1、1,客户关系管理应用,十二五职业教育国家规划教材,顾明 主编,项目1 初识CRM,2018/6/16,客户关系管理,2,学习提示,2018/6/16,3,学习目标,了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。,知识目标,能力目标,培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。,素质目标,能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统。,学习提示,2018/6/16,客户关系管理,4,本项目重点,本项目难点,客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。,正确理解客户关系管理的内涵。,2018/6/16,客户关系管理,5,探
2、寻身边的客户关系管理,任务1,任务要点,2018/6/16,客户关系管理,6,关键词,理论要点,客户、客户关系管理（CRM）、百度百科,客户关系管理的概念，手工条件下的客户关系管理的不足,实践要点,运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关系管理的不足,任务情境,2018/6/16,客户关系管理,7,学校9月份安排小强所在的班级开始顶岗锻炼，小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好，尽管对客户关系管理不熟悉，但小强很喜欢富有挑战性的工作。同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。,任务分析,2018/6/16
3、,客户关系管理,8,百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。 与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,9,步骤一 百度客户关系管理,1,2,3,客户关系管理的概念,搜索框内输入客户关系管理，
4、单击回车键,打开浏览器，登录百度百科(http:/）,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,10,步骤二 了解手工条件下的客户关系管理,双击添加标题文字,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,11,步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足,1,2,3,企业管理人员对全局的把握,企业对老客户的服务,企业对新客户的服务,触类旁通,2018/6/16,客户关系管理,12,1客户关系的内涵2客户关系的分类3客户关系管理岗位、能力介绍（见表1-1）表1-1 岗位、能力对应表,案例分析,2018/6/16,客户关系管理,13,案例内容,案例思考,见案例1-1,周春明成功的秘诀在哪里？,201
5、8/6/16,客户关系管理,14,接触现代客户关系管理,任务2,任务要点,2018/6/16,客户关系管理,15,关键词,理论要点,软件系统、管理理念、在线客户关系管理,客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念,实践要点,掌握在线客户关系管理的优势,任务情境,2018/6/16,客户关系管理,16,小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业正在迎来一个真正个性化、一对一的以客户为中心的时代，CRM将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩；现代企业只有通过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断
6、创新、进取超越的核心竞争力。 小强经过努力成功应聘为一家以CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小强对客户关系管理有了全面的理解，并对CRM软件的最新发展趋势有了一定的了解。,任务分析,2018/6/16,客户关系管理,17,正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。,任务实施,201
7、8/6/16,客户关系管理,18,步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,19,步骤二 将客户关系管理理解为商业模式,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,20,步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,21,步骤四 CRM软件由买到租 在线客户关系管理,触类旁通,2018/6/16,客户关系管理,22,案例分析,2018/6/16,客户关系管理,23,案例内容,案例思考,客户在比萨店订餐的过程, 如果你是这位顾客，能够感受到客户关系管理系统的什么好处？ 客户关系管理系统给销售带来什么
8、便利？,2018/6/16,客户关系管理,24,玩转个人版CRM,任务3,任务要点,2018/6/16,客户关系管理,25,关键词,理论要点,XTools、模块、功能,XTools网上CRM系统的功能,实践要点,能熟练操作XTools网上免费试用CRM系统,任务情境,2018/6/16,客户关系管理,26,小强在岗前培训的最后一个项目是要求他们了解竞争对手的产品。通过网上调研，小强发现大部分CRM软件供应商都提供网上免费试用CRM系统的服务，如XTools、友商网、任我行等，各公司提供的免费试用产品各有特色，最后小强决定先了解XToolsCRM系统，而且他选择了从最简单的个人版开始。,任务分析
9、,2018/6/16,客户关系管理,27,使用XTools网上免费试用CRM系统，首先要登录XTools网站（http:/），注册个人账号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,28,步骤一 登录XToolsCRM个人版（https:/ XoolsCRM个人版,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,29,步骤二 注册个人账号,1.注册个人账号,2.进入电子邮箱，根据提示单击相关链接,3.单击“激活我的账号”按钮,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,30,步骤三 了解XToolsCRM个人版主页
10、界面,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,31,步骤四 操作工作台模块,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,32,步骤五 操作客户模块,任务实施,2018/6/16,客户关系管理,33,步骤六 其他模块操作,触类旁通,2018/6/16,客户关系管理,34,案例分析,2018/6/16,客户关系管理,35,案例内容,案例思考,员工感受CRM, 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？ CRM给员工带来了哪些好处？ 具体列出案例中CRM的功能（尽可能地细化）。,2018/6/16,客户关系管理,36,项目小结,项目小结,2018/6/16,客户关系管理,37,客户关系管理（C
11、RM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端很多。大多数企业购买CRM软件实施客户关系管理
12、，近年来，也有不少企业采用在线租用方式进行客户关系管理。,2018/6/16,客户关系管理,38,实战强化,实训一 课堂讨论：关于CRM的几点误解,2018/6/16,客户关系管理,39,实训目的,实训组织,通过实训帮助学生正确理解CRM的含义，了解实施CRM的目的、CRM的功能等。,将班级学生划分为若干小组，分组讨论，然后小组代表发言进行全班交流，最后教师点评、总结。,实训一 课堂讨论：关于CRM的几点误解,2018/6/16,客户关系管理,40,实训要求,讨论题目:1CRM只是一个系统、是一个应用软件或是一项技术。2实施CRM就是满足所有的客户。3CRM只有助于销售。4你只要买一套CRM软
13、件，然后把它集成进你原有的系统中即可。,实训二 了解总管家单机版CRM,2018/6/16,客户关系管理,41,实训目的,实训组织,通过实训让学生能够下载、安装单机版CRM软件，了解单机版CRM软件的主要功能。,在实验室利用教学时间教师讲解演示，学生操作练习。建议实验时间为2个学时，鼓励操作速度较快的学生对教师未讲解演示的内容自主探索学习。,实训二 了解总管家单机版CRM,2018/6/16,客户关系管理,42,实训要求,操作步骤:1登录成都总管家软件有限公司网站（http:/），下载总管家免费客户销售管理软件（总管家免费CRM单机版），然后解压并安装总管家免费CRM软件。2运行总管家免费客户销售管理软件。3了解应用导航的主要模块以及各模块的主要功能。应用导航的主要模块包括：商务联系、客户单位、机会报价、销售单、销售应收与开票、销售应发货、供应商单位、产品库存、账户管理。4撰写实训报告。,项目1到此结束,2018/6/16,客户关系管理,43,
