1、1、目的：规范配送部客户预约方式方法，提高配送预约水平，确保避免由于预约失败导致的客户投诉。2.范围：适用于进口物流邮件的客户配送预约。3.职责与分工：3.1 配送部部门经理：生产管理、配送质量、信息管理和服务质量的管理3.2 配送部经理助理：协助部门经理进行部门的生产管理、配送质量、信息管理和服务质量的管理。3.3 配送部信息管理员：各项项目的异常信息处理，信息反馈。3.4 配送部配送员：客户预约、理货、装卸、搬送，协助驾员保障车辆和货物的安全、并向客户交接货物，完成配送任务。3.5 配送部司机：配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送，保障车辆和货物的安全完成配送任务。以及车辆的日常保养、
2、维护。(需要进行货物配送签收的职能。)3.6 配送部搬运人员：配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送，协助驾员保障车辆和货物的安全、点收并向客户交接货物，完成配送任务。 （需要进行货物配送签收的职能。 ）4.名词释义：5.流程内容：流程流程流程 相关记录 工作要求/标准是开始配送部信息管理员移交各段邮政物流详情单或一体化详情单配送部各投递段人员各检查详情单上收货人信息是否齐全配送部各投递段人员各 开始电话预约配送部各投递段人员各 确认客户身份邮政物流详情单是否是客户本人配送部各投递段人员各自我介绍、说明来意1、配送部信息管理员将分段后的邮政物流详情单及一体化详情单移交配送部各投递段人员2、配
3、送部各投递段人员，检查本段邮政物流详情单及一体化货物详情单上的收货人信息是否齐全。3、配送部各投递段人员根据邮政物流详情单及一体化货物详情单上的收货人电话号码进行预约。4、配送部各投递段人员首先需要确认客户身份是否正确，如果是则进入一下环节，如果否则将邮政物流详情单及一体化货物详情单交还配送部信息管理人员，同时将异常情况进行汇报。 （电话预约的沟通技巧） 5、将自我身份告知客户，说明来意。否流程 相关记录 工作要求/标准5.2 电话预约的沟通技巧是 配送信息管理员各 内部处理配送部各投递段人员各 告知客户货物情况收货人地址是否有误配送部各投递段人员各请客户准备有效证件以便签收6、告知客户货物的
4、收寄局、货物的类型、重量、件数。7、核对客户的收货地址，确定收件地址是否正确，如正确进行下一流程，如错误反馈给配送部信息管理员进行处理。8、配送部各投递段人员告知送货到址的时间，如客户异意，进入下一流程如客户有异意，无法按时收件，需将异常上报配送部信息管理员。9、确认投递时间后，请客户准备好有效证件，以便签收。10、预约完毕后，与客户礼貌道别。否配送部各投递段人员各告知送货地址的时间客户是否对投递时间异议否配送部各投递段人员各 与客户礼貌道别结束是1、专业热情的声音。包括：吐字清晰、音量温和、语调谦虚、语速中速、语感舒适、节奏明显、重音突出、口头禅克服2、给客户你的名字。让客户体会你的责任心、
5、体会到你愿意主动帮他、知道如何找你。3、询问/ 称呼客人的名字。尊重客户、让客户知道你是在跟他说话。4、温馨的结束语。体现你对客户的关心、体现你与客户之间建立的良好关系。一、个人客户章正常情况下的电话预约：配送员：您好！请问是先生/女士吗？我是邮政物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为 46xxxxxxx 的戴尔电脑，已于 月日从厦门出货，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达地点。客户：好的，可以。配送员：请您准备好身份证、驾执照等任一有效证件签收，可以吗？客户：好的。配送员：谢谢您！先生/女士！我们将在预计时间内为您送达。1、客户在预约时间不方便收货配
6、送员：请问王先生/女士您是否能够授权他人，凭您的有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件签收货物呢？（可以时）配送员：请问您的委托人的名字和联系方式能告知我们吗？我们会在预计时间内为您送达。（无有效证件或客户希望本人签收时）配送员：那么，王先生/女士您在什么时间方便签收电脑呢？我们会尽量为您安排合适的时间进行配送。（客户告知时间后，但是难以确定如何安排时）配送员：对不起，王先生/女士，由于这个时间段需要根据车辆和配送人员的情况来重新安排配送任务，目前暂时不能确定，安排妥当后，我们立即与您联系，确定具体的配送时间，好吗？2、客户暂时不能提供有效证件配送员：对不起，王先生/女士，由于电脑是比较贵重
7、的物品，按照戴尔公司的规定，我们只能在您能提供有效证件或印章的前提下才能配送货物。那么您在什么时候能提供有效证件呢？等您准备好时，可以拨打这个电话告知我们，我们会尽快为您送达。3、签收单的客户名字、联系方式、地址或订单号有误配送员：您好！请问是王先生/女士吗？我是中邮物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为 46xxxxxxx 的戴尔电脑已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达地点。客户：我的名字不是王，而是陈。/您说的订单号不是我订购电脑的订单号。/ 我的收货地点不是，而是在。（可以时）配送员：王先生/女士，这个问题我们会尽快与戴尔公司沟通
