1、天 浩 教 育1第 1 章 管 理 与 组 织 导 论一 、 管 理 的 一 些 基 本 概 念1 管 理 者 ： 是 在 组 织 中 工 作 并 通 过 协 调 他 人 的 活 动 达 到 与 别 人 一 起 活 着 通 过 别 人 实 现 组 织 目 标 的 人 。门 卫 不 是 管 理 者 ， 而 是 基 层 操 作 者 。 这 是 因 为 他 没 有 下 属 。2 操 作 者 ： 在 组 织 中 直 接 从 事 某 项 工 作 或 任 务 ， 不 具 有 监 督 其 他 工 作 的 职 责 的 人 。 (没 有 下 属 )3 组 织 ： 是 对 为 为 达 到 特 定 目 的 而 一
2、起 工 作 的 人 们 所 做 的 系 统 性 安 排 。4 组 织 的 特 性 ： 有 明 确 的 目 标 ； 由 人 组 成 ； 能 发 育 成 一 种 系 统 性 结 构5 管 理 者 往 往 被 划 分 为 基 层 管 理 者 ， 中 层 管 理 者 ， 高 层 管 理 者 。6 管 理 的 含 义 ： 通 过 协 调 和 监 督 他 人 的 活 动 ， 有 效 率 和 有 效 果 的 完 成 工 作 。7 效 率 ： 输 入 与 输 出 的 关 系 。 在 基 地 的 那 个 输 入 条 件 下 ， 输 出 越 大 ， 效 率 越 高 ， 在 管 理 中 输 入 的 是具 有 稀 缺
3、 性 的 资 源 ， 提 高 效 率 意 味 着 对 稀 缺 资 源 的 有 效 利 用 。 (正 确 地 做 事 )8 效 果 ： 管 理 活 动 在 实 现 组 织 目 标 过 程 中 所 达 到 的 效 果 。 (做 正 确 的 事 )9 管 理 的 有 效 性 ： 管 理 的 效 率 与 管 理 效 果 的 统 一 性 。二 、 法 约 尔 提 出 了 5 种 管 理 职 能 ： 计 划 、 组 织 、 指 挥 、 协 调 和 控 制 计 划 的 职 能 包 括 定 义 目 标 ， 制 定 战 略 以 及 获 取 目 标 ， 以 及 制 定 计 划 和 协 调 活 动 的 过 程 。
4、组 织 包 括 决 定 所 从 事 的 任 务 ， 分 类 ， 归 集 ， 报 告 ， 决 策 的 过 程 。 领 导 包 括 激 励 下 属 ， 帮 助 解 决 群 体 冲 突 ， 英 系 那 个 工 作 中 的 个 体 或 团 队 ， 选 择 最 有 效 地 沟 通 渠 道 ，处 理 行 为 问 题 。 控 制 包 括 监 控 ， 评 估 整 个 计 划 进 程 以 及 工 作 绩 效 。1 管 理 的 角 色 ： P11图 表 。 (要 求 了 解 )2 为 什 么 要 学 习 管 理 ？ (掌 握 )A 管 理 的 普 遍 性 ： 对 于 所 有 的 组 织 ， 管 理 都 是 绝 对
5、 必 要 的 ， 无 论 组 织 规 模 的 大 小 ， 无 论 在 那 个层 次 活 哪 个 工 作 领 域 。B 工 作 的 现 实 需 要 ： 对 于 计 划 进 入 管 理 者 行 列 的 人 来 说 ， 理 解 管 理 过 程 将 构 成 你 的 管 理 技 巧 的基 础 。 而 对 不 想 成 为 管 理 者 的 人 来 说 ， 这 仍 然 有 必 要 ， 因 为 你 也 有 可 能 在 一 个 组 织 里 承 担一 些 管 理 职 责 。 第 2 章 管 理 的 今 天 与 昨 天一 、 科 学 管 理为 了 提 高 生 产 的 效 率 ， 1911， 代 表 人 泰 罗 ， 科
6、 学 管 理 之 父 。二 、 一 般 行 政 管 理 理 论指 宏 观 上 的 管 理 ， 代 表 人 ， 法 约 尔天 浩 教 育2三 、 管 理 的 定 量 方 法书 上 例 子 理 解 ： 航 班 因 备 用 线 路 延 长 了 起 飞 的 时 间 ， 那 么 就 进 行 空 间 几 何 研 究 ， 还 采 用 了 倒 金字 塔 式 的 登 记 过 程 节 省 了 时 间 。 这 就 是 才 用 定 量 技 术 来 决 策 制 定 。 在 今 天 称 为 ， 运 筹 学 或 管 理 科 学四 、 管 理 学 的 名 人 及 其 理 论 代 表1 泰 罗 的 4 条 管 理 原 则 ，
