1、1、实地调查包括访问、观察、实验。访问调查包括面谈、邮寄、电话、留置。2,、观察调查的应用：商品资源、营业现场、商品库存。3、调查的步骤：资料的验收、编辑、编码、转换。 4、对验收资料的处理：接受正确的资料、将问题较多的作废、问题较少的补救。 5、编码的把握原则：掌握尺度、保证有类可归又避免可设其他、分类明确避免交叉、错我和疏漏的用特殊的字母或数字表示。 6、消费者购买类型：习惯性、多样化、化解不协调、复杂性购买。7 、产业购买类型：重购、修正重购、新购。8、中间商的购买类型：购买新品种、选择最佳卖主、寻求更佳条件。1、评估细分市场：市场规模和增长程度、市场结构吸引力、企业目标和资源2、目标市
2、场模式：密集单一市场、有选择的专业化、市场专业化、产品专业化、完全覆盖市场、3、划分销售区域好处：鼓舞士气、更好覆盖市场、提高客户管理水平、便于业绩考核、销售业绩改进。4、划分区域原则：公平性、可行性、挑战性、具体化性。5、划分销售区域流程：选择控制单元、确定客户位置和潜力、合成销售区域、调整初步设计方案、分配销售区域。6、销售组织指责:寻找顾客、信息沟通、推销产品、客户关系管理、销售风险管理。7、销售组织设计模式：地域型销售组织结构、产品、客户、职能、综合性销售模式。8、开拓新顾客方法：积极直进法、亲朋开拓、无限连锁、关联销售。9协助销售促进的决策：建立销售促进目标、选择销售促进工具、制定销
3、售促进方案、实验实施和控制促进方案、评估促销效果。10、实施销售促进策略：退费优待、竞赛与抽奖、付费赠送、包装促销、零售补贴。11、零售补贴：无条件补贴、凭发票扣抵补贴、免费附赠补贴、延期付款。12、公共关系主要决策：确定公关目标、选择公关信息和公关媒介、实施销售公关计划、评估公关效果。13:影响服务质量的差距：管理层认识差距、质量方面的差距、服务供给差距、供方信息差距、服务质量感知差距。1、拜访顾客的方法：商品接近、介绍接近、社交、馈赠、赞美、反复、服务、利益、好奇、求教、问题、调查。2、拟定拜访计划：确定名单、选择路线、安排时间地点、拟定行动纲要、准备销售工具。3、FABE法则：特征、优点
4、、利益、证据。4、顾客资格认证MAN法则：购买力、购买决定权、需求。4（2）谈判僵局成因：立场观点的争执、有意无意的强迫、人员素质的低下、信息沟通的障碍、合理的差距5、突破僵局策略：从客观关注利益、不同的方案代替、从对方的无理要求中据理力争、站在对方的角度看问题、当双方利益差距合理即可釜底抽薪、有效退让。6、顾客异议类型：需求、商品质量、价格、服务、购买时间、营销员、支付能力。7、顾客异议产生的原因：（1）顾客方面：顾客偏见、顾客支付能力、顾客购买习惯、顾客购买权力。（2）产品方面原因：功能、利益、质量、造型式样包装。（3）价格方面原因：价高、价低、讨价还价。9、处理异议采纳策略：转折、转化、
5、以优补劣、反驳处理法。10、成交策略：请求、局部、假定、选择、限期、从重、保证、优惠、最后、激将、让步、饥饿成交法。11、商品入库管理：商品接运、验收、建立商品档案。12、商品包装类型：泡罩、贴体、收缩、拉伸、真空、充气、吸氧、无菌、透气、保鲜包装。13（1）终端管理常见问题：终端销售意识不强、终端销售范围过窄、终端服务不到位、管理水平跟不上、对终端商家防范不严13、产品陈列主要有以下几种工作：充分利用陈列空间、成立商品的所有规格、系列商品集中陈列、争取人流较多的陈列位置、产品放在便利的位置、经常保持商品价值。14、与终端客户建立良好的合作关系：筹划商品活动、传授销售促进方法、塑造店头魅力、协
6、助建立内部管理制度、提供市场信息。15、终端工作人员管理：严格的报表管理对终端人员培训、进行终端监督、搞好终端协调。16、终端管理要诀：选择适宜的类型、争取店方合作、增加人力知识、提高促销的整体配合17寻找潜在顾客：逐户访问、广告搜寻、连锁介绍、名人介绍、会议寻找、电话寻找、信函寻找、资料查询、市场查询、个人观察、设置代理、委托助手;1、客户服务的时序：售前、中、后。售前内容：大量广告、良好环境、购买便利、电话服务、免费咨询、免费培训。售前目的：激发购买欲望。售中服务内容：了解产品、挑选产品、满足要求、提供代办业务、现场操作。售中目的：为销售提供帮助。售后服务的内容：三包、送货、安装、包装、回
