服务店营运手册(第一版).doc

1、 机密文件，未经许可，严禁复印 1飞鸿电讯连锁有限公司服务店营运手册（服务店店长适用）（第一版）拟订：审核：批准：出品人: 刘露机密文件，未经许可，严禁复印 2目 录1、 前言3 页2、 店长职务说明书3、 店长绩效考核办法4、 服务店运作程序5、 服务店营业标准流程及规范6、 服务店零售价格管理办法7、 服务店收市前及收市后管理规范8、 服务店例会管理实施规范9、 服务店商品进出口管理规定10、 服务店配货及库存管理规定11、 K3 系统运作管理规定12、 服务店现金管理制度13、 服务店移动业务开户受理规范14、 服务店新员工（客服代表） “1+1”培训管理规定15、 服务店售货过程管理规

2、范16、 服务店日常安全管理17、 飞鸿电讯 VI 维护管理制度18、 店面生动化管理程序19、 服务店仓管员工作制度20、 服务店日常成本控制制度21、 客服代表职务说明书及绩效考核办法22、 仓管员职务说明书及绩效考核办法23、 服务店销售定单保障制度机密文件，未经许可，严禁复印 3前 言本手册是飞鸿电讯连锁有限公司服务店工作的操作指南，其内容包括了职位说明书、绩效考核办法、相关管理制度等，明确了公司服务店店长的责、权与绩效标准，要求店长必须严格按照职务说明书的内容及时、准确、高效地做好本职工作。本手册的发行有利于理顺连锁店工作流程、激励员工工作士气、确保公司利益，更有利于店长工作质量的提

3、高和工作效率的提升。本手册的权责单位为飞鸿电讯客服部，凡是手册的解释、运用、修正等行为，均以客服部的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为客服部及各连锁店。各单位在使用时，必须履行管理人的义务，并须按使用申请及保密原则处理。本手册的使用及著作权均归飞鸿电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式复制、传播。负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册移交。为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册须经各相关执行单位提案进行修改，以切合时宜。新办法经总经理核准修改后，人力行政部将已修改的正本复制，并更换原制度标准的文件，将旧标准作废。.新

4、作业规范实施后，在试行期限止若未重新修订，则正式实施。 机密文件，未经许可，严禁复印 4名称 店长职务说明书版本号 A 生效日期 2004 年 12 月 01 日所属部门 客服部 职 务 店长 级 别 主 管直接主管 客服部负责人 直接下属 副主管、组长 工作地点 各服务店工作综述承担服务店的日常管理工作，通过对服务店一切资源进行高效地运用和科学的分配、对下属工作予以指导、激励和监督，最终确保公司下达的各项目标的顺利完成，并推进公司的品牌传播。岗位职责1. 主持服务店的日常管理工作，向客服部负责人负责并汇报工作，领导全体员工积极完成公司下达的各项指标和销售任务；2. 根据公司下达的销售任务制定

5、行之有效的工作方针和管理办法，强化服务店人、财、物、信息、安全的管理，严格执行公司的各项规章制度；3. 根据商圈环境采集市场信息，制定合适的市场拓展和销售方案并有效地实施，充分做好本服务店的日常销售工作，确保为顾客提供特色化服务；4. 积极做好售后服务工作，建立并完善服务体系，为公司树立良好的品牌形象；5. 协调服务店内外关系，保证各项工作顺利进行；6. 积极组织员工内部交流和学习，培养员工职业品德修养水平，提升员工销售素质和工作能力，关心员工生活，保障员工权益；工作联系1、对上直接向区域负责人汇报工作并落实其布置的工作；2、平行与其他平级部门就本岗位职责范围内相关事务提供服务和监督；3、对下

6、向副主管、组长、客服代表下达指令并安排相关工作，并及时指导、检查、考核其工作进展情况，随时协调、解决其工作中碰到的问题。工作权限1、 建议权-对本服务店员工的任命、升迁、加薪有建议权；2、 考核权对副主管、组长工作业绩的考核权，对所属各级管理人员对其下 属工作业绩评价的复核权；3、 知情权为履行本岗位职责，有权了解的公司相关经营管理信息；工作绩效标准1、 客户满意度达成率：2、销售目标达成率；3、费用控制达成率；4、员工满意度指标： 任职资格1. 大专以上学历，28 岁以下，有精湛的业务技能；2. 有较强的计划、组织、沟通、协调及管理能力；3. 有较强的团队合作精神及敬业精神；4. 可及时发现

