1、制盐企业发展环境汇报 关于企业发展环境情况的汇报 市国资委： 我公司是一家以生产原盐为主的制盐企业，始建于年，当时由中国人民解放军和部队遵照毛主席“五、七”指示利用大清河盐场荒地建设盐滩亩。年经唐山地区革委会同意用始建盐田兑换大清河一工段盐场十三幅老式盐田。年底移交地方，年企业改制变更为唐山达峰盐业有限责任公司。 公司现有原盐生产滩田约13839.66亩，设计生产能力.万吨；精盐生产车间一座，设计年生产能力万吨。经过多年研究考察，企业不断调整发展战略，逐步从单一制盐向盐化工、高产值海水动物养殖等多元经济发展。随着国家经济政策调整和盐业体制自身约束，企业在发展、转变过程中，存在以下问题： 一、海
2、盐生产现状： 、海盐生产受自然影响，抗灾能力弱。从历年汛期各制盐企业数据显示，暴雨、强风等影响都会给企业造成很大程度的经济损失。主要表现为生产基础破坏、电力设施损坏、人员安全受到威胁等。 -1度大，工作环境差，整体收入水平得不到大幅提高。 四、企业在发展环境中的建议： 、根据目前公司面临的情况和机遇，建议上级政府在公司开发附属经济，如“高产值海水养殖的合作开发”、“卤水的深加工”等项目上给予政策支持。 、建议减少产品流通环节，加大制盐企业在利润分配中所占的比重。 、建议国家加大海盐生产工艺和产品的科研投入，帮助制盐企业向高产能、低消耗转变。 唐山达峰盐业有限责任公司 年月日 第二篇：制盐企业化
3、验员试卷制盐分厂质量月化验员技能竞赛理论试卷 姓名：_（2021.9.15）得分：_ 一、选择题（382） 1、gb/t13025.7-1999关于碘离子的测定各种方法中，属于仲裁法的是 a、直接滴定法b、氧化还原滴定法c、氧化滴定法d、光度法 2、gb/t13025中容量法测定成品盐组份，属于返滴定法的是： a、氯离子的测定b、钙镁离子的测定 c、硫酸根离子的测定d、碘离子的测定 3、通常下列哪一种可以表示滴定度的单位 a、mol/lb、%c、g/mld、mg/kg 4、碘分析中，下列哪种溶液作为标准溶液使用 a、5g/l淀粉b、0.002mol/l硫代硫酸钠 c、50g/l碘化钾d、1mo
4、l/l磷酸 5、下列哪种天平比较适宜用来称取碘盐样品 a、最大称量1000g，感量为1g的托盘天平 b、最大称量100g，感量为0.1g的托盘天平 c、最大称量200g，感量为0.1mg的电光分析天平 d、最大称量100g，感量为0.1mg的电子天平 6、关于准确度和精密度，哪种说法正确。 a、精密度高，准确度也一定高b、精密度高，准确度不一定高 c、准确度高，精密度不一定高d、准确度不高，则精密度一定很差 7、测定盐中碘含量时，如果淀粉加入量由5ml减为2.5ml，则测定结果 a、增高到2倍b、降低到1/2c、基本不变d、无法判定终点 8、过程检验中测定碘含量时，加入纯水溶解盐样，水的体积一
5、般在 a、100.0mlb、80.00mlc、约80mld、约160ml 9、gb/t13025.7-1999关于碘离子（0-200mg/kg）含量的测定（直接滴定法）允许差值是 a、0.2mg/kgb、1mg/kgc、2mg/kgd、5mg/kg 10、个别测定值减去平行测定结果平均值，所得的结果是。 （a）绝对偏差（b）绝对误差（c）相对偏差（d）相对误差 11、对同一样品分析，采取同样的方法，测得的结果37.44%、37.20%、37.30%、37.50%、37.30%，则此次分析的相对平均偏差为。 a、0.35%b、0.54%c、0.26%d、0.10% 12、12.26+7.21+2
6、.1341三位数相加，由计算器所得结果为21.6041应修约为。 a、21b、21.6c、21.60d、21.604 13、下面有关移液管的洗涤使用正确的是。 a、用自来水洗净后即可移液b、用蒸馏水洗净后即可移液 c、用洗涤剂洗后即可移液d、用移取液润洗干净后即可移液 14、酸式滴定管尖部出口被润滑油酯堵塞，快速有效的处理方法是。 a、在热水中浸泡并用力下抖b、用细铁丝通并用水洗 c、装满水利用水柱的压力压出d、让洗耳球嘴对吸 15、在滴定分析法测定中出现的下列情况，哪种导致系统误差。 a、滴定时有液滴溅出b、砝码未经校正 c、滴定管读数读错d、试样未经混匀 16、下面分析天平使用规则错误的是
