楼面各项操作规范.doc

1、 楼面操作规范 1操作规范目录及流程图简述1、 仪容仪表发型 -面容-手-鞋子袜子-穿着 2、点单流程（新系统：合纵软件）(根据各店情况适用, 此项适用传送员收款的服务流程)迎客入座 -点单-核单下单-准备服务点单流程（老系统：粤浪系统）(根据各店情况适用，此项适用由点单员收款的操作流程)迎客入座 -点单 -核单收款-下单买单-找零3、 苏荷通办理流程介绍苏荷通 -填写申请资料-收银录入客户资料-办理成功-客户资料存档4、换单流程判断产品可更换性-改单-更换出品-补差额-跟进物品到桌情况5、 VIP 签单流程签单确认 -资料收集 -身份核实-下单-VIP 签名6、刷卡流程（移动 pos 机）确

2、认刷卡-确认输入信息-收银对接7、刷卡流程（固定刷卡机）点单-确认信息-引领客人与收银对接8、代客开发票流程礼貌回应客人-经理操作-礼貌递发票给客人9、托盘的使用理 盘-装托-起托-行走-御托10、传送服务流程（新系统：合纵软件）核单- 出品前检查-传送产品-确认物品-展示产品-收款找零-归位11、厨 部 传 送 员核单 -出品前检查- 传送产品- 展示出品-归位12、清洁篇擦台、擦杯、拖地、地毯、卫生间、垃圾桶、香水味13、 清理工作流程检查清洁工具-巡场-整理清洁工具14、收空瓶操作流程工具准备-捡瓶操作-分类摆放-工具检查-收瓶循环15、补给工作流程楼面操作规范 2开市前补足必需品- 巡

3、场 -协助传送16、摆 台 工 作 流 程 图烛台-烟盅-色盅-杯具-酒水牌17、收 台 工 作 流 程 图凳子归位-检查客遗物品-收大、小件物品-擦台-摆台18、上中下服务流程上：关注客人需求-中：留意台面，主动为客服务人服务-下：地面卫生19、换杯流程物品准备-换杯操作-归位20、存包流程礼貌问好-客人填写存包本-客人领取存包牌-整 理21、取包流程礼貌问好-核对资料-取包服务-送客22、客人无法提供存包牌时 礼貌问好-核对资料-沟通存包卡费用问题-取包服务-押金处理23、客人出示存包牌后，提供的信息与存包本记录的信息不符合时询问客人是否本人存包-提醒客人需本人取包-特殊情况通知楼面经理2

4、4、存酒流程：存酒资料记录-领班操作-递酒卡给客人-酒及底卡交出品吧 25、取酒操作流程检查酒卡-收银盖章-取酒-出品26、酒卡挂失核对信息 -查看存酒-经理签字 -补卡27、未办理酒卡挂失的无卡取酒流程核对信息-查看存酒-店长签名及客户确认28、已办理酒卡挂失的无卡取酒流程核对信息-查看存酒-出品-签名确认-登记信息29、回收酒的操作流程登记 -核实-回收 30、白 兰 地 纯 饮准备- 开瓶-分酒-斟酒-理台31、白 兰 地 混 饮准备-开瓶 -量酒- 调酒-分酒 - 斟酒 -理台32、威 士 忌 纯 饮准备-开瓶-分酒-斟酒-理台楼面操作规范 333、威 士 忌 混 饮准备-开瓶 -量酒

5、-调酒-分酒-斟酒-理台34、红葡萄酒纯饮准备- 验 酒-开 瓶-分 酒-斟 酒-理 台 - 添 酒35、红葡萄酒混饮准备-验 酒-开 瓶-调 酒-分 酒-斟 酒-理 台-添 酒36、啤 酒准备-开 瓶-斟 酒-理 台37、香 槟准备-出 品-示 瓶-开瓶-斟 酒38、转台（卡、房）操作通知订台中心-通知传菜领班和收银员-转移物品-工作交接-提供服务39、拼台流程通知领班-通知领班及楼面经理-注意事项-提供服务40、并台提醒客人相关事宜-通知相关部门-提供服务41、分台通知订台中心-确定台号-通知相关部门-提供服务42、小费操作流程上交区域领班-记录信息-收市前核对-月底公布小费总额43、客人

