1、主讲老师：杨老师上海明鸿银行教育培训中心2013.4,电子银行、银行卡业务及操作,第一部分 电子银行概述,（一）基本概念1.定义 根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的电子银行业务管理办法，电子银行业务是：商业银行等银行业金融机构，利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务,第一部分 电子银行概述,电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业
2、务，如自助终端、ATM、POS等,（二）电子银行产生和发展的原因1.改进传统银行管理体制的需要2.银行精简分支机构的需要3.银行降低经营成本的需要4.发展电子银行有利于加强客户关系管理5.银行应对业外竞争的需要,第一部分 电子银行概述,（三）电子银行的发展模式 目前电子银行主要有三种发展模式：第一种是完全建立在互联网上的电子银行，如美国安全第一网上银行（Security First Network Bank）。第二种是原有的银行建立一个独立的机构经营网上业务，如花旗银行的E-City,第一部分 电子银行概述,第三种是将现有的银行业务扩展到互联网上，建立一个不独立的网上机构，配备最强的人力和财力
3、资源，以突破原有体制开展业务,第一部分 电子银行概述,（四）电子银行的发展趋势趋势1.普及ATM和电话服务趋势2.提供综合性质的“在线网络金融服务”趋势3.出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式,第一部分 电子银行概述,第二部分 电子银行的业务及特征,（一）电子银行的业务1.可提供传统商业银行服务以及证券清算、外币业务、信息咨询、消费信贷等新型商业银行服务 2.在线支付 3.新兴业务领域应用,（二）电子银行的特征1.没有分支机构2.低廉的成本优势，高额的回报3.“三A”服务,第二部分 电子银行的业务及特征,第三部分 主要的电子银行业务,目 录 网上银行 自助银行 电话银行 金融Call
4、 Center 手机银行,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,（一）网上银行的概念网上银行是目前电子银行发展核心，也是电子银行的主要发展方向1998年巴塞尔银行监管委员会对网上银行的定义是：网上银行是通过电子通道，提供零售与小额支付产品和服务的银行 该产品和服务包括存贷、账户管理、金融顾问、电子账单支付以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品和服务,（二）网上银行的发展模式1.纯网上银行的发展模式 2.混合型网上银行的发展模式（三）网上银行的分类根据经营组织方式，可以分为分支型网上银行和纯网上银行1.分支型网上银行2.纯网上银行,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,（四）网上银行的特征
5、1.以客户为中心，以技术为基础，体现品牌独特性2.业务信息系统的管理控制能力要求高，集成性强，追求信息管理与知识管理3.需要良好的社会基础设施与客户网络应用意识的支持,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,4.网上银行服务无需物理的银行分支机构，它具有人员少、运作费用低、无纸化操作的特点，可实现有效成本控制，因而产品价格竞争力强，并体现了绿色银行的概念5.强调信息共享与团队精神6.跨区域的24小时服务,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,（五）网上银行的服务种类中国工商银行电子银行首页,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,（五）网上银行的服务种类中国工商银行电子银行首页,个人服务内容
6、大致可分为以下型： 投资理财 帐户管理 汇款服务,缴费支付 信用卡服务 安全服务,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,具体功能包括： 帐户管理 保险服务 第三方存管,自助挂失 基金服务 网上金融超市,工行汇款 帐户贵金属 在线支付,存款服务 委托代扣 理财服务,小额结售汇 自助缴费,预留信息验证、有效识别假网站,第三部分 主要的电子银行业务：网上银行,第三部分 主要的电子银行业务：自助银行,（一）自助银行的概念与特点1.概念 自助银行一般可描述为：使得银行通过客户自助形式,处理传统营业网点的柜台作业交易,（一）自助银行的概念与特点2.特点特点之一：自助银行是全天候服务，对客户提供自动化服务
