1、支持性文件XXXX总公司客户服务部操作流程客户服务部负责人工作和责任 172客户服务部每月业绩评估表 173附件：客户服务部每月业绩报告175订单和价格表维护流程 176订单收取流程 177订单处理流程 178退货操作流程 179送货流程 180附件：空白订单181不合格订单跟踪表183到货时间汇总表184良好仓库质量管理流程 185宝洁产品进仓操作流程 189产品出仓操作流程 190移仓操作流程 191库存盘点流程 192残损货物流程 193附件：良好仓库质量管理跟踪表188盘点表192每日发运汇总表194仓库移仓申请表195库存调整记录196残损申请报告196退货申请报告197工作责任及衡
2、量指标XXX煌公司客户服务部负责人： 编写人： 批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：工作目标流程范围衡量指标根据生意计划的要求，制定订单处理，仓库和运输的行动 计划和指标要求，并实施。分析订单处理，仓库和运输的业绩，发现生意机会并与销 售和财务协调行动计划以取得最大的公司利益。生意计划客户服务部业绩回顾 月送货量 库存准确率 完善订单数 成本核算 退货和报残数制订行动计划并组织实施，在合理的成本下，提高仓库运 作水平，以达到总体客户服务部计划的要求。持仓库日常运作的标准化，并定期衡量各个流程的运作结 果持续提高仓库的质量保证体系。 产品进仓，出仓，移仓，残损处理 仓库质量保证体系 日
3、进销存报表 盘点仓库质量标准体系库存记录准确率手工帐的准确率和及时 率行订单收取和处理的标准流程 ，保证合格订单以最高的效 率得到处理。维护生意支持系统内的数据以保证准确和时效性。订单收取和处理盘点负责人库存调整IRA报表客户退货，残损，移仓处理合格订单率 IRA 订单满足率 订单及时处理率运用高效补货系统以保证合理的库存和客户服务水平。维护生意支持系统内的数据以保证准确和时效性。IDS高效补货系统运作后备订单员操作客户档案建立客户服务水平库存天数指标手工调整率发票准确率制定并定期回顾标准到货时间 ，在合理的成本条件下，提 高送货效率。安排合理化的送货线路，提高满载率以降低成本。仓库提货客户签
4、收订货线路和到货时间回顾准时到货率成本控制及时提货率XXX您司宝洁经营部客户服务部（毋IDS安装客户服务部重点流程优化流程详见IDS客户服务部工作流程流程重点1.订单处理只有合格的标准订单才能得到处理 ，客户或销售员电话订单最后必须由销售员确认。 赠品订单由系统赠品仓开出 操作员提供合格订单率，退货及拒收数量等指标。 对于缺货的品种，操作员需填写每日订单确订 不开负库存 送货签收方法：原始订单。2 .入仓流程：收货后，系统2小时内更新记录，仓库员凭签收单在当天完成仓库手工帐本的更新。3 .出仓流程：仓库禁止不完全发货。仓管员每天下午4: 30点前填好每日发货报告传给 IDS系统操作员系统过帐。
5、4 . 盘点流程：每周仓管员进行仓库盘点,盘点结果带到办公室，IDS操作员和仓管员共同对帐。分析库存记录不准的原因，并填写库存调整表，经客户服务经理批准后进行系统库存调整。5 .残损流程:操作员和仓管员每月递交残损分析报告给经理，残损分析报告需包括品种，数量，金额，残损原因及处理建议内容。6 .退货流程：业务员填写退货报告，经理批准，产品进仓，仓务员确认退货箱数及退货原因，IDS操作员凭退货报告开出退货货单，财务及仓库入帐。操作员需每月递交退货分析报告。退货分析报告要包括业务员，品种，数量，金额，退货原因 及下一步行动计划等。7 .库存管理：实施仓库质量保证体系。旧代码分开入库存。正品，残品，
