1、2011年度雄县盛唐国际综合主管工作总结 于云龙 2012年1月10日,尊敬的各位领导、同事们: 大家好!今天,我在这里向各位领导汇报本人2011年度工作总结,敬请各位领导进行审议! 2011年,在公司领导的大力支持与指导下,按照公司集团运营总部2011年工作计划,并结合项目实际情况,各部门全体员工共同努力协作下,较好的完成了本年度工作任务,在此,我个人对本年度工作总结做如下汇报:,前言,一、承接查验工作 二、与开发商对接工作 三、工程部日常开展工作 四、节能降耗、降低成本 五、目前工作的重点和难点 六、针对目前项目状况,如何开展日后工作,主要工作内容,一、承接查验工作,2011年5月31日接
2、管别墅12栋,面积为3763.35平方米;接管商铺12个,面积为1334.8平方米;6月30日接管小高层住宅2栋(20#和30#),共计 64 户,面积为 8550.72平方米。10月31日接管小高层住宅3栋(57#、76#和85#),共计96户,面积为14298.11平方米。 2011年度集中交房工作共有3次,交房量都不是很大,其中反映出来的问题就是:交房前期工程部的分项移交工作进度跟不上,交完房后很长一段时间内都不能完成分项移交,并且移交的手续也不正规,需要我综合部与开发客服部多次组织和协调才能最终完成。其中今年10月底的交房,工程进度严重滞后,许多问题都暴露在业主面前,直到交房当天外围还
3、在施工作业,为日后的业主投诉留下了隐患。,由于工期紧张,房屋工程细节处理不到位,造成业主交房后报修的问题比较多。从而使业主盲目的认为是服务中心的失职,给服务中心带来严重的负面影响,并直接影响了后续物业费的收取。针对于此种情况,我服务中心派专人负责跟踪业主办理入住时反映出来的一些问题,避免维修的不及时。同时,交房后我服务中心及时接管了相应的配套设备设施,具体包括:电梯机房10套;电梯10部;负一层排污系统20套;消防配套设施96套;生活水泵房系统2套;景观水系1套。截止到目前为止,今年交房整体入住率不高,共184套房屋,仅 90户业主领走了钥匙,50户办理了装修手续。针对数量较大的空置房,我服务
4、中心派专人定期巡查,尤其在供暖期间加大了巡查力度。随着业主的不断入住,各种设备设施在我工程部正常管理下,均在正常运转,相关配套设施管理也在各部门的配合下正常管控。,项目楼宇接管统计图,项目接管面积统计图,设备设施台帐统计图,二、与开发商对接工作,2011年度综合部与开发地产的对接工作(联络单形式)共计54项,涉及到园区路灯杆倾斜、楼顶油毡瓦固定不牢、园区道路、绿化塌陷、园区热水供应、门店与主楼交接处洇水、物业办公用房下水管道及地下室漏水、物业办公区域(会所)用电区分、园区大门连续转弯处绿化养护、物业监控室散热、园区生活用电调整、雨季地下室集中漏水、(四、五期)楼宇对讲的安装、园区大门口监控系统
5、安装、园区二次加压系统调试、排污泵的维修、供暖问题的协调处理等。在问题对接解决过程中,也出现了相互推诿及拖延处理的现象(例如:以过质保期为由,以问题确认不清为由等,强压给我综合部),一个问题的解决往往需要多次协调与沟通,直至双方或多方一致认可后方能解决(例如:物业办公区域(会所)用电区分、排污泵的维修)。2011年度联络单对接完成率达98%,与去年相比有了明显的提高。后续还涉及很多问题需要继续跟进处理,如:热水问题由于排污泵的维修,暂停了供应,目前还未恢复。初步定于供暖工作正常后,(1月份)重新供应热水,并开始收费。园区大门的正式投入使用,初步定于2012年5月份。目前大门的主体已经施工完成,
