1、精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-01适读人群：店长店员等 版 次：001-2018-06-19版权所有：服 务 概 论生效日期:2018-06-19前言： 格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 润物
2、无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣” 。即迅速（speed） 、微笑（smile） 、诚恳（sincerity） 、安全（safety） 。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。服务笺言：第一条， 顾客的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。何谓真正的服务：真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中
3、一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-02适读人群：店长店员等 版 次：001-2018-06-19版权所有：营业员服务用语生效日期:2018-06-19基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言
4、的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“ 欢迎您的光临” 、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢 ”、“谢谢您” 、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了 ”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候” 、“麻烦您等一下” 、“ 我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了 ”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起” 、“实在对不起” 、“ 打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉” 、“实在很抱歉”
5、 等。 当顾客向你致谢时说“请别客气 ”、“不用客气” 、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么 ”、“没关系” 、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗” 等。 送客时说“再见，一路平安 ”、“再见，欢迎您下次再来”等。 你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下。 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 同
6、志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 您先看看，不合意时再拿另一种。 我看您穿这件衣服很漂亮。 请您看这个款式，比较适合你。 先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。 先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-03适读人群：店长店员等 版 次：001-2018-06-19版权所有：收银员服务用语生效日期:2018-06-19精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料基本用语： 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 重新回
7、到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“ 对不起。 ” 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” 当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电
8、话和姓名，等新货到时立刻通知您？” 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” 当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 有多位
9、顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-04适读人群：店长店员等 版 次：001-2018-06-19版权所有：团体及特殊顾客接待生效日期:2018-06-19团体顾客接待标准： 注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出
10、谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。 当好参谋，协调意见 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。 如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。 如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。 如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员
11、可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准： 老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。 病残顾客 接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。 接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业
12、的温暖送给聋、哑顾客。 对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。 小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-05适读人群：店长店员等 版 次：001-2018-06-19版权所有：投诉及索赔处理生效日期:2018-06-19精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料处理投诉程序和注意事
13、项： 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。 找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。 告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。 对店内人员宣传并防止日后再
14、发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。索赔处理标准： 销售上的索赔 对于索赔，无论大小，应慎重处理。 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。 服务部门的处理 要迅速、正确地获得有关索赔的情报。 索赔问题发生时，要尽快订定对策。 销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 每一种索赔问题，均应订定标准的
15、处理方法(处理规定、手续、形式等) 。 要与制造厂家等联络 有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。 要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。 与制造厂家保持联系，召开协议会。类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-06适读人群：店长店员等 服务禁语 版 次：001-2018-06-19精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料版权所有： 生效日期:2018-06-19禁语： 乡巴佬进城，看热闹！ 不知道，不晓得。 你自己看好了。 不能光看不买哦！ 你买得起吗？ 你到底买不买？ 我们的东西很贵哦！ 这里有便宜货要不要买？ 这件款式很贵哦！ 这么
16、便宜还挑三拣四！ 你跟另一位小姐买的，我不知道。 挑剔的客人到处是，我看你也不例外。 你怎么这样不识货。 要买就买，不要乱翻乱摸。 这要买才能试穿！ 没眼光，不识货。 三八。 这件别打听，很贵哦！ 不买就不要问东问西。 真罗嗦！ 看了这么久，还不买，真倒霉！ 无聊！ 少见多怪。 神经病，莫名其妙。 没有钱就不要摸来摸去。 嫌太贵就不要买。 要买就买，不买拉倒，不必勉强。 不想买看什么看。 真没有水准！类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-07适读人群：店长店员等 员工礼仪和 5S标准 版 次：001-2018-06-19精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料版权所有： 生
17、效日期:2018-06-19着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。表情、言谈: 接人待物时应注
18、意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。5S 活动内容：5S 是整理（SEIRI） 、整顿（SEITON ） 、清扫（SEISOU ） 、清洁（SEIKETU ） 、素养（SHITUKE ）五个日语单词的词头缩写，每一个 S 都是以前一个 S 为基础，因此顺序不能颠倒。 整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内； 整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显； 清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物
19、品要擦拭干净，清扫设备和工作台； 清洁：保持高水准的工作区域清洁； 素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码：P10-08精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料适读人群：店长店员等 版 次：001-2018-06-19版权所有：微 笑 服 务生效日期:2018-06-19微笑是什么： 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它。 贫穷
20、的人却因受于它而更充实。 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。微笑服务的秘诀： 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。 受店长“笑容满面”的影响。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面” 。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的维持方法： 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。 “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。 ”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。 当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。