6、损坏赔偿44、员工个人损坏赔偿上报领班-领班核实-经理开赔偿单-员工签名确认45、空瓶回收管理核算空瓶数-实际回收量-入库-酒商回收楼面操作规范 4仪容仪表篇流 程男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。责任人 备注楼面部发型面 容手每天班前会时检查。要点穿 着脸、颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净。女员工要修眉，上岗前化淡妆（以店或部门为单位使用同色彩妆） 。牙齿：干净、无杂物无异味。楼面部楼面部员工上班前吃一粒口香糖，上岗前吐掉，保持口气清新。每天班前会时检查。每天班前会时检查。手：洁净无污垢，不留长指甲，不涂有色

7、指甲油。首饰：除手表、耳钉、婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子干净、无破损划痕，颜色与裤子相配。一般男生要穿深色、纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。楼面部鞋子、袜子楼面部 在班前会时需喷两下香水（耳朵背后）,更好的提升苏荷的服务品质。统一着工装，衣服合身、干净、笔挺、平整，无异味，衣领及袖口统一、整齐，商标不外露。楼面操作规范 5点单流程 （新系统） 流程 当客人入座时服务员操作如下：1， 面带微笑，

8、目光平视客人行点头礼，并使用礼貌语“晚上好”2，为客人主动拉开凳子入座，用打包袋为客人整理衣 物（冬天）3，点灯（蜡烛拿到胸前点燃，将点燃的蜡烛放入烛台） ，叠杯（手拿杯子底部）4，递餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部）责任人 备注服务员、领班迎客入座 客人进门后会由客户经理或者领班带位，客人确认入座后，带位者需与控台员确认入客情况。如客人自行入座的及时通知带位人员确认。要点1、礼貌询问客人现在是否需要点单， （您好,请问现在可以点单了吗？）2、点单员站于客人身旁拿电筒靠近餐牌，便于客人能看得更清晰。3、询问客人需求4、针对客人需求做好相应的建议销售。5、推销苏荷通。6、

9、记录客人点单内容点单员1、 客人点单完毕后，点单员应及时给客人核单，复述客人所点的产品。2、确认后需礼貌的说“请稍等，5 分钟内会有人上物品并收款.3、就近点单屏操作点单，或手持机点单。点单员点单核单下单准备服务 1、按客人点的酒水内容准备服务器皿。2、杯具无破损，水渍,污垢.3、器皿需在酒水上桌前准备好。点单员1、如纯饮备相应的白兰地杯，小子弹杯，大冰块。2、如红酒备相关的红酒杯。3、如香槟备相关的香槟杯。楼面操作规范 6点单流程当客人入座时服务员操作如下：1、 面带微笑，目光平视客人行点头礼，并使用礼貌语“晚上好”2、为客人主动拉开凳子入座，用打包袋为客人整理衣物（冬天）3、点灯（蜡烛拿到

10、胸前点燃，将点燃的蜡烛放入烛台） ，叠杯（手拿杯子底部）4、递餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部）服务员、领班迎客入座 客人进门后会由客户经理或者领班带位，客人确认入座后，带位者需与控台员确认入客情况找零1、礼貌询问客人现在是否需要点单， （您好请问现在可以点单了吗？）2、点单员站于客人身旁拿电筒靠近餐牌，便于客人能看得更清晰。3、询问客人需求4、针对客人需求做好相应的建议销售。5、推销苏荷通。 6 记录客人点单内容。点单员1、 客人点完单后，点单员应及时与客人唱单，复述客人所点的产品。2、 按客人所点物品收取点单金额。3、 确认金额后向客人致谢（请稍等,您点的物品 5分

11、钟内到）点单员1、核单时声音响亮。2、当面验钞核对金额。1、 客人的找零不能放到腰包，只能拿在手上2、 找零需交给买单的客人。3、 找零需双手递给客人并带有敬语“谢谢，这是找您的零钱”点单员放腰包的话会遗忘给客人找零。点单核单收款流程 责任人 备注要点下单买单 1、就近点单屏操作点单，或手持机点单。2、到收银台买单，与收银确认所买单的台/房号。3、付款后核对小票并签字确认4、如有找零，收到找零后方可离开。5、与收银点头致谢。点单员楼面操作规范 7苏荷通办理流程流 程1、 针对客户消费水平，进行适当介绍。2、 向客户解说苏荷通优惠政策、办理的好处，以便提供超值的服务。责任人 备 注全休员工介绍苏

12、荷通1、 根据当店实际优惠情况进行。2、 以客户角度出发，为客户争取最大的利益。要 点客户资料存档1、 免费为客迅速办理。2、 申办人必须是客户本人，并提供身份证进行识别，提供个人联系方式。 3、 客户经理及楼面员工协助客户根据办理表上的要求提示填写，资料真实有效，字迹工整。全休员工1、见苏荷通会员申请表。1、 把申请表交给收银并确定付款方式，可支付现金，刷卡。2、 收银员核实资料后，将客户资料录入系统。全体员工1、 在 6 分钟内办理完毕。1、 办理好的会员卡、收据装在卡套内送到客户手上，致谢，告知客户卡内信息，提醒客户阅读使用说明 。2、 收银台将用短信平台发送信息给客户。信息样板：XX