7、奠 定 了 改 进 生 产 效 率 的 理 论 基 础 ： 对 于 工 人 工 作 的 每 一 个 元 素 都 要 开 发 一 种 科 学 方 法 ， 用 以 嗲 提 老 的 经 验 方 法 。 科 学 地 挑 选 员 工 ， 并 对 他 们 进 行 培 训 ， 教 育 ； 与 工 人 们 衷 心 地 合 作 ， 一 保 证 一 切 工 作 都 按 已 成 型 的 科 学 原 则 去 办 。 管 理 当 局 与 工 人 在 工 作 和 职 责 的 划 分 上 几 乎 是 相 等 的 。2 法 约 尔 的 14 条 管 理 原 则 ， 详 见 P31 图 表 。 (了 解 )3 霍 桑 对 人
8、际 关 系 的 研 究 ： 由 “ 经 济 人 ” 假 设 到 “ 社 会 人 ” 假 设 ， 工 人 都 是 社 会 人 而 不 仅 仅 是 经 济 人 生 产 效 率 的 提 高 和 降 低 ， 主 要 取 决 于 人 的 士 气 。 组 织 中 存 在 非 正 式 组 织 (有 共 同 意 愿 ) 新 型 的 领 导 在 与 提 高 工 人 的 满 足 度 ， 从 而 激 发 工 人 的 积 极 性 。4 梅 奥 得 出 的 结 论 。 行 为 与 人 的 情 绪 密 切 相 关 。 (掌 握 )五 、 系 统 的 观 点1、 系 统 的 观 点 ： 一 个 系 统 由 若 干 个 部
9、分 组 成 ； 部 分 之 间 存 在 联 系 ； 高 级 系 统 对 次 级 系 统 有 制 约 作 用 。2 系 统 的 含 义 ： 一 组 相 互 关 联 和 相 互 依 赖 的 组 成 部 分 ， 他 们 共 同 构 成 一 个 统 一 的 整 体 。3、 系 统 分 为 封 闭 与 开 放 两 种 。六 、 权 变 理 论1 权 变 理 论 强 调 一 个 事 实 ， 组 织 不 同 ， 面 对 的 情 景 不 同 ， 要 求 不 同 的 管 理 方 式 。2 4种 最 普 遍 应 用 的 权 变 变 量 ： 组 织 规 模 ， 任 务 技 术 的 理 性 程 度 ， 环 境 的 不
10、 确 定 性 ， 个 体 差 异 。第 3 章 组 织 文 化 与 环 境一 、 管 理 者 ：万 能 的 还 是 象 征 的天 浩 教 育3二 、 管 理 万 能 论 ： 管 理 者 对 组 织 的 成 败 附 有 直 接 责 任三 、 管 理 者 象 征 论 ： 组 织 成 败 在 很 大 程 度 上 归 因 于 管 理 者 无 法 控 制 的 外 部 力 量四 、 组 织 文 化1 组 织 文 化 ： 它 是 组 织 成 员 共 有 的 价 值 观 、 行 为 准 则 、 传 统 习 俗 和 做 事 方 式 ， 它 影 响 了 组 织 成员 的 行 为 方 式 组 织 文 化2 产 生
11、的 原 因 ： a 科 技 发 展 ， 人 的 智 力 因 素 加 大 作 用 b 更 好 调 动 员 工 积 极 性 以 适 应 激 烈 竞 争c 组 织 规 模 扩 大 ， 需 要 强 化 管 理3 强 文 化 和 弱 文 化 强 文 化 ： 坚 持 并 广 泛 共 享 基 本 价 值 观 的 文 化 ， 比 弱 文 化 对 雇 员 的 影 响 更 大4 强 文 化 和 弱 文 化 的 区 别 ： a核 心 价 值 观 的 接 受 程 度 b 核 心 价 值 观 的 承 诺 义 务c高 的 行 为 控 制 d 低 的 雇 员 更 换五 、 环 境外 部 环 境 的 定 义 ： 指 能 够
12、对 组 织 绩 效 造 成 潜 在 影 响 的 外 部 力 量 和 机 构外 部 环 境 由 两 个 要 素 组 成 ， 即 具 体 环 境 与 一 般 环 境 。具 体 环 境 ： 包 括 那 些 对 管 理 者 的 决 策 和 行 动 产 生 直 接 影 响 并 与 实 际 组 织 目 标 直 接 相 关 的 要 素 。一 般 环 境 ： 包 括 可 能 影 响 组 织 的 广 泛 经 济 条 件 、 政 治 法 律 条 件 、 社 会 文 化 条 件 、 人 口 条 件 、 技术 条 件 和 全 球 条 件 。管 理 者 如 何 对 待 环 境 ： a 密 切 关 注 环 境 变 化 b
