1、文件编号 QP-深圳市常兴金刚石磨具有限公司文件版本号 A0O文 件 名 称 客户投诉处理控制程序 页 次 第 1 页 共 6 页第 1 页 共 6 页修 订 记 录日期 版号 修订页.条款 修订内容 修订人文件编号 QP-深圳市常兴金刚石磨具有限公司文件版本号 A0O文 件 名 称 客户投诉处理控制程序 页 次 第 2 页 共 6 页第 2 页 共 6 页1.0 目的为确保公司交货产品在遭受客户抱怨时，可及时得到相关单位的有效处理并回复客户，满足客户要求，特制订此程序。2.0 适用范围适用于本公司出货产品发生质量问题时。3.0 定义客户投诉：客户以 Email、传真、快递、电话等书面或实物、
2、口头的形式向我司表达对产品品质不满意时均视为客户品质投诉。4.0 职责4.1 市场营销部负责客户投诉的受理、登记、回复。4.2 各相关部门负责客户投诉不良状况的检讨、分析、对策的拟定与执行。4.3 生产部负责安排退货处理及补货计划。4.4 生产部负责客户退货品的处理。5.0 工作程序5.1 客户投诉受理5.1.1 当客户以口头或书面的形式向市场营销部相关人员投诉产品品质问题时，相关人员必须以书面的形式将信息传递到品质部主管,特殊情况除外。客诉受理人员应及时做好简单笔记。5.2.1 客诉受理人员接到联络后立即向有关方面了解详细的投诉内容。主要有以下几方面：1)索取详细的不良报告（比如客户 IQC
3、 检验报告，客户 E-mail 不良报告，其它客户提供的不良报告）。2)与客户相关人员沟通了解不良状况，了解的内容应包括（机种名、数量、送货日期、不良状况、不良比例、客户处理意向以及补货要求）。3)调查在库品（含生产线/仓库），有无存在同样的问题。4)调查生产以及检验人员，了解是否发生同样问题。5)仍不能明确问题时，必须与客户协商，通过以下几种途径进一步了解：a客户提供不良实物样品。b客户提供不良样品图片。c派人前往客户处检讨。5.2.2 当投诉内容明确之后，如果是由客户方造成不良应尽量向对方说明，取得其认同。若不能取得对方认同应提报到公司经理级以上的人员处理。如果是我司造成不良，应向文件编号
4、 QP-深圳市常兴金刚石磨具有限公司文件版本号 A0O文 件 名 称 客户投诉处理控制程序 页 次 第 3 页 共 6 页第 3 页 共 6 页对方表达歉意并表示改善的决心和诚意。另外，投诉的内容应登记在客户投诉一览表中。5.2.3 当确认是开发设计方面的问题时，受理品质部要以书面形式联络的与客户对应的项目负责人，将问题反映后要求其解决。5.2.4 如果需要上门检讨，应做好以下事项：1）资料准备，包括一些能说明问题的资料，如:规格书、标准品、检验报告、SOP 等。2）返工人员准备，原则上应由生产部派人，安排的人员必须能具备返工操作应有的技能。3) 技术人员准备，如果问题重大问题，品质部应报告上
5、级，在允许下可派相关技术人员前去。4) 设备准备，返工需要的设备也应与仪器管理人员协调准备好。5) 其它，如证件及相关费用等。5.3 补货安排5.3.1 品质部在与客户了解投诉内容的同时，在收到客户退回的不良品和退货单时应向客户了解是否需补货并且向生产部了解是否有未完成交货的产品。5.3.2 当确认客户有补货要求和补货时间后，市场营销部应将退货品与退货单一起转交给计划部退货处理员，退货处理员将退货品及退货单交品质部确认责任部门，并根据退货品的情况判定退货品是报废或全检发出相应的品质改善报告(CAR)（发给生产部）和全检/返工报告单。确认是报废或全检后将退货单和全检/返工报告单交退货处理员，退货
6、处理员将退货单交生产部录入销货单给计划部审核，审核后生产部应编制生产计划给相关部门，补货制令单应与常规订单区别开来。5.3.3 计划部应跟催生产计划，如有未完成计划的情况，计划部有权要求责任人提供检讨报告，并对违规者提出处罚意见，当最终不能达到客户交期时，市场营销部应向客户解释并努力与客户协调，确定新的补货计划。但市场营销部的协调不应该造成客户的满意度下降。5.3.4 如果暂无改善方案，而且交期紧急时，品质部应召集相关部门检讨，生产部/生产技术支持部应积极配合改善行动，生产部应详细检讨生产计划。有争议时应报告给管理者代表。5.4 不良原因分析5.4.1 品质部在确认不良属实后，召集相关人员进行
