1、经销商培训之-,门店管理指导,李仕福,（一）员工管理（二）顾客服务管理（三）现场管理（四）培训管理（五）销售管理,（六）商品管理（七）促销管理（八）商圈调查（九）信息管理,目 录,（一）员工管理,1、组织架构,备注：（1）店长可以由店主担任，或者由店主委派别人担任（2）门店可以根据业务规模确定是否需要独立的导购员、收银员、送货员,（一）员工管理,2、岗位职责,（1）、店长职责 店长要对门店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向店主汇报，并审核店铺交给店主的各项报表，签字以示负责。 合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因
2、，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。n及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。n每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。n每周五带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间n制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛,（一）员工管理,建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们 以最佳的精神状态投入工作 公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议，促进团队精神的建设
3、 认真执行门店的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司营销人员的指导工作。 店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符 主动与顾客沟通，吸取顾客意见，建立和完善客户服务工作 认真督导每班的交接班工作及财务交接工作 收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给店主或者厂家人员。 积极配合厂家人员在店面的展示陈列工作,（一）员工管理,（2）、导购员 负责顾客的接待和产品介绍，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度；完成销售指标。 认真参加专业知识和营销知识培训，学习业务知识；热情主动，负责对顾客的接待和产品介绍、操作演示
4、，解答顾客疑问。 对顾客的消费欲望的挖掘和整理，做好顾客的销售顾问；以自己专业的服务，留给每一位光顾门店的顾客美好形象。 解说清晰、全面，透彻了解各产品的主要卖点，更注意到功能可以带给消费者的好处。,（一）员工管理, 做好每一位顾客资料的保留工作，并定期做好对顾客的回访、问候。 负责卖场陈列及维护，确保样机、模型机、海报、POP等宣传资料的醒目陈列，宣传产品品牌、维护品牌形象。 负责解释产品售后服务政策，售后网点统一负责售后；对简单的产品故障能及时解决。 收集竞争品牌、门店、消费者的信息，以及对产品的期望和建议，及时反馈。 按时参加导购员例会和培训，协助公司和门店其他的促销活动、品牌推广工作。
5、,（一）员工管理,（3）收银员 收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成 “微笑服务”。 在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱的现象 接受店长的督导，协助导购员完成一切店务工作 接听店内电话，认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，交接工作。,（一）员工管理,（4）、仓管员 忠于职守，无条件接受店主督导。 根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉 的商品信息及时调整库存和样式。 认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对。 定期对仓库进行盘点，确保帐物相符。 在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售。 下班后及时与卖场核对出仓
