1、华东师范大学毕业设计（论文）题 目 分析售后服务对企业竞争力的影响学生姓名 林锦瑞 学 号 42011302225 专业年级 工商管理 2011 级 指导老师 高振林 2015 年 8 月 18 日摘要随着现代市场竞争的激烈化，作为经济体系下各个分支企业，除了不断提升自身品牌与产品的品质、美观、实用与价格的竞争力优势以外，售后服务已越来越成为企业获取市场竞争力的利器，市场竞争已经从售前竞争转移到售后服务竞争，作为销售营销重要组成部分的售后服务不仅是一种企业文化的经营，更是企业对客户的人文关怀与企业必须承担社会责任的重要体现，是企业与客户保持沟通、联系的一个重要纽带。我国各类企业的售后服务业与国
2、外发达国家相比还处在初级阶段，不论是从法律法规、经济模式还是服务理念、品牌创造都存在巨大差异。本文对目前我国企业售后服务的现状进行分析,认为面对国外企业在国内的强烈竞争，我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套适合我国国情、健康可持续发展的售后服务体系，才能使我国的企业在巨大的商机中得以更加稳定地发展。本文通过调查研究找出我国企业的售后服务存在的突出问题,分析这些突出问题产生的根本原因并提出相应的解决方法。最后提出提高企业售后服务水平的若干策略,这些策略可以帮助企业端正现代化科学管理态度,提升售后服务竞争力,逐步使售后服务产
3、业化品牌化和商品化,以获取最大的利益。关键词：售后服务 竞争力 市场竞争 企业发展全文评审意见1. 大多来自网络, 自已东西少.2. 白话文太多, 自制少.3. 分析不深刻, 无条理.4. 除第一章简述修改外, 后面全部按要求重做! 5. 目录, (中, 英文)摘要做相应修改 .6. 11 月中旬交第 3 稿.AbstractWith the fierce competition in the modern market, as the economic system under the various branches of enterprises, in addition to conti
4、nuously improve their own brand and product quality, beautiful, practical and competitive advantage, after sales service has become more and more a tool for enterprise to gain market competitiveness, the market competition has shifted from the pre-sale competition to the after-sale service competiti
5、on, As an important part of the sales marketing service is not only a kind of corporate culture management, but also the enterprise to the customers humanistic care and the enterprise must bear the important manifestation of social responsibility, is an important link between enterprise and the cust
6、omer to maintain communication and contact. The service industry of our country is still in the primary stage compared with the developed countries, whether it is from the laws and regulations, the economic model or the service concept, the brand creation all have the huge difference.This paper anal
7、yzes the status quo of Chinas enterprises after-sales service, consider that when we have face strong competition of foreign enterprises in China, the service industry of our countrys enterprises must study and learn from foreign advanced service system, draw the experience of the existing successfu
8、l cases, and constantly improve and perfect, establish a set of after-sale service system that suitable Chinas national conditions, healthy and sustainable development, in order to make Chinas enterprises develop more stable in the huge business opportunities.Through investigation and research, we f
9、ind out the outstanding problems of our countrys enterprises, and analyze the root causes of these problems and put forward the corresponding solutions. Finally, some strategies are put forward to improve the service level of enterprises. These strategies can help enterprises correct the attitude of
10、 scientific management, improve the competitiveness of service industry, and gradually make the service industry brand and commercialization, in order to obtain the best interests.Key words: After-sales service Competitive power Market competition Business moving目录摘要 目录 绪论 1第一章 售后服务流程与意义 21.1 售后服务概念