7、。 a、可用浓h2so4和变色硅胶作干燥剂干燥天平 b、应根据称量要求的精度和被称物体的质量选择使用天平 c、应用同一台天平和配套砝码做完同一实验 d、具有腐蚀性，吸湿性的样品应在适当密闭的容器中称量 17、下面移液管的使用正确的是。 a、一般不必吹出残留液b、用蒸馏水淋洗后即可移液 c、用后洗净，加热烘干后即可再用 d、移液管只能粗略地量取一定量液体体积 18、在滴定分析中，指示剂变色时停止滴定的点，与化学计量点的差值，称 为。 a、滴定终点b、滴定c、化学计量点d、滴定误差 19、实验室中常用的铬酸洗液，用久后表示失效的颜色是。 a、黄色b、绿色c、红色d、无色 20、能准确量取一定量液体
8、体积的仪器是。 a、试剂瓶b、刻度烧杯c、移液管d、量筒 21、不宜用碱式滴定管盛装的溶液是。 a、nh4scnb、kohc、kmno4d、nacl 22、分析测定中出现的下列情况，何种属于偶然误差。 a、滴定时所加试剂中含有微量的被测物质 b、滴定管读取的数偏高或偏低 c、所用试剂含干扰离子d、室温升高 23、有关滴定管的使用错误的是。 a、使用前应洗干净，并检漏b、滴定前应保证尖嘴部分无气泡 c、要求较高时，要进行体积校正 d、为保证标准溶液浓度不变，使用前加热烘干 24、下列仪器不能加热的是。 a、烧杯b、容量瓶c、坩埚d、试管 25、普通分析用水ph应在。 a、56b、56.5c、57
9、.0d、57.5 26、可用下述那种方法减少滴定过程中的偶然误差。 a、进行对照试验b、进行空白试验 c、进行仪器校准d、进行分析结果校正 27、在不加样品的情况下，用测定样品同样的方法、步骤，对空白样品进行定 量分析，称之为。 a、对照试验b、空白试验c、平行试验d、预试验 28、如果要求分析结果达到0.1的准确度，使用灵敏度为0.1mg的天平称取 时，至少要取。 a、0.1gb、0.05gc、0.2gd、0.5g 29、滴定分析的相对误差一般要求达到0.1%，使用常量滴定管耗用标准溶液的 体积应控制在 a、510mlb、1015mlc、2030mld、1520ml 30、滴定分析中，若怀疑
10、试剂在放置中失效可通过何种方法检验。 a、仪器校正b、对照分析c、空白试验d、无合适方法 31、一个样品分析结果的准确度不好，但精密度好，可能存在 a、操作失误b、记录有差错c、使用试剂不纯d、随机误差大 32、某标准滴定溶液的浓度为0.5010moll-1，它的有效数字是 a、5位b、4位c、3位d、2位 33、在测定过程中出现下列情况，不属于操作错误的是。 a、称量某物时未冷却至室温就进行称量 b、滴定前用待测定溶液淋洗锥形瓶 c、称量用砝码没有校正 d、用移液管移取溶液前未用该溶液洗涤移液管 34、在间接碘法测定中，下列操作正确的是. a、边滴定边快速摇动 b、加入过量ki，并在室温和避
11、免阳光直射的条件下滴定; c、在70-80恒温条件下滴定; d、滴定一开始就加入淀粉指示剂. 35、使用碱式滴定管正确的操作是。 a、左手捏于稍低于玻璃珠近旁b、左手捏于稍高于玻璃珠近旁 c、右手捏于稍低于玻璃珠近旁d、右手捏于稍高于玻璃珠近旁 36、在间接碘量法中，加入淀粉指示剂的适宜时间是 a、滴定刚开始b、反应接近60%时 c、滴定近终点时d、黄色完全消失后 37、指出下列滴定分析操作中，规范的操作是。 a、滴定之前，用待装标准溶液润洗滴定管三次 b、滴定时摇动锥形瓶有少量溶液溅出 c、在滴定前锥形瓶用待测液淋洗三次 d、滴定管加溶液不到零刻度1cm时，用滴管加溶液到溶液弯月面最下端与“
12、0”刻度相切 38、在碘量法中，淀粉是专属指示剂，当溶液呈蓝色时，这是 a、i2的颜色b、i-的颜色 c、i2与淀粉生成物的颜色d、i-与淀粉生成物的颜色 二、判断题（141） 1、分子量的法定计量单位有克、千克。 2、铬酸洗液不可重复使用。 3、测量的准确度要求较高时，容量瓶在使用前应进行体积校正。 4、移液管的使用不必考虑体积校正。 5、酸式滴定管活塞上凡士林涂得越多越有利于滴定。 6、误差是指测定结果与真实值的差，差值越小，误差越小。 7、数据的运算应先修约再运算。 8、标定好的na2s2o3中，若发现有混浊（s析出）应重新配制。 9、进行空白试验，可减少分析测定中的偶然误差。 10、标