6、数。 在财务的要求下，用合法的单据支帐。,（一）员工管理,（5）送货员 熟练掌握门店有关产品知识、操作要领，能够解决基本的问题。 全面掌握本辖区各条送货线路和客户位置，主动与门店人员做好衔接工作，根据销货发票及时做好送货准备。 检查送货单等相关手续是否齐全；出货前根据送货单进行理货、验货、点数和分类。 送货途中应保证自身与货品安全；送货到户后，主动与用户协作对货物的验收、调试工作，并要求顾客在验收单上签收，办好相关手续。,收集客户对所供货品质量和品种的反馈意见，送货回店后，应立即交回货款款项及相关单据，向店长汇报相关意见。,（一）员工管理,3、仪容仪表与礼仪规范,基本着装要求：n 整体：大方得
7、体，自然自信，充满活力，整齐洁净。n 服装：统一着装。n 饰物：上班时间不能佩戴手饰。n 头发：无头皮屑，组织健康，不能留披发，不得梳染新潮怪异的发型。n 面容：门店人员职能涂擦浅色的口红，不宜太红；口腔洁净无异 味。n 身体：无异味，可洒清淡香水n 手：杜绝留长指甲和涂指甲油。,（一）员工管理,动作要求： 站姿：双脚呈V字型，双脚张开，两脚尖距离约为两拳，身体挺直，头部端正，双眼平视，目光自然，张开双肩，双手交搭放在身前自然下垂。站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人。 走姿：头部端正，不宜抬得太高，目光平和，直视前方，上身自然挺直收腹。手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行走
8、成直线，步态匀称轻柔，两脚所踩的应是两条平行线，两步之间横向距离大约3厘米左右，切忌奔跑，走路摇摆，双手乱放与人同行不要走成一排。,（一）员工管理,语言要求：,n 迎接顾客时 n 寒喧语 n 表示感谢的语言n 回答顾客 n 有事要离开顾客时,n 被顾客催促时 n 询问顾客时 n 向顾客道歉时 n 使顾客为难的时候,n 说完全懂了的时候 n 被顾客问住了时 n 收钱的时候 n 听顾客说不满时 n 送顾客时,（一）员工管理,4、员工考评,员工考评内容包括：员工绩效考评和工作表现考评；员工最后考评分数与奖金挂钩。,1）、绩效考评内容n 销售、任务完成情况n 销售量n 顾客投诉,2）、工作表现（按照1
9、0100分分级） n 个人出勤情况 n 个人违纪情况 n 服务规范 n 仪容仪表,（二）顾客服务管理,1、服务标准： 顾客的需求永远是正确的 礼仪+专业+激情,（二）顾客服务管理,2、顾客服务分类,1）、按销售过程分为：,售前服务：目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。n 提供商品信息n 商品整理编配n 商品陈列n 货位布局购物气氛创造等,售中服务：与顾客交易的过程中提供的各种服务。n 接待顾客n 商品介绍n 帮助选购n 办理成交手续。,售后服务：这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。n 退换商品n 送货n 维修n 安装n 解决抱怨及赔偿n 客户回访等,（二）顾客服
10、务管理,2）、按顾客需要分类,对顾客浏览选购商品提供便利n 提供方便的营业时间n 商品货位有指示说明标志n 商品陈列井然有序，搭配协调n 导购员具备基本的业务素质,提供给顾客伴随性服务n 导购人员现场解说、演示n 现场制作n 成为顾客购物的顾问n 送货、安装、包装等服务,补充性服务让顾客情感体验；有效的吸引顾客，留住顾客。n 休息场所n 发放免费小礼品n 寄存物品n 电话咨询、订货停车等,（二）顾客服务管理,3、顾客沟通1）、顾客沟通的意义 通过顾客了解产品、环境、服务质量，不 断的完善经营方法。 能尽快知道顾客的建议和需要，以尽快的补充工作上的不足。 通过顾客沟通建立起伙伴关系和真挚的友谊，