7、并解决员工所遇到的问题，并给予正确的引导与激励；5. 为人诚实，对各项工作思路清晰、有责任心；机密文件，未经许可，严禁复印 56. 熟悉服务店人员管理及日常工作，了解并掌握各项工作的规范与流程。名称 店长绩效考核方案版本号 A 生效日期 2004 年 12 月 01 日（一） 综合店：服务店主管的月工资 = 基本工资 绩效工资基本工资 = 底薪绩效工资 = 基本工资1/3 费用系数 + 毛利考核奖 销量系数其中：费用系数 = 上月费用标准额度 上月实际发生费用额度NOKIA 产 品 结 构 系 数 NOKIA 产 品 销 量 +三 星 产 品 结 构 系 数 三 星 产 品 销 量 +其 他

8、产 品 结 构 系 数其 他 产 品 销 量目标任务量（以“1”为基本结构系数，各类产品的结构系数上浮、下调之和小于或等于 0.3）毛利考核奖即为现行的毛利考核实得奖金额度特别说明：产品结构系数、销量目标由营销部门与客服部共同确定，费用指标额度由人力行政部与客服部共同确定。以上均须由相关部门负责人审核后，总经理批准。（二） NOKIA/三星专卖店NOKIA/三 星 专 卖 店 主 管 当 月 实 得 工 资 = 现 工 资 2/3+现 工 资 1/3费 用 系 数 +毛 利 考 核奖 （ 当 月 实 际 完 成 销 量 /当 月 目 标 销 量 ）（ 三 ） 新开店三个月内，原则上不纳入考核，

9、若在三个月内实现盈利，可申请执行本方案。（四）以上毛利考核奖，客服部根据其工作态度、工作能力能考核要素有权进行二次分配。名称 服务店运作程序版本号 A 生效日期 2004 年 12 月 01 日1.0 目的对各连锁服务店运作及权责进行规范。2.0 范围适用于客服部各连锁服务店。3.0 参考文件无销量系数=机密文件，未经许可，严禁复印 64.0 流程内容说明4.1 服务店目标：严格按照公司质量方针“一切为了方便客户的自由沟通”的要求，做公司优质品牌形象的传播窗口，创造一流的服务质量，确保客人满意。 打造精英团队，按照公司营销政策努力完成各项销售目标，在服务于客户的同时实现公司的合理利润。4.2

10、管理架构：4.2.1 架构图：4.2.2 架构说明：相关岗位设置及编制根据服务店的业务范围及经营规模大小而定。虚线部分表示服务店主管负责其日常行政管理工作，业务管理则由相关职能部门负责。4.3 岗位责任及权限：4.3.1 主管： 按照公司要求组织本部门成员完成团队目标，向所属区域负责人直接汇报工作并接受考核； 内部行政事务管理工作的指导和监督，包括人员培训、内部日常工作指导及协调、会议管理（早会、分享会、周会、月会等例会） 、客户关系管理（处理投诉、回访、资料存档及上报）等； 组织本服务店成员开展市场调查并进行相关分析，按照公司的营销策略组织好本服务店的销售工作，并按要求向营销部门反馈相关的市

11、场及销售信息； 服务店各类财、物管理工作的指导和监督；店 长 保安员 收银员 销售组长 移动组长 仓管员销售客服代表 前台接机员 维修后台 维修技师移动业务代表 移动业务代表售后组长销售客服代表机密文件，未经许可，严禁复印 7 团队内部计划、目标的制订及执行，定期做好团队内部成员的考评工作并做好沟通工作； 严格执行公司各相关规章制度，对服务店六项指标（销售目标达成率、维修目标达成率、利润目标达成率、费用目标、客户投诉率、员工满意度）承担目标管理责任； 组织服务店的对外公共关系工作及公司的品牌传播工作； 本服务店人员日常工作协调调配权及人员奖惩、岗位异动建议权； 公司相关会议的参与权和公司各类营

12、销方案及操作策略的建议权；4.3.2 收银员： 按照公司财务部门的管理制度及零售店的服务标准，积极配合服务店做好每日的收银工作，为客户提供优质服务； 对服务店的营业收入现金负有全责； 有关报表的填写（现金记帐单） ，营收与单据、凭证的核对、分类汇总，确保准确完整；准确及时做好财务 K3 系统、销售维修系统等的录入工作； 按公司规定要求将每日总营业款核对准确并将其存入银行； 按公司规定要求会同仓管清点库存并对服务店每月的营收进行盘点； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的工作；积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕

13、会等） ，积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.3 仓管员： 按照公司采配部门的相关物流、仓库管理制度的要求做好服务店的商品管理工作，配合服务店做好销售工作；业务上隶属采配部门物控室指导，行政管理隶属服务店主管； 规范仓库内部管理（商品分类摆放、保持仓库卫生）及做好安全防范工作；对仓库内商品日常安全负有全责； 认真准确做好商品入库检查，根据公司的相关规定要求做好商品的盘点，定期进行库存分析并合理调节库存及为服务店销售工作提供相关参考数据； 每日认真做好商品出入库登记，根据服务店每日销售情况及时做好

