销售日常行为管理规范.pdf

1、分 店 销 售 日 常 行 为 规 范第 一 部 分 ： 会 议 管 理一 、 会 议 类 型1.1 直 营 店 销 售 部 每 天 执 行 晨 会 、 夕 会 （ 三 每 三 对 照 ） ；1.2 直 营 店 销 售 部 每 周 五 /六 召 开 周 会 （ 业 绩 /客 户 分 析 ） ；1.3 每 月 10号 召 开 销 售 业 绩 总 结 会 议 （ 集 团 统 筹 ） ；类 型 时 间 /周 期 主 持 /负 责 人 会 议 主 题 /内 容 与 会 人 员晨 会 每 天 8:45-9： 00（ 15分 钟 之 内 ）会 议 形 式 ： 站 成 一 排 部 门 成 员 轮流 主 持

2、主 题 ： 明 确 目 标 ， 激 励 为 主1、 每 人 每 天 每 件 工 作 目 标（ 间 晚 ， 会 员 ， 协 议 ， 电 话 ，上 门 量 ） ； 过 程 报 告 ，2、 分 解 部 门 每 天 任 务 量 ；3、 实 现 目 标 的 策 略 和 方 法 ；4、 前 一 天 业 绩 汇 报 ； 部 门 负 责 人 /销 售部 全 体 人 员夕 会 每 天 18:00-18:30（ 30分 钟 之 内 ）会 议 形 式 ： 围 坐 部 门 负 责 人 主 题 ： 工 作 总 结 ， 解 决 问 题1、 对 照 目 标 ， 过 程 及 结 果 是否 按 计 划 完 成 ；2、 工 作

3、中 遇 到 难 点 及 需 协 助解 决 问 题 ；3、 宾 客 意 见 的 反 馈 ；4、 对 工 作 中 存 在 不 足 进 行 明确 指 引 ；5、 发 文 上 传 下 达 ； 部 门 负 责 人 /销 售部 全 体 人 员周 会 每 周 六 14:00-18:00 部 门 负 责 人 1、 每 周 （ 业 绩 ， 会 员 （ 铂 金卡 ） ， 协 议 ， 客 户 消 费 /业 绩排 名 ） 完 成 情 况 ， 同 双 ， 环比 分 析 ；2、 未 能 完 成 的 原 因 ， 改 进 办法 ；3、 下 周 计 划 实 施 ； 全 体 销 售 人 员 /店总月 销 售总 结 会 每 月 1

4、0号14： 00-18： 00（ 4 小 时 ） 集 团 销 售 中心 /各 店 销 售部 负 责 人 1、 本 月 业 绩 总 结 ；2、 下 月 目 标 计 划 ；3、 存 在 问 题 （ 未 完 成 原 因 ） ；4、 下 月 完 成 计 划 方 针 。 各 店 销 售 部 负 责人 /集 团 销 售 模 块负 责 人二 、 会 议 流 程2.1 分 店 晨 会 /夕 会 晨 会 夕 会备 注 ：（ 1） 人 员 编 制 在 2 人 以 上 ， 必 须 每 周 一 至 周 六 早 、 晚 执 行 会 议 制 度 ；（ 2） 根 据 三 每 三 对 照 原 则 ， 对 员 工 进 行 日

5、常 工 作 监 督 ；（ 3） 晨 会 可 由 部 门 成 员 轮 流 主 持 ， 夕 会 必 须 由 部 门 负 责 人 亲 自 主 持 ；（ 4） 晨 会 、 夕 会 每 天 拍 照 上 传 销 售 部 经 理 管 理 微 信 群 （ 9:30 之 前 ） 。2.2 分 店 周 /月 度 会 议主 持 人 ： 早 上 /下 午 好 （ 同 事 回 应 ： 好 ） 声音 要 简 短 有 力汇 报 需 协 助 问 题 及 工 作 中 存 在 问 题 （ 宾 客意 见 ） ， 部 门 负 责 人 即 场 进 行 解 答 及 指 引部 门 负 责 人 对 于 工 作 成 绩 及 不 足 做 出 总

6、结 ， 并 给 予 指 导 ， 明 确 工 作 方 向 主 持 人 分享 成 功 销 售 案 例 （ 包 括 自 身 /竞 争 对 手 ）部 门 负 责 人 对 工 作 安 排 及 集 团 相 关 通 知及 动 向 ， 销 售 人 员 整 理 每 天 工 作 日 报 提 交部 门 负 责 人部 门 负 责 人 对 当 日 重 点 工 作 进 行 指 示 ， 分解 当 日 部 门 指 标部 门 负 责 人 指 引 实 现 目 标 的 策 略 和 方 法 销 售 人 员 对 照 目 标 ， 过 程 ， 结 果 ， 一 一 汇报 计 划 完 成 情 况前 一 天 业 绩 公 布 （ 业 绩 、 房