11、使其成为我们的口碑宣传者。,（二）顾客服务管理,2）、沟通的方法设计调查问卷让顾客填写 随时与光顾的顾客交流 带着问题进行走访 对老顾客的电话问访,（二）顾客服务管理,3）、顾客沟通的内容 产品：有什么建议？价格、款型、颜色、材质或特殊需求等。 新品推介：告诉顾客最近推出了什么新品，特点是什么，能带给顾客什么好处。 服务质量：顾客是否满意，还有什么建议。 广告宣传：是否能吸引顾客消费、店面推广。 卫生情况：店外卫生、店面卫生、人员卫生等。 店面风格：装修格调是否能够接受，是否有吸引力 价格状况；各种产品价格是否合理。 促销活动：最关心的是什么。 其它方面。如老顾客对产品使用的体验，需要有什么改
12、进的。,（二）顾客服务管理,4、客怨处理1）、两大原则： 一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位； 二是迅速补救，改善管理。,（二）顾客服务管理,2）、顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行： 详细倾听顾客的抱怨 向顾客道歉，并弄清原因 提出解决问题办法并尽快行动 吸取经验，改进工作,（二）顾客服务管理,5、客户档案的建立与应用 顾客档案的建立 在顾客购买时应详细记录顾客的信息，填写顾客信息表；顾客的联系方式、地址。 让顾客心甘情愿的留下消息：“您能留下联系方式吗？我们可以及时通知您有关公司促销消息”，“留下您的信息，您就能获得*的折扣（或赠品）”。,（二）顾客服务管
13、理,顾客档案的应用： 填写表格后，装订成册；有条件的应该输入电脑，制成顾客数据库 新品信息通知：以电话、电子邮件、短信等方式通知顾客新产品的信息。 促销信息：以电话、短信等方式通知顾客促销活动的信息。 关怀信息：在顾客生日、特殊纪念日、购买门店产 品日、节假日以电话、短信方式问候顾客，或赠送礼物。 充分发挥其口碑资源作用。 市场消息的收集、反馈。,（二）顾客服务管理,6、服务效果评估 顾客的期望是评价服务质量的最真实标准，有效地掌握顾客的期望，设置目标并超越它，就能培养顾客的忠诚。 是否努力真诚地为顾客服务，关心顾客？ 对顾客所作的承诺是否能被执行者全部理解？ 是否评估过价格等因素的变化对顾客
14、期望的影响？ 为顾客提供服务，否是至高无上的执行？ 是否经常强调为顾客提供可靠的服务是有效管理顾客期望的最佳方式？ 员工是否接受过专们的训练？ 提供的准确无误的服务是否获得了应有的报酬？ 是否经常评估自己的服务，改进自己潜在的不足？ 是否和顾客进行有效的沟通？ 是否定期与顾客进行沟通并确定他们的需要，使其对我们的服务满意？,（二）顾客服务管理, 在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？ 是否意识到提供服务的过程是超出顾客期望的最佳机会？ 利用机会来超越所期望的服务水平？ 是否不断的评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？ 是否采取过措施鼓励我们的员工向顾客提供出色的服务？ 把服务过程中发现的问题看作是
15、机会还是烦恼？ 是否能始终如一的坚持适当的服务水平？ 我们是否进行了有效的回访制度？,（三）现场管理,清洁/明亮/舒适的环境 +友善/准确/热情的服务=顾客满意+销量提升,（三）现场管理,1、整洁的环境，友善的服务1）、在顾客来店面之前，会凭着自己的眼睛来观察： 店面的店容、店貌 清洁卫生 员工的纪律 员工的仪容仪表店面的各种摆设,员工的形象n店面的经营 （合适的背景音乐 ）,（三）现场管理,2）服务水平 迎客气氛 热情、礼貌 特别表现出来的真诚,（三）现场管理,3）、在购物过程中关心顾客： 员工的热情 问候顾客，热心的提示 添加开水等服务 合适的广告宣传材料,（三）现场管理,4）、营运高峰期
