龙江省劳动模范”、“黑龙江省第二届优秀青年企业家”、“东北三省优秀青年企业家”、“黑龙江省优秀企业家”、“省特等劳动模范”、“全国五一劳动奖章”、“哈尔滨市优秀企业经营者”、“黑龙江省质量管理先进工作者”和“黑龙江省光彩企业家”等众多荣誉称号。面对日益激烈的医药市场，公司在不断加大科研投入研发新产品的同时，在符合GAP标准的中药材生产基地、医药流通领域、药品包装材料等方面大力
4、投资，逐步组建一个以中成药制造和销售为核心的医药集团公司。公司准备用35年的时间，努力打造一支医药营销队伍、塑造一个知名品牌葵花牌、登上一个稳定台阶10亿元销售平台，切实响应国家“北药开发”的号召，为振兴祖国中医药事业做出应有的贡献。第二章 企业文化企业价值观：产业报国，贡献社区。经营理念：诚实做人，诚实做药；葵花向阳，始终如一。企业精神：团结一心，培育葵花；创新求实，誉满中华。 指导思想：以质量求生存，靠技术获发展，向管理要效益。管理思想:销售是龙头,形象是资本,质量是保证,管理是基础，用人是关键，文化是灵魂。企业宗旨：振兴企业，富裕职工。企 业 使 命：发展祖国的中医药事业，让悠久的祖国医
5、药文化，为发达的现代文明社会做出新贡献。营销人员敬业誓言：我们从事的是高尚的职业我们推销的是幸福与健康真诚可以感动上帝热情能够融化寒冰用业绩填写资历用行动替代言语永远不知疲倦永远不畏艰难无论什么也不能动摇我们为葵花拼搏的信念第三章 促销员工作手册第一节 促销员的涵义促销员，有的企业称之为“导购员”、“直销员”，是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员由厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受零售终端的现场管理。他们是： 一、形象代言人： 促销员面对面地直接与顾客沟通，是顾客能接触到的唯一企业人员，你们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。同时，
6、促销员作为药店内的服务人员，也代表着一家药店的服务风格与精神面貌。二、沟通的桥梁： 促销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使：人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。因此，促销员在进行销售时，要通过为消费者提供满意的售前、售中、售后服务，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利。售前服务：做好柜台清洁、整理货品陈列、提供舒适的购物环境。售中服务：提供专业、礼貌、诚恳、恰当、周到的顾问式销售。售后服务：建立顾客档案、产品答疑、叮嘱使用方法、提供保健知识。四、顾客的医疗顾
7、问：只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的促销员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建议上的帮助，这就是所谓“顾问式的销售”。五、营销前沿的先锋：促销员是企业营销系统最前沿的先锋，是企业设在终端的碉堡，你们不仅担负着品牌与消费者沟通的重任，还是终端临门一脚的功臣，你们要用专业的产品知识、优质的服务和可信的形象把消费者拦截在你的终端。第二节 促销员的职责一、宣传品牌： 促销员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的
8、品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，促销员要做好以下工作：1、通过在药店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在药店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售： 把产品卖出去是促销员的天然职责。促销员要掌握丰富的产品知识，把握顾客心理，利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加公司产品销量。 三、产品陈列： 掌握产品的陈列技巧，做好产品的标准化、生动化陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁。 四、收集信息： 促销员要利用身处一线直接和药店、顾客、竞争品牌打交
9、道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1、 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时以工作报告形式向主管汇报。 2、 收集竞争品牌的销售业绩、价格和促销活动等市场信息，及时向主管汇报。3、 收集药店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与药店良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 4、 了解药店的库存情况，及时向主管和经销商补货要求，保证货品充足。 五、填写报表：完成日、周、月销售报表、赠品发放报表、消费者档案及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、带动药店营业员做好本产品销售：促销员不仅要自己做好销售，而且要带动药店的营业员做好自己公司产品的
10、销售。为此，促销员要做到：1、 传递产品知识、企业信息：向药店店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。2、 示范：促销员可进行销售示范，教会药店店员如何销售自己的产品。3、 联络感情：与药店店员沟通感情，以激励其销售积极性。七、其它： 完成主管交办的各项其它临时任务及药店安排的其它有关工作。第三节 促销员的素质要求一、有强烈的推销意识：对促销员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是促销员对工作的责任心、对事业的热情、对企业忠诚的体现，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。二、有热情的服务态度：没有哪位顾客是喜欢看到一位挂着长脸的促销员向