13、 动 态 适 应 环 境 变 化 c 积 极 主 动 影 响 环 境环 境 对 管 理 者 的 影 响 ： 评 价 环 境 的 不 确 定 性 和 复 杂 性第 5 章 社 会 责 任 与 管 理 道 德一 、 什 么 是 社 会 责 任1 有 关 社 会 责 任 的 两 种 相 反 的 观 点 古 典 观 点 ： 代 表 人 米 尔 顿 弗 里 德 曼 。 认 为 工 商 企 业 是 经 济 组 织 ， 公 司 的 管 理 者 应 对 股 东 负责 ， 实 现 股 东 利 益 最 大 化 。 当 公 司 将 资 源 用 于 “ 社 会 产 品 ” 时 ， 他 们 是 在 削 弱 市 场 机
14、制 的 基础 。 社 会 责 任 会 引 起 公 司 的 额 外 成 本 ， 从 而 会 对 公 司 的 生 存 产 生 威 胁 。 社 会 经 济 学 观 点 ： 认 为 管 理 当 局 的 社 会 责 任 不 只 是 创 造 利 润 ， 还 包 括 保 护 和 增 进 社 会 福 利 。比 较 这 两 种 观 点 ： 详 见 书 本 112 页 。2 从 义 务 到 响 应 到 责 任社 会 响 应 ： 发 生 在 公 司 为 对 某 种 普 遍 的 社 会 需 要 作 出 反 应 而 从 事 社 会 活 动 的 时 候 。 一 个 具 有 社会 响 应 能 力 的 组 织 中 的 管 理
15、 者 ， 受 到 社 会 准 则 的 引 导 ， 制 定 所 需 从 事 的 有 关 社 会 活动 的 决 策 。社 会 责 任 ： 超 越 了 法 律 和 经 济 的 义 务 ， 做 正 确 的 事 情 ， 按 照 对 社 会 有 益 的 方 式 行 动 。天 浩 教 育4二 、 社 会 责 任 和 经 济 绩 效最 有 意 义 的 结 论 是 ， 没 有 足 够 的 证 据 表 明 ， 一 个 公 司 的 社 会 责 任 行 动 明 显 降 低 了 其 长 期 经 济 绩效 。 如 果 政 治 和 社 会 压 力 迫 使 企 业 承 担 社 会 责 任 ， 这 就 意 味 着 管 理 者
16、在 实 施 计 划 、 组 织 、 领 导 和 控制 时 必 须 考 虑 社 会 目 标 。三 、 管 理 道 德1 影 响 管 理 道 德 的 因 素 ： 个 人 特 征 ： 自 我 强 度 ： 是 衡 量 个 人 自 信 心 强 度 的 一 种 个 性 尺 度 。 结 构 变 量 ： 组 织 的 结 构 设 计 有 助 于 形 成 管 理 者 的 道 德 行 为 。 组 织 文 化 ： 最 有 可 能 形 成 高 道 德 标 准 的 组 织 文 化 ， 是 一 种 高 风 险 承 受 力 、 高 度控 制 并 对 重 度 高 度 宽 容 的 文 化 。 问 题 强 度 ： 与 决 定 问
17、题 强 度 有 关 的 六 个 特 征 是 ： 危 害 的 严 重 性 、 对 不 道 德 的 舆论 、 危 害 的 可 能 性 、 后 果 的 直 接 性 、 与 受 害 者 的 接 近 程 度 以 及 影 响 集 中 性(2)改 善 道 德 行 为 ： 减 少 组 织 中 不 道 德 行 为 的 措 施 ： 慎 重 挑 选 员 工 ， 制 定 道 德 准 则 ， 运 用 工 作 目标 ， 加 强 管 理 领 导 ， 加 强 道 德 培 训 ， 综 合 评 价 绩 效 ， 建 立 保 护 机 制 ， 独 立 的 社 会 审 计 。2 道 德 发 展 阶 段前 习 俗 受 个 人 利 益 影
18、响惯 例 受 他 人 期 望 影 响原 则 受 自 己 认 为 正 确 的 道 德 原 则 影 响结 论 ： a人 们 顺 序 地 通 过 6个 阶 段 ， 而 不 是 跳 跃 的b也 可 能 在 发 展 的 某 个 阶 段 停 下 来 ；c大 部 分 成 年 人 处 于 第 4 个 阶 段 ；d管 理 者 达 到 的 阶 段 越 高 ， 他 越 倾 向 于 采 取 符 合 道 德 的 行 为第 6 章 制 定 决 策一 、 制 定 过 程1 整 个 过 程 开 始 于 识 别 决 策 问 题 和 确 定 决 策 标 准 ， 以 及 为 每 个 决 策 分 配 权 重2 八 个 基 本 步 骤
19、 ： 识 别 决 策 问 题 ， 确 认 决 策 标 准 ， 为 决 策 分 配 权 重 ， 开 发 备 择 方 案 ， 分 析 方 案 ，选 择 方 案 ， 实 施 方 案 ， 最 后 评 估 决 策 方 案 。二 、 制 定 决 策 ： 理 性 、 有 限 理 性 和 直 觉管 理 决 策 的 制 定 可 以 被 假 设 为 是 理 性 的 。 这 个 假 设 的 含 义 是 ， 管 理 者 所 制 定 的 决 策 是 前 后 一 致的 ， 是 追 求 特 定 条 件 下 价 值 最 大 化 。1 理 性 假 设2 有 限 理 性 假 设天 浩 教 育5他 们 理 性 地 做 出 决 策