14、K3 出库录入工作；针对每日销售情况结合本服务店实际库存配合主管做好进货需求计划； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等） ，积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.4 销售组长：机密文件，未经许可，严禁复印 8 在主管的领导下，组织销售小组成员实现团队销售目标及做好相关的售后服务工作； 协助主管做好服务店内部基础管理工作（内部员工培训；考勤管理、监督；组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；处理投诉等） ； 按照主管的要求组织相关的

15、市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作； 按照公司的营销政策组织好本服务店的销售工作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 对销售组各客服代表的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.5 销售客服代表 始终以积极的状态面对客户，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护飞鸿电讯公司的美好形象； 在销售组长的指导下，开展手机、配件、移动业务的销售以及售后服务工作并积极达成月度目标； 对已受领的公司物品（包括待售手机、配件、促销礼品等）负有全责； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成

16、主管临时指派的工作；积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 必须绝对服从主管的领导，全力支持销售组长达成团队销售目标并积极参与市场调查及服务店的宣传推广工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 对自己目标达成状况的知情权；若受到不公平待遇有向上一级部门申述的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.6 移动业务组长： 在服务店主管的领导下，组织移动业务小组成员实现团队经营目标并确保为顾客提供优质服务； 协助主管做好服务店内部基础管理工作（组织内部员工培训；考勤管理、监督；参与组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；处理顾客投诉等） ； 按照主管的要求组织相关的市

17、场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作，重点做好移动业务的推广工作； 按照移动部和公司的政策要求组织好本服务店的移动业务工作，指导本小组业务代表认真按照标准要求进行操作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 对移动业务组各业务代表的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.7 移动业务代表：机密文件，未经许可，严禁复印 9 始终以积极的状态面对客户，态度热忱，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护飞鸿电讯公司的美好形象； 在移动业务组长指导和监督下，迅速、高效的按照标准业务流程为客

18、户办理各类业务(包括相关业务咨询)； 对本人受理的各项业务负有全责(包括已收取话费证明资料证件的真实有效性)； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的各项工作；必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等） ，积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向服务店主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.8 售后组长： 在服务店主管的领导下，组织售后小组成员实现团队经营目标并确保为顾客提供优质服务； 按照维修部和各品牌厂家售后政策要求组织好本服务店的售后维修工作，指导本小组成员认真按照标准要求进行操作，支持配合服务店其他岗位的相关工作；

19、 协助主管做好服务店内部基础管理工作（组织内部员工培训；考勤管理、监督；参与组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；维修配件管理监督；处理顾客投诉等） ； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作，重点做好售后业务的推广工作； 对售后维修组各成员的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.9 前台接机员： 始终以积极的状态面对客户，态度热忱，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护飞鸿电讯公司的美好形象； 在售后维修组长的指导和监督下，按标准要求受理各

20、类维修业务(包括相关维修业务咨询)；认真做好客户资料登记并填好各类维修登记表； 与维修后台保持良好的工作沟通，处理客户投诉及定期做好客户回访工作； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等） ，积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.10 维修后台： 与维修前台员和维修技师保持良好的工作沟通， 确保各项工作按标准流程运作，实现为顾客提供高效、优质的服务； 按售后维修的标准流程要求，认真做好各类维修报表登记及汇总； 机密文件，未经许可，严禁复

21、印 10 详细做好记录各类维修配件的使用情况； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从服务店主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等） ，积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.11 维修技师： 不断提升自我的专业技能，积极接受公司培训，提高维修效率，确保为顾客提供优质服务； 和维修组内部成员保持良好的工作沟通， 确保各项工作按标准流程运作，实现为顾客提供高效、优质的服务； 在工作需要时，协助服务店处理相关事务； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从服务店主管的行政管理，必

22、须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等） ，积极参与零售店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.12 保安员： 服务店安全工作第一责任人，日常工作接受服务店主管的指导、考核和监督； 负责服务店日常的安全保卫工作，确保公司和顾客的财物安全； 每日开市、收市前后的安全检查； 每日配合收银员到银行上存货款； 协助处理服务店的突发性事件，维护服务店正常的工作秩序； 协助处理营业中的日常工作(如服务店外部卫生的维护；宣传海报招牌的张贴、维护；宿舍卫生的管理和监督等) ； 在不影响公务的前提下，完成主管临时交办的其他工作； 对本服务店的安全方面的违纪有监督和处罚建议权； 对本服务店的安全管理工作有建议权； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；名称 连锁店营业标准流程及规范版本号 A 生效日期 2004 年 12 月 01 日1.0 目的规范营业前的各项准备工作，创造良好的购物环境，确保为顾客提供优质服务，为公司树立良好的品牌服务形象；2.0 范围此规范适用于公司各连锁店。