13、准溶液浓度的表示方法一般有物质的量浓度和滴定度两种。 11、加减砝码必须关闭天平，取放称量物可不关闭。 12、误差的大小是衡量准确度高低的尺度。 13、用纯水洗涤玻璃仪器时，使其既干净又节约用水的方法原则是少量多 次。 14、碘量瓶主要用于碘量法或其它生成挥发性物质的定量分析。 三、计算（10） 吸取一浓度约为9%的碘酸钾（不含杂质）溶液10.00ml溶于250.0ml容量瓶中溶解，再用移液管吸取25.00ml溶液于250ml碘量瓶中用0.1000mol/lna2s2o3溶液进行滴定，问选用25ml滴定管是否合适。（碘酸钾分子量214） 第三篇：制盐企业如何应对客户投诉制盐企业如何应对客户投诉
14、 浙江蓝海星盐制品有限公司张兰 摘要。消费者投诉是消费者与企业矛盾的直接体现，是消费者对企业市场行为的质疑，它传达了消费者对企业产品和服务的不满。没有哪个企业希望看到客户投诉，因为客户代表着订单、代表着利润，关系到企业的生死存亡。在消费者维权意识日益提高的今天，一旦投诉处理不慎，将会给企业造成巨大的损失。但是，重视消费者保护并不等于漠视企业的合法权益。因此，本文尝试从认识投诉、分析投诉和处理投诉三个角度，探讨站在企业的角度，如何有理、有据地依法维权，妥善地处理消费者投诉。 提起消费者投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔和成心找茬”。而企业面对消费者投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意
15、识到顾客投诉蕴藏的潜在价值。从经济学的原理分析，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。而在消费者与企业的关系中，消费者的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自消费者，两者既相互依存又相互排斥，是推动经济发展的相对矛盾体。正因为其“相生相克”的特点，才演绎了这多彩的经济世界。这个矛盾是无法消除的，只要矛盾存在，投诉就会发生。不要把消费者投诉简单地看作一件坏事，要认识到它同时也是企业自我完善的契机。当然，要实现这一转变除了提供高质量的产品和优质的服务外，我们还需要竞争意识的知识化和专业化。因此，作为企业的投诉处理人员，如何为消费者快速、圆满地解决投诉，把“不好”变为“好”、把“抱怨”
16、转成“认同”，是企业在激烈的市场竞争中和买方市场环境下获得竞争优势和消费者满意的关键。 一、什么是消费者投诉 iso10002：2021质量管理客户满意组织投诉处理指南第3.2条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户组织提出不满意的表示。”它分为正常投诉和非正常投诉。具体地说，正常投诉是指消费者对产品和服务不满意的一种集中表现。当消费者购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是消费者的正常投诉。由于个别消费者对消费者权益保护法的曲解，在非正常心理的支配下，滥
17、用投诉权，漫无边际地向企业索取医药费、护理费、营养费和精神补偿费等等，使企业难以承受或根本无法实现，并对企业产生负面影响甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉或恶意投诉。 二、消费者投诉的现状及问题 企业的竞争归根到底是市场的竞争，而市场竞争的本质是客户的竞争。因此，一切从消费者利益出发的经营理念，已被大多数企业所认同。但在不断研究和探索如何使消费者满意的过程中，仍不可避免地要面对消费者的投诉，即使企业认为其产品和服务已近乎完善，由于种种原因，仍会收到消费者的投诉，而且消费者投诉所涉及的问题之广泛，对产品、服务之挑剔，都使企业感到消费者越来越难“伺候”。这是因为消费者的需求无论从消费内容上还
18、是需求层次上较之以往均发生了很大的改变，而企业提供的产品和服务却没有跟上消费者需求的变化，所以，势必会引起消费者的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，较典型的归结为以下几个方面： （一）要说法 美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要以及自我实现的需要五个层次。消费者投诉也是为了满足上述五个层次中的某种需要。当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如抱怨、生气等，并且这类情绪常常会以一定的方式表现出来。比如消费者在购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗，其需要无法得到满足时，特别是求得尊重的需要没有得到满足时，自然会产生生气、不满或愤怒的