13、先生/小姐：恭喜您成为苏荷酒吧*卡会员，卡号尾数 XX 余额 XX 累计积分 XX 兑奖积分 XX。全体员工1、 提醒客户保管好苏荷通卡。2、 可到收银台更换密码。填写申请资料收银录入客户资料1、 将相关客户资料、充值金额、经办人姓名上交前厅。2、 前厅每天将苏荷通资料整理存档。全休员工办理成功记录客户基本资料，方便客户经理进行跟踪维护。楼面操作规范 8换单流程1、 当客人需要更换出品时，服务员根据标准判定是否可以更换，如不可更换，则向客人婉言回绝。“对不起”2、 可更换时，则按更换的物品差价收款。 （高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它产品）3、 告诉客人所换物品 5 分钟内到。服务员

14、判断产品可更换性1、已开瓶的酒水不能更换；2、存过的酒水不能更换；3、啤酒更换需半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换） ；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换；5、不同类的出品需需经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。跟进物品到桌情况1、服务员将需更换的物品收回并告知客人“请稍等，5 分钟内帮您换好”2、在系统上更换物品，需提前通知由收银员解锁3、服务员用 PDA 或点单屏取消原单，同时在原单上更换的产品。服务员1、收银台打印出品更换单，2、服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章并点头致谢后方可离开。收银员、服

15、务员改单流程 责任人 备注要点更换出品 1、相应出品部门自动打印“出品更换单” ，2、服务员将回收物品退回，由传菜员重新出品；3、相应部门按单据回收前物品，出新物品。4、与出品员点头致谢。服务员、传菜员换单的服务员须跟进所上物品是否与换单物品相符。 服务员换单整个过程尽量由当事人直接操作，全程跟进补差额楼面操作规范 9VIP 签单流程要点流 程1， 询问 VIP 客户要签的物品及数量。2， 用便签记录好内容。责任人 备注点单员签单确认资料收集身份核实1，可在点签单时给 VIP 建议，如主推小吃，新小吃。要点VIP 签名下单1， 询问并记录 VIP 的卡号，姓名信息。2， 将信息记录在点单的便签

16、上。点单员点单员，收银员1，字迹清晰，写清台号。1，如外地VIP 未能确定1、下单时注意点单分类。1， 持记录信息的便签与收银员确定 VIP 签单权是否有效。2， 看一遍该 VIP 的签名模式。1， 按所点的物品进行下单操作。2， 完成后立刻到收银处打单。1， 将打好的单给 VIP 本人确认并签名。2， 将签好的单送回收银台。点单员点单员1、签完字及时送单回收银，避免单遗失。2、给 VIP 签单确认前要重复签单内容。楼面操作规范 10刷卡流程（移动 POS 机）1、点完单时确认客人买单方式。2、如客人刷卡请客人稍等。 ”请稍等”3、到收银台拿移动 POS 机。点单员确认刷卡 在刷卡前须保证 p

17、os机能正常使用。收银对接1、在 POS 机上输入客人消费金额。2、双手持 POS 机递给客人“您好一共 xx 元，请确认”3、客人输入密码时转头回避。4、出单后将笔递给客人签字确认并将复联交给客人。5、致谢后方可离开“谢谢，祝您玩得愉快”点单员确认输入信息流程 责任人 备注要点1、 到 收 银 台 和 收 银 确 定 买 单 台 号 及 买 单 方 式 。2、把 POS 机及客人签字票据交给收银。3、在收银打印票据上签字。4、点头致谢后回到区域服务。服务员楼面操作规范 11刷卡流程（固定刷卡机）流程 1、点完单时确认客人买单方式。2、客人刷卡询问客人卡有无密码。3、无密码时询问客人可否让自己

18、进行操作，得到同意 到收银台自行操作。4、有密码则请客人至收银台操作。服务员、确认信息1、告诉收银几号台买单及刷卡。2、告诉收银刷多少金额。3、收银站立向客人问好并微笑操作刷卡4、协助收银为客人服务（输入密码，票据签字）5、收银把卡还给客人时要点头致谢。 “谢谢祝您玩得愉快”6、送客人回台。服务员，收银员引领客人与收银对接责任人 备注要点点单 1、按客人所点物品点单。 服务员，传送产品楼面操作规范 12代客开发票处理流程客户经理、楼面经理1、领班级以上人员收到通知后，交接给相应客户经理协助处理。2、如处理不下，则通知楼面经理至收银台为客人开取发票。 （机打需客人提供发票抬头）3、 并在收银台做