8、并核实，确认后我们会立即给您答复。打扰您了。再见！4、客户坚持要求改址配送员：对不起，王先生/女士，按照戴尔公司的规定，我们只能按照您订购电脑的地址进行投递，如果私自送到您现在的地址，将违反戴尔的签收规定，请您理解。如果您确实没有办法在原址进行签收，按照戴尔公司的规定，您也可以通过您的销售代表向戴尔公司申请改址。将您的收货地址改成您现在的新地址。这样您就可以在现在的地方收到您的电脑了。客户：是这样。配送员：谢谢您！王先生/女士。我们将在您办理好改址手续后及时为您送达。5、客户提出自提的要求配送员：王先生/女士，这是不合适的，我们既然对客户作出了送货上门的承，我们就一定会把您的货物完好地送到您的
9、手里。您在这个时间签收电脑有什么困难吗？不妨告诉我们，我们会尽量满足您的要求，尽早将电脑送到您手中。6、客户要求在到期日以后投递配送员：对不起，王先生/女士，戴尔公司要求我们在一天的投递时限内将货物进行配送，那么请问您是否能够授权他人，凭您有效证件的原件和被授权人有效证件的原件进行签收呢？（可以时）配送员：那么，您委托人的名字和联系方式能告知我们吗？我们将在预计时间内为您送达。（无有效证件或客户希望本人签收时）配送员：好的，那我们在日再与您联系投递事项。7、客户需要在预约时间之前收到货物配送员：对不起，王先生/女士。我们的投递顺序是按沿路途安排的，在到达您这里之前还有很多客户在等着，在您要求的
10、时间内到达实在是比较困难，请您谅解。但是，我们会在可行的范围内将路线作调整，争取尽早为您送达。但至少也要在点左右才能到达。麻烦您稍等小时左右可以吗？（客户没有时间等待）配送员：那么，您在其他什么时间方便签收电脑呢？或者您是否能够授权他人，凭您有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件进行签收呢？（与客户协商签收的时间和方式）8、客户问询电脑安装或要求等安装的人员到达时才签收配送员：对不起，王先生/女士，我们只负责戴尔电脑的配送服务，保证货物完好的送到您的手里。对于电脑安装这类专业工作，需要由更专业的人员来完成。您是否享受 DELL 提供的安装服务请与您的销售代表取得联系，获取相关的安装信息。如果
11、您在事先购买了戴尔公司的安装服务，在您收到产品后的 1-2 个工作日内 DELL 的工程师将会与您联系，谢谢！。9、客户是未满 16 周岁的中国国籍的未成年人配送员：您好!请问是王 吗？我是中邮物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为 46xxxxxxx 的戴尔电脑已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达中学.。您是学生吗？请您准备好学生证、护照、士兵证等任一有效证件签收。如果您已满 16 周岁的话，请准备身份证等有效证件签收，好吗？二、公司客户公司客户较私人客户而言，可提供与签收单上公司名称一致的公司章、部门章或者财务章来签收。正常情况下的
12、电话预约：配送员：您好！请问是王先生/女士吗？我是中邮物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为 46xxxxxxx 的戴尔电脑已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达地点。客户：好的，可以。配送员：请您准备好身份证、驾执照、结婚证、护照、军官证或者公司的有效印章等任一有效证件签收，可以吗？客户：好的。配送员：谢谢您！王先生/女士！我们将在预计时间内为您送达1、客户在预约时间不方便收货（似个人客户）配送员：请问王先生/女士您是否能够授权他人，凭您的有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件签收货物呢？（可以时）配送员：请问您的委托人的名字和联系方
13、式能告知我们吗？我们会在预计时间内为您送达。（无有效证件或客户希望本人签收时）配送员：那么，王先生/女士您在什么时间方便签收电脑呢？我们会尽量为您安排合适的时间进行配送。（客户告知时间后，但是难以确定如何安排时）配送员：对不起，王先生/女士，由于这个时间段需要根据车辆和配送人员的情况来重新安排配送任务，目前暂时不能确定，安排妥当后，我们立即与您联系，确定具体的配送时间，好吗？2、客户暂时不能提供有效证件（似个人客户）配送员：王先生/女士，签收单上有您公司的名称，您可以提供与签收单上公司名称一致的公司章、部门章或者财务章来签收吗？或者如果您公司与尔公司有特殊协议的话，您也可以出示员工工号牌进行签
14、收。（签收章也不能提供）配送员：对不起，王先生/女士，由于电脑是比较贵重的物品，按照戴尔公司的规定，我们只有在您能提供有效证件或印章的情况下才能配送。您在什么时候才能提供有效证件呢？那么等您准备好后，可以拨打这个电话告知我们，我们会尽快为您安排送达。3、签收单的客户名字、联系方式、地址或订单号有误（似个人客户）配送员：您好！请问是王先生/女士吗？我是中邮物流的配送员，尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为 xxxxxxx 的戴尔电脑已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达地点。客户：王已经离开我们公司，电脑是公司订购的，但是我们公司已经搬离原先的地点，那可
