1、精品资料汽车维修前台接待职责和流程一、前台接待员职责需注意事项 ：1、出迎及时，问好。新用户递交名片。 （例：您好！请问有什么可以帮助您？）2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。3、始终保持微笑服务（包括领导/ 同事） 。4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫 生，以及上班的准备事项（电脑开机/ 电话转移 /单据整理等）5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减
2、维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。12、接听所有来电都需做电话记录。13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，可编辑应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏，并且让客户签字确认。14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零
3、件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处） 。16、送客时，需当着客户的面致谢寒暄，目送客户离开。17、报修单填写完整规范。18、各类需填写的报表要及时认真地填写。19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。二、汽车维修前台接待流程介绍第 一步：汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受
4、到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4、由SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA此步骤其
5、实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程 SA 应注意几个问题：1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA 自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说： x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了
6、。或者您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单 。这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆外观的抵触情绪； 又可以间接的帮助公司创造利润。4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品， 并为客户提供装物品的袋子。 如果，有些物品，客户不愿拿走， SA 可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：汽车维修前台接待流程报修维修单。车辆维修报修单相当一个合同，要注意在客户签字之前，必
7、须向客户说明几个问题。1、报修单中所做哪些服务项目。2、报修单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过 10%）3、报修单中的服务项目所需的大概时间。对于客户，时间看的可能比钱还重要。4、是否要保留更换下来的配件，放于什么地方。5、另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货， 多长时间到货。 2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡， 记明车牌号；车型。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1、 完工时间。 对于完工时间， 在部门间的协作规定中， 应该有这样
8、的规定：维修技师根据维修单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒车间各组长及成员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为接待员也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现 在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆 有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障， 就需要 SA 本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的； 哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