19、好发票登记。发票应如实开具，不可多开，发票只限客人消费当日开出，逾期不予办理。如客人次日需求补开，已登记的由经理处理，未作登记的须经店长同意后方可办理；收银员开好发票后须登记好台(房)号、发票金额、日期、时间，并由经手人签名确认。礼貌递发票给客人所有员工有控制发票开出量的义务，每天开出发票应有限额规定，如超出限额或接近限额，可建议客人在收银台发票登记本上作好登记，以便下次再来时补开发票。服务员1、 当客人提出开发票的需求时，服务员应礼貌回应客人，并请客人稍等（礼貌用语：好的，请稍等），及时上报到领班级以上人员处理。2、 非经理级以上人员不能承诺客人开发票礼貌回应客人经理操作责任人 备注要点1、

20、经手人将装订好的发票双手递给客人并致谢。“谢谢，这是您的发票,请确认”1、顾客遗弃或忘拿的发票，一律上交经理后由收银台负责收回充公，任何人不得私藏发票；2、收银员不可私留已开发票，每月未发出的已开发票，必须在次月1 日前上交财务；3、每天发票存根金额必须由值班经理确认后签字楼面经理流程 楼面操作规范 13托盘的使用1、清理托盘，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。2、托盘垫布需干净无污垢，有苏荷 LOGO服务员理 盘御托1、所有物品均衡地摆在托盘上，以便安全稳妥，便于运输。2、重物、高物放于身体的内侧，这样易于掌控托盘的重心3、轻物、矮物置于盘的外侧4、使用圆托盘时放置物品需呈椭圆

21、形，重心应在托盘的中心部分服务员起盘时右手拿住托盘边沿，帮助左手把托盘从桌面托起。1，左手托盘，左臂弯曲呈 90，掌心向上，五指分开。2，有手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，手掌自然形成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五个指端成为六个力点，利用五个手指的弹性掌握盘面的平衡。切忌用拇指从上方按住盘边，这样是不符合操作需求的，也是很没礼貌的。3，平托于胸前，略低于胸部，保持在第二和第三枚纽扣之间。盘面与左手臂呈直角状，利用左手手腕灵活转向。4，行走时头需正。手臂不需贴近身体，托盘不得越过宾客头顶。服务员1、行走时应头正、肩平、上身挺直、面带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻、稳、快” 。

22、2、与客人相遇时，应侧身、停顿 23 秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的问候语。3、端托盘时应行走于走道的右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。4、拥挤时托盘可举过头顶避免被撞。(要用手压托盘上物品)服务员注：房内服务时，不能把托盘放于台面；放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；拿空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝外夹于左腰部。装 托起托流程 责任人 备注要点行走1、先卸轻、矮物品，后卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。2、托盘用右手夹于腋下。3、托盘内部靠着身体一侧。4、行走时需贴身。服务员楼面操作规范 14

23、传送服务流程1、站位等候出品单。2、接到出品单和产品后，应看清楚出品名称、台号（房号） 、数量是否相符，准确无误后，在出品单上盖章(签名)。传送员核单 在站位时，应该双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和做不雅举动。归位1、 外形美观，分量标准，相应的配料需配全。2、 装饰用花朵之类的需新鲜，碟头需面向客人。3、 热菜需有合适的温度、炸制品的颜色不可过黑。传送员1、检查托盘干净无水迹，并垫有干净的托盘布。2、带白手套，遇客微笑，当过道较窄时需主动侧身让道。3、所拿小吃数量不可过多，以免过道较窄发生碰撞时会导致产品掉地。传送员1、

24、传送完产品后，应及时回到出品出站位等候。2、 出品低峰期可以根据领班的安排协助大厅的撤换杯，补充各区域工作柜配备，加冰块，及其它各项服务工作。传送员 回岗过程中如遇客人应礼貌点头问好，过道较窄时应侧身礼让。出品前检查传送产品流程 责任人 备注要点1、产品上桌前，先向客人确认出品，以防出品错误。确认无误后，按出品摆放标准呈上台面，并知会服务员上前服务。2、传送到桌的小吃需摆放在桌子中央，若多份小吃，需把高杯小吃放中间位置；已上桌的小吃放在旁边，新上桌的小吃放中间位置；调味碟放在小吃碟旁边。3、右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为 3 厘米，比物品高 2 厘米的位置。同时配合语言