6、明年开春后会进行路面施工,并在交房之前投入使用。,与开发商对接联络单统计图,联络单完成对比图,三、工程部日常开展工作,由于我项目工程部方面比较薄弱,在这里我主要向大家汇报一下工程部日常工作的开展情况:今年我工程部共接客服部业主报修9025项,物业完成8573项,完成率95%。同2010年相比工作量有所增加,物业完成率基本持平。未完成问题属于工程遗留问题,已经和开发商相关部门做好沟通,维修处理当中。先后完成了小区178个雨水井的清理工作;清掏了81#楼北侧与3#楼北侧化粪池,清掏费用2250元; 5月份以后陆续接管了10部电梯,通过厂家安装指导工程师和维保公司,对10部电梯有了初步的了解,按照电
7、梯运行日常管理,完成了电梯维护保养工作。今年6、7、8月份完成了各楼宇雨水落水管清理工作;,6月30日接管的小高层生活用水供水系统,厂家已过质保期为由,拒绝了设备运行指导工作,我凭着以往的工作经验,带领部门员工,顺利的启动了供水设备系统,此套设备工作运转正常,没有造成设备的损坏和业主的损失。11月份98#楼与99#楼主电缆出现了故障,导致业主不能正常用电,我工程部及时与开发商项目部进行了沟通,架上了临时电缆,通过维修人员在一周的抢修时间内,恢复了两栋楼的正常供电。在这一年的工作当中,工程部明显有了提高,配置完善了人员组织架构,以更符合工程维修部的运作规律,使部门的运作更合理和高效。按照年度计划
8、维修、保养实施方案,对园区所有公共设备设施逐项完成了养护管理工作,完善了各项表格及记录填写工作。,2010年与2011年报修对比图,工程人员组织架构图,给排水暖通,强弱电配电室,维修主管,雨污水井,装修巡查,电工,水工,水工,装管员,电梯,维保公司,四、节能降耗、降低成本,今年工程部对园区所有楼道灯、地下室灯、路灯按季节调整控制器开关共计15次,所有楼道灯照明采用15W普通灯泡,园区路灯更换为10W以下节能灯泡。物业会所用电经电力局开户后采用的是单一、高压变压器商业用电户,后来屡次和开发地产、电力局及相关部门协调后,8月份以后,把部分公共设备用电改装为低压用电,和不改装相比,截止到12月份直接
9、节省电费5018元,没有出现浪费现象,保障了园区基础设施的安全稳定运行。绿化养护方面,从工程部和保安部抽取人员对草坪进行修剪,根据天气情况浇灌,降低了项目能耗成本。,电费支出统计图,1、小区返修工作量大,业主与开发商矛盾突出。有些质量或设计上的问题在竣工验收、接管验收或分户验收中未能及时发现。业主入住使用后,往往要求返修。这时我物业服务中心不仅要做好业主解释安抚工作,还要积极与地产客服协调沟通具体的解决办法。这中间往往由于一些问题的沟通不及时或者处理时间较长,容易引起业主对服务中心工作的不理解。所以日后服务中心的工作开展要着重倾向于做好业主与开发商的桥梁工作,及时解决业主的困难,避免积怨,减少
10、纠纷。,五、目前工作的重点和难点,2、小区入住率低、未入住的住户房屋质量不能够及时反映出来,直接影响了我们的收费情况,很难达到正常的收费标准。由于一些配套设施质保期限分为一年、两年、三年和五年,在业主未来得及入住时,一些问题已经过质保。业主入住使用后,不能接受维修过期的解释,会将一系列问题主观的强加给服务中心解决,并以拒交费用为由,无理取闹。同时,又由于服务中心基层员工不够专业,解释水平能力不够等客观原因,容易引发与业主之间矛盾和冲突,导致业主对物业服务中心的不满和怨恨,从而直接增大物业费收取难度。,六、针对目前项目状况,如何开展日后工作,1、强化培训:按照培训计划,提高员工服务意识、业务水平