20、， 但 同 时 也 受 到 自 身 信 息 处 理 能 力 的 限 制 。 由 于 管 理 者 不 可 能 分 析 所有 决 策 方 案 的 所 有 信 息 ， 因 此 他 们 只 是 制 定 满 意 的 而 不 是 使 目 标 最 大 化 的 决 策 。 请 记 住 ，决 策 制 定 还 可 能 受 到 组 织 文 化 、 内 部 政 治 、 权 力 等 的 强 烈 影 响 ， 以 及 呈 现 出 我 们 称 为 承 诺升 级 的 现 象 。3 直 觉 的 作 用直 觉 决 策 是 一 种 潜 意 识 的 决 策 过 程 ， 基 于 决 策 者 的 经 验 以 及 累 计 的 判 断 。三
21、、 问 题 和 决 策 的 类 型1 结 构 不 良 问 题 和 非 程 序 化 决 策 ： 并 不 是 管 理 者 面 对 的 所 有 问 题 都 是 结 构 良 好 的 和 可 以 用 程 序化 方 法 处 理 的 ， 许 多 组 织 都 存 结 构 不 良 问 题 。2 非 程 序 化 决 策 是 具 有 唯 一 性 和 不 可 重 复 性 的 决 策 。 当 管 理 者 面 临 结 构 不 良 或 者 独 特 的 问 题 时 ，没 有 现 成 的 解 决 方 案 ， 它 要 求 采 用 非 程 序 化 决 策 方 法 ， 根 据 问 题 制 定 解 决 方 案 。程 序 化 决 策 与
22、 非 程 序 化 决 策特 点 程 序 化 决 策 非 程 序 化 决 策问 题 类 型 结 构 良 好 的 机 构 不 良 的管 理 层 级 较 低 层 级 的 较 高 层 级频 率 反 复 性 的 ， 常 规 的 新 型 的 ， 不 同 寻 常 的信 息 易 于 获 得 的 模 糊 和 不 全 面 的目 标 清 晰 的 ， 具 体 的 含 混 的解 决 问 题 的 时 间 框 架 短 期 相 对 长 期解 决 问 题 依 赖 于 程 序 、 规 则 、 政 策 主 观 判 断 ， 创 造 力四 、 决 策 制 定 条 件确 定 性 ： 对 于 制 定 决 策 来 说 ， 理 想 的 情 况
23、 是 确 定 性 条 件 ， 在 这 种 情 况 下 ， 管 理 者 可 以 指 定 出 精确 的 决 策 ， 因 为 每 一 种 方 案 的 结 果 是 已 知 的 。风 险 性 ： 更 一 般 的 情 况 是 风 险 性 条 件 ， 决 策 者 在 这 种 条 件 下 能 够 估 计 出 每 一 种 被 择 方 案 的 可 能性 。 在 风 险 性 条 件 下 ， 管 理 者 所 具 有 的 历 史 数 据 能 使 他 们 给 不 同 的 决 策 方 案 分 配 概 率 。不 确 定 性 ： 在 不 确 定 情 况 下 ， 决 策 方 案 的 选 择 受 到 决 策 者 能 够 获 得 的
24、 有 限 信 息 的 影 响 。 在 不 确定 情 况 下 ， 影 响 决 策 结 果 的 另 一 个 因 素 是 决 策 者 的 心 理 定 位 。 乐 观 的 管 理 者 将 会 遵循 最 大 最 大 选 择 (最 大 化 最 大 可 能 的 收 益 )； 悲 观 的 管 理 者 将 遵 循 最 大 最 小 选 择第 7 章 计 划 的 基 础一 、 什 么 是 计 划 工 作1 计 划 工 作 包 含 定 义 组 织 的 目 标 ， 制 定 全 局 战 略 以 实 现 目 标 ， 以 及 开 发 一 组 广 泛 的 相 关 计 划 以整 合 和 协 调 组 织 的 工 作 。 可 以 是
25、 正 式 的 (例 如 以 书 面 形 式 )， 也 可 以 是 非 正 式 的 。天 浩 教 育62 计 划 的 目 的 ： 指 明 行 动 方 向 、 减 少 不 确 定 性 、 提 高 效 率 、 使 工 作 有 序 便 于 控 制3 具 体 计 划 ： 具 体 指 明 达 到 目 标 的 途 径指 导 性 计 划 ： 一 般 、 概 括 性 的 指 向 目 标4 计 划 与 绩 效 的 关 系 ？ P179倒 数 最 后 一 段5 计 划 的 类 型 ， 宽 度 时 间 框 架 具 体 性 使 用 频 率战 略 计 划 方 向 性 计 划运 营 计 划 一 次 性 计 划长 期 计 划