19、情绪。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉，发泄不满，求得尊重，得到补偿。投诉者大多都会向经营者提出各种要求，其中最为普遍的，即“讨个说法”。由此，我们不由地联想到张艺谋早年拍的一部电影秋菊打官司，应该说，张艺谋的最大贡献不仅仅在于其执导电影的艺术手法影响了中国影坛，而且还在于其拍出了一部著名的普法电影。该片的播出，为中国普法的推广起到了至关重要的作用，其影响远远超出其艺术上所取得的成就，广大人民群众的维权意识迅速提高，收到了推广普法活动出人意料的效果。 （二）索取赔偿 靠欲望支撑行为的人是感性的，靠动机支撑行为的人是理性的。而投诉的前提是不满意，是个理性的行为，所以投诉一定有其
20、背后的投诉动机。消费者投诉产品或服务，要求给予一定的赔偿，以弥补损失，这是正常的维权措施，也是一种普遍存在的心理。可如今许多投诉者已不满足于口头的道歉，继而寻求更实际的、需要用钱和物来弥补的物质和精神赔偿。近年来，在相关职能部门的干预下，大量投诉事件的责任人都进行了有效的赔付。但随着消费者维权意识的提高，人们要求赔偿的范围及额度也在扩大，甚至连家养的猫、狗等宠物受到伤害时，也会提出索赔要求。应该说，只要是在合理的范围内，消费者希望用金钱和物质来补偿心理和精神平衡的做法，是不足为奇的。但是也有个别投诉者在要求赔偿时，往往不顾我国国情和经济水平，提出超出法律规定或合同约定的额度，漫天要价甚至贪得无
21、厌，使企业根本无法承受，并且许多附带讨要精神损害赔偿的投诉由于双方在究竟该不该赔、赔多少上发生争执而演变为恶意投诉。 （三）恶意投诉 塑造一个卓越的品牌，建立一个优秀的企业往往是极其艰难的，需要几代人、几十年的艰苦创业。个别恶意投诉者常常抓住企业“想维护企业信誉、怕丢失市场份额”的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些甚至发展成明显的敲诈，把企业的宽容和忍让当成软弱，不断提出升级式的不合理要求。当自己的无理要求没有得到满足时，动辄举报或找媒体曝光，目的是让政府监管企业，让舆论压垮企业。恶意投诉不仅仅来自消费者，也常发生在同行之间和企业内部。由于同行之间熟悉内情，故对被投诉者产生的伤害最
22、重，也易于击中要害，投诉者往往躲在背后，指使或鼓动他人出面，正所谓明枪易躲，暗箭难防。企业员工因为种种原因对企业产生怨恨，在情绪得不到渲泄时，往往利用工作之便，对企业产品和服务过程下“黑手”，或导致企业的产品和服务质量下降，引起消费者和用户投诉；或将企业内部存在的一些问题夸大后向相关职能部门匿名举报，此举极具杀伤力，常令企业防不胜防，陷入十分尴尬被动的局面。 （四）投诉问题集中在“质量与服务”上“质量与服务”投诉历年是消保领域的焦点。质量问题已是老生常谈，屡次整改却仍旧成为热点。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺，不可能满足每个人的需求，但是，他们还是会因为这个原因表示不满。近年来，消费者对
23、“服务”的关心超过了“价格”，这一现象说明在日趋成熟的市场上，简单的“价格”已难以对消费者形成刺激，细分化的市场、日趋激烈的竞争提高了人们对服务的认识和需求，“服务致胜”的崭新时代已然来临。消费者对“质量与服务”是否满意完全凭主观感受且标准不一。同一事情，有些消费者感觉很满意，有的消费者就可能不满意。因为需求不同，满意和不满意的标准也有很大的不同。以制盐企业为例，产品质量的投诉主要表现为：食用盐中混有烟头、泥巴等非盐异物，让消费者从感官上担心“病从口入”；明显的短斤少两，损害消费者利益；消费者对食用盐的特性不了解或理解错误，比如消费者投诉食用日晒盐有苦涩味或将钙强化营养盐溶于水产生白色沉淀等。
24、服务投诉主要表现为：由服务质量引起的投诉：服务人员业务流程不熟悉、工作效率低、推卸责任、出现差错；由服务感受引起的投诉：顾客无人关注、未被尊重、商业欺骗；由服务保证引起的投诉：服务承诺不兑现、售后服务差等。 （五）价值大小成为投诉与否的重要标准 商品的价值是影响消费者投诉的主要因素。消费者投诉前首先会考虑值与不值的问题，是否投诉在很大程度上取决于所购买商品或接受服务的价值。许多人因为所购商品或接受服务的价值不高，但投诉的成本高或过程繁琐而觉得不值。根据中国消费者协会2021年中国消费者现状调查显示，60%以上的消费者投诉价格底限在100元以上。当所购的商品价值超过1000元时，90%以上受访者
