1、沃尔玛操作手册,沃尔玛简介,沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过4900家商场，员工总数150多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近近1.4亿人次。2003年沃尔玛全球的销售额达到2563亿美元，2001年和2002年连续两年排名财富杂志世界500强企业榜首，2002年和2003年连续两年在财富评选的美国最受尊敬的企业中排名第一。同时，沃尔玛在全球多个
2、国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。2004年沃尔玛被中国经营报评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并在财富中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八，是唯一一家上榜的零售企业。,沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年的发展，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。其中沃尔玛购物广场34家、山姆会员店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达16亿人民币，创造了超过2万多个就业机会，累计纳税逾10亿元人民币。2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖（跨国公司）的最佳社区奖。同全球
3、沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。,沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上。至今沃尔玛已与超过1.5万家供应商建立了合作关系。在2002年12月由中国连锁经营协会和国际商业机器中国有限公司企业咨询服务部(原普华永道咨询公司)
4、主办的中国消费品制造行业与中国零售业工商关系调查中，沃尔玛在“信用良好，付款结算正确无误的满意度”得分名列中国第一。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。同时，沃尔玛位于深圳的全球采购中心从中国采购大量商品出口到沃尔玛在全球其它国家的商店。沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。2001年采购金额为100亿美元，2002年为120亿美元，2003年达到150亿美元。,沃尔玛将继续从五个方面加大在中国投资和合作的力度，促进经济的发展：继续加大在中国的采购力度，支持中国商品出口到世界其它国家； 加大在中国的投资力度，响应中国政府的“西部大开发”号召，投资中国的中西部； 通过投资提供
5、更多的就业机会和增加政府的税收； 与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，支持国内的制造企业提高生产、技术和管理水平； 把自己全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国内零售业水平的提高。,“山姆沃尔顿为我们留下了一份遗产。他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环境。”,大事年表反映了沃尔玛公司的发展历程,沃尔玛全球业务导航,沃尔玛购物广场（中国分布）,山姆会员商店,沃尔玛社区店,山姆会员商店是世界最大的零售商美国沃尔玛百货有限公司的一个分支机 构，其名称取自于已故的富有传奇色彩的著名零售商沃尔玛连锁店公司的创始 人山姆沃尔顿先生。该商店是专门服务于会员的仓储式购物俱乐部，它仅向