11、其推销产品的，顾客来买东西就是希望高高兴兴，顾客有异议就是希望得到满意的解释，没有一个人是花钱来买不高兴的。缺乏热情的促销员是无法胜任工作的。同时，促销员的工作面对的是人，推销是心和心的交流，促销员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”促销员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。三、有丰富的产品知识与熟练的推销技巧：美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”促销员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧，同时还需要有创新能力。我们如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的
12、方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，你肯定会与众不同。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。四、有较强的责任心：经常迟到、早退、不按时参加例会等违反工作纪律的促销员当然是没有责任心，也不胜任促销员这一岗位。有责任心的促销员会经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？POP广告是否变色、损坏？图钉是否按好？地板是否有垃圾？柜台玻璃是否脏了
13、？产品包装是否完好？产品的陈列有没有没有章法？是否需要补货等等。售点就是促销员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 促销员的责任心还体现在，作为顾客的“健康顾问”，促销员要用自己丰富的医药知识，为顾客选择合适的药品，为顾客的健康负责。第四节 促销员应掌握的基本知识一、了解企业：公司的规模、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。促销员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。促销员要了解的公司情况包括：公司的历史、规模、荣誉、发展规划、企业文化等。二、了解产品：产品知识就是推销力，药品作为一种特殊商品，产品知识在销
14、售中的重要性更大。促销员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。首先促销员要将药品名称、规格、价格、成分、产地、功能、疗效、特点、使用方法、主要制造工艺等基础知识牢记在心。其次，促销员要更近一步找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。最后，促销员要欣赏自己的产品，相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给促销员以信心，从而使说服顾客的能力更强。初级的促销员知道产品的基本知识；中级的促销员能进一步地了解产品的优点与缺点，并制定应对之策；高级的促销员则在了解产品的基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况：顾客常常会把我们的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。促销员只
15、有深入的了解了竞争对手的情况，才能根据顾客的问题给予科学的、满意解答，赢得顾客。同时，在工作过程中，促销员应随时注意同行业竞争对手的信息与举动，如销售额、促销方式、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向主管汇报。四、商品陈列的常识：促销员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造卖场氛围，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是促销员的一门必修课。五、工作职责与工作规范：严格遵守自己的工作职责与工作规范，是一名员工的基本职业道德，也是为顾客更好服务的保证，促销员要详知自己的岗位职责与工作规范。六、了解顾客特性与其购买心理：顾客是销
16、售过程中最重要的人物，由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员只有站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议，成功进行导购。七、销售服务技巧：要成为一位优秀的促销员，必须对销售工作有正确而深刻的认识。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。第五节 促销员的工作日程一、上班：出门之前检查是否遗忘所需物品，提前十分钟到岗，做好售前准备工作。二、准备工作：1、 换好工装，佩带胸卡。2、 清洁柜台，保持标准化陈列和整洁。3、 商品和促销用品的清点、检查、整理。三、上午营业：上午营业要点：1、 每天以最
17、饱满的精神接待顾客；2、 做好销售记录； 3、 随时保持好标准化陈列和整洁； 4、 做好与药店的亲善关系。四、午餐：不得超过公司规定用餐时间，一般午餐时间不得超过30分钟。五、下午营业： 营业即将结束前必须完成的工作：1、清点、整理商品与促销用品。库存不足的商品应向药店反映，及时加货；检查促销品是否齐全，若有缺少应及时领取。2、报表、报告的完成与整理。当日销售状况应进行书面整理、登记，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向主管反馈。3、场地的清洁和整理。对柜台、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。六、下班： 忙碌了一天，可以高高兴兴地下班休息了。同时别忘了