16、间的顾客关系处理：安排一名人员通过顾客的眼睛观察店面的情况，协助处理顾客关系。 如果没有合适的人选取完成这项工作，由店长问候、安排顾客。,（三）现场管理,2、卫生标准 整体的感觉是整洁清新、积极向上和温馨友善；注意每个细节，凸现专业。 1）、店外环境 地面保持干净无杂物，走廊通畅，地毯干净 玻璃保持清洁光亮，无灰尘、水渍 POP广告及海报张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撕下。 墙壁、门柜、窗框保持干净无污点、积尘。 招牌、招牌灯及招牌天花保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网 门头：无污垢、灰尘；鲜亮；,（三）现场管理,2）、店内环境 大门：玻璃清洁，无手印；不随意张贴宣传品，门框光亮； 玻璃
17、：清洁无手印；无裂痕、缺口； 气味：通风无异味。 展台（货架）：柜台清洁、无损；柜台下无物品；生动、美化； 墙壁：无破损、无油污，清洁鲜亮； 地板保持干净、光亮，无垃圾，纸屑、脚印、和水渍。 宣传道具：按照规定张贴价签、POP等宣传品，无破损，位置摆放正确。,（三）现场管理,3、一天营业程序（1）、营业前 开店门，换工装，营业前设备检查。 督导员工上下班秩序、检查出勤情况 晨会： 检查仪容仪表 对前一天销售/纪律/服务的点评，指出不足之处 对前一天工作中表现突出员工提出表扬 传达上级公司政策指示 本日重点工作安排；以及要注意的事项 宣布开始营业前准备，散会,（三）现场管理, 营业准备： 督导员
18、工店内外卫生清洁 检查商品陈列、样品展示、商品丰满度、是否齐全等 检查各岗位工作用具、POP等促销用品到位情况 检查员工精神面貌及着装、工牌佩戴情况 督导收银台及辅助品、备用金的准备情况 照明设备、音响设备、空调设备等情况检查和处理 检查各员工到岗位置和站姿站位；,（三）现场管理,（2）营业中 商品检查：店内陈列做到新、洁、美、全、足 价签是否正确，是否一货一签 促销品是否到位、摆放是否醒目 店内即时销售情况 发现缺货，即时联系、处理 员工纪律：有无脱岗、聊天、私收现金等违纪情况。 店内卫生：地面、通道、样品、展架等。 顾客服务：注意营业员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等。 处理顾客投
19、诉，做好售后服务工作； 督导各种信息表格的填写及整理；,（三）现场管理,注意卖场安全以及意外事件： 员工若发现任何不安全设施或异味、治安事件等，应立即通知店长或保安处理。 消防安全 员工应熟记火警信号、紧急通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 绝不能将易燃物体放置在高温区 保持镇静，因油引起的火灾绝不能用水来灭。 呼唤店长及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故：在紧急情况下,员工必须听从店长指示,（三）现场管理,（3）结束营业 营业结束前半小时提醒顾客营业时间将结束 闭店之前，应该： 监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等 督导
20、营业员清理卖场、清点商品，确保无误 督导营业员的销售票据整理、店内报表制作与上报 其它按照要求必须完成的工作 进行安全检查，确保无安全隐患、无人逗留； 参加班后会议，总结一天的工作； 关门上锁，结束营业。,（四）培训管理,1、培训体系的建立1）培训的目标：,使每个员工达到自我成长和发展，提供顾客高水准的服务，使营业额和利润持续增长，协同完成销售任务。,2）培训体系n 公司年度集中培训n 培训经理定期安排的 培训门店日常训练系统,（四）培训管理,2、员工上岗前培训与考核 管理技能及商业知识的培训。 电器行业及市场信息。 销售及导购技巧。 相关礼仪和流程。,（四）培训管理,3、定期培训与考核培训经
21、理每半年对在职门店员工进行一次培训和考核，培训内容包括： 终端培训 电器市场最新动态 服务培训 产品知识 销售技巧 对顾客心理把握 建议销售,（四）培训管理,4、门店日常的训练 员工训练系统运用一套系统性的、四步骤方式对员工进行训练。此四步骤包括：1) 准备2) 呈现3) 试做4) 追踪,（四）培训管理,准备准备意味着店面必须具有经过精心准备训练计划、训练内容、训练人员和受训员工。 解释工作的重要性。 激发受训人的兴趣。 进行岗位简介，概述程序和导购技巧。,（四）培训管理,呈现 此步骤涉及到向员工解释和示范岗位的工作程序。 采用系统性的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么。包括课堂训练和店