7、特点之二：利用计算机网络技术及银行业务自动化设备，向客户提供自助式服务特点之三：客户自助服务将会推动客户理财服务，强化客户与银行的关系，使银行经营更具特色,第三部分 主要的电子银行业务：自助银行,特点之四：自助银行的所有金融交易均采用联机实时交易方式，以保证系统交易的安全性与完整性特点之五：自助银行系统内以及与分行监控中心之间，分机主机之间的数据流与信息流，既包括金融交易信息，也包括大量非金融交易信息，如系统监控信息、统计信息、管理信息、 数据流与信息流的处理能做到及时畅通,第三部分 主要的电子银行业务：自助银行,（二）自助银行的构成通常，一个功能较为齐备的自助银行的配置包括：1.自动柜员机/
8、存取款一体机2.自动出钞机 3.现金存款机4.外币兑换机5.自动存折补登机6.账户查询服务终端,第三部分 主要的电子银行业务：自助银行,7.公共事务缴费服务机8.电话银行系统9.自动保管系统（并不多见）10.夜间金库（满足小型商业、服务企业需要的自助设备，其突出特点是既可存放现金，又可存放票据、硬币、有价证券等贵重物品。例如上海银行浦东支行）11.多媒体查询系统12.IC卡圈存圈提机（并不多见）,第三部分 主要的电子银行业务：自助银行,（三）自助银行的服务自助银行的服务种类繁多，可以按其性质分为以下类别：第一类 交易服务第二类 销售交易第三类 客户服务第四类 资讯服务,第三部分 主要的电子银行
9、业务：自助银行,（四）自助银行的发展趋势 开发功能更加齐全的无人自助银行 提供安全性更高的无人自助银行提供“个性化”服务的无人自助银行（美国的ATM可提供西班牙语服务，可为盲人提供服务）,第三部分 主要的电子银行业务：自助银行,第三部分 主要的电子银行业务：电话银行,（一）电话银行的概念以电话为介质开发的电话银行综合服务系统，可集成信用卡、借记卡、对公存款和商户四大模块电话银行客户只要拨通专线电话，就可以在电话语音的提示下，通过“对话”方式获得所需的金融信息，完成所需的金融服务具有快捷、简便、高效、安全等特点,（二）电话银行的系统构成 电话银行利用计算机与电话集成技术(CTI)，通过电话自动语
10、音应答和人工服务等方式，为客户提供金融服务 它涉及多种技术和设备。通常，电话银行系统主要由三部分构成：处理银行业务的计算机主机处理系统及其前置机、城市公用电话网、客户电话,第三部分 主要的电子银行业务：电话银行,第三部分 主要的电子银行业务：金融Call Center,常见的呼叫中心Call Center电话,95516 9558895599（农行）95566 95559,（一）呼叫中心Call Center的概念1.概念 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心或电话服务中心 它是一种新兴的信息服务形式，是基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的 多项功能集成与企业连为一体的、一
11、个完整的综合信息服务系统,第三部分 主要的电子银行业务：金融Call Center,2.类型 根据设立的规模大小，可分为：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心 按构建模式可分为：外包型呼叫中心、独建型呼叫中心 按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心,第三部分 主要的电子银行业务：金融Call Center,（二）呼叫中心Call Center的特点特点之一：专业化服务特点之二：智能化呼叫路由特点之三：实时服务特点之四：语音资料同步特点之五：规范内部管理,第三部分 主要的电子银行业务：金融Call Center,第三部分 主要的电子银行业务：手机银行,（一）手机银行的概念
12、 又称移动银行，是指通过移动通信网络将客户的移动电话与银行连接，实现通过手机界面直接完成诸如账户查询、账户转账等各种金融服务的一种崭新的业务产品。,（二）手机银行的功能1.金融理财 查询功能。 提醒功能。 外汇买卖功能。 黄金与国债买卖功能 证券服务功能。,第三部分 主要的电子银行业务：手机银行,2.电子钱包转账支付功能。包括银证转账、不同账户之间转账等不同账户之间的转账分两种方式：一种是主动方式，由付款人发起，需事先通过网上银行或手机银行建立对应关系一种是被动方式，由收款人发起，付款人确认，不需事先建立对应关系,第三部分 主要的电子银行业务：手机银行,缴费功能。包括用户手机充值、手机话费自缴