6、会员 让利销售质优价廉的商品。第一家山姆会员商店于1983年在美国诞生，目前已在 全世界拥有超过500家山姆会员商店。在中国，第一家山姆会员商店于1996年8月12日诞生于深圳，位于深圳福田区香 梅北路香蜜湖北侧，总营业面积为20,000多平方米。山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超 值的名牌商品。会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提 供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3,500多个品种，其中包括鲜食、干 货、 冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品 多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱。此
7、外，会员还可享受“会员权益计划”提供的各种生活上的便利及优惠。,沃尔玛购物广场,在中国，第一家沃尔玛购物广场于1996年在深圳罗湖区隆重开业，目前沃尔玛已在全国拥有30家购物广场。秉承沃尔玛“天天平价，始终如一”的经营理念，沃尔玛购物广场通过积极采购，灵活配销，严格控制成本，从而能向顾客提供价廉物美的商品，最终将利益转让给顾客。沃尔玛顾客至上的服务准则在购物广场得以充分体现。在这里，顾客永远第一。为确保顾客的需要得到满足，沃尔玛的每一个员工正在致力于为顾客提供盛情的服务。随着中国经济的蓬勃发展，沃尔玛也正加快其发展的步伐， 以便更好地服务顾客。,沃尔玛中国总部名 称：沃尔玛商业咨询(深圳)有限
8、公司 地 址：中国广东省深圳市罗湖区文锦北路洪湖二街50号院新南滨大楼 电 话：(86-755)25623288 传 真：(86-755)25607079 25607097 邮 编：518020 网 站：http:/www.wal-,沃尔玛专卖, 品质的保证您想花较少的钱买到更多、更好的商品吗？沃尔玛一直在积极开发和推广品质有保障、价格更优惠的专卖品牌, 为您带来更多的实惠，让您省钱、省时又省心。 沃尔玛精挑细选供应商，合作开发和生产专卖品牌商品。并遵循“天天平价”的宗旨，确保稳定的产品质量及更优惠的价格，给您更大的利益。 在开发专卖品牌的开发过程中，沃尔玛要求供应商及其提供的产品都必须通过严
9、格的检测，确保所有产品符合国家的质量标准.沃尔玛的自由品牌（PB）宜洁 惠宜 SE 725 Penmanl,WALMART SUPERCENTER,沃尔玛1996年进入中国.在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年的发展. 在19个城市开设了39家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态,沃尔玛,沃尔玛抢滩中国,1992年7月 在香港设立办事处开始中国市场的调研工作A 经济政策 B 官方支持 C 城市经济 D 国民收入 E 零售市场 F 消费水平G 消费习惯,选择中国深圳的原因,深圳本来是成不了主战场的,因为沃尔玛最早希望进入的是华东的上海,在与合作者谈判
10、失败以后将中国总部移师深圳.移师深圳从战略上失去了中国最大的市场,因此从地域说,上海是最容易进行中路突破(长江走廊),两翼齐飞(南下北上)的商业战略要地,沃尔玛的战略,低成本扩张战略(1)为降低成本节省每一分能节省的钱(2)高科技巨资投入及应用降低成本(3)科技是第一生产力A 电脑管理系统B 卫星定位系统C 电视调度系统D大型计算机控制中心(仅次于美国五角大楼),沃尔玛的战略,市场战略- A 步步为营与突然提速B 低调扩张 C 棋风稳健D 开店扩张手法 ( 一拖四 成五角形,形成东-南-西-北-中,对竞争对手的合围),沃尔玛中国的版图,华东市场- 上海为中心 (2005年开始形成) 华南市场-
11、 深圳为中心 华北市场- 北京为中心 西南市场- 昆明为中心 东北市场- 大连为中心,1,沃尔玛操作指导,操作流程,一、订单流程二、发票流程三、对帐及收款流程四、总部促销流程,五、门店促销流程六、退货流程七、产品调整流程八、售价调整流程,沃尔玛属中央集权制卖场，门店权利非常有限（当地采购的商品除外，如鲜食等）苏泊尔属沃尔玛的全国供应商，所有纲领性事项直接与沃尔玛总部对接。沃尔玛的营运方式与其他卖场不同。沃尔玛是以销量与毛利来运作卖场（市场费用极少），但沃尔玛对供应商的管理及服务要求非常高，（主要表现在100送货、价格控制、退货处理等方面）签于沃尔玛卖场的特殊性，现就沃尔玛的门店操作流程简单做以