18、与药店的其他同事说声“再见”。第六节 促销员的形象规范一、发型1、保持头发干净、整齐，不可有头皮屑或异味。2、留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。3、不可留怪异的发型，头发不可染成夸张的颜色。二、脸部1、 可以适当化些淡妆，既增加自信心，也给顾客一个清新的视觉感官，切忌浓妆艳抹。2、 使用显精神的红色系唇膏，不应用金色、银色、深紫色唇膏及眼影。3、 适时补妆，注意不可在顾客面前化妆。三、口腔要保持口气清新，不要吃有异味的东西。四、双手1、双手要保持洁净，2、不留长指甲，指甲内不得有污垢，也不要给指甲染过于艳丽的颜色。五、服饰1、 服饰要与工作环境、工作性质、体型保持协调一致。2
19、、 服装要保持整洁，又黑又脏的制服会让顾客落荒而逃。3、 衣扣齐全，不可敞开衣扣；尺码要合身，不合身的应更换或修改。4、 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯、手饰和另类的工艺饰品（如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品）。六、鞋子1、 皮鞋要有光泽，其它面料要保持鞋面与鞋边干净。2、 鞋跟不超过5厘米。3、 不可穿拖鞋或靴子上岗。4、 不可光脚穿鞋。七、眼神1、 忌：目光呆滞，斜视、俯视、上下扫视顾客，这意味着对顾客的轻蔑和不礼貌。2、 宜：目光柔和自然，观察顾客时应用余光，不可盯视或直视。八、站姿促销员在工作期间应保持站立姿势，“站”凝聚着促销员的辛勤劳动、体现着促销员对待事业的高度责
20、任心和可贵的服务精神。所谓“站如松”，不是让你站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得你很拘谨。这里要求的是你站立的时候要有青松的气宇，而不是东倒西歪。1、 基本姿势：抬头(一般不应站得高于自己的交往对象)，面部朝向正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，挺胸，收腹，提臀，双臂自然下垂，两腿立正并拢，双脚的跟部紧靠于一起、两脚呈“V”状分开、二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位，有时又叫“外八字”)，身体保持平衡。2、 不正确的姿势：（1）身体歪斜：例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该营业员颓废消沉、委靡不振、自由放
21、纵。（2）弯腰驼背：弯腰驼背，其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外，它大都还会同时伴有缩脖、凹胸、挺腹、撅臀等一些其他的不良体态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象的损害会更大。（3）趴伏倚靠：在工作岗位上，促销员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，都是不许可的。（4）双腿大叉：不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，促销员均应切记：自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开
22、，通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽，而切勿使其过度地“分裂”。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿中看。（5）手位不当：不当的手位在站立时主要有：一是将手放在衣服的口袋之内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。（6）浑身乱动：在站立时，是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。九、走姿：在日常工作生活中，我们发现长得漂亮的人很多，但走路好看的却很少。可以说，我们人人都
23、会走路，但要注意的问题还真不少，特别是促销员一举一动，都关乎整体形象，不可不加以注重。1、走姿的基本要点：（1）方向明确：尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。（2）步幅适度：最佳的步幅应为本人的一脚之长。（3）速度均匀：不能忽快忽慢。（4）平衡重心：身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡。（5）身体协调：身体的各个部分之间必须进行完美的配合。（6）造型优美：昂首挺胸，步伐轻松而矫健。2、七种错误的走姿：（1）横冲直撞：要目中有人，尽量减少在人群之中穿行的机会。（2）悍然抢行：在行进之时，要注意方便和照顾其他的人。（3）阻挡道路：狭窄处要加快脚步；不要并排行走；应让顾客先行。（4）步态不雅：忌
24、 “八字步”或“鸭子步”、步履蹒跚、脚尖首先着地等。（5）蹦蹦跳跳：注意保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分表面化。（6）奔来跑去：不到万不到已，尽可能不要在顾客面前奔来跑去。（7）制造噪音：走路时要轻手轻脚，不要穿带有金属鞋跟掌的鞋子。十、形态1、 为消费者介绍产品时动作要轻盈、稳重。2、 介绍产品功能时，可适当做些手势，但动作幅度不要太大，不要用手指指点点。3、 不可拖着步子走路，显得无精打采、不情愿。4、 听清楚顾客要求后，马上行动，动作不要过急，也不要过慢。5、 对产品要轻拿轻放，爱惜保护。6、 在客流量大时，要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批消费者的同时，回答第二