25、：“您好，这是您点的“*” ，请慢用！传送员 1、如果是经理或老总赠送给客人的小吃，在上菜的时候一定需礼貌的向客人说明：“先生，您好，这是经理赠送给您的小吃，请慢用。 ”2、烟盅离小吃果盘等保持 10 公分以上的距离。展示产品楼面操作规范 15清洁篇用干净的抹布和用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮（适用于收市时的擦台操作，营业中用抹布擦拭即可） 。服务员注意擦台边沿凹陷处。地毯1、 擦杯时必须戴白手套, 以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。2、 为了更好更快地擦净杯具，可先将需擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水

26、的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好。3、 需求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，同时检查杯具有无裂痕、破损。吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。服务员注意：不需将杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人1、 纵式即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小。横式即左右拖，主需针对不太脏的地板，这样拖速度比较快。2、拖地时应使用清洁干净的拖把，营业中途应使用短柄拖把，以免挡住他人造成不便，3、 人多时要拍拍客人手臂避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖） 。服务员1、 前门口的地毯使用红色无“欢迎光临”字样，并且无黑色边。2、

27、 卫生间使用地毯为灰色地毯，剪边，地毯上无口香糖印。3、 地毯每天要清理一次，每周要清洗一次。保洁员流程 责任人 备注要点擦台擦杯拖地垃圾桶 1、 垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。2、 套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水） 。3、 垃圾桶内杂物达 2/3 时须马上更换垃圾袋，处理垃圾时应戴工作手套。服务员卫生间 1、地面、墙壁、镜面、洗手池需清理干净，不准有任何水迹；2、坐便蹲位需擦拭干净，卫生纸头需折叠成三角形；每个蹲位有 2 个卷纸盒和 1个门挂钩；自

28、动或手动冲水正常、门后广告宣传内容符合公司要求、男尿槽放冰块、水迹垃圾清理及时、保洁礼貌主动。3、洗手间需保持空气清新，无异味。洗手液需保持八分满。灌注洗手液时需注意同一瓶颜色一致。4、洗手间应按各店需求准备好各类客用物品，如梳子、啫喱水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位置。5、客人洗手时主动为客人打开水龙头，并双手为客人递上擦手纸，需礼貌用语“你好”6、呕吐的客人要主动为其轻轻捶其背部，如客人行动不便需及时通知保全，服务人员帮助客人到休息区休息。保洁员香水味 1、 开市前检查香水机是否正常工作。 （15 分钟喷一次）2、 营业期间卫生间如有异味，要每隔 15 分钟手工喷一次古龙香水

29、。3、 营业期间区域如有异味（如酒味，呕吐味） ，需安排人员手工喷一次香水。服务员前厅，卫生间，休息区是重点。楼面操作规范 16清理工作流程班前将营业中需用到的清理工具检查准备好，如，饮料瓶回收桶，垃圾袋，装有清水的饮料瓶（置于垃圾桶旁）等。服务员检查清洁工具整理清洁工具1、 营业中每隔 15 分钟清理一次大厅空瓶桶和垃圾桶。2、需随时保证可以支持到大厅的工作。3、当饮料瓶回收桶满了时，应及时回收到相应的位置；垃圾袋里的垃圾 2/3 满时需及时更换垃圾袋；垃圾桶旁边的清水瓶（用于倒水进烟盅用）少于 1/5瓶时需及时加水。4、营业中每隔 15 分钟要清理一次前门地面卫生。保洁员前厅人员或带位人员

30、当发现前门地面脏及呕吐物时，要第一时间通知保洁人员清理。1、 工具在每日营业结束后需清洗干净，放在指定地点晾干，保证次日工作时可以正常使用。2、 操作过程中需轻放轻拿，以延长物品的使用寿命。保洁员巡场流程 责任人 备注要点楼面操作规范 17收空瓶流程流 程1， 佩戴白色帆布手套。2， 装空瓶用的厚垃圾袋。责任人 备注保洁员工具准备捡瓶操作分类摆放手套，垃圾袋是否干净无异味及无破损。要点收瓶循环工具检查1， 从各区域工作柜中将空瓶放入垃圾袋中。2， 完成后将垃圾袋口扎紧。3， 行走时将袋子放置于身前。保洁员保洁员1 注意空瓶内是否有酒水未清除。2 行走时垃圾袋不能碰到客人。篮筐内注意不能倒入垃圾