26、 持 续 性 计 划短 期 计 划具 体 计 划二 、 设 立 目 标 的 方 法1 传 统 的 目 标 设 立 过 程高 层 管 理 目 标 事 业 部 管 理 者 目 标 职 能 部 门 管 理 者 目 标 单 个 雇 员 目 标2 目 标 管 理 方 法一 个 组 织 共 同 确 定 组 织 目 标 并 依 据 这 些 目 标 的 达 成 与 否 来 评 估 员 工 绩 效 的 过 程 。四 个 元 素 ： 确 定 目 标 、 参 与 决 策 、 明 确 期 限 、 绩 效 反 馈三 、 开 发 计 划计 划 工 作 的 权 变 因 素 ： 组 织 的 层 次 、 环 境 的 不 确 定
27、 性 、 未 来 投 入 的 持 续 时 间计 划 工 作 的 方 法 ：(1)传 统 的 计 划 方 法 ：由 正 式 计 划 部 门 的 辅 助 下 制 定 ， 一 组 专 职 的 计 划 专 家 负 责 制 定 各 种 各 样 的 组 织 计 划 。(2)吸 收 更 多 的 组 织 成 员 参 与 计 划 过 程 ：吸 收 各 个 层 次 和 各 个 相 关 部 门 的 人 员 共 同 制 定 计 划 ， 以 满 足 特 定 的 需 要 。第 十 章 组 织 结 构 与 设 计一 、 组 织1 组 织 结 构 ： 组 织 中 正 式 确 定 的 使 工 作 任 务 得 以 分 解 、 组
28、 合 和 协 调 的 框 架 体 系 。组 织 设 计 ： 包 括 6 要 素 ： 工 作 专 门 化 、 部 门 化 、 指 挥 链 、 管 理 跨 度 、 集 权 与 分 权 、 正 规 化2 机 械 式 组 织 ： 高 度 的 专 业 化 、 僵 化 的 部 门 划 分 、 指 挥 链 明 确 、 管 理 跨 度 窄 、 集 权 化 、 高 度 正规 化有 机 式 组 织 ： 跨 职 能 、 层 次 团 队 、 信 息 自 由 流 动 、 管 理 跨 度 宽 、 分 权 化 、 低 调 正 规 化3 影 响 决 策 的 权 变 因 素 ：战 略 与 结 构 (单 一 产 品 战 略 多
29、元 化 战 略 )天 浩 教 育7规 模 (小 规 模 大 规 模 )技 术 (单 件 生 产 大 量 生 产 )环 境 (稳 定 环 境 不 确 定 环 境 )二 、 常 见 的 组 织 设 计 ： 传 统 的 组 织 设 计1 简 单 结 构 ： 一 种 低 度 部 门 化 、 宽 管 理 跨 度 ， 职 权 集 中 于 一 个 人 手 中 ， 且 正 规 化 程 度 低 的 组 织设 计2 职 能 型 结 构 ： 一 种 将 相 似 或 相 关 职 业 的 专 家 们 组 合 在 一 起 的 组 织 设 计3 事 业 部 型 结 构 ： 一 种 由 相 对 独 立 的 单 位 或 事 业
30、 部 组 成 的 组 织 结 构 (每 个 单 位 或 事 业 部 都 拥 有较 大 的 自 主 权 ， 事 业 部 经 理 对 本 单 位 的 绩 效 负 责 ， 同 时 拥 有 战 略 和 运 营 决 策 的 权 力 )三 、 现 代 的 组 织 设 计1 团 队 结 构 定 义 ： 整 个 组 织 由 执 行 组 织 的 各 项 任 务 的 工 作 小 组 或 团 队 组 成优 点 ： 员 工 参 与 更 多 ， 并 得 到 了 授 权 减 少 了 职 能 部 门 之 间 的 障 碍缺 点 ： 指 挥 链 不 清 晰 ， 团 队 工 作 有 压 力2 矩 阵 型 和 项 目 型 结 构
31、定 义 ：矩 阵 型 组 织 将 不 同 职 能 部 门 的 专 家 分 派 在 项 目 小 组 中 工 作 ， 项 目 完 成 后 ， 专 家 再 返 回 各 自的 部 门项 目 型 员 工 持 续 在 项 目 小 组 中 工 作 ， 一 个 项 目 完 成 之 后 ， 再 进 入 另 一 个 项 目优 点 ： 流 动 性 和 灵 活 性 的 设 计 使 组 织 能 应 对 环 境 变 化 ， 更 快 地 制 定 决 策缺 点 ： 给 项 目 分 配 员 工 的 复 杂 性 任 务 和 人 格 的 冲 突3 无 边 界 组 织 定 义 ：横 向 的 ， 纵 向 的 或 外 部 的 边 界 不