25、批消费者 提问，同时也能照顾第三批到柜台前来咨询的消费者。十一、表情1、 微笑：促销员要始终保持微笑，微笑是整个售货活动中，化天堑为通途的法宝。2、 精力充沛：每天，促销员只要站在岗位上，就应以最饱满的精神接待顾客。第七节 促销员的语言规范和技巧：一、促销员基本规范用语：1、“您好” 见到顾客时使用，在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。2、礼貌称呼顾客您、老师、师傅、先生、大姐、小姐使用礼貌称谓，不确定顾客关系时，不能凭直觉称呼，以免引起误会。3、“好的” 这是促销员被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请
26、拿这个给我看一下”，促销员应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。4 、“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前促销员可以简短地阐述让顾客等候的理由。 5、“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在促销员包装好药品交给顾客的时候。6、“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。7、“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品
27、要离去时，促销员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。8、“没有关系！”“欢迎下次光临！”对未购药者不要冷漠，可使用鼓励性话语，给顾客留下良好的职业形象。二、促销员的语言技巧：1、 态度要好，与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流。为表示对顾客的尊敬，应站立说话。2、 发音清晰，保证顾客能听懂。3、 介绍产品时，可适当提高音量，增强宣传效果，吸引旁边顾客。4、 语气要委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。5、 语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。6、 把握说话节奏，切忌不耐烦的腔调，面对要求退货的顾客时，更应用心聆听，耐心解
28、释。7、 介绍产品时必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 8、 不要夸大其词：诚实、客观的介绍商品。 9、 要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 10、要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 第八节 促销员守则一、 促销员应遵守公司规定的工作时间，做到准时上班，不迟到，不早退，若有事必须提前向上级领导请假，批准后方可离岗。二、 按时参加公司例会，不得无故缺席。三、 不得兼职工作或帮助竞争对手进行销售活动。四、 做好公司要求的各种统计报表，如实反映柜台实际情况，不得对柜台销量、各种报表弄虚作假。五、 不得私拿公司产品、
29、促销品、礼品、优惠卡等。六、 不得在公司促销时徇私舞弊，损害公司利益。七、 时刻注意维护企业形象，不得有意或无意发表有损公司、产品或员工形象的言论。八、 上班时间注意个人仪表形象，不得珠光宝气、香气扑鼻；不得衣观不整、掉扣脱线；不得浓妆艳抹、发型怪异；不得表情麻木、萎靡不振；不得抱肘拥胸、手插衣袋。九、 严禁在公共场所剪指甲、梳头、化妆。十、 严禁在工作时间内从事与工作无关的任何活动，如看报纸、杂志或书籍，喝酒，吸烟，吃零食，打瞌睡，上街购物。十一、 严禁坐、靠着待客。十二、 严守公司机密。十三、 介绍产品时使用文明用语，严禁使用脏话、粗话。对消费者应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解
30、答，不得以任何理由与消费者发生争吵。十四、 与药店人员及其他品牌人员保持良好关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬店方人员，争取药店的支持和理解，不得与药店人员发生争执。十五、 准确了解公司各种产品在店内的库存，一旦发现缺货，应立即向药店业务人员及上级主管反馈，以便及时补充。十六、 监控现场宣传单页及POP等宣传资料的使用情况，缺少时应立即向主管反馈，以便及时补充。十七、 服从公司管理人员的工作安排及合理指示，不得采取不合作的态度或拒绝完成所分配的工作。第四章 销售知识与技巧第一节 销售的ABC一、销售与你：计划经济时代的中国问起什么是推销员?常听人这么说，推销员是“向乞丐推销汽车、向和尚推销梳子
31、、向盲人推销蜡烛”的人。持这种观点的人认为，所谓推销，就是卖东西，即把自己的产品卖给顾客。这是一种对销售的一种误解，其实销售蕴涵在我们生活及工作中的各个方面，例如：当我们将自己的想法陈述给上司、同事、家人或朋友时，我们是在“销售”自己的创意，我们希望对方能采纳，从而实现自我价值；当我们向别人展示自己的专业形象时，我们是在“销售”自己，并希望借此来推动自己事业的发展；商家在举办各种公益活动时，也“销售”自己的企业形象，以便获得社会各界更大的认同、支持与配合。凡此种种，都足以证明销售与每一个人息息相关，它是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。世界好比一个偌大的销售舞台，我们每个人都是这个舞台的