7、量 ） ；当 天 工 作 目 标 /计 划 （ 业 绩 、 会 员 卡 、 大 客户 、 电 话 /上 门 销 售 量 ） 过 程 （ 销 售 地 点 ）主 持 人 宣 读 本 次 会 议 主 题由 主 持 人 对 各 店 问 题 进 行 现 场 解 答 、 点 评（ 对 分 店 不 足 提 出 建 议 及 要 求 ）分 店 同 事 进 行 工 作 汇 报 （ 注 意 轻 重 缓 急 ， 只 报重 点 ， 注 意 时 间 控 制 ， 每 店 在 3 分 钟 以 内 ） ， 未完 成 原 因 ， 难 点 ， 需 协 助 事 宜主 持 人 宣 读 最 近 新 发 文 件 及 解 读 政 策 、 分

8、 析 各店 部 门 业 绩 排 名 及 个 人 排 名 、 客 源 开 发 完 成 情效 况会 议 结 束 （ 主 持 人 将 会 议 决 议 发 送 至 各 部 门 ）备 注 ：（ 1） 周 /月 度 会 议 按 期 召 开 ， 部 门 负 责 人 主 持 （ 三 每 三 对 照 原 则 ） ；（ 2） 会 议 主 要 总 结 本 周 /月 工 作 完 成 情 况 ， 以 及 次 周 /月 工 作 计 划 ；（ 3） 每 次 会 议 出 具 会 议 纪 要 （ 参 会 人 员 签 字 ） ， 发 送 各 部 门 及 销 售 中心 备 案 。2.3 参 加 周 /月 会 提 前 准 备 资 料

9、 及 数 据周 会 月 会1、 业 绩 （ 房 晚 量 ） 排 名 ；2、 大 客 户 作 战 开 发 排 名 ；3、 未 完 成 原 因 分 析 ；4、 下 一 步 计 划 策 略 ； 1、 业 绩 （ 房 晚 量 ） 排 名 ；2、 大 客 户 作 战 开 发 排 名 ；3、 未 完 成 原 因 分 析 ；4、 下 一 步 计 划 策 略 ；5、 所 需 支 持 。第 二 部 分 ： 分 店 销 售 人 员 日 常 行 为 规 范为 加 强 分 店 销 售 部 日 常 管 理 ， 规 范 工 作 标 准 及 流 程 ， 提 高 销 售 业绩 ， 明 确 销 售 工 作 职 责 ， 使 员

10、工 自 动 自 发 做 好 本 职 工 作 ， 全 面 规 范 分店 标 准 操 作 ， 特 制 订 销 售 员 日 常 行 为 规 范 制 度 。一 、 分 店 销 售 人 员 日 常 行 为 标 准 规 范类 别 要 求形 象 1、 女 ： 头 发 梳 理 整 齐 ， 大 方 ， 不 梳 怪 异 发 型 ； 面 部 整 洁 、 化 淡 妆 （ 不 宜 浓 妆艳 抹 ） ， 涂 口 红 ；2、 男 ： 头 发 梳 理 整 齐 ， 前 不 过 眉 ， 后 不 着 领 ， 鬓 角 不 过 耳 ， 头 发 干 净 无 头 屑 ；面 部 清 洁 ， 不 留 胡 须 ；着 装 1、 女 （ 职 业 装

11、 /工 装 ） ： 衣 领 整 洁 无 污 渍 ， 袖 口 无 污 渍 ， 套 装 得 体 ； 正 确 佩 戴酒 店 logo， 裙 子 长 度 要 过 膝 ， 无 开 线 ， 丝 袜 无 破 洞 ， 无 脱 线 ， 黑 色 皮 鞋 ， 光 亮整 洁 ；2、 男 （ 职 业 装 /工 装 ） ： 衣 领 整 洁 无 污 渍 ， 袖 口 无 污 渍 ， 复 试 平 整 ， 干 净 得 体 ，正 确 佩 戴 酒 店 logo， 领 带 紧 贴 领 口 ， 系 得 美 观 大 方 ， 黑 色 皮 鞋 ， 光 亮 无 灰 尘 ，黑 色 或 深 色 袜 子 ；站 姿 1、 女 ： 双 手 合 起 放 于