25、都表示会去投诉；当所购买的假冒商品价值10元的时候，有10%的受访者表示会去投诉，在这种情况下去投诉的人呈现文化程度、家庭收入两极化的趋势，总体来说可分为两类：一类是与那些对1元钱的假冒商品也要去投诉的人相仿，出于经济考虑，他们通常文化程度不高、家庭收入较低，其中有相当的农村消费者；另一类则是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，对消费者权益了解较多的律师、会计师、记者等自由职业者和在校学生，他们投诉不是为了钱，而是要行使自己的权利。 三、产生投诉的原因 兵法曰：知己知彼，百战不殆。若想有效地处理投诉，必须先了解为什么会产生投诉，知道了原因，也就找到了解决的方法。消费者投诉的原因是多方面的，其中
26、最根本的原因是消费者与企业的利益之争。消费者总是希望能买到价钱更便宜、性能更优良的商品，而企业推出的商品则总是无法兼顾这两项要求。只要我们的产品和服务与消费者的期望有差距，投诉就有可能发生。目前消费者对企业的投诉主要来自以下几个方面： （一）产品质量存在问题 产品质量是指产品满足规定要求的程度。以制盐企业为例，食用盐和日化盐产品主要存在以下易引起投诉的质量问题： 1.食用盐产品中混有烟头、塑料袋碎屑、泥巴黑点、昆虫尸体等异物； 2.净含量不合格，明显的缺斤短两； 3.由于食用盐的吸潮性或在其中添加了含结晶水的原料而导致的严重结块现象； 4.多品种营养盐中因添加了活性钙等微溶于水的物质而产生浑浊
27、现象，如烧汤不清或冲盐开水时出现少许白色沉淀等，易引起消费者的误解； 5.用含有活性钙的营养盐腌菜或煮菜时表面会浮有一层白色不溶物； 6.由于活性钙呈碱性，因此在使用钙盐烹饪菜肴或蒸煮食物时，会导致食物中含有的对酸碱十分敏感的色素发生变化，如在蒸熟的茄肉上撒点钙盐会使茄肉变成墨绿色；或在煮熟的稀饭中撒点钙盐会使稀饭变成黄绿色等； 7.用亚铁氰化钾作抗结剂的精制盐，如果在盛装的容器、空气环境、调羹或盐中带有二价铁离子的话，遇到酸性潮湿的适合条件会呈现出淡淡的蓝色； 8.由于水分、粒度等肉眼可见的物理指标或由于口感异常察觉到的化学指标不达标； 9.洗化盐产品中较容易出现的出水、分层、异味、结块和褪
28、色等现象； 10.产品标识标签不当。 （二）服务质量有失水准 消费者对服务不满意，主要包括服务态度、投诉处理过程，从而引发纠纷，导致投诉。消费者的投诉往往被企业视为“垃圾”，是销售和质量人员的“不得不”面对和处理的烦心事。企业并不想制造、回收垃圾，所以希望消费者的投诉越少越好。因为投诉越少越代表我们的产品质量过硬，代表优质的服务，代表消费者的满意，代表消费者找不到茬子，代表服务的“零缺陷”企业常常把低的消费者投诉率视为利好而沾沾自喜，把投诉当成企业的危机，一旦发现有消费者投诉，第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，一些企业建立了像外科手术一样的精细化流程来处理它。各个部门都致
29、力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。因此，一旦发生消费者投诉，没有人愿意聆听他们的申诉，也没有人向他们做出合情合理的解释，更没有人愿意承担责任。他们的问题或需求得不到解决，自然不会“满意而归”，服务投诉也就发生了。 （三）不真实标注或虚假宣传 食品标签犹如一幅广告，产品制造者可以在标签上展示产品的优越性，宣传产品的独特风格，吸引消费者购买。随着市场经济的发展和商品的激烈竞争，标签已成为公平交易、商品竞争的一种重要形式，是消费者了解和识别产品及其质量、营养成分、净含量、特性和使用方法的主要途径。由于食品关系着消费者的安全、健康，所以食品标签比其它商品的标签更能引起消费者的重视。为此，