31、。手套，垃圾袋的完好能保护员工人身安全。1， 将各种空瓶按种类放入篮筐，不能混放。2， 放入空瓶是要摆放整齐，轻拿轻放。1， 清完空瓶后检查工具是否完整。2， 如有破顺需更换。1，再次开始收空瓶流程操作。 保洁员保洁员循环时间按店实际情况制定，保证工作柜空瓶不能超过 8 分满。楼面操作规范 18补给工作流程每日开市前应准备好足够的常用杯用量、冰块，给场内每个工作柜补足以上用品之外还需补齐其他的物品，例如喇叭杯，色盅及色子，酒水牌等常用品。服务员开市前补足必需品协助传送1、在繁忙时段应每隔 15 分钟在场内巡视一次，主需关注工作柜中的干净杯子及冰块是否够用，不够应及时补上。2、 当杯子到一定用量

32、时需及时关注消毒柜的杯子否足够，如不足够，及时通知相关人员清洗及消毒杯子。3、关注店内制冰机的制冰量是否正常4、工作柜的脏餐具要 5 分钟内撤走。服务员营业高峰期时协助传送物品 服务员巡场流程 责任人 备注要点楼面操作规范 19摆台标准流程1、干净无破损无酒渍无蜡渍2、如果是点蜡烛的烛台，则需乘有及底的水3、与烟盅一起摆在桌面中间靠左服务员烛台 摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所有摆法都需求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志需求全部正对客人座位方向。酒水牌1、干净、无破损、外表无水迹、无垃圾无异味

33、2、剩有 1/10 的清水3、与烛台一起摆在桌面中间靠右服务员1、干净无水迹，不粘手2、色子 5 颗，统一 1 朝上3、成三角形摆放，在烛台烟缸上方,与之间距 1cm服务员1、干净无酒渍、无褶皱、无破损、无涂鸦2、洋酒套餐一面朝上3、摆在烛台左侧，间距 1cm4、酒水牌正中间放一个蜡烛，蜡烛朝上服务员空台后，必须在3 分钟内完成标准摆台。烟盅色盅流程 责任人 备注要点1、洁净透明、均需经过消毒，无水迹、无破损2、摆放成三角形，摆放在烛台烟盅下方，与之间距1cm服务员擦杯流程请见清洁篇杯具楼面操作规范 20收台标准流程1、送客走后，将桌周围的凳子整理好，凳子双踏脚朝向桌子2、原则上是一桌一张服务

34、员凳子归位摆台1、检查桌面上和桌面下有无客人遗留的物品2、有则及时交到收银台登记服务员1、大小调、果盘、酒瓶等大件的物品先回收到工作柜2、用托盘将脏的杯子，小吃碟等小件物品回收到工作柜服务员检查客遗物品收大、小件物品流程 责任人 备注要点用干净的抹布和用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮。服务员擦台1、托盘把干净的杯子和酒水牌等摆台需需的东西一起拿到台上2、照摆台流程摆台服务员楼面操作规范 21上中下服务流程当发现客人招手，举烛台、冰桶、调壶、打火机、空酒瓶、空杯子、酒水牌、现金等情况时应马上举手示意（8 秒内）客人收到，并立

35、刻上前服务。现场所有服务人员上：关注客人需求1、点完单后，酒水牌马上撤走；2、台面湿了，需擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面 30%）3、台面有垃圾，需清理；4、台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走；5、台面有空瓶，需撤走并及时推销酒水；6、酒水、饮料不多了需及时推销；7、有空碟，需收、需推销小吃；8、有空杯，需撤、需换新杯；9、烟缸满 2/3 时，需更换；10、蜡烛灭了，需及时更换，同一烛台内不得有两个蜡烛，烛台内不得有其它燃烧物；11、冰桶冰块少于 1/3 时，需加至八分满；12、小调内酒水不够七分满，需加至八分满；13、大调酒壶酒少于 1/8 时，需主动调酒；14、客人有大件物品时

36、需提醒客人存包或挂起；15、增加客人了，需加杯、斟酒；16、桌子、凳子及时归位。现场所有服务人员1、地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交经理或到收银台登记。2、地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置；3、地上有燃烟头及时踩灭并捡起；4、地上有水渍、呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理；5、地面有破损物品及时上报登记6、每个区域不能同时超过 5 颗色子，烟头不超过 3 个，纸巾不超过 2 团，水迹遗留不超过 1 分钟现场所有服务人员流程 责任人 备注要点下：地面卫生中：留意台面，主动为客人服务楼面操作规范 22换杯流程1、 每日 12 点钟准时换杯。2、 准备好两个干净的托盘（其中一个要有垫布

