1、.XXXXX有限公司标准编号客户退货 /补货作业流程版本A 0发行日期1 目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。2 适用范围： 适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。3 权责：市场部：具体接收客户退货及补货工作。品质部：负责对客户退货产品品质的确认 , 标识隔离，并牵头相关责任部门对不良品的分析和改善。工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行. 同时执行返工、返修作业, 并书面反馈分析和改善对策。计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。货仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入
2、库。4 图示流程：4.1 退货流程 ：客户提出不良抱怨或退货要求。市场部初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到品质部品质部确认投诉内容及退货是否合理或接受。客 户由市场部通知客户退货。(接下页 )分发部门 :制作审核批准修改日期市场部 品质部 成品仓 采购部工艺部2017-7-4计划部 材料仓各 1份生产部 3份1 / 4.客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-4( 承上页 )成品仓确认退货品名 / 规格、数量，接收退货品并作好相关帐目记录。品质部确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。生产部负责返修、返工不良品。4.2 补货 / 返工流程：市场部通知生产部补货日期。确认
3、具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划工艺部部开具生产工单重新下单生产。仓储 / 采购（如有需要）核查和评估材料是否满足要求 , 否则仓库通知采购及时备料。生产部具体负责返修、返工及生产补货。并书面回复原因分析和改善对策到品质部。品质部监督返工返修作业执行情况并检验成品。成品仓按市场部通知要求发货。客户2 / 4.客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-45 工作流程5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。如果有必要，则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品，并将此信息以“客诉退货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员
4、从头跟踪到入库，表单中相关部门人员必须按先后步骤进行填写和签名。5.2品质部收到投诉抱怨或退货不良品后，应尽快确认初步或主要不良原因，确认退货是否合理或接收，必要时牵头召集工程、工艺、生产等责任部门开会，共同分析不良原因以及拟定出处理方法及改善对策 ( 如遇到没有不良实物样品无法分析的情况，可顺延开会 ) 。经分析确属我司造成不良，则由市场部通知客户退货。同时由品质部人员及时知通生产责任人及成品仓责任人，对现有车间同款半成品及库存成品标识隔离。对不良品的操作具体按“不合格品控制程”中要求进行操作。5.3 在正常情况下，业务员或送货人员必须征得市场经理或品质经理批准同意，方可接收客户退货。不可擅
5、自决定将未经品质人员确认的货品作为退货带回。否则，由此引起的一切后果自行负责。5.4 成品仓在接到退货品后，需按客户的退货单进入 ERP系统入帐登记，并提交一联到财务部记帐。同时由仓库负责人及时通知生产负责人到仓库领出不良品准备返工、返修作业。如果从客户处带回的不良品没有开正式退货单，则经仓库手工登记入帐后，通知生产负责人领出不良品返修作业。5.5 如果是批量退货，或者经工艺、品质评估后，需要补充部分原材料进行返工作业，则由工艺负责人通知计划部按排生产插单计划，下工单作业，生产部按单领料返工。具体按“物料管理制”进行。如返工所需物料无库存，则由仓库通知采购人员进行及时采购所缺物料，以免影响给客
6、户补货。如退回的不良品需批量报废，则须提交副总或以上人员批准后，再提交相关责任部门和人员进行处理。5.6 在返修作业的过程中，简单返修由生产部自行做出返修方案，如果是较复杂情况的返修作业或不知如何处理的情况下，需由工艺部提出具体的返修方案，生产部按工艺部的方案进行返工作业。5.7 返修作业必须按市场与客户沟通协商的日期交货，生产部不得无故拖延，如有困难必须及时反馈到市场部，由市场部与客户再协商处理。5.8 生产部在返工作业的同时，需对客户反馈的不良问点进行具体的原因分析和提出可行性的改善措施提交到品质部，由品质部经修改和补充后正式回复客户。必要时由品质部召集工程、工艺、生产等相关人员一起讨论，最终得出原因和措施后再回复客户。5.9 品质人员对返工品的作业情况进行全程跟踪和监督，并经检验、检测后入库。由成品仓通知市场部人员出货事宜，并由市场部送单报财务消账。3 / 4.标准编号客户退货 /补货作业流程版本A 0发行日期2017-7-46 相关文件和记录：不合格品控制程序物料管理制度客户投诉单客户退货单客诉退货跟踪处理单退货登记表生产计划表生产工单发废单补料单请购单发料单入库单送货单纠正和预防措施报告修改内容：1.修改 5.3 到 5.9 条款中不符合实际要求的内容。完善作业流程。4 / 4
