1、保 修 期 外 日 常 报 修 处 理 流 程 图 客 户 （ 客 户 ）报 修 保 修 期 外 项 目 在 工 作 信 息 记 录 上 登 记客 服 接 待 登 记 自 有 部 位 维 修 项 目维 修 完 后 ， 工 程 部 回 单 客 服 部 工 程 部 提 出 维 修 方 案 并 估 价 ， 客 户 认 可 后 进 行 维 修填 写 派 工 单 （ 客 户 或 客 户 报 修 的 维 修 项 目 ）电 话 /上 门 回 访 客 户 。 客 服 部 在 工 作 信 息 记 录 登 记客 服 部 将 单 据 归 档 其 它 部 门 发 现 问 题工 程 部 维 修 公 共 维 修 项 目（
2、 公 共 维 修 部 分 ） 依 据 派 工 单 ， 贴 心 管 家 进 行 现 场 回 访 。1 、 对 于 客 户 不 满 意 的 一 般 问 题 开 派 工 单 要 求 再 次 维 修 。 2 、 重 大 问 题 开 出 工 作 联 系 函 通 知 工 程 部 主 管 。 贴 心 管 家 回 访 ， 闭 合 业 务 保 修 期 内 日 常 报 修 处 理 流 程 图 ： 客 户 （ 客 户 ）报 修 保 修 期 内 项 目 维 修 好 后 告 知 客 户 再 次 验 收 。 能 立 即 处 理开 发 商 代 表 向 客 户 说 明 、 联 系 施 工 队 继 续 维 修开 发 商 代 表
3、 持 续 跟 进 维 修 不 能 立 即 处 理开 发 商 代 表 接 单 、 派 单 ， 贴 心 管 家 核 实 维 修 项 目 开 发 商 代 表 向 客 户 回 复 维 修 结 果 客 服 接 待 通 知 客 户 （ 客 户 ） 验 收 客 户 （ 客 户 ） 签 字 确 认 自用部位报修维修流程示意图 业 户 电 话 报 修 或 来 访 报 修 若 属 急 修 ， 记 录 报 修 时 间 ， 维 修 人 员 在 接 单 后 需 3 0 分 钟 内 到 场 处 理客 服 接 待 受 理 ， 判 断 是 否 属 于 有 偿 服 务 ， 并 告 知 业 户 登 记 工 作 信 息 记 录 ，
4、若 属 夜 间 报 修 ， 由 监 控 室 受 理 ， 急 修 项 目 ， 按 规 定 处 理 ， 非 急 修 的 记 录 登 记 ， 第 二 天 报 客 服 接 待 填 写 派 工 单 落 实 维 修 时 间 和 维 修 人 员 维 修 人 员 接 单 后 ， 领 用 材 料 和 准 备 工 具 若 无 人 ， 留 下 留 言 条 告 知 业 户 ， 另 约 时 间迅 速 到 达 业 户 现 场 ， 表 明 身 份 ， 客 户 许 可 方 能 进 入 室 内 了 解 情 况 ， 详 细 询 问 ， 查 看 现 场 ， 若 判 定 属 有 偿 维 修 ， 出 示 维 修 收 费 标 准 ， 业
5、 户 同 意 后 则 可 开 始 维 修 。维 修 结 束 后 ， 核 对 所 耗 用 的 材 料 ， 根 据 修 理 价 目 规 定 ， 填 写 金 额 在 维 修 单 相 应 的 位 置 上 。 业 户 检 查 ， 验 收 合 格 后 ， 维 修 人 员 在 派 工 单 上 填 写 维 修 结 果 ， 请客 户 签 字 确 认 按 规 定 收 费 ， 当 场 不 能 出 示 有 效 票 据 的 事 后 请 贴 心 管 家 送 达 业 户 。 维 修 人 员 将 所 收 钱 款 和 派 工 单 交 客 服 接 待 登 记 ， 归 档 ， 并 将 业 户 自用 部 位 维 修 情 况 登 记 入 维 修 卡 贴 心 管 家 负 责 业 户 回 访 记 录 客 服 接 待 汇 总 统 计 派 工 单 ， 与 工 程 部 核 对 完 后 ， 每 月 2 5 日 前 交 财 务部