32、表演者，而优秀的销售员则是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的表演才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决分歧，并最终实现自己的销售目标。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说在市场经济条件下，没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。二、销售的定义：所谓销售，是销售员采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来为以下四点：1、 销售是销售员与顾客之间的双向沟通，不是销售员自己的“一言堂”。2、销售是销售员与顾客之间知识与情感交流活动的过程，他们之间不仅仅是买卖关系
33、。3、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。4、销售的目的在于满足顾客实际需求和心理需求，并实现企业销售目标。在现代营销学认为：推销有三个层次：推销自己、推销观念和推销产品。即先推销自己，再推销观念，最后推销产品。消费者购买产品的根本原因并不一定是产品本身，而是产品提供的利益和价值，对于消费者来说购买产品是满足某种需求，因此有人称促销员是“贩卖幸福的人”。 三、销售服务5S原则：1、微笑（smile）：微笑可表现开朗、健康和体贴，还可体现感谢的心和对别人的宽容，2、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity）：以真诚的态度
34、工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 四、将“产品特性”转化为“顾客利益”FAB法 FFeature（产品特性） 是对产品客观的描述，产品本身的基本特性。AAdvantage(产品优点) 是由产品的基本特性延伸出来的该产品的优点，也就是我们通常所说的“卖点”。BBenefit（顾客利益） 是使用该产品能给顾客带来的利益、好处和帮助，也就是我们所说的“买点”。顾客其实最关心的并不是这件产品有什么特点，而是“这件产品对我有没有
35、用？我如果拥有它，会给我带来什么好处？”促销员在介绍产品时，落脚点一定要在最后的B上，也就是顾客的买点上，仅仅介绍F和A是难以令顾客动心的。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用“因此”、“所以”等串联词进行过渡，如：“由于这些特性所以，它可以为您带来利益”。以下是促销员在销售葵花药业产品时，将产品的特性转化为顾客利益的例子。小儿肺热咳喘口服液为纯中药 所以 它使用安全，您可以放心服用，制剂， 不用像服用西药时那样毒副作 用提心吊胆。葵花胃康灵含有颠茄、海螵蛸、 因此 它
36、止痛迅速，服用后30分钟左延胡索、三七等多种止痛成分， 右，您就可以感觉到疼痛的胃越来越轻松。第二节 我们的顾客一、 顾客是什么：顾客是是商业经营活动的血液。顾客是我们一切业绩与收入的来源，是我们的衣食父母， 顾客是上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 时刻谨记每一位顾客都是我的好朋友，我乐意为他们帮忙，帮助他们在购
37、买药品时做出最佳决策是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他们购买产品。我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需要！ 二、 顾客的类型：对于一个刚刚涉及药品营销的人来说，一开始的确难以掌握辨别不同类型顾客的技巧，但是要想成为一个超一流的促销员，我们要练的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。比如有人相信西药，有人相信中药，顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西方哲人所说：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种偏好的存在，我们才要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的促销员必须是一个善
38、于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话的方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。1、唯唯诺诺的顾客： 症状 这是对于任何事都同意的顾客，不论促销员说什么，他们都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。心理诊断 这类顾客内心可能早就已决定不买了。换言之，他只是为了尽早结束你对他的商品介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则促销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则促销员可能乘虚而人。处方 若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买。”利用这种敞开式的
39、质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余地。大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。 2、硬装内行的顾客：症状 此类顾客认为，他对药品比促销员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与你们公司的活动”等。他又会说一些令促销员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。心理诊断 此类顾客不希望促销员占优势或强制他，想在众人面前表现自己的内行。但他们知道自己很难对付那些优秀的促销员，因此用“我知道”这样的逞强防线来保护自己。处方 既然顾客什么都知道，我们自然要听听他的高见了。如果顾客