7、访、指导、建立客户档案、处理客户投诉。2、服务质量评价的特殊性：无形、不可分割、不同性质、服务过程的分析。3、评价服务质量的标准：有形因素、服务人员的反应、服务人员的投入、服务保证、服务可靠度。4、服务质量差距：管理层对服务规划工作不支持、企业没有明确奋斗目标、任务标准化程度不高、管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足。4、企业赊销两个必备条件：所期望的未来付款、对客户的信任。5、企业信用管理的内容：制定信用政策、确定客户资信、应收账款管理。5、企业管理的目标：降低赊销风险、减少坏账损失、加快资金周转。6、客户咨询的内容：基本信息、信贷资料、来源于其他渠道信息。7、资信调查方式：金融（
8、银行）调查、专业资信机构调查、客户或行业组织调查、内部调查、其他方式调查8、调查注意事项：对客户经营者进行调查、对客户内部调查、客户资金筹措状况、客户支付情况调查1处理客户投诉的目的：消除不满、恢复荣誉、确立品质，保证体制、收集信息，加以利用。转变视角、发现需求。2、处理客户投诉的内容：商品质量的、购销合同的、货物运输 、服务。3处理客户投诉的原则：有章可循、及时处理、分清责任、留档分析。4、处理客户的方法与流程：鼓励顾客投诉、获得和判断事实真相、提供解决方案、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。5、处理顾客投诉的要点：虚心接受投诉、追究原因、采取适当的应急措施、改善缺点、建立客户投诉管理体系、
9、后续服务的实施。 6、建议成交策略：请求、局部、假定、选择、限期、从众、保证、优惠、最后、激将、让步、饥饿7、促销的手段：人员推销、广告、销售促进、公关。8、形式产品的要素：包装、品牌、质量、式样、特征。9、产品组合策略：扩大、缩小、产品线延伸、产品线现代化、产品线号召。10、市场营销渠道的职能：研究、促销、接洽、配合、谈判、实体分销、融资、风险承担。11、市场营销渠道的模式：传统、水平、垂直、多渠道。12、促销的目标：传递产品信息、激发购买欲望、建立产品形象、扩大市场份额。13、商务谈判的基本原则：客观真诚、平等互惠、求同存异、公平竞选、讲求效益、理智灵活、最低目标。14、销售促进的策略：赠
10、送优待券、折价优待、焦点优待、退费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴、POP广告。15、产品生命周期：（1）介绍期的特征：产品销量少、促销费用高、制造成本高、销售利润低。(2)介绍期的营销策略：快速撇脂、缓慢撇脂、快速渗透、缓慢渗透。（3）成长期的特点：被顾客了解、销售增加、利润上升。（4）成长期的策略：改善产品品质、寻找新的细分市场、改变广告的宣传重点、 适时降价（5）成熟期的特点：销售增长缓慢、达到高峰然后下降、竞争激励（6）成长期的策略：调整市场、调整产品、调整市场营销组合。（7）衰退期策略：继续、集中、收缩、放弃。16、提高产品的服务质量的方法：标准跟进法（将自己
11、的产品服务、市场营销的过程与最好的竞争对手相比较寻找差距、提高水平）、蓝图技巧法（通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，从而提高服务质量。17全球市场细分的三个方式：全球性、国别性、混合性。18企业现有客户对企业带来的价值：节约客户成本、提供附加价值、口碑效应、价格溢价、战略价值。19。商品的兴趣的集中点：使用价值;流行性、安全性、美观性、教育性、保健性、耐用性、经济性。20。价格解释遵循的原则：不问不答、又问必答、避虚就实。21寻找潜在客户的途径：逐步访问、广告搜寻、连锁介绍、名人介绍、信函寻找、资料查询、市场咨询、个人观察、设立代理、竞争插足、委托助手、行业突击。广告搜寻法优缺点：传播速度快、传播范围广、比较节省人力、物力、财力。但是，广告费也日益昂贵，企业难以掌握客户的反应。22企业对终端工作人员的管理表现在：严格的报表管理、对终端人员进行培训、进行终端监督、搞好终端协调。24、处理顾客异议的程序：认真听取顾客异议、事实回答顾客异议、收集、整理和保存各种异议。