30、国家卫生和质监部门分别于2021年5月、2021年1月、2021年9月和2021年6月颁布了预包装食品标签通则、食品营养标签管理规范、食品标识管理规定和食品安全法，意在进一步规范食品标识，引导生产企业正确地标注食品标签、如实明示产品质量等信息，以保护消费者的合法权益。但是由于法律法规为纲领性条文，言简意赅，可能会引起部分企业标签编写人员理解上的偏差，尤其是在产品说明文字方面，很难把握好编写标签的文字“游戏”尺度，无法在“政策允许的前提下达到宣传产品的目的”，因此常常有意或“无意”地在产品标识上进行虚假夸大宣传或不真实标注，从而误导消费者，引发投诉。 （四）计量失准，商品量短缺 所谓商品量，是指
31、使用计量器具对商品进行计量所得出的商品量值。2021年国家质量监督检验检疫总局分别出台了jjf1070定量包装商品净含量计量检验规则和第75号令定量包装商品计量监督管理办法，意在规范和重申商品交易活动中量的短缺问题。与2021版的jjf1070相比，修订后的“新规则”允许存在有限个t1类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（q）与允许短缺量的差，但是不小于标注净含量减去2倍的允许短缺量，称为t1类短缺），但是不允许存在一个t2类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（q）与2倍的允许短缺量之差，称t2类短缺），主要目的是要求生产者严格控制在生产中出现的
32、重大误差，同时为降低生产者和销售者因抽样带来的风险，增加了修正系数补偿，使得抽样检验更加科学合理。应该说，国家的这种规定是合情合理的，既照顾了生产企业的生产实际，同时也兼顾了消费者的合法权益。但仍有部分企业和个人，为牟取暴力，利用商品计量大做文章，经销的定量包装商品不仅单件普遍存在负偏差，而且出现标注的净含量与实际含量之差大于国家规定的两倍允许短缺量的情况，直接损害了消费者的合法权益。 （五）部分消费者投诉期望值过高近年来，在日益增多的消费者维权投诉中，出现了一些需要引起关注和重视的不合理现象：漫天要价，索赔无度，不答应就走极端。个别消费者在遇到质量纠纷时，会产生一种“如同买彩票中了大奖般的不
33、正常心态”，并将其作为敲诈企业的最好时机。这些现象令企业十分不安，这说明消费者的维权意识正在逐渐提高，已不满足于简单的补偿性赔偿，有相当多的人开始追求惩罚性赔偿。企业为消费者提供符合质量标准的产品或服务，乃天经地义之事。遇到消费者投诉，及时查明原因，合情合理地赔偿消费者的损失，也是责无旁贷的义务。但对消费者而言，也应该换位思考，给企业一个改正错误的机会，同时，按照实际损失和国情，适当合理地提出自己的维权主张和索赔要求，这样才能有效地解决投诉纠纷。过高的投诉期望，往往会导致矛盾激化，不但不能及时解决纠纷，反而可能在损害企业合法权益的同时，使投诉者自己受损。 四、减少投诉的措施 成功的投诉处理一定
34、有成功的方法，失败的投诉处理一定有失败的原因。投诉处理的宗旨是解决问题，而不是制造问题。当售后服务人员与消费者发生争执的时候，就走入了“制造问题”的旋涡，原来的问题没解决，新的问题又出现了。所以，企业售后服务人员一定要了解处理投诉的相关知识，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的时间内解决消费者的疑难。 （一）正确理解消费者投诉作为企业的售后服务人员，一定要从积极的角度正确看待和理解消费者投诉。反之，如果将投诉的消费者视作找茬的“刁民”，发自内心地排斥投诉者，那么投诉事件就不会圆满解决。消费者之所以去投诉，很重要的一点是需要解决问题，此外消费者还希望得到企业的关注和重视。有时，消费者不投诉，是因为
35、他不相信问题可以得到解决，或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的消费者往往是忠诚度很高的消费者。一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业。从某种意义上来说，投诉越多，使用此类产品的人越多。消费者的投诉与其是一种谩骂，不如说是一种关怀，正所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消费者对企业“挑三拣四”，说明消费者对企业充满信任，希望企业被投诉的地方能得到改正。就像一棵树苗长大成材必须经过看护者对它修修剪剪精心培育一样，在市场领域，消费者的投诉就是对产品的一种“改良”，同时寄托着消费者对企业进步的希望。试想，一个已经放弃投诉的消费者，他（她）还会用你的产品吗。他（她）还会在意你的服务吗