15、以送到我们公司现在的地点吗？配送员：先生/女士，如果王先生 /女士离开公司的话，可以用与签收单上公司名称一致的公章、部门章或者财务章来签收，但是由于地址已更改，可能需要您与您的销售代表联系，向戴尔公司提出改址申请。这个问题我们也会尽快与戴尔公司沟通，等办理好相关的手续后，我们会尽快为您安排送达。打扰您了！4、客户提出自提的要求（似个人客户）配送员：王先生/女士，这是不合适的，我们既然对客户作出了送货上门的承，我们就一定会把您的货物完好地送到您的手里。您在这个时间签收电脑有什么困难吗？不妨告诉我们,我们会尽量满足您的要求，尽早将电脑送到您手中。5、客户要求在到期日以后投递（似个人客户）配送员：对
16、不起，王先生/女士，戴尔公司要求我们在一天的投递时限内将货物进行配送，那么请问您是否能够授权他人，凭您有效证件的原件和被授权人有效证件的原件进行签收呢？（可以时）配送员：那么，您委托人的名字和联系方式能告知我们吗？我们将在预计时间内为您送达。（无有效证件或客户希望本人签收时）配送员：好的，那我们在日再与您联系投递事项。6、客户需要在预约时间之前收到货物（似个人客户）配送员：对不起，王先生/女士。我们的投递顺序是按沿路途安排的，在到达您这里之前还有很多客户在等着，在您要求的时间内到达实在是比较困难，请您谅解。但是，我们会在可行的范围内将路线作调整，争取尽早为您送达。但至少也要在点左右才能到达。麻
17、烦您稍等小时左右可以吗？（客户没有时间等待）配送员：那么，您在其他什么时间方便签收电脑呢？或者您是否能够授权他人，凭您有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件进行签收呢？（与客户协商签收的时间和方式）7、客户问询电脑安装或要求等安装的人员到达时才签收（似个人客户）配送员：对不起，王先生/女士，我们只负责戴尔电脑的配送服务，保证货物外包装完好的送到您的手里。对于电脑安装这类专业工作，需要由更专业的人员来完成。您是否享受DELL 提供的安装服务请与您的销售代表取得联系，获取相关的安装信息。如果您在事先购买了戴尔公司的安装服务，在您收到产品后的 1-2 个工作日内 DELL 的工程师将会与您联系，谢
18、谢！。8、体积较大的货物，如大机柜，服务器等配送员：您好！请问是王先生/女士吗？我是中邮物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔的货物。您订购的单号为 46xxxxxxx 的产品已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达地点.。但是，这件货物的体积较大，长、宽、高分别为：，请问您公司的电梯是否可以使用呢？（可以使用电梯装载时）配送员：谢谢您！王先生/女士！我们将在预计时间内为您送达。（电梯不能装载货物时）配送员：那么，王先生/女士，这个货物需要我们送到几楼呢？（楼层较高时）对不起，如果电梯不方便的话，我们可能需要另外安排车辆和更多的人员，时间上也要进行更改。安排妥
19、当后，我们会提前与您联系、及时为您送达。好吗？（可以）配送员：谢谢您！王先生/女士！9、大宗货物询问客户单位门口是否合适停车等配送员：您好！请问是王先生/女士吗？我是中邮物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔的货物。您订购的单号为 46xxxxxxx 的产品已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午点左右为您送达地点.。但是，这批货物共件，麻烦问您一下，您这里方便停车吗？大厦里是否有电梯呢？这批货物为您送到具体什么位置呢？（客户告知详细情况）配送员：谢谢您！王先生/女士。我们会安排好人员，将货物在预计的时间内为您送达。9、投递员无法按预约时间到达客户地址：投递员：先生/女士。
20、您好，我是 HKpost 的配送员。我们之前与您预约过，上午 XX 点给您配送 DELL 电脑，您是否记得？客户：是的，你们要送过来了吗？客服：先生/女士，很抱歉的通知您，由于 XXXX 的原因（可以解释为在某路段堵车，或某某客户拖延等） 。您的货物可能会延迟 20-30 分钟左右送达。1）客户：那好吧，只能这样了。配送员：非常感谢您的理解，我会尽快赶到的。这是我的号码，如果您有问题请时拨打（主动留下电话，得到客户信任） 。2）客户：你们怎么那么不守信用？我事情都安排好了，我没办法等，你一定要按时给我送过来。否则我要投诉。配送员：非常抱歉，我知道您一定非常着急，同时，我也不希望出现这样的情况，但这情况也不是我能控制的，您说是吧。如果您觉得这个时间不合适，那我们能不能另约一个时间呢？我保证优先给您投递！受客户：好吧，那你下午 XX 点送过来吧！配送员：非常感谢您的理解，我一定会按时赶到的。这是我的号码，如果您有问题请时拨打（主动留下电话，得到客户信任）6.相关制度/流程/部门：6.1 相关制度：配送信息异常情况处理操作流程、配送部配送投递信息处理流程、中国邮政物流综合信息平台操作流程6.2 相关流程:无6.3 相关部门:集散中心、项目操作部、仓储中心、客服部。7.相关记录：7.1 物流邮件详情单