6、赠品在系统和仓库帐上分开记录，在仓库分开堆放，在系统中分开记录。8 .衡量指标跟踪检查库存记录准确度，客户服务水平，库存天数，手工调整率等重要指标。9 .回顾报表：每月的两份客户服务部业绩回顾报表1-客户服务部每月业绩回顾表。2-客户服务部重要衡量指标跟踪表。第二周第三周第四周每月客户服务部每月业绩回顾表填写并传真客户服务部重要指标跟踪表。退货分析报告残损分析报告客户服务门部重要衡量指标指标第一周库存记录准确度（%? %客户服务水平（%? %库存天数（天）？客户服务部人员日常工作 人员每天客户服务经理审批残损申请，退货申请操作员订单处理，运行EDR退货单处理，称仓处理 填写积分表（SL, ID
7、）, 每日订单确认 打印库存分析报表。仓管员 GMP 跟踪记录， 每日发货报表。业务员订单，退货报告致： 分销中心客户服务代表 自：XXXX公司客户服务部（#） 题目：客户服务部重要衡量指标跟踪表每周审批库存调整表传真每周积分表，周末盘点时，与仓库对帐。库存调整表。仓库盘点残损分析报告库存调整表P 173库存记录准确率（IRA）1 .计算方法：每周丘庆=实物库存和电脑库存都 完全相符的规格数x 100% 客户经营的总规格数月田庆=周IRA的平均值2 .当月分析：月份目标95%当月IRA系统数据与库存实物差异原因差异品种个数所占百分率系统记录错误系统过帐不及时发货操作错误实物库存损失重新包装没有
8、及时入帐残损销毁移仓操作其他（需具体注明）3 .下月计划（包括项目，执行人和完成时间）-7；客户服务水平（CSD1 .计算方法（由系统直接给出）：过往48天有货卖出的天数X 100%（1） 一个品种：48 天（2）所有品种客户服务水平的平均数即为客户的客户服务水平。2.当月分析:月份目标95%当月CSL缺货原因缺货品种个数所占百分率订货数量不足宝洁缺货宝洁有配额旧代码或不卖代码影响系统数据其他（需具体注明原因）3 .下月计划（包括项目，执行人和完成时间）=库存天数（ID）1 .计算方法：月ID （库存天数）=ID的月平均一个品种：天ID （库存天数）=当天库存/日出仓预测值2.当月分析：月份目
9、标5当月ID影响库存天数的原因增加天数所占百分率宝洁促销活动价格变动导致大量存货新旧代码转换导致旧代码产品积压-产品滞销其他（需具体注明原因）:3 .下月计划（包括项目，执行人和完成时间）编制人： （客服务经理）日期： 宝洁客户经理 联系电话： 宝洁公司联系兀分机：P 174客户服务部 月业绩回顾、衡量批标:项目指标年度 目标月二月三月四月五月六月七月八月九月十月月十二 月客户 服务客户服务水平库存天数库存记录准度订单 管理合格订单率订单满足率运输 管理准时发货率满载率及时提货率仓库 管理残损数量仓库能力其他 指标退货数量生产率一问题分析:一行动计划:项目计划责任人完成时间注：问题分析可附相关
10、单据或报表P 175价格表和订单的维护及更新XXXX总公司客户服务部负责人： 编写人： 批准人：IDS标准操作流程修改日期： 生效日期：目的：明确宝洁客户经理，分销商经理、操作员、业务员在价格变动中的职责，保证价格表和订单的准确性及时效性原则：1 .分销商经理审批最新基准价格表。2 .操作员负责具体价格表/订单的书面更新及分发工作。3 .价格表必须有分销商经理签名和具体的生效日期。4 .订单和价格表每月更新一次。步骤：1 .宝洁客户经理接收宝洁最新价格表，并且及时通知分销商经理。2 .分销商经时根据宝洁的价格表决定自己的基准价格表，通知操作员。3 .系统操作员打印是新的价格表。4 .分销商经理
11、审核，并签名认可。5 .操作员在新价格生效前三天将价格表分发给业务员和财务，并存档备查。6 .操作员在新价格生效前当天下午更新系统价格数据。附件：空白订单价格表P 176订单收取XXXX总公司客户服务部负责人:编写人:批准人:ids标准操作流程修改日期：生效日期：目的：确保业务员准确地传递客户订货信息并填写合格订单及时交给操作员。原则：1 .业务员必须使用标准订单，并在标准订单上注明客户代码，名称，下单日期，要求送货日期，订货数量，扣率或 价格，签名等。2 .业务员负责订单内容的准确性和填写合格订单。衡量指标：合格订单率客户拒收和退货步骤：书面订单1 .销售代表填写合格订单并交给操作员。2 .
