1、ITIL 培训,事件管理,主要内容,1. 事件管理概述,2. 事件管理的目标,3. 事件管理的流程,4. 事件管理的活动,5. 事件管理的流程控制,6. 问题管理的成本和可能产生的问题,事件管理概述,事件管理(Incident Management)一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。,事件管理概述,基本术语事件事件(Incidents)，即在某一服务中不属于标准操作(standard operation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件(event)。“事件”不仅包括了与
2、软件和硬件有关的错误，还包括服务请求 因为对两者的处理方法是类似的。换句话说，事件管理流程涉及服务的整个生命周期。,影响度、紧急度和优先级优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级别协议(SLA)确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。,影响度,紧急度,优先级,评估：人力资源时间,确定事件的影响度、紧急度和优先级,影响度和紧急度可形成如表中所示的矩阵,一个优先级编号系统的例子,影响度,紧急度,优先级,解决时间,紧急, 1小时,高,中, 8小时, 24小时,高,中, 8小时, 24小时,低, 48小时,中, 24小时,低,
3、48小时,计划中,已有计划,升级升级分为职能性升级和结构性升级。职能性升级(Functional escalation，又称为水平升级、技术升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。,1线、2线和N线支持1线支持(也称为第1层次支持)通常由服务台来提供2线支持则通常由管理部门提供3线支持则多由软件
4、开发人员和系统结构人员提供4线支持由供应商提供,事件管理的目标,事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。,事件管理的流程,事故管理,检测和记录,服务请求？,服务请求处理流程,初步支持,是否解决？,恢复服务,终止,调查分析,是否解决？,恢复服务,调查分析,是否解决？,恢复服务,一线支持,二线支持,三线支持,n线支持,是,否,否,否,继续调查分析,事件管理的流程,事件管理与其他流程之间的关系,服务请求,事件管理流程:侦
5、测和记录分类和第1线支持匹配调查和诊断解决和恢复事件终止事件的所有权监控 跟踪和沟通,配置管理数据库,配置细节,转交和监控,问题管理,变更管理,可用性管理,能力管理,服务级别管理,服务台,计算机操作,网络,规程,其他事件源,事件信息,变更请求,报告,报告,报告,应急措施,SLA参数,解决方案,解决方案,输入：事件,输出：解决方案和应急措施,事件管理的活动,接收和记录,分类和初步支持,调查和诊断,解决与恢复,进展监控与跟踪,终止,事件管理的活动,事件的接收和记录：发现并报告事件，同时生成一个事件记录； 分类和初步支持：根据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。调查和诊
6、断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查； 解决与恢复：一旦找到了解决方案，问题便能得到解决； 终止：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止； 进展监控与跟踪：监控整个事件生命周期，如果估计事件不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决，则进行事件升级。,事件管理的流程控制,流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事件经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报告分发日程表。报告可以非常详细或者按照以下角色定制： 事件经理一线IT管理人员服务级别管理人员其他服务管理流程的流程经理,事件管理的流程控制,关键成功因素 一个及时更新的配置管理数据库(CMDB)来帮
7、助评估事件的影响度和紧急度一个知识库一个适当的自动系统用于记录、跟踪和监控事件 与服务级别管理流程之间的紧密联系以确保合适的优先级和解决时间,事件管理的流程控制,绩效指标 事件的总数 平均解决时间 按优先级计算的平均解决时间 在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比由一线支持解决(不将事件转交)的事件所占的百分比 每个事件的平均支持成本 每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数 不需拜访用户就解决的事件数 初步分类正确的事件数量(或所占的比例) 正确转交的事件数量(或所占的比例),事件管理的流程控制,职责和角色 流程的执行涉及公司的多项职能或多个部门，故只有当与流程的各项活动相关的责任
8、和权限被清晰地描述，它才可能成功运作。从灵活性的角度考虑，利用基于角色的方法可能会比较合适。,事件管理的流程控制,事件经理 支持小组人员,事件管理的成本和可能产生的问题,成本 与事件管理相关的成本包括初始执行成本(如对流程和过程的定义以及相互间的沟通)、培训和指导人员(客户和支持人员)成本，以及选择和购买支持流程的工具的成本等。可能产生的问题用户和IT人员故意避开事件管理程序事件处理超载和堆积升级定义和协议不清晰缺少管理层的承诺(commitment),思考题,你是某个IT组织中的服务台人员。有一个用户呼入电话说他的某个终端设备不能使用了。请问这是一个？事件（Incident）已知错误（Kno
9、wn Error）问题变更请求（Request for Change）,一个良好的事件管理流程将可以：确保错误的修改像处理紧急变更一样进行处理快速地诊断事件发生的潜在原因（Underlying cause）在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作以上三项都是,有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他现在想打印一份报告。下列哪个结论可以从这些信息得出？没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度两个事件具有相同的优先级网路故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它将会影响更多的人,Thank You !,ITIL小组,