32、 受 定 义 或 限 定 的 一 种 结 构优 点 ： 高 度 的 灵 活 性 和 反 应 能 力 能 吸 引 任 何 地 方 的 人 才缺 点 ； 缺 乏 控 制 沟 通 困 难4 虚 拟 组 织 ： 由 少 量 核 心 专 职 员 工 组 成 ， 此 外 ， 组 织 还 会 根 据 项 目 工 作 的 需 要 临 时 雇 用 外 部 专 家5 网 络 组 织 ： 通 过 自 身 员 工 的 工 作 活 动 和 外 部 供 应 商 的 网 络 为 他 人 提 供 所 需 的 产 品 部 件 和 工 作 流 程第 11 章 管 理 沟 通 与 信 息 技 术一 、 什 么 是 沟 通 ？沟 通
33、 含 义 ： 是 指 意 义 的 传 递 和 理 解 。沟 通 内 容 ： 1 人 际 沟 通 ， 即 两 人 或 者 多 人 之 间 的 沟 通 ；2 组 织 沟 通 ， 即 组 织 中 沟 通 的 各 种 方 式 、 网 络 和 系 统 。二 、 沟 通 的 功 能 ？沟 通 四 功 能 ： 控 制 ， 激 励 ， 情 绪 表 达 和 信 息 。天 浩 教 育8控 制 ： 通 过 不 同 的 方 式 控 制 员 工 的 行 为 。 (如 规 章 制 度 ， 说 明 书 等 )激 励 ： 告 诉 员 工 如 何 工 作 ， 在 目 标 设 定 和 达 到 时 进 行 沟 通情 绪 表 达 ：
34、 工 作 成 员 在 工 作 过 程 中 表 达 自 己 的 失 落 感 和 满 足 感 ， 用 来 释 放 不 良 情 绪 。信 息 ： 个 人 和 群 体 需 要 信 息 去 完 成 工 作 。三 、 人 际 沟 通 过 程由 7 个 要 素 组 成 ： 信 息 源 ， 信 息 ， 编 码 ， 通 道 ， 解 码 ， 接 受 者 ， 反 馈 。同 时 还 受 到 噪 声 的 影 响四 、 人 际 沟 通 的 方 法沟 通 的 方 法 ： 面 对 面 沟 通 、 电 话 沟 通 、 小 组 会 议 、 正 式 演 讲 、 备 忘 录 、 传 统 信 件 、 传 真 、 员 工通 讯 、 告
35、示 板 、 公 司 其 他 出 版 物 、 录 音 带 和 录 像 带 、 热 线 、 电 子 邮 件 、 计 算 机 会议 、 音 频 邮 件 、 电 话 会 议 、 及 可 视 会 议 等非 语 言 沟 通 ： 体 态 语 言 和 语 调 。沟 通 的 障 碍 ： 过 滤 (指 对 信 息 的 操 纵 ， 使 其 更 容 易 接 受 )， 情 绪 ， 信 息 超 载 ， 防 卫 ， 民 族 文 化 。五 、 克 服 人 际 间 有 效 沟 通 的 障 碍1 运 用 反 馈 很 多 沟 通 问 题 是 直 接 由 于 误 解 或 理 解 不 准 确 造 成 的 。 如 果 管 理 者 在 沟
36、 通 过 程 中 使 用回 馈 回 路 ， 则 会 减 少 这 些 问 题 的 发 生 。 这 里 的 反 馈 可 以 是 言 语 的 ， 也 可 以 是 反 言 语 的 。 反 馈还 包 括 了 比 较 直 接 提 问 或 让 接 受 者 概 括 该 信 息 更 为 微 妙 的 一 些 方 法 。 如 综 合 评 论 会 使 管 理 者了 解 到 接 受 者 对 信 息 的 反 应 。 当 然 ， 反 馈 还 包 括 行 动 ， 行 动 胜 于 言 语 。2 简 化 用 语 由 于 言 语 可 能 成 为 沟 通 的 障 碍 ， 因 此 ， 管 理 者 应 选 择 好 措 辞 ， 并 注 意
37、 表 达 的 逻 辑 ，使 发 送 的 信 息 清 楚 明 确 ， 易 于 接 受 者 的 理 解 。3 积 极 倾 听 与 单 纯 的 听 不 同 ， 积 极 倾 听 是 不 带 先 入 为 主 的 判 断 或 解 析 的 对 信 息 完 整 意 义 的 接 受 ，因 此 它 要 求 听 着 全 神 贯 注 。 包 括 ： a 避 免 中 途 打 断 说 话 者 b 不 要 多 说 c 共 情 d 复 述 e 避 免 分心 的 举 动 或 手 势 f 提 问 g 赞 评 性 的 点 头 及 恰 当 的 面 部 表 情 。4 控 制 情 绪5 注 意 非 言 语 提 示 行 动 胜 于 言 语