37、 ，发光冰块，用于放干净杯具）3、 佩戴白色手套（双手）4、 准备好干净的杯子，杯子要有温度。服务员物品准备 看各店营业时间，每日最少要有一次换杯时间。归位1、 换杯两人为一组。2、 按照规划好的路线每台进行换杯。3、 空托盘走前面收客人桌面的脏杯及空杯，后面的人员把干净的杯具补上。 （需有礼貌用语“先生打扰一下，帮您换个干净的杯子” ）4、 换杯需询问客人意见，如客人不需要换杯，可不换。服务员1 换杯时干净的杯具不能和脏杯具放在一起。2 当托盘装满脏的餐具，及时送回洗杯间给阿姨。3 换完杯后，需迅速会到原来的岗位，继续操作。服务员换杯操作流程 责任人 备注标准楼面操作规范 23存酒流程 1、

38、 先判断此酒是否符合公司的存酒需求。2、 如可存，礼貌请客人稍等，用便签记录好客人的姓名、电话号码，并贴在酒瓶或饮料瓶上。服务员存酒资料记录1、存过的啤酒、饮料及部分洋酒不能再存。 （需需提供二次存酒服务的高档类和特类酒水由当店根据经营情况另行规定） 。2、二次存酒需经理级以上人员同意。3、客人自带的酒水饮料不能存。4、已开瓶的红酒、饮料、啤酒不能存。酒及底卡交出品吧1、 服务员写好资料后，通知领班。2、 领班做好量酒记录。在量酒的时候，应把尺度标码面向客人，示意所剩酒水的高度（精确到厘米）并做好记号，填写好存酒卡相关内容。领班1、 礼貌双手递酒卡给客人。2、 向客人说明存酒的相关信息。3、

39、存酒要在 3 分钟内完成。领班 1、存酒有效期为 2 个月。2、二次存酒存酒有效期一般为 1 周，经理级（含）以上人员有权延长二次存酒期限至一个月。1、 由领班将白联和酒水（酒水较多时由服务员协助）一起送交至出品吧。2、 出品吧核对存酒数量及存酒卡的填写无误后，在存酒卡上签名确认存酒；3、 二次存酒须由经理级人员在存酒卡白联上签名同意后，方可存酒。领班、出品吧1、凡客人已离开，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；2、公司任何员工不可代客保管存酒卡。熟客或 VIP 客户，可以根据客人需求，以经理的名义将存酒卡寄放在收银台，由收银员代保管。3、客人遗忘的存酒卡，客户经理或订台中心在当天或次天下

40、午给客人电话提醒客人及时过来领取。4、存酒期满前一周，由订台中心或行政文员发信息提醒客人及时过来饮用。领班操作递酒卡给客人责任人 备注要点流程 楼面操作规范 24取酒流程1、 服务员需先确认酒卡是否是本店的，是否在有效期内，2、 周五、周六、重大节假日或公司其它活动日，不允许取酒，特殊情况报经理同意3、 如存酒有效期最后一天为节假日或者活动日，可以顺延一天4、 若客人的酒卡放在经理处，则须经理同意后方可到收银台取出；5、 然后向客人确认取酒数量，服务员在取酒卡上登记好台号，本人姓名，日期服务员检查酒卡1、 当日买的酒当日可多次存取；当日每次取酒须由经理级以上人员在存酒卡上签名确认。2、 因书写

41、错误作废的存酒卡需及时交经理签名确认作废，并在酒卡回收本上作好登记，将作废酒卡回收交仓库。出品把取酒卡交由收银员盖章确认 服务员把已盖章的取酒卡交由酒水出品员取酒，核对取出数量。服务员1、 按内吧出品流程出品2、 呈上给客人，并再次向客人确认数量。3、取酒要在 3 分钟内完成。传送员收银盖章取酒责任人 备注要点流程 楼面操作规范 25酒卡挂失流程领班询问并记录客人的姓名电话，存酒日期，名称，大概数量，台号等信息。领班核对信息挂失处理权限：由经理同意后，领班级以上人员操作。注意事项1、过期存酒不受理挂失；2、不能代替朋友挂失酒卡，只可以本人进行挂失；3、如有其他客人拾到原卡过来取酒， （因为我们

