1、与顾客之间的问与答,培训师：刘雨晴 Sophie,导购,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,请大家：,名字 曾经工作于 为什么来ESPRIT 兴趣爱好 最想了解,介绍你自己,案例一：,1 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看！,错误应对,错误应对1没关系，您随便看看吧。 错误应对2好的，那你随便看看吧。 错误应对3那好，您先看看。,问题诊断,“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以作为导购没有有意
2、识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性,导购策略,顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。 所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。,导购策略,就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的
3、理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。,语言模板,正确做法,导购：“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”导购：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系
4、，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 ”,导购,总结,销售行业新主张导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进,案例二,2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。,错误应对,错误应对1不会呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,问题诊断,“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“
5、这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。,导购策略,第一，不要忽视关联人。 第二，关联人与顾客相互施压。 第三，征询关联人的建议。,语言模板,店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但 具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店， 你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁 地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。 这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联
6、人的看法与建议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客。,正确做法,这位先生，您不仅对服装搭配有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来逛街买衣服真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？,导购,正确做法,（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来逛街买衣服呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的服装，好吗？,导购,总结,陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 销售过程中
7、一定要顾及她同伴的意见，也许同伴一句肯定的话比你推荐100遍都有用！,案例三,3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应对,错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对3（无言以对，开始收东西） 错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来,正确做法,：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好皮衣也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些,导购,小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者
8、沉默等就 立即推荐购买）那好，给您开单吧？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）,导购,正确做法,正确做法,2 小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款衣服非常适合您的气质，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的颜色还有做工它的面料，并且这款皮衣现在也只有一套了或最后几套了，。如果您这样的身材不穿着真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！,导购,总结,适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为,案例四,4：我们建议顾客感受一下产品上身效果，但顾客却不是很愿意,错误应对,错误应对1喜欢的
9、话，可以感受一下。 错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对3这个也不错，你可以看一下。,正确做法,小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的形象气质，再配上我们这款服装，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试穿，感受一下上身效果,导购,正确做法,（如对方还不动）小姐，衣服每个人穿着，都有它不同的效果。所有衣服一定需要试穿才知道适不适合自己！。小姐，其实您买不买真的没关系，呵呵试穿不要钱的！,导购,正确做法,小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这衣服采用材质与工艺，设计卖点，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行
10、，衣服是您自己在穿，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您可以试穿感受一下效果（直接引导顾客体验）,导购,正确做法,（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款衣服似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）,导购,总结,无论客户是否购买，尽量争取顾客体验 销售的体验就是让顾客试穿后，自己的感受可以急速购买欲望!,案例5,5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑,错误应对,错误应对1您放心吧，质量都是一样的
11、。 错误应对2都是同一批货，不会有问题。 错误应对3都是一样的东西，怎么会呢？ 错误应对4都是同一个品牌，没有问题。,正确做法,您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常地划算！,导购,总结,没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购,案例六,6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应对,错误应对1如果你这样说，我就没办法了。 错误应对2算了吧，反正我说了你又不信 错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）,正确做法
12、,小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为,导购,总结,当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任,案例7,7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应对,错误应对1不要等，现在不买就没有了 错误应对2你现在买就可以享受折扣,正确做法,导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您的风格。我想知道现在主要是哪方
13、面的问题让您难以做出决定呢？,导购,总结,优秀的导购人员经常用故事打动顾客,案例八,8/如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应对,错误应对1哪里不好看啦？ 错误应对2你不买东西就不要乱说 错误应对3你不要听他的，他乱说的。 错误应对4拜托你不要这么说，好吗？,正确做法,这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款衣服真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？,导购,正确做法,导购,（微笑着对闲逛客说）谢谢您
14、，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）,正确做法,导购,（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的穿衣风格，服装搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）,总结,聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移,案例九,9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,错误应对,错误应对1好
15、走，不送！ 错误应对2这个很不错呀。 错误应对3先生稍等，还可以看看其他的 错误应对4您如果真心要可以再便宜点。 错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？,正确做法,导购,这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款衣服你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的服装呢？,正确做法,导购,小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请
16、问（重新了解顾客需求意图）,正确做法,导购,这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问,管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失,总结,案例十,10：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,错误应对,错误应对1新货过两天就到了。 错误应对2已经卖得差不多了。 错误应对3怎么会少呢，够多的了 错误应对4这么多东西你买得完吗？,正确做法,导购,是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种风格的服装？,正确做法,导购,您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是,