38、 。 因 此 ， 很 重 要 的 一 点 是 注 意 自 己 的 行 动 ， 确 保 它 们 和 你 所 说的 语 言 相 匹 配 ， 并 起 到 强 化 语 言 的 作 用 。6 沟 通 信 息 的 流 向(1)下 行 沟 通 ： 任 何 一 种 信 息 从 管 理 者 流 向 下 属 人 员 的 沟 通 都 可 以 称 为 下 行 沟 通 。 下 行 沟 通 通常 用 于 通 知 、 命 令 、 协 调 和 评 估 下 属 。(2)上 行 沟 通 ： 管 理 者 依 靠 下 属 人 员 获 得 的 信 息 、 有 关 工 作 的 进 展 和 出 现 的 问 题 ， 通 常 需 要 上报 给
39、 管 理 者 。 上 行 沟 通 就 是 信 息 从 下 述 人 员 流 向 管 理 者 的 沟 通 。(3)横 向 沟 通 ： 在 同 一 组 织 层 次 的 员 工 之 间 发 生 的 沟 通 ， 称 为 横 向 沟 通 。7 组 织 沟 通 网 络天 浩 教 育9A链 式 沟 通 B 轮 式 沟 通 C全 通 模 式速 度 中 快 快准 确 性 高 高 中领 导 者 的 产 生 中 高 无成 员 的 满 意 度 中 低 高沟 通 网 络 类 型 ： 在 链 式 网 络 中 ， 沟 通 信 息 时 按 照 正 式 的 指 挥 链 流 动 的 ， 当 然 也 可 以 是 上 行 的 。轮 式
40、 网 络 则 是 在 明 确 认 定 的 强 有 力 的 领 导 者 与 工 作 小 组 或 团 队 其 他 成 员 之 间 的 沟 通 。 改 领 导 者 称 为所 有 沟 通 信 息 通 过 的 中 心 。最 后 ， 在 全 通 道 模 式 网 络 中 ， 沟 通 的 信 息 会 在 工 作 团 队 所 有 成 员 中 自 由 地 流 动 。小 道 信 息 ： 在 结 束 沟 通 网 络 的 讨 论 前 ， 还 必 须 考 察 一 下 小 道 信 息 春 播 的 非 正 式 网 络 。第 14 章 行 为 的 基 础一 、 组 织 行 为 学(1)组 织 行 为 学 的 目 的 ： 解 释
41、 ， 预 测 和 影 响 行 为 。(2)组 织 行 为 学 关 注 的 两 大 领 域 ： 个 体 行 为 (包 括 态 度 ， 人 格 ， 认 知 ， 学 习 ， 激 励 )和 关 注 群 体 行为 (包 括 群 体 规 范 ， 角 色 ， 团 队 建 设 ， 领 导 和 冲 突 )。二 、 态 度(1)态 度 是 指 对 于 物 体 、 人 物 何 时 间 的 评 价 陈 述 ， 这 种 陈 述 可 以 好 似 赞 同 的 也 可 以 是 反 对 的 ， 它们 反 映 了 个 体 对 于 某 一 对 象 的 内 心 感 受 。(2)态 度 由 三 种 成 分 构 成态 度 的 认 知 成
42、 分 由 一 个 人 所 持 有 的 信 念 、 观 点 、 知 识 或 信 息 构 成 。态 度 的 情 感 成 分 是 态 度 中 的 情 绪 或 感 受 部 分 。态 度 的 行 为 成 分 是 指 个 人 以 某 种 方 式 对 某 人 或 某 事 作 出 行 动 的 意 向 。三 、 工 作 参 与程 度 高 的 员 工 对 他 们 所 做 的 工 作 由 强 烈 的 认 同 感 ， 并 且 真 的 很 在 意 自 己 的 那 份 工 作 。组 织 承 诺 ， 是 员 工 对 于 特 定 组 织 及 其 目 标 的 认 同 并 且 希 望 保 持 组 织 成 员 身 份 的 程 度
43、。四 、 认 知 失 调 理 论指 的 是 态 度 之 间 以 及 行 为 之 间 存 在 的 任 何 不 协 调 或 不 一 致 。五 、 归 因 理 论(1)这 一 理 论 基 本 要 点 在 于 ， 当 我 们 棺 材 某 一 个 体 的 行 为 时 ， 总 试 图 判 断 它 是 由 内 因 造 成 的 还 是天 浩 教 育10外 因 造 成 的 。 内 因 行 为 指 人 们 认 为 在 个 体 控 制 范 围 之 内 的 行 为 。 外 因 行 为 由 外 部 原 因 引 起 ；也 就 是 说 ， 个 体 迫 于 情 景 的 压 力 而 为 之 。 这 种 判 断 取 决 于 一