12、 腹 前 ， 右 手 压 左 手 ， 劲 直 肩 平 ， 挺 胸 收 腹 ， 双 腿 收 拢 ，脚 尖 呈 V字 形 或 丁 字 形 ， 面 带 微 笑 ， 双 眼 平 视 前 方 ；2、 男 ： 劲 直 肩 平 ， 挺 胸 收 腹 ， 双 腿 停 止 并 拢 或 不 超 过 肩 膀 ， 脚 健 略 分 ；坐 姿 1、 女 ： 坐 座 椅 的 三 分 之 二 ， 上 体 挺 直 ， 与 椅 背 平 行 ， 右 手 压 左 手 ， 放 于 腿 上 ，膝 盖 不 能 分 开 ， 小 腿 并 拢 ， 裙 装 坐 前 抹 平 ；2、 男 ： 坐 座 椅 的 三 分 之 二 ， 上 体 挺 直 ， 与

13、椅 背 平 行 ， 双 手 自 然 放 于 双 腿 ， 双腿 平 行 ， 显 腿 与 地 面 成 直 角 ， 双 腿 分 开 不 超 过 肩 宽 ；走 姿 抬 头 挺 胸 ， 目 视 前 方 ， 上 身 挺 直 ， 两 臂 在 身 体 两 侧 自 然 摆 臂 ， 步 伐 得 体 ；其 他 1、 口 腔 ： 保 持 口 腔 清 洁 ， 清 洁 牙 齿 牙 缝 ， 上 班 前 不 能 饮 酒 或 吃 有 异 味 的 食 物 ；2、 指 甲 ： 不 长 于 2mm， 指 缝 清 洁 ；3、 饰 物 ： 可 带 手 表 、 婚 戒 ；4、 体 味 ： 勤 洗 澡 、 无 不 雅 体 味 ， 可 用 淡

14、 雅 香 水 。二 、 日 常 管 理 流 程 图流 程 具 体 内 容 时 间 负 责 人三 、 分 店 管 理 标 准3.1 销 售 人 员 正 常 工 作 日 为 每 周 一 至 周 六 ， 每 天 9:00(部 分 分 店8:30)-18： 00 为 工 作 时 间 ；3.2 每 天 按 时 上 下 班 ， 不 得 迟 到 、 早 退 。 迟 到 半 小 时 以 上 ， 每 分钟 扣 罚 1元 并 通 报 一 次 ， 在 当 月 工 资 进 行 扣 减 ， 一 天 之 内 超 过 一 小 时当 天 按 旷 工 一 天 处 理 ；3.3 员 工 申 请 事 假 需 提 前 1 天 向 部

15、 门 经 理 申 请 ， 休 假 天 数 超 过 5天 （ 含 ） 以 上 ， 需 在 OA 系 统 提 交 请 假 流 程 报 集 团 市 场 销 售 组 负 责 人审 批 ； 分 店 部 门 经 理 请 假 申 请 在 3 天 （ 含 ） 以 上 必 须 在 OA 系 统 提 交请 假 流 程 报 集 团 市 场 销 售 组 负 责 人 审 批 ， 部 门 经 经 理 必 须 如 实 反 映 分店 出 勤 情 况 ， 如 果 存 在 弄 虚 作 假 ， 扣 除 部 门 经 理 当 月 绩 效 10 分 ；3.4 员 工 当 月 请 假 累 积 达 15 天 及 以 上 者 （ 婚 假 除

16、外 ） ， 当 月 无 提成 及 绩 效 ；3.5 仪 容 仪 表 （ 参 照 日 常 行 为 标 准 规 范 ） ： 具 有 端 庄 的 仪 容 和 恰当 自 然 的 修 饰 是 每 个 销 售 员 的 基 本 要 求 ， 当 值 时 和 外 出 拜 访 客 户 需 着工 衣 或 职 业 套 装 ， 销 售 员 应 仪 容 整 洁 、 女 性 应 化 淡 妆 ， 不 可 浓 妆 艳 抹 ，违 反 者 ： 每 发 现 一 次 ， 部 门 负 责 人 当 月 绩 效 扣 除 2分 ；销 售 人 员 按 规 定 进 行 日 常 工作 及 沟 通 日 常 销 售 人 员部 门 负 责 人 对 销 售

17、 人 员 执 行过 程 中 进 行 监 督 指 导以 周 ， 月 为 单 位 ， 对 各 分 店 和销 售 人 员 进 行 日 常 销 售 部 负 责 人即 时 /周 /月 销 售 部 负 责 人集 团 销 售 中 心执 行监 督考 评 （ 综 评 ）3.6 每 天 保 持 饱 满 的 精 神 面 貌 和 良 好 的 心 态 ， 营 造 舒 适 和 谐 的 工作 氛 围 。 上 下 班 时 间 严 禁 在 办 公 室 大 声 喧 哗 、 吵 架 、 上 班 时 间 上 网 （ 查询 工 作 相 关 资 料 除 外 ） ， 违 者 扣 除 当 月 绩 效 /提 成 5%；3.7 各 销 售 员