36、。不会，因为他（她）已经把目光投向了你的竞争者。 （二）分析投诉者的心理类型 从消费者心理分析，可以将投诉分为三类。一是挑剔型消费者的意见投诉；二是谈判型消费者的索赔投诉；三是宣泄型消费者的抱怨投诉。如果我们能够及时了解消费者的心理，关注消费者的心理需求，投诉的处理就会变得相对容易一些。挑剔型的消费者很仔细，经常会研究各种产品，也会比较同一厂家产品的更新换代，他们会以挑剔的眼光看待现状。事实上，他们非常关注产品的变化，希望企业能够认识到存在的问题并予以改进。这类消费者在投诉后还会再来看看企业是否有了改进。如果企业能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，他们将会成为企业的忠实消费者，为企业带来稳
37、定的消费群和收入。谈判型的消费者非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求企业进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度就非常重要了，比如赔偿金额的规定、处理索赔的时限及销售主管的权限等等。企业不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延时日，企业即使最终按照消费者的要求进行了赔偿，也无法让消费者满意，因为时间是有价值的，效率代表了重视程度。宣泄型的消费者在遇到不公正待遇时，常常会进行抱怨式的投诉。这时消费者需要有人耐心地倾听他们的不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心和细心，能够给予消费者关心，有时仅仅是一两
38、句安慰的话就可以化解所有的不满。 （三）掌握投诉处理的基本流程 作为企业的售后服务人员，一定要熟悉投诉处理的基本流程，掌握投诉处理的方法和技巧。投诉处理一般包括以下几个步骤： 1.倾听 售后服务人员在接听消费者的投诉电话时，应仔细“聆听”，及时记录，从而找到消费者投诉的真正原因。在与消费者沟通的过程中，适时切入问题的重点，让消费者理解问题发生的原因，最好在短暂的时间内给予消费者满意的答复。切忌因为消费者投诉的问题不合理，在电话中与消费者争吵；或急于表达自己的立场、一味地和消费者抢话，那只会激起消费者的情绪反抗，造成交谈场面失控。 2.记录 大多通过iso9001质量管理体系认证或食盐定点生产许
39、可的企业，都会在售后服务部建立消费者投诉记录档案。售后服务人员应利用消费者投诉记录表详细地记录消费者投诉的全部内容，如：投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等，在争议重点的地方详细标注，以便查询。 3.判断 了解消费者投诉的内容后，要判定消费者投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，则以委婉的方式答复消费者，消除误会，取得谅解。 4.解决 售后服务人员必须及时查明消费者投诉的具体原因，提出合理且是切中消费者需求的解决方案。必要时及时登门拜访，此时，除了解决消费者的问题，还可以额外地做些适当补偿，帮助消费者遗忘先前所出现过的不快，使消费者更容易记起企业给他们的小恩小惠。 （四）有针
40、对性地抓产品质量问题 俗话说：打铁须得自身硬。投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往起决定作用。因此，必须针对可能产生投诉的各种内部质量隐患，采取切实可行的措施，从源头抓起，消除产生投诉的各种因素。制盐企业的生产工艺大同小异，以多品种盐生产企业为例，避免质量投诉应做好以下几点：抓好采购质量，杜绝源头隐患。因为制盐企业的生产工艺相对简单，主要为加料搅拌，原材料质量好，最终产品自然好。加强现场管理，主抓关键工序。质量是在制造过程中产生的，因此必须加强生产现场的质量管理，配备专（兼）职现场质量管理员，抓好配料、加碘、搅拌、称量、包装等各个生产环节的质量动态监管，尤其要关注“基料配臵”、“加碘