44、下 三 个 因 素 ： 区 别 性 ， 一 致 性 ，一 贯 性 。(2)在 判 断 他 人 的 行 为 时 ， 尽 管 有 充 分 的 实 施 一 句 ， 但 我 们 总 是 带 有 一 定 的 倾 向 性 ， 既 低 估 外 部因 素 的 影 响 并 高 估 内 部 或 个 人 因 素 的 影 响 ， 这 种 带 倾 向 性 称 为 基 本 归 因 错 误 。 我 们 归 因 中的 另 一 种 倾 向 性 是 把 自 己 的 成 功 归 因 于 内 部 因 素 如 能 力 或 努 力 ， 而 把 自 己 的 失 败 归 结 为 外部 因 素 如 运 气 ， 这 种 倾 向 性 称 为 自
45、我 服 务 偏 见 。第 15 章 理 解 群 体 与 团 队一 、 什 么 是 群 体(1)两 个 或 两 个 以 上 相 互 作 用 ， 相 互 依 赖 的 个 体 ， 为 了 实 现 特 定 的 目 标 而 组 合 在 一 起 的 集 合 体 。它 可 以 是 正 式 的 或 非 正 式 的 。(2)正 式 的 群 体 是 由 组 织 建 立 的 工 作 群 体 ， 他 有 明 确 的 工 作 分 工 和 具 体 任 务 。 非 正 式 群 体 是 社 会性 的 ， 往 往 建 立 在 友 谊 和 共 同 爱 好 的 基 础 上 ， 反 映 了 人 们 对 社 会 交 往 与 接 触 的
46、 需 要 。二 、 群 体 的 发 展 阶 段 ：形 成 阶 段 ： 分 两 部 分 ， 一 是 加 入 群 体 ， 二 是 界 定 群 体 的 目 标 、 结 构 、 领 导 层 等 问 题 。震 荡 阶 段 ： 这 是 一 个 群 体 内 部 冲 突 凸 显 的 阶 段 。 也 表 现 出 内 聚 力 。规 范 阶 段 ： 群 体 内 表 现 出 一 种 凝 聚 力 ， 对 什 么 是 正 确 行 为 有 了 共 识 ， 对 群 体 也 有 认 同 感 。执 行 阶 段 ： 群 体 的 结 构 发 挥 最 大 作 用 ， 并 得 到 广 泛 认 同 。 群 体 主 要 精 力 转 到 完
47、成 当 前 工 作 任务 上 。解 体 阶 段 ： 群 体 为 解 散 做 好 准 备 ， 人 们 关 注 如 何 做 好 善 后 工 作 。 这 时 群 体 成 员 的 反 应 各 异 。三 、 冲 突 管 理 ：(1)冲 突 ： 是 由 于 某 种 不 一 致 或 对 立 状 况 而 使 人 感 知 到 彼 此 不 相 融 合 的 差 异 。(2)对 于 冲 突 的 不 同 观 点 ：冲 突 的 传 统 观 点 ： 认 为 必 须 避 免 冲 突 ， 意 味 着 群 体 里 出 现 了 问 题 。冲 突 的 人 际 关 系 观 点 ： 认 为 冲 突 是 自 然 而 然 出 现 的 现 象
48、 ， 无 法 避 免 。 但 它 不 一 定 有 害 。冲 突 的 交 互 作 用 观 点 ： 认 为 冲 突 是 群 体 的 一 种 积 极 推 动 力 ， 对 群 体 的 有 效 运 作 是 绝 对 必 要 。当 中 的 冲 突 可 以 分 为 积 极 冲 突 和 消 极 冲 突 。四 、 冲 突 的 类 型任 务 冲 突 ： 于 工 作 的 内 容 和 目 标 有 关 。关 系 冲 突 ： 着 重 于 人 际 间 的 关 系 。过 程 冲 突 ： 指 向 工 作 如 何 完 成 。 (注 ： 看 书 本 P419的 图 表 。 )天 浩 教 育11五 、 团 队(1)工 作 团 队 是
49、这 样 的 群 体 ， 其 成 员 通 过 他 们 正 面 的 协 同 效 率 、 个 体 和 相 互 的 责 任 以 及 互 补 的 技能 为 实 现 一 个 具 体 的 ， 共 同 的 目 标 而 认 真 工 作 。(2)类 型 ： 问 题 解 决 团 队 ， 自 我 管 理 团 队 ， 虚 拟 团 队 ， 跨 职 能 团 队第 16 章 激 励 员 工一 、 什 么 是 动 机1 动 机 定 义 为 一 种 过 程 ， 它 体 现 了 个 体 为 了 实 现 目 标 而 付 出 努 力 的 强 度 、 方 向 和 坚 持 性 。2 动 机 的 三 个 关 键 因 素 是 ： 努 力 、 方 向 和 坚 持 性 。二 、 早 期 的 动 机 理 论1 马 斯 洛 的 需 要 层 次 理 论(1)生 理 需 要 ： 包 括 食 物 、 水 以 及 其 他 方 面 的 身 体 需 要 。(2)安 全 需 要 ： 保 护 自 己 免 受 身 体 和 情 感 伤 害 ， 同 时 能 保 证 生 理 需 要 得 到 持 续 满 足