18、必 须 24 小 时 开 机 ， 若 发 现 三 次 以 上 扣 罚 当 月 电 话费 补 贴 50%；3.8 凡 是 因 工 作 需 要 须 跨 部 门 沟 通 时 ， 可 知 会 部 门 负 责 人 进 行 沟通 ， 保 持 与 其 他 部 门 良 好 的 合 作 关 系 ， 严 禁 与 其 他 部 门 发 生 争 执 ， 违者 一 次 扣 除 当 月 绩 效 5分 ；3.9 当 天 拜 访 客 户 所 开 发 的 协 议 应 当 天 录 入 CRM 系 统 ， 每 周 按 时提 交 财 务 审 核 ， 最 迟 不 能 超 过 当 月 28 日 ， 如 有 延 误 ， 当 事 人 当 月

19、业绩 差 异 不 作 调 整 ；3.10 销 售 人 员 在 工 作 中 不 得 散 布 和 传 播 公 司 或 者 部 门 的 消 极 言论 ， 一 经 发 现 ， 第 一 次 给 予 书 面 警 告 ， 第 二 次 罚 款 100 元 ， 第 三 次 进行 降 级 、 调 岗 、 辞 退 处 理 ；3.11 销 售 人 员 每 天 在 夕 会 前 提 交 当 天 销 售 工 作 日 报 ， 每 漏 交 一次 ， 成 长 赞 助 10元 ， 由 部 门 负 责 人 进 行 考 评 ；3.12 销 售 人 员 在 日 常 拜 访 中 不 得 弄 虚 作 假 ， 拜 访 客 户 需 当 店 销售

20、 部 微 信 群 内 照 片 回 传 ， 保 证 客 户 资 料 真 实 性 ， 部 门 经 理 必 每 天 进 行抽 查 ， 若 发 现 有 违 规 ， 每 次 罚 款 100 元 ， 一 个 月 内 超 过 3 次 （ 含 ） ，一 律 开 除 ；3.13 按 时 参 加 及 召 开 部 门 晨 会 及 夕 会 ， 周 会 议 、 部 门 协 调 会 、集 团 培 训 及 全 员 营 销 活 动 ， 如 有 特 殊 事 情 需 提 前 请 假 ， 经 部 门 负 责 人/集 团 销 售 中 心 负 责 人 同 意 批 准 方 可 ， 不 得 无 故 缺 席 、 迟 到 ， 纳 入 月评 及

21、 年 度 综 合 评 估 内 ；3.14 销 售 部 负 责 人 必 须 按 时 提 交 日 报 、 周 报 、 会 议 决 议 跟 进 事项 ， 逾 期 未 提 交 则 按 集 团 执 行 力 规 范 进 行 扣 罚 ， 每 次 1 分 （ 累 计 扣 分 ） ，最 终 扣 分 报 集 团 薪 酬 福 利 部 进 行 薪 资 扣 罚 ；3.15 每 月 于 奖 金 或 工 资 中 扣 除 相 关 罚 金 。 各 店 每 月 评 选 出 扣 分最 高 人 员 名 单 ， 连 续 3 个 月 最 高 ， 应 对 该 营 销 人 员 进 行 综 合 评 估 ， 以作 出 相 应 处 理 ， 各 店

22、 也 做 好 统 计 并 将 名 单 上 报 集 团 ， 以 作 为 年 度 考 核的 数 据 ；3.16 部 门 负 责 人 执 行 力 排 名 最 后 3 名 ， 协 助 集 团 销 售 组 完 成 分配 工 作 ；3.17 评 估 标 准 以 人 事 部 人 事 评 估 表 为 准 。四 、 考 核 标 准评 估 项 目 权 重 考 核 部 门 考 核 方 法工 作 报 告/清 单 10% 销 售 中 心 每 月 按 时 按 量 完 成 宾 客 诉 求 表 、 销 售 分 析 报 告 及 相 关 工 作 报 告 ，按 规 定 时 间 、 标 准 、 提 交 考 评 ， 由 销 售 中 心 负 责 每 月 评 估 ；工 作 表 现 部 门 负 责 人/销 售 中 心 分 店 销 售 员 按 50 元 /次 按 规 定 时 间 、 标 准 提 交 进 行 考 评 ， 符 合提 交 标 准 不 扣 50 元 ， 不 符 合 从 业 绩 提 成 扣 除 50 元 /次 ， 由 部 门负 责 人 进 行 考 评 ， 集 团 销 售 中 心 复 核 。