12、操作员检查订单的合格性并记录不合格订单。3 .操作员输入合格订单进系统。4 .操作员每月整理不合格主订单记录交给客户经理。客户传真订单1 .客户传真订单给操作员。2 .操作员通知销售代表。3 .销售代表确认传真订单的内容并确保符合合格订单的要求。4 .操作员将合格订单输入系统。电话传单1 .客户电话下单。2 .操作员同时填写订单并与客户核对。3 .操作员通知销售代表。4 .销售代表确认传真订单的内容并确保符合格订单的要求。5 .操作员录入合格订单进系统。附：不合格订单记录表。P 177订单处理XXXX总公司客户服务部负责人：IDS标准操作流程编写人：修改日期：批准人：生效日期：目的：明确业务员
13、，系统操作员，仓库，运输和财务在订单处理流程中的职责，确保销售单准确，及时得到 处理，提高效率。原则：1 .只有合格订单才能得到处理。2 .操作员在收到认单半小时内处理合格订单。步骤：运作环节电脑操作运作人员时间1业务员填写标准订单交操作员。销售代表2操作员输入电脑，（如果出现超信用 额的警告，参考信用额处理流程）打 印出销售单。把白，兰单交财务盖章。销售单 输入操作员 调度员30分钟内3操作员交红，黄单给调度员。4调度员安排车辆和送货路线。调度员15分钟内|5仓管员凭有效单据（白，兰单）发货， 填写库存手工帐和每日发运报告，并 留卜已被司机签收的仓库联（白单） 。仓管员司机到仓库30分钟内6
14、调度员整理每日发货报告交操作员完 成IDS每日过帐。调度员每日发货结束7司机送货并完成客户签收、返回与调 度员填与父接记录。司机标准到货时间8调度员汇总当天到情况，统计准时到 货率调度员每天附件：到货时间汇总表P 178退货标准操作流程XXXX总公司客户服务部负责人： 编写人： 批准人：IDS标准操作流程修改日期： 生效日期：IDS系统中库存记录准度。目的：明确仓管员，操作员，经理在退货流程的职责，提高 原则：1 .客户经理批准退货执行。2 .销售代表负责申请退货操作，并负责所退货品训过往销售的产品。运作环节电脑操作运作人员时间1*销售代表填写客户退货申请报告.销售代表2销售代表核查货品是否符
15、合退货标准并 确认货品为过往销售产品。销售代表3客户经理审核并批准退货申请报告。客户经理4司机凭退货报告在客户处收取退货并确认符合退货申请报告所规定，完成签收手续。司机收到退货报告 单24小时内5仓库管理员按照退货申请报告核收货物 在退货申请报告上签收数， 再递交给操作 员。仓管员6不发生坏货情况下， 操作员凭签收的退货 申请报告完成系统操作。贷项 扣款通知书输 入操作员收到文件30分 钟内7发生坏货情况下，操作员在正品和残损仓 库间作移仓操作。操作员8操作员通知财务部进行处理。操作员立即9仓库员每月清理残损货物，整理其中可卖货品，重新包装进入正品仓库。仓库主管每月10仓库员通知操作员，经经理批准作库存调 整。操作员每月附件：客户退货申请报告P 179
