1、销售员工服务规范1 目的为提高分公司的经营管理水平和服务水平，推动员工素质的提升， 进一步扩大航韵品牌的知名度和美誉度，特制定本规范。2 适用范围本规范适用于分公司所有员工。3 职责财务部负责规范的制定及实施。4 职业道德规范4.1 爱岗敬业钻研业务4.1.1 树立优质服务理念，坚持“顾客至上” ，以顾客是否满意作为衡量和检验工作的标准；4.1.2 从公司和部门的大局出发，具有高度的责任心和使命感，热忱的敬业精神；4.1.3 刻苦钻研商业零售知识，熟练掌握服务技巧，不断提高销售、服务水平。4.2 遵纪守法廉洁奉公认真学习国家有关法律知识， 遵守国家相关法律法规以及公司各项规章制度。4.3 文明
2、经营优质服务4.3.1 仪容整洁、举止端庄、言行文明；4.3.2 礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧。.4.4 团结友爱精诚合作4.4.1 同事之间互帮互助，团结协作，营造宽松的工作氛围；4.4.2 主动与友邻单位搞好关系，创造良好的合作伙伴环境和密切的友邻共进情谊。4.5 坚持原则，照章办事4.5.1 不得代存包裹；4.5.2 不作假账；4.5.3 不偷吃公司商品，不私拿公司物品；4.5.4 不泄露公司商业秘密。5.1.1 工作时间内必须按季节穿着单位统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶，污迹、缺损、汗渍及明显异味。5.1.2 着装要求1)着衬衫时，内衣领口不得高于白衬衫领口，系好领扣
3、和袖扣，并将下摆系入裤子或裙子内，不得卷起袖子；2)男员工必须穿深色袜子，女职工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹；3)统一着黑色工作鞋，不准着露脚趾、露脚后跟及款式复杂奇特的凉鞋、皮鞋以及运动鞋；4)按规定佩带工作标志牌，工作号码牌佩带在左胸前，工作区通行证按规定挂于胸前，要求端正、牢固、明显。工作标志牌不得转借。不得在通行证上随意涂改、乱画。5.2 发型、修饰与装饰品规定.5.2.1 男性：前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女性：不宜长于肩部且束起，刘海不挡住眼睛，不允许梳怪异发型；5.2.2 修饰男士不得留胡须。女士淡妆上岗，修饰得体大方，要求淡
4、雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为棕红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油；5.2.3 女性可以带耳钉一对、项链一条、一枚窄圈型戒指。6 语言规范要求6. 1 一般要求6.1.1 做到主动服务，礼貌用语；6.1.2 做到语言亲切，清新自然；6.1.3 营业场所，不说粗话、脏话。6.2 服务用语6.2.1 当顾客进店时：店员面带微笑，主动打招呼，称谓准确；6.2.2 按照顾客要求拿递商品时：轻拿轻放，迅速准确6.2.3 当顾客付款时：做到唱收唱付，不出差错6.2.4 当出现收找货款差错时：要态度冷静，耐心、认真查找原因；6.2.5 当顾客退换商品时：不急不躁，问清原因，按规定处理；6.2.6 当
5、顾客问询或需要其它帮助时：有问必答，热心帮助；6.2.7 当顾客结束购货离开柜台时要礼貌道别。7 行为规范7.1 一般要求7.1.1 在工作场所要做到举止文明有礼貌，体态端庄有修养；.7.1.2 礼貌待客，不与顾客、来访人发生争执；7.1.3 工作场所和办公区严禁未经允许使用任何电器、存放或代存私人物品。7.2 服务行为服务中要面带微笑、亲切自然、举止得体、礼貌周到。7.3 站姿要规范7.3.1 不准趴、靠、倚货架；7.3.2 不准双手叉腰、插兜或抱在胸前；7.3.3 不准在工作场所勾肩搭背站立或行走；7.3.4 站立时，双手置于身前，右手轻搭在左手手背上。7.4 服务手势运用要规范、适度，动
6、作不宜过急、过快，不准用手指指点点；7.5 不准在客人面前有不雅之举，如喝水、吃饭、挖鼻、掏耳、剔牙、修剪指甲等；7.6 不准把不良情绪带到工作中，不准在工作区内嬉笑打闹，大声吵嚷等；7.7 服务程序规范7.7.1 迎接顾客：规范用语、礼貌迎客、主动招呼7.7.2 介绍商品：实事求是、当好参谋、有问必答；7.7.3 包装商品：包扎敏捷、牢固美观、携带方便；7.7.4 收找结算：唱收唱付、收找迅速、准确无误；7.7.5 退换商品：热情接待、查验商品、酌情处理.7.7.6 恭送顾客：文明用语、礼貌送客、温馨道别。7.8 介绍产品规范7.8.1 针对不同商品的特点进行介绍，突出其某方面的特点；7.8.2 侧重介绍商品的用途，突出商品的特殊效能；7.8.3 对新上市的商品，旅客对其不了解，导购员要积极向旅客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异；7.8.4 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法；7.8.5 介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足，还要向旅客讲清其原价、处理价。.