22、面进行的岗位程序示范。,（四）培训管理,试做 员工已准备就绪可以试做每一步骤。 员工在试做每一步骤时，训练员（店长）解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。 任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给与正面认知。 不断的练习和重复可以增强员工的技巧和心。,（四）培训管理,追踪 追踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要。 店长要对训练效果进行追踪，以确保受训人掌握新的技巧并且能够运用自如。 岗位培训考核表。,（五）销售管理,1、销售目标管理 销售目标制定：以去年销售为参照，考虑到本年度的增长率，制定合理的销售目标。 销售目标分解：店长按公司年度、季度、月度目
23、标下达、执行；根据月度销售目标分解周、日销售目标。 销售目标执行与监控：店长要对每天销售实时跟踪，如遇实际完成额度低于或远远高于计划，要分析原因并制定应急措施，确保目标完成。 销售目标调整：每月销售工作完成后，要求检查、分析目标完成情况。并据此与店主、区域经理讨论并决定下月计划的调整与分解。,（五）销售管理,2、销售过程管理 经营情况统计 每天营业结束前，填制商品销售日报明细表和每日销售评估表，将商品动销详细情况、日销售目标完成情况提交给店主、区域经理。 每月28日前，填制销售月报表、库存月报表损益表；将门店本月各项指标及任务完成情况提交给店主、区域经理。 每次促销活动结束后，填制促销效果总结
24、表。 经营情况分析 每月28日前，对当月门店各项运营数据进行分析，填制月销售评估报告，发现问题，包括库存问题、销售问题、目标任务达成问题等，并查找原因。 针对经营存在的问题，提出具体解决办法。,（五）销售管理,3、销售诊断1）、增加营业额的三种途径： 增加每次成交的平均消费额。 增加顾客光临次数。 吸引新的顾客进入店面。,（五）销售管理,2）、提高店面的可见度 吸引商圈中更多的顾客来消费，就应提高店面的可见度。l 提高可见度的活动包括： A、 调整标识的高度。 B、 整理外围，使现有店面标识具有更高的可见度。l 采用以下策略提高店面的可见度： A、 适当的宣传广告工具：,旗帜-海报-房顶告体,
25、音响-过街横幅-车体广告,联合厂家或社区开展户外活动，提高店面形象。n 派送宣传单页。,（五）销售管理,3）、在销售出现异常下滑、无法按时完成销售目标时，店长应立即分析： 货品原因：货品结构（畅销品比例过低）？缺码断货？货品质量？新品上市速度和反应？ 价格原因：是否根据季节需要、竞争需要、促销需要及时调价？ 人员原因：销售技巧？产品知识？服务水平？人员数量？激励不够？ 售后支持：不能及时送货、安装到位？ 竞争原因：竞争店正在开展什么样的促销？我们的差距在哪里？ 促销原因：是否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推广？现有的市场推广效果如何？,（五）销售管理,4、产品的分类与销售策略
26、（）新品： 严格实施公司新品推广计划。 确保新品在专门陈列区或者其它黄金位置陈列。 组织店员培训，营业员、送货员等必须熟知新品特征、推广要点。 主动向顾客推荐新品，主动搜集顾客对新品的意见与反馈。 在不降价前提下，开展赠品促销，加速推广。 体验营销，吸引顾客体验新品。,（五）销售管理,（）主销产品： 密切关注主力畅销产品的进、销、存情况，保证货源充足。 在产品陈列中突出主力畅销产品。 密切注意顾客需求变化与季节、主题的变化，提前判断主力畅销产品的销售状况，制定相应保证措施（包括要货、补货、促销等）。（）高利润产品 在产品陈列中摆放在醒目的位置。 提高销售提成比例，刺激导购员主动推销。采取促销组