13、、电费、水费、煤气费等3.无线POS用手机代替POS，实现银行卡的购物消费功能用户到与银行签订手机钱包支付协议的特约商户，可实现手机消费支付,第三部分 主要的电子银行业务：手机银行,（二）手机银行的功能4.GPRS全球定位系统 指用户向银行发送短信，经移动平台测定方位，银行向用户返还附近网点、ATM位置，使客户可以就近到银行网点办理业务，或到ATM机取款5.系统设置 密码修改 借记卡和信用卡紧急挂失 客户自行增加或删除使用手机银行缴费的项目,第三部分 主要的电子银行业务：手机银行,（三）手机银行的优势与制约因素1.优势传输安全可靠可随时随地进行资金交易操作简便、灵活2.制约因素资费比较昂贵技术
14、还不够成熟信息处理返回需要的时间长,第三部分 主要的电子银行业务：手机银行,第四部分 网上银行发展中面临的问题,问题之一：安全性 问题之二：客户权益问题问题之三：网上银行的运营问题,银 行 卡 业 务,第一节 借记卡,一、什么是银行卡？银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。,（二）银行借记卡的功能 存取现金 转账汇款 刷卡消费 代收代付 资产管理 其他服务,（三）借记卡的特点与优势1、特征2、优势（四）借记卡的使用方法1、密码式借记卡。 2、签名式借记卡。 （五）借记卡及密码的保管,（六）安全使用银行借记卡应注
15、意的问题卡片保管 密码保护 密码设置应易记且难以破译 信息保护 及时挂失（七）借记卡在ATM及POS机上的使用注意事项,二、贷记卡（一）贷记卡的定义贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。它主要具备透支、消费支付、转账结算、分期付款、存取款等功能。按照规定，贷记卡内存款没有利息。（二）贷记卡的起源贷记卡于1915年起源于美国。,（三）如何申请贷记卡（四）如何使用贷记卡1、如何透支2、还款和透支期限3、透支逾期未还的处理,（五）贷记卡的特点1、不需存款即可透支消费，并可享有不超过60天的免息期按时还款分文利息不收。 2、购物时刷卡不仅安全、卫生、方
16、便，还有积分礼品赠送。 3、持卡在银行的特约商户消费，（有可能）可享受折扣优惠。 4、积累个人信用，在您的信用档案中增添诚信记录，让您终生受益,5、 通行全国无障碍，在有银联标识的ATM和POS机上均可取款或刷卡消费。 6、全年多种优惠及抽奖活动，让您只要用卡就能时刻感到惊喜。 7、每月免费邮寄对帐单,让你透明掌握每笔消费支出。 8、特有的附属卡功能,适合夫妻共同理财，或掌握子女的财务支出,9、一卡在手，走遍全球。 10、24小时服务电话，挂失即时生效，失卡零风险。,三、银行卡的功能与特点,（一）银行卡的功能1、支付手段功能2、转账结算功能3、储蓄功能4、汇兑功能 5、消费贷款的功能6、证明身
17、份与表明信誉的功能,（二）银行卡的特点1、银行卡以信用为基础2、银行卡的方便性3、银行卡的高时效4、银行卡的有偿性 5、银行卡的安全性6、银行卡的收益性,三、银行卡的功能与特点,三、银行卡的作用（一）银行卡产业对国民经济的促进作用1、有利于减少现金货币的使用，节约流通费用2、简化收款手续，节约社会劳动3、促进商品销售，刺激社会需求4、有利于扩大银行转账结算业务，增加银行信贷资金来源5、有助于加强对经济运行的监控,（二）银行卡对我国社会生活的影响1、推动了支付体系现代化，提高金融服务水平。2、改变了人们的支付习惯，改善了人民的生活水平。 3、提高了社会文明程度，提升了我国的国际形象。 4、改善了
18、农村金融服务，助力和谐社会建设。,第四节 银行卡的营销,一、银行卡营销的新趋势趋势之一：准确有效地细分市场趋势之二：激发持卡人的消费欲望趋势之三：瞄准个性化的需求趋势之四：重视“学习型营销”,二 广告传播的技巧1、突出文化营销2、突出名人效应3、突出公众形象4、突出文体赛事主题5、突出卡的特性6、突出服务理念,第五节 银行卡的风险及管理,一、银行卡的风险种类(一)违约风险/信用风险(二)欺诈风险 1、伪造信用卡 2、冒用信用卡 3、信用卡恶意透支 4、信用卡假挂失 5、窃取或纂改网络信息,(三)操作风险(四)道德风险(五)监管风险,二、银行卡的风险管理(一)风险防范策略1、做好观念引导2、严格信用审查3、做好商户培训4、积极引进新技术,第五节 银行卡的风险及管理,(二)风险控制策略1、建立内部监控机制2、加强授权管理3、加强对商户收卡工作的监管4、加强对持卡人的风险控制(三)风险转移策略(四)风险抵补策略,第五节 银行卡的风险及管理,57,感谢支持、欢迎提问请联系,联系电话：021-62440089 62440661 021-62441723 62442309（F）U R L : http:/ E-MAIL:联 系 人：18916711860（巢老师） 18917677563（龚老师）,