41、”和“混合搅拌”这三个关键工序，避免由于加料、加碘和搅拌时间错误而产生产品质量问题。加强抽样检测力度，控制不合格品外流。根据食盐定点企业和iso9001质量体系的要求，化验室要对每批次原材料进行入库检验，对每批次半成品进行关键指标检测和数据分析，一旦生产过程中出现了不合格品，均按不合格品控制程序予以控制，成品检测合格后方可出厂。加强产品安全风险监测，避免食盐质量安全隐患。根据2021年6月1日出台的食品安全法要求，企业应按产品标准定期或生产一定批量时，对食盐中的铅、砷等有害重金属进行监测，同时为杜绝源头隐患，根据采购量的大小及频次，不定期地对主要原材料精制盐、氯化钾等进行铅、砷和铵离子等指标的
42、监控，尤其是与新单位发生的首次原材料采购，一定要进行铅、砷等重金属的检测。积极开展质量意识教育，推行岗位技能和工艺培训。为加强员工的操作技能和专业技术水平，应在工艺制度和设备操作规程上对生产工人进行培训，尤其是对关键岗位操作工人，做到考核合格后颁发上岗证，同时对质检人员进行职业技能再培训，通过化验室能力的比对测试，提高检测人员的业务能力。除此之外，还要对经常引发质量投诉的问题进行分析、研究，了解产生投诉的原因和可能导致投诉的因素，制定专项措施，防患于未然。例如：食盐行业中常见的混有异物，特别是烟头、塑料袋碎屑等杂质，在成品灌装前安装符合产品粒度要求的金属筛网，可有效地防止异物的意外流入。同时，
43、一旦发生恶意投诉，还可以以此为依据维权，这是间接证据，可以证明自己的设备不可能发生较大异物混入的现象。 （五）持续改进服务 服务是指“为了满足消费者的需求，供方与消费者接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。服务质量的高低不能完全由服务方控制，还取决于消费者的感受，取决于消费者主观预期质量水平和实际感受的对比。同一标准的服务可能会由于不同消费者的差异而得出不同的结论。从投诉产生的原因来分析，很多服务投诉是由于忽视小事、忽视细节造成的，因此注重服务上的细节和小事是减少或消除投诉的良策。细节服务，投入的是关怀，产出的是感动，其投入产出比是无法用数字来计算的，属于经济学中“边际效用”最大化。细节服务
44、，看似不起眼、不经意，其实内涵深厚，靠良好的职业精神、优秀的企业文化、精细的企业管理、丰富的企业智慧和富于奉献的团队精神来支撑，是一种厚积薄发，它可以化解许多矛盾，减少许多投诉。 （六）知法懂法，有效行使抗辩权 产品质量事故的发生虽然直接受害者为消费者，但从另一角度来看，企业也是受害者，因为产品质量事故的发生对企业至少产生以下不利后果：其一，承担损害赔偿责任，支付赔偿费用；其二，对企业的形象产生负面影响，在激烈的市场竞争中，产品质量信誉是企业长盛不衰的根本，质量事故频发必然使企业失去市场；其三，增加效率成本。企业由于产品质量事故遭遇投诉，为了应付、处理事故不得不投入相应的人力物力。上述种种不利
45、后果，是任何一家企业都不愿意看到的。因此，作为企业的投诉处理人员，有必要了解相关法律，特别是对产品质量法、消费者权益保护法、民法通则、食品安全法等与投诉处理密切相关的法律要熟悉，只有这样，处理质量投诉时才能知法用法，专业地为企业维权。生产者承担产品侵权损害赔偿时必须满足三个要件，即产品存在缺陷；造成了人身损害或者财产损失的损害事实；产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。这三个条件必须同时具备、缺一不可，否则，生产者无须承担产品责任。根据我国产品质量法第41条的规定，生产者能够证明下列情形的，不承担赔偿责任： 1.未将产品投入流通。“未将产品投入流通”在实践中主要表现为两种情况：一是产品尚
46、未检验合格出厂，在这种情况下产品流入市场，只要不是生产者意愿的表示，生产者都不承担事故赔偿责任；二是生产者正在试制的产品，生产者对这类产品一般不允许进入流通。产品质量法规定生产者能够证明产品未投入流通才可免除赔偿责任。这说明生产者负有举证证明“产品未投入流通”的责任。如果生产者不能有效证明发生事故的产品是“未投入流通”的产品，那么生产者就要承担赔偿责任。 2.产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。这种现象指产品在出厂、销售时，不存在产品缺陷。产品缺陷是产品在脱离生产者控制之后，在流通、使用过程中由他人造成的，那么，生产者不承担责任。 3.将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。这一抗辩事由，也就是通常所说的“产品发展风险”或“开发风险”。产品质量法既要规范生产者的