42、是凭卡出酒） ，当没有这个卡上的酒时及时查看挂失登记本核对，经理需出面解释。补卡信息反馈给出品吧，由出品吧查找是否有该存酒。 领班确认有其存酒后，由经理签字，同意挂失。 经理1、 客人挂失的存酒在过完有效期后一周内，可以取出该酒。2、 如果客人需求补一张存酒卡也可以，由经理级人员开存酒卡，日期需写开卡当天至原卡上的有效期，原卡作废。经理查看存酒经理签字责任人 备注要点流程 楼面操作规范 26未办理挂失的无卡取酒流程询问客人姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量、台号等信息。服务员核对信息1、无卡取酒必须是存酒本人。2、无卡取酒需求客人在白联存酒卡上签字确认把客人提供的信息反馈给出品吧，让

43、其查找是否有该存酒。服务员1、由店长在存酒卡签上“同意无卡取酒”字样并签名后可取出。2、客人于酒卡背面签字确认。3、酒卡经手人签字确认。店长 三方签字便于以后疑问 处理。查看存酒责任人 备注要点流程 店长签名及客户确认楼面操作规范 27已办理酒卡挂失的无卡取酒流程客人如已挂失，服务员应核对挂失的时间、姓名、电话等信息，如在取酒期限内可为其办理取酒。服务员核对信息登记信息至出品吧查找有无该挂失的存酒。 服务员出品吧核对客人姓名、电话号码无误后取出酒水，将存酒卡白联与酒一起交服务员出品。出品吧，服务员服务员将酒水送至客人，请客人在白联上签字确认已取酒，并将酒卡交回出品吧。服务员查看存酒责任人 备注

44、要点流程 出品员在无卡取酒本上登记客人的相关信息，以便查询和理帐。出品员出品签名确认楼面操作规范 28回收酒流程1、 当值服务员把客人走后剩余的不存的酒水，及时送回收银台充公2、 服务员在酒水登记本上写明品名、数量，注明充公，并签名。服务员登记回收收银核对物品及数量并签字确定。 内吧主管、楼面经理、楼面领班1、当天晚上收市值班经理和把回收物品回收到仓库。2、仓库按回收本部上的数据确认。3、确认后开具入库单给楼面。仓库主管核实责任人 备注要点流程 楼面操作规范 29白兰地纯饮白兰地杯每客 1 个；冰桶 1 个，盛九分满冰块；冰夹1 个，子弹杯一套，尖咀头 1 个服务员准备理台撕开瓶封上的锡纸，旋

45、转拧开瓶塞。威士忌瓶盖和白兰地瓶盖有很大的区别，白兰地一般为橡木塞、打开时拔出即可；威士忌一般为塑料盖，打开时按逆时针方向旋转，瓶口内置有塑料漏酒塞。白兰地酒倒出瓶后可再倒回，而威士忌不能。服务员1、无论什么酒都需当着客人的面开启。2、橡木塞不可开瓶后马上扔进垃圾桶，应保留至一轮酒水服务完毕，离开时带走，以防客人查看。1、 按客人的人数，准备好白兰地杯，往杯里夹冰块（大冰块一块，小冰块三块左右） 。2、再把子弹杯里的酒倒入白兰地杯中，呈上最后一杯时，以示意手势请客人慢用（右手手心向上，五指并拢，倾斜 45） 。服务员将台面物品摆放整齐，清理台面杂物。中途服务时注意随时为客人分酒、斟酒。并始终保

46、持台面干净、整洁。服务员开瓶斟酒责任人 备注要点流程 把尖咀头塞进瓶口，需确认塞紧了，以防酒液流出，然后用右手托住瓶底，左手四指扶住距离瓶口 3-4 厘米处，瓶口对准子弹杯，瓶底慢慢朝上，往子弹杯里注入 1/2 的酒液即可，倒酒时需往顺时针操作。酒标一定需朝上，能让客人看到。服务员分酒楼面操作规范 30白 兰 地 混 饮装好 1/3 冰块的大调 1 个；小调每台 2 个；大洋杯每客1 个，另加 2-4 个备用；冰桶 1 个，盛九分满冰块；冰夹 1 个服务员准备理台撕开瓶封上的锡纸，旋转拧开瓶塞。 服务员1、无论什么酒都需当着客人的面开启。2、橡木塞不可开瓶后马上扔进垃圾桶，应保留至一轮酒水服务完毕，离开时带走，以防客人查看。把量好的酒倒入大调，接着把量酒的杯子倒扣在洋酒上。再左右手各持一支软饮，一起倒进大调，记得饮料口距离大调口至少两厘米，倒软饮时，量需控制好，尽量至少倒完一支，不需最后两只都还有剩的。酒标一定需朝上，能让客人看到。服务员将台面物品摆放整齐，清理台面杂物。中途服务时注意随时为客人分酒、斟酒。并