11、 21.2 售后服务大致流程 2 1.3 做售后服务前的心态调整 31.4 买方市场下的售后服务 41.4.1 售后服务是保护消费者权益的最后防线 41.4.2 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 51.4.3 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 51.4.4 售后服务是适应中国加入 WTO 和经济全球化的需要 51.4.5 售后服务是科技发展的必然要求 6第二章 我国企业售后服务现状调査 62.1 售后服务成功案例 62.2 调査范围、对象、方式、内容 72.3 调査资料整理 82.4 售后服务中存在的突出问题及其表现形式 9第三章 售后服务中存在的突出问题分析 93.1 售后无服
12、务分析 93.2 售后少服务分析 103.3 售后拖延服务分析 10第四章 国内部分行业企业服务满意度调查分析 104.1 分析模型 114.2 分析方法与资料处理 124.3 满意度调查分析 13第五章 改进突出问题的策略与方法 205.1 如何做好售后服务 215.1.1 提倡温情服务 21 5.1.2 创造文化比创造收入更重要 225.1.3 售后服务要有负责到底的精神 225.1.4 利用好回头客 235.2 服务管理模式 23 5.3 企业的服务创新 24结束语 25参考文献 25致谢 26绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速
13、增加。而我国的工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的工业带动了整个消费市场，再加上人们消费水平不断提高，似乎我国的消费大环境非常理想，然而各个企业一心为了增加销售量，不仅产品的质量没有得到保证，售后服务也做的令许多消费者无奈中带着愤怒。企业落实服务承诺差：很多企业的售后维修电话不夸张的说，要么经常占线，要么是非常复杂的语音留言，找到人工客服实在是一件很吃力的事情，多数都难以真正解决问题。落实三包规定打折扣：很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，为了减少自身的损失，把原本的“三包”规定变相应付消费者。缺位、越位现象突出：食品、服装、鞋
14、帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿，把消费者当作皮球般踢来踢去。餐饮业菜单虚假宣传：餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权” ，令消费者常常哑巴吃黄连。汽车维修价格模糊：本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十、几百元就能搞定的小毛病，到了 4S 店后维修费用就会高达千元甚至上万元。美容美发业充卡售后难以保障：各种大大小小的美容美发行业为了吸引和留住稳定的客源，以充值卡为由忽悠消费者充值，小到几百大到数十万不等，一旦遇到企业经营不善或门店更换地址等，消费者的权益就很难得意保障；出租车管理无序：很多出租车挑肥拣瘦
15、、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁，特别是在二三线城市中表现的尤为突出。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点。旅游业宰客现象严重：一些不良旅行社与当地商家同流合污，将旅客带至指定地点进行强制消费、当地商家将原本低廉的商品以次充好销售给旅客等，且全国各地均屡见不鲜，政府职能部门打击力度不明显；电信业中消费者有时不知不觉一个短信就被定了包月套餐，移动数据流量使用的不明不白等不良现状，为了尽量改善这些情况做了本文的研究。改善售后服务意义重大，售后服务既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。所以企业要树立这样一个观念，一个
16、产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售是失败的。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着再营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半” 。在售后服务过程中，能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，企业的售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次售后服务为公司带回更多的信息。通常售后服务人员在为顾客做售后的过程中，都能为销售人员获取售前无法获得的宝贵信息。第一章 售后服务流程与意义(本章全为长篇文字表达, 不妥. 必须換活泼的表达方式, 如表格, 图文化方式等, 表达方式多样化, 简单化, 条理化 , 尽量别出现长篇文字. 以提
17、高质量.)当企业生出出了市场所需要的产品后，企业就需要寻找能有能力销售这些产品的人，有能力管理好企业内部行政的人；当消费者使用企业的产品过程中出现了问题，企业就必须寻找有能力处理好消费者抱怨与投诉等有关产品使用的人，于是，企业的工作开始从生产到销售，更多地转向售后服务。1.1 售后服务概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。售后服务的
18、经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次客户的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。 “客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。往往在市场竞争中，越重视售后服务的企业多数为经营较久或中外合资企业，通常在这样的企业里，都有一套较为完善的售后服务体系，但我们也不排除一些大企业虽有服务体系但却没有很好的落实，当然，售后服务在整个销售过程中的重要性现已毋庸置疑，想要客户对自己的企业树立信息和再次光顾的机会，售后服务是一定不能掉以轻心的。1.2 售后服务大致流程从目前的市场来看，大致可分为消费物品和消费服务，两者的本质区别是消费者所消费的种类不同，那么企业在售后的时候，其流程也不同。在消费物品中，消
