1、学管师续费工作主要做好五方面工作续费工作主要做好五方面工作:一 :续费工作必要性 :学管师的续费属于二次销售 ,通过沟通为学员提供新问题出现时的解决方案。成功的续费需要建立两种关系 : 与家长建立信任关系 与学生建立依赖关系第一次接档通过以下几种途径对客户进行分类。1、接档时 ,通过咨询师 了解客户。2、通过首次电话回访,从电话中了解客户情况。3、首次课前沟通 ,通过面谈了解客户情况。根据几上几咱方式了解客户信息及情况分析,对客户做如下分类:1、挑剔型家长 :此类客户特点就是家长自我保护意识强 ,对师资力量与服务质量较为怀疑 ,家长通过很强势 ,要求承诺服务与教学质量。 (此类家长维护时 ,应
2、做好平时的回访工作 ,将平时学生的学习情况及时反馈给家长 ,面谈时要保持微笑 ,自信且保持冷静 , 安静聆听家长意见 ,待家长发表完意见时 ,以教学理念为准给出家长必要的意见与建议 ,并平时建立好学生的学习档案 包括平时上课的内容记录 ,存在问题 ,自习情况 ,所学内容占中、高考比例 ,今后学生的培养方向等 )2、素质型家长 :此类客户特点就是家长与学员沟通不畅 ,但家长本身比较有素质 ,有一定的文化层次 ,但学生与家长抵触情绪较大 ,不愿听从家长安排。 (维护时 ,学管师需提高自我素质 ,了解教育理念 ,课后情况及时回访 ,建立起家长与学生的桥梁 ,平时与学生建立朋友关系 ,了解学生的所想所
3、为 ,反馈给家长并指导家长与学生沟通时应注意的问题。 )3、低素质型家长 :此类客户特点就是家长不了解教育,平时沟通不畅 ,比较容易轻信承诺 ,对服务及学生学习成绩过高期望。 (维护时 ,应从新接档时开始 “养”客户 ,经常沟通 , 并有目的性的给家长慢慢 “洗脑 ”,但不易操之过急 ,平时有机会让家长多参加教育活动。 )4、冷处理型家长 :此类客户特点就是对学生装不操心 ,平时大多数学生的问题都由学生本人自己处理 ,家长极少参予学生的教学活动 ,较为民主。 (但些类家长表面虽不多管 ,但家长其实内心还就是比较想了解学生情况。 对此可有重点性的回访家长 ,学生有任何异议都要及时反馈给家长 ,并
4、征求家长意见 ,平时可多测试 ,发现问题及时反馈 )依据家长类型不同 ,首要条件就是学管师平时做好学生成长档案 ,做好回访情况记录 ,总结自己平时的工作 ,有记录有计划的回访家长。二、沟通 :一个优秀的学管师首要培养的内功就就是沟通,良好的沟通可以为今后的工作减少许多不必要的麻烦,更加便于工作的开展。良好的沟通必要具备以下几点:1、首要条件就是自信 ,专业素质要强。平时要多与咨询师与授课老师沟通 ,第一手掌握学生的最新情况 ,反馈给老师避免教育事故发生。 加强学科学习 ,便于开展工作。 养成 “养 ”电话的习惯 ,时常与家长沟通 ,与家长建立起感情 ,让家长信任与依赖与学管师。2、与学生成为知
5、已 ,多了解现今社会的流行趋势 ,掌握潮流信息 ,依据学生的喜好与学生拉近关系。 赏识教育 ,了解学生发现学生的闪光点 ,多称赞学生。 了解学生的想法及情况 ,有目的性的反馈给家长。把握好度 ,在学生面前树立起威信 ,与学生保持一些距离 ,亦师亦友。三、续单成功条件 : 成功的续费就就是一定要给家长一个续费的理由。利用学科知识点来推单 ,有计划有目的的制定教学计划。依据续费客户不同分以下几类:1、维护良好客户 :此类客户平时保持了良好的关系 ,学生成绩提高也较明显 ,学生也愿意来学大。此类家长只要做好平时工作 ,续费的可能性很大。2、犹豫型客户 :成绩提高不明显 ,但未达到期望值 ,家长仍在观
6、望。 召开家长会 ,请老师学管师续费工作主要做好五方面工作配合以学科知识为主 ,对学生制定长远的教学计划 ,并给家长灌输思想 ,成绩的提升就是需要时间与一定知识的积累的。3、放弃型客户 :此类家长已经决定放弃 辅导 ,依据此情况可通过各种途径了解家长决定不上理由。对此分类两种 :1)对服务不认可 (主动与家长沟通 ,承认服务不足之处 ,并沟通情况提高今后的服务质量。 )2)对学员能力不认可(此类家长对学生的教育已经放弃,认为没必要再补习下去的必要 ,需要树立学生在家长面前的信心 ,找到学生的闪光点 ,给家长指出今后学生的发展方向。 )四、寻找续费点 : 依据从刚接档起对学生的情况了解 ,与后期
7、回访了解家长的期望 ,从一开始就为每一个学生制定好一套相关的维护及计划的方案。大体可将续费时间段分为以下几种 :1、黄金周 :上课三次后 ,就可做为一个很好的续费时间段,三次课后有目的性的召开家长会 ,初期勤回访 ,对前期咨询观念有目的性的扭转家长的教学观念 ,依据学生上课情况重新修订教学计划 ,可按学科点推课时或增加科目。2、课程进行三分之一时 :这时期学生及家长基本上进入到疲惫期 ,但此时期也就是最容易出现问题的时间。 此时学管主任可参予辅助跟踪学员情况 ,学管师首要做的工作就是要告之家长课时情况 ,另外通过侧面了解家长的满意度 ,灌输学科知识的持续性观点 ,依据学生情况进行有选择性的续费
8、。3、课程进行三分之二时 :准备充分召开家长会 ,将相关的教学资料准备齐全 (包括阶段性计划 ,月计划 ,学案 ,月测 ,教案 ),通过与授课老师的沟通了解 ,制定学员分析报告 (包括前期学生情况 ,辅导过程中解决的问题 ,现阶段学生存在的问题 ,后期解决方案 )。4、 课程快结束时 :要充分准备家长会的同时 ,另外要跟踪学员情况 ,及时了解最新学员信息 ,找到学员的突破口 ,扩大学员的学科问题 ,并给予家长保留性的指导建议。对家长不满意的服务质量问题 ,要主动致歉 ,并在今后工作中让家长认可。五、续费方案准备 : 续费方案的准备可分为三大块:1、前期学生情况准备,学生所存在的优势与弱势问题。2、在学大的进步情况,包括两方面 ,一就是学科上的进步,二就是非智力方面的进步。3、现阶段存在的问题 ,可从学科与思想方面的入手 ,找准学生存在的问题 ,并扩大问题让家长有紧迫感 ,并给予家长一定的解决方案。4、推课程计划时 ,最好以学科知识点来推 ,这样比较有说服力 ,并且可以依据学生情况 , 制定长期的安排。