27、合，搭配其它产品捆绑销售。,（五）销售管理,（）滞销品n 采取捆绑销售尽快消化库存。n 特价促销，清理库存。n 改变陈列位置，突出陈列。n 与区域经理协调。 （5）样机处理n 保持样机及时处理，加速新品上柜。n 降价n 加送赠品（6）促销品n 所有促销品必须按规定摆放，吸引顾客。n 促销时间到期后立即收回。,（六）商品管理,1、库存管理正确的出入货记录，正确的库存数据。（） 保证按照标准工作流程订货、验收、上货、补货。（） 保证存货台帐正确无误：n 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据。n 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）n 记帐，使用三栏式帐页。n 充
28、分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。n 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）。（ 3 ）、有条件的门店，使用微机系统。,（六）商品管理,2、订货（）订货注意事项 所订货品应注意配送周期和公司的库存。 注意售公司订单处理、配送部门作息时间及责任人变动。 订货时要核算准确时间，及时与区域业务经理联系。（2）、健全请购制度：按照保证业务需要又不过多占用流动资金的原则。,（六）商品管理,（3）、订货程序,营业员或者店长提出提出要货申请,盘存库，统计订货数量、型号报店主,店主准备货款,打款，发订单,接货并验收,入库,（六）商品管理,3、验收 （）数量验收（）质量验收验收方法：
29、 根据进货发票，逐项验收商品品种、规格、型号等，检查是否有单货不符 点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符； 对外包装有破损的货品，根据情况，立即与运输公司或发货单位联系；严重的可以拒收。,（六）商品管理,（3）、价格控制 检查购物发票上的价格是否与供货商的报价相一致，价格是否与采购订货单上所列价格相同。 验收人员应时常进行市场调查，了解市场行情。（4）、商品验收后应做工作： 对于质量完好、数量准确的商品，要及时登记入库，同时组织商品上柜。 对于在验收中发现有问题的，应当场联系店主，并向区域业务联系解决。,（六）商品管理,4、库存控制（）每周、每月根据销售分析报告与盘点结
30、果，对库存结构进行分析。（）根据库存结构分析结果，列出滞销品，与业务经理联系，并采取店内促销等方式尽快消化。,（六）商品管理,5、盘点 1) 日盘每日营业结束时，店长督促员工对所负责的店内货物进行盘点。 2) 月盘每月30日为门店盘点日。由店主和店长一起对全场进行盘点。 3) 盘点总结：对盘点数据与电脑库存或库存记录进行对比，计算出本月的差异，并查找差异原因，进行分析总结，并提出管理改善方案。,七）促销管理,1、促销类型：1）、由厂家统一规划的全国性促销。 配合厂家对品牌塑造、新产品推广、竞争策略实施等整体性目标的达成。 由公司企划部负责策划，各区域负责组织门店实施。,（七）促销管理,2）、区
31、域性或者门店小型促销 拉动流量，维系客情关系，打击竞争对手等，而举办的日常促销。 由区域经理申请，企划部协助策划，由门店安排实施。 区域经理协助门店开展日常的促销活动。 公司提供相关的资源支持。,（七）促销管理,2、典型的促销形式： 优惠券：通常为一张印刷的票券，在特定的时间内提供优惠。 打折：对一种产品折价销售。折扣可增加顾客的惠顾次数，但折价时应特别注意：采用折价方法会使顾客对店内真正价格产生怀疑。 特价机：活动期内，特定机型、限量销售。 募款：在特定时间内为特定慈善机构筹措基金。 游戏：顾客通过收集门店发票，兑换奖卷，有机会赢得奖励。 组合餐：组合多项店面产品，以套餐形式进行促销。 小赠
32、品：通常以免费赠品（例如：汽球、圆珠笔等）鼓励顾客光临店面，增加顾客光临的次数。,（七）促销管理, 联合促销：把自己的产品和其他人的产品一同促销。例如：门店与当地的电影院建立联系。 体验营销：让顾客现场体验产品的功效，达成销售的结果。 以成本价销售：以接近产品成本的价格进行销售，打压对手。 建议营销：在接待顾客时，建议顾客购买更多的产品或价格高的产品。 抽奖活动：顾客参加抽奖，就有赢得奖品的机会。 户外促销：静态展示、露演等。 行为促销：组织人员行走、行为表演等形式。 事件促销：抓住新闻事件，搭乘销售。,（七）促销管理,3、促销策划前的准备： 1）、资料的分析 周营业额、来客数、平均消费 日营