7、原因分析，采取召开会议检讨的方式，会议地点可以由品质部指定，相关人员在接到联络后应积极的参与分析。文件编号 QP-深圳市常兴金刚石磨具有限公司文件版本号 A0O文 件 名 称 客户投诉处理控制程序 页 次 第 4 页 共 6 页第 4 页 共 6 页5.4.2 如客户有提供实物样品，品质部分析时应先将不良品编号，再进行各种特性检查以作为分析参考，在无法通过测试和外观找出原因之后，可以采用分解的方法，但必须保证不良能被易于发现和保持，必要时采用拍照的方式保留不良状况。图片在电脑中采用专项文件夹保管，文件夹以“客户年月日”命名，如xx 120302 表示xx12 年 03 月 02 日投诉，实物则
8、以同样方法命名后用胶袋封装，半年后废弃。5.4.3 如客户只提供不良样品图片或者文字说明，则按照图片或文字的状况进行检讨。5.4.4 如上门与客户进行检讨时，品质部应考虑问题的严重程度，如需要相关技术人员协助时应联络到品质部经理，必要时报告到管理者代表，再经研究决定后派人前往。出发前应做好 5.2.3 项所述的准备工作。5.4.5 有些复杂的问题一时找不到不良原因时，应召集相关技术人员进行研讨，设计必要的试验方案以帮助找到问题的原因。需要进行的试验/量试应由品质部编制计划，此计划应能确保不会影响到补货，否则应优先考虑临时对策，以满足客户要求，试验/试产计划中涉及到的部门应积极的配合完成。5.5
9、 改善对策拟订5.5.1 当不良原因查明后，品质部应发出品质改善报告(CAR)给责任部门，要求其提供改善报告给品质部。5.5.2 当不良原因尚不明了时，品质部应制订临时的改善对策，以防止延缓投诉的处理。5.5.3 当所有对策均被明确之后，品质部应尽快将对策整理成品质改善报告(CAR)向客户发出。品质部应以“当天行动，两个工作日内回复，改善后出货的前三批 OK 后结案”为工作目标。品质改善报告(CAR)应由品质部保留原稿，分客户归档，副本配布各相关单位。电子文档也以专项文件夹保存。5.6 回复客户处理结果5.6.1 所有客户投诉均由品质部负责综合整理，按客户要求进行回复，原则上自受理客户投诉起两
10、个工作日内回复客户，以免造成客户不满意情绪。特殊情况需要延迟回复的情况，必须采取其它方式向客户说明并征得客户同意。5.6.2 回复报告的格式通常按照品质改善报告（CAR）,如客户有其它要求则按照客户要求进行。如需要其它语言，则需要翻译后发出。文件编号 QP-深圳市常兴金刚石磨具有限公司文件版本号 A0O文 件 名 称 客户投诉处理控制程序 页 次 第 5 页 共 6 页第 5 页 共 6 页5.6.3 所有报告必须经过品质部主管以上人员审批后方可发出。5.7 纠正措施执行及标准化各相关单位必须按对策彻底执行，并修订相关受控文件以防止问题再次发生，品质部跟进措施执行情况，对造成重大损失的未执行部
11、门有权提出处罚意见。5.8 效果验证品质部负责效果验证，各单位负责人必须无条件配合，效果验证时机为同一机型后续有相同作业过程时。（1）若改善 OK 则由品质部把该项改善行动报告归档。（2）若改善 NG 则由品质部召集相关单位再作分析与检讨，直至改善 OK 为止。（3）效果验证必须有明确数据显示，否则，效果验证视为无效。5.9 数据统计5.9.1 品质部应将每个客户投诉记录于客户投诉一览表中，并明确责任部门，向生产部提交，以便进行效率津贴的计算。5.9.2 每月累计不良返品总数，与当月总交货数之比即为返品率，记入品质月报，评估返品率目标达成情况。5.9.3 品质部文员应对重大损失成本进行统计，记
12、入品质月报中的品质成本统计栏目。5.9.4 品质部定期整理客户投诉相关资料，以作为品质会议以及管理评审会议的输入信息。6.0 相关文件/表单纠正与预防措施控制程序品质月报品质改善报告(CAR)客户投诉一览表全检/返工报告单7.0 流程图（见附件）文件编号 QP-深圳市常兴金刚石磨具有限公司文件版本号 A0O文 件 名 称 客户投诉处理控制程序 页 次 第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页客 户 投 诉记 录 投 诉 内 容判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因改善对策拟订审批客户投诉一览表判定具体责任回复客户处理结果实施处理方案效果验证相关部门客户市场营销部市场营销部/品质部市场营销部/品质部责任部门品质部、责任部门品质部主管及以上责任部门市场营销部品质部