12、下几点指引。,沃尔玛门店当地送货流程：沃尔玛采用DC物流，配货至各门店，在遇到当地门店严重缺货或顾客团购时采用当地门店直送。订单类型：07单。下订单前门店主管会事先通知。 当地门店送货流程：收到门店直送订单后立即安排送货，送货时需开具苏泊尔送货单，凭沃尔玛当地门店订货单（07单）与苏泊尔送货单交货至沃尔玛门店收货部。沃尔玛收货部收货完毕后，在苏泊尔送货单上签字并盖章，同时出具沃尔玛收货拷贝单（沃尔玛收货拷贝单指：沃尔玛已收货凭证）。 整个送货流程完毕后，需立即将沃尔玛订货单沃尔玛送货单沃尔玛收货拷贝单邮寄至玉环大客户部财务：吴家夫处，便于及时冲减经销商货款与开票至沃尔玛结款。备注：沃尔玛订货单
13、沃尔玛送货单沃尔玛收货拷贝单三张单据出现任何一张缺失，将导致此笔送货不能结款。（备注：赠品送货沃尔玛不出具收货拷贝单）,沃尔玛退货流程：沃尔玛门店退货分二种方式：1、凡退货金额高于500元的由沃尔玛DC退货至天津或深圳。2、凡退货金额低于500元的由沃尔玛门店直接退货至当地。沃尔玛门店退货流程：沃尔玛所有DC退货单均传真至深圳分公司，由深圳分公司办理退货。门店当地退货单沃尔玛传真至当地区域或深圳分公司，收到沃尔玛门店退货单后及时办理退货，如在收到退货单后30天内不办理此笔退货，沃尔玛将视为供应商自动放弃，将退货商品销毁。收到沃尔玛退货后及时做好登记工作，暂时存放经销商处，以月为单位，将退货单与
14、收到的沃尔玛退货数量汇总传真至玉环大客户部财务：吴家夫处。（南方区传真至深圳分公司财务处）,导购人员部份： 沃尔玛供应商正式导购人员与促销期间增加的临时导购人员，由供应商向沃尔玛总部申请，批准后，供应商导购人员持健康证学历证明（导购人员入场清单备注：入场清单需盖鲜章）（与苏泊尔签订的劳动合同）于每周四，安排导购人员前往沃尔玛门店人事部培训与面试。面试通过后当日或周五前往沃尔玛促门店销部时办理入场手续与交费手续，(沃尔玛门店长期导购人员工牌与服装费10元每周，零时导购人员每周20元) 特殊临时导购人员，可与门店主管沟通，入场手续与正式导购人员入场手续基本一致。（特殊临时导购人员工牌与服装费为20
15、元每周）,门店沟通部分：1、非促销期：导购人员培训；沃尔玛属电脑订货，由于公司在送货不及时等因素下造成电脑预估不准确，出现门店部分单品断货现象，由此需要导购人员在每周的销售过程中及时关心库存与平均可销周数，每周四向门店主管建议单品订货数。经常性拜访门店主管，在畅销单品与库存积压过高单品方面提供增加销售建议，如堆头陈列、端架陈列等特殊陈列个数与位置 。 在总部未安排促销的情况下，可与门店主管沟通买增促销等不涉及单品价格的促销方式或活动。价格问题：沃尔玛门店如出现某一单品零售价低于其他门店时，需及时与门店主管沟通，了解情况，如其他卖场均没有低于此单品零售价销售，沃尔玛门店主管又无法升价格的情况下，
16、将沃尔玛与其他卖场的此单品拍照，（照片内需出此单品现价格标签）发邮件至客户经理，由客户经理投诉至沃尔玛总部。,2、促销期：沃尔玛的彩页促销期间，每家门店必须有相对应促销品的特殊陈列。如10个单品的彩页促销，门店必须有67个推头陈列与43个端架（特殊情况视门店大小而定）但决不允许没有1个堆头与端架。（如出现某一门店在彩页促销期间没有堆头或端架，请与门店主管沟通，协调。如协调无效，及时向客户经理汇报，并将门店陈列拍照。沃尔玛彩页促销前12周，根据客户经理提供的本次彩页促销计划内容，与门店主管沟通，堆头陈列位置等特殊陈列方式与场地位置，（沃尔玛彩页期间可以在门店门口或电梯口正面位置打堆头陈列，一些堆
17、头陈列装饰物料，如海报等也可进入沃尔玛特殊陈列位置上。视与门店主管的沟通而定）促销期间的促销品货源与价格：沃尔玛彩页促销期间不允许有低于彩页促销商品的 零售价出现，（区域在沃尔玛彩页促销期间应尽量避开沃尔玛彩页商品价格，可一致，但不能低）。彩页促销期间，由于销量非常大，必须时刻跟进货源，了解销售走向。彩页促销期后的退货处理：在沃尔玛彩页促销到期前一周时，需提醒导购人员查看库存，让门店主管控制订货数量或不订货。在彩页促销后若门店某一促销单品库存过高时，要求门店主管尽量不要退货，对库存过高商品可增加一定的买赠促销等方式消化库存。其次在门店主管接到采购下达的退货单后，沃尔玛规定门店主管在二周内退货，并不是立即退货。尽量与门店主管沟通延后退货。,