33、业额、来客数、平均消费 过去所做促销产品类的记录、促销效果的分析 产品类别的分析,2）、主要消费群的分析n 平常和假日的消费层有何不同n 顾客对各种促销的观感n 本地顾客消费习惯是什么,（七）促销管理,3）、顾客调查内容： 品牌形象调查，听过我们的店面，多久光临一次？ 对产品、环境、价格调查，认为哪些产品是顾客感兴 趣的、可接受的价格、需要什么样服务？ 顾客调查方法： 问卷 走访 电话回访,（七）促销管理,4）、竞争者的分析： 主要竞争者是谁？ 竞争者的优缺点是什么？ 竞争者的主要的消费群结构？ 竞争者经常举办何种促销活动？,（七）促销管理,4、活动成功的要素：沟通、激励与执行1）、沟通： 同
34、员工进行良好的沟通，在活动开始前应就活动内容、方式达成一致的认识。 让消费者清楚的了解活动的消息。2）、激励： 以适当的激励手段吸引消费者鼓励消费。 设定员工工作目标及奖励办法，让员工有更强烈的参与感与热心。3）、执行：n 好的过程才能达到完美的结果。n 督促、检查与纠正。,（七）促销管理,5、制定完整的促销方案：一份好的企划案，活动内容的构想一定要符合实际需求，其他各方面也不可不可缺少： 促销主题 本次活动的主题是什么，有什么特别之处？ 促销目标 提高营业额 提高来客数 提升品牌形象 活动内容 具体方案是什么？如何实施？,（七）促销管理, 媒体的运用如何将促销内容告诉给消费者？可以有选择的使
35、用以下方式： 电视广告 报纸广告 电台广告 户外看板 手工（印刷）海报 收银机立卡 吊旗（牌） 布条（横幅、巨幅、气球） 宣传车、宣传单,（七）促销管理, 活动预算 预估销售提高数字的百分比评估 实际需要开支评估 注意事项 有厂商赞助应注意如何配合 不要和总公司之促销抵触 拟定达成目标与奖励办法 注意店面打折幅度 收银机的设键及价签的调整 人员的安排 了解对赠品做顾客接受程度调查,（七）促销管理,6、对促销活动进行追踪： 通过和员工进行更多的沟通。 汲取店面过去的经验。 对顾客调查回访，对本次活动评估。通过对活动的跟踪，从而得到： 促销活动中的优势和劣势。 改善促销活动的建议。新促销活动的创意
36、。,（八）商圈调查,进行商圈调查，为店面长期发展规划提供保证。 找出商圈内促进店面营业额的因素和它们对营业额的贡献，指导店面日常的营销活动。,（八）商圈调查,1、商圈调查内容： 评估店面的商圈。 找出竞争对手的优势和劣势。 找出店面的优势和劣势。2、评估店面的商圈： 你所在的商圈中的社区类型？ 消费结构是什么？ 构成交通流量的主要因素有哪些？学校？工厂？赶集？ 人口最集中的区域是哪里？ 竞争门店有哪些？,（八）商圈调查,4、了解店面的优势和劣势：找出自己店面的优势和劣势，确定你应采取的营销活动，吸引商圈中的顾客。 店面形象和服务水平？ 导购员素质？ 是否有某一种产品的需求量极高？门店现有产品有
37、何优势和劣势？ 店内设施如何？是否可以提供顾客补充性服务？5、评估调查结果：n 确定店面的商圈范围：u 找出顾客流量的因素。u 计算这些因素对营业额的潜在影响。当完成此项工作后：n 确定实际营业额中每项因素和来源的影响。n 根据这些机会点制订门店营销战略。,（九）信息处理,1、信息的种类 经营信息：门店的进销存、利润率、商品结构等。 市场信息：竞争品牌、竞争店的价格、产品、渠道、促销活动等。 顾客信息：顾客资料、消费习惯等。 行业信息：行业流行趋势、最新科技应用等。,（九）信息处理,2、信息的采集 市场信息：实地考察，获得竞争店、获得竞争品牌的信息。 顾客信息：顾客沟通、顾客档案、顾客调查。 行业信息：各种媒体资料，如报刊、广告、产品手册、展会等。,（九）信息处理,3、信息的传递与沟通 每天营业结束前必须将销售、库存等重要信息通过短信或者电话方式发至厂家当地办事处。 公司专门安排人员收集、负责。 重要消息直接以电话方式向该区域业务人员直接汇报。,信息传递的及时性、正确率纳入门店考核体系，并且给予一定的奖励。,