40、开始评论商品，不要立即打断他，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。促销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但他们可能有时会因不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢?”顾客既然为了向周围的人显示自己而介绍商品，故对你的问题会有些慌张。记住：他们开始否认自己开始说的话的时候，正是你开始推销的时机。 3、虚荣型顾客：症状 此类顾客喜欢表现自己，突出自己。不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心教重。心理论断 此类顾客可能满身债务，但表面上仍要装阔气。只要不让他难堪，他很有可能在促销员的诱惑下，冲动性购买。处方 对待这种顾客，促销员应附和
41、他，极力称赞之，并为他提供发表高见的机会，然后再问他需要多少。不要轻易反驳或打断其谈话，要顾全他的面子。如此，此类顾客一定会中圈套。4、胆怯型顾客：症状 此类顾客有些神经质，害怕促销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们经常在玩弄手中的东西，不敢与促销员对视。心理诊断 这类顾客生活比较封闭，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之外的变化异常敏感。说服此类顾客对促销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情。 处方 对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有
42、关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。 5、理智型的顾客：症状 这类顾客在做出购买决策之前，一般要经过仔细比较和考虑，购买过程较长且繁琐，不轻率做出决定，决定之后也不轻易反悔。他们喜欢思索，静静的听你介绍，有时以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。心理诊断 此类顾客知识分子居多，对于商品有一些判别能力。他们很注意倾听促销员的话，如果你提供的信息可信，他就会对你产生信任而再度光临；如果你提出的信息不可信，那么下次他可能就对你敬而远之。他们
43、细心，动作安稳，如果促销员发言有差错，他们会立即质问。外方 不要疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的路。对于此类顾客，促销员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。 6、冷淡的顾客：症状 采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异
44、与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心促销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。心理诊断 此类顾客不喜欢促销员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌促销员介绍商品的行动。此类顾客虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。处方 对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁。因此，促销员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，促销员就可以展开最后围攻。 7、“今天不买”“只是看看而已”的顾客：症状 此类顾客一看到促销员就说：“我已经决定今天什么也不买”
45、，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松的与促销员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。心理诊断 他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对促销员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对促销员说“不”的程度，以后则任由促销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。” 8、冲动型顾客：症状 此类顾客没有关于购买的任何障碍，只要时间允许，他们愿意听商品的介绍，态度也很友好。只要激起购买
46、欲望，他们就会把商品带回家去。心理诊断 冲动型顾客往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品外观、广告宣传或促销员的影响。决定轻率、易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。处方 应迅速找到顾客的兴奋点并做生动的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。对于此类顾客，必须让他觉的这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。 9、人品好的顾客：症状 此类顾客文质彬彬、谦恭有礼，对于促销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会体贴地说：“促销员的确是辛苦的工作!”心理诊断 他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听促销员的话。但是，不会理睬强制推销的促销员。他们不喜欢特别对待。处方 若碰到此类顾客要礼貌而又认真的对待，以绅士的态度显示自己在