11、。促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工的综合素质,为公司发展储备人力资源。,2、团队建设:根据2011年度集团运营总部工作计划,如何发现人才、选用人才、提升人才等,要不断增强员工的凝聚力,不断增强团队的凝聚力。团队成员之间要相互依存、同舟共济、互相敬重、彼此宽容和尊重个性的差异;彼此之间形成一种信任的关系,待人真诚、遵守承诺;相互帮助和共同提高;共享利益和成就、共担责任。,3、个人成长:一年以来,我不断的严格要求自己,勤奋努力。时刻提醒自己,不
12、能辜负公司领导对我的期望。在自己的岗位上,努力做好本职工作和领导交办的每一项工作,都要分清轻重缓急,按时、按量、按质的完成相应的工作。最近通过公司组织的培训活动,我感受颇多,尤其对于以后的工作开展有了很大的帮助,在这里我仅和大家分享两点我切身的感受:,时刻保持积极的态度:人都是有惰性的,如果任由这种惰性的态度发展下去,将一无是处。在工作和生活当中,都会遇到一些或大或小的事情,让人不尽人意,当我们面对这些事情的时候,一定要保持一种积极进取的态度,把事情的结果想到最坏,但是要本着最好的结果去努力。一方面去克服遇到的困难,另一方面不断的给自己增加信心,坚信自己。在一个反复和摸索的过程中,去寻找事情最
13、佳的处理办法。在这样过程中不断提高和突破自我,使其自身得到锻炼和发展。,敢于冒险,勇于承担:敢于冒险才有机会,如果只是安于现状,畏首畏尾,跳不出自己的舒适圈,就永远找不到新的发展机会。勇于承担才有成绩,人们往往对于承认错误和担负责任都很惧怕。因为承担就面临着责任,而责任往往又会与惩罚相联系。当你不想被惩罚时,你会选择“与我无关,我不清楚”等借口去为自己开脱,更不要说承担什么后果。但是作为管理者,需要面对的是一个团队,过多的借口只是苍白无力的掩饰,为自己的不负责任美化,这样永远不能成为一名合格的管理者,自然不可能会创造任何业绩。,所以我们要时刻要求自己不仅要创新冒险的寻找发展机会,当机会真正在自
14、己手中的时候,我们也要勇于承担,做一名合格的管理者,去创造工作中的“奇迹”。 以上就是我对于2011年度工作的整体汇报,现将2012年度工作计划汇报如下:,2012年度雄县盛唐国际综合主管工作计划 于云龙 2012年1月10日,根据开发商与业主之间的合同约定,分别于2012年5月31日和9月30日完成盛唐国际小区的两次集中交房工作。其中包括:门店25套,小高层3栋,共144户,面积共计20178.09平方米;高层5栋,共420户,面积共计71790.98平方米。根据交房日期,提前一个月做好前期资料准备工作,并和开发商客服部协调、沟通好交接流程等各项工作。避免交房工做的滞后、拖延、顺理成章等现象
15、。,1、完成2012年的房屋接管工作,针对小区业主的报修、返修工作,由固定的专人负责,从开始跟踪处理,其他部门人员配合解决,避免业主投诉的遗漏和累积。每月综合部针对专人负责的业主投诉进行统一的汇总、电子台账存档。跟进开发工程部的维修速度和维修质量,确保业主不出现再次要求返修。同时与开发客服部做好业主的态度工作,配合维修,共同认可维修处理方案。此项工作会在每月的工作总结中体现,即一月一汇总,一月一更新。,2、加强业主报修、返修工作的跟进力度,依据园区现有的状况,需进一步加强与开发各部门领导的沟通,通过这种方式加强对彼此工作的了解,减少或者降低工作中的冲突。积极主动的与贵部相关领导运作好项目日常管
16、理工作,互相友好的开展日后交接、验收、维修、把关等工作。在2012年争创保定市优秀物业管理项目,为与开发商续签物管合同做好铺垫准备。,3、与地产加强沟通,积极主动,在原有基础上规范工作流程,按工作制度严格执行。加大制度的执行力度,让管理工作有据可依,并健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维护,让住户满意。,4、进一步加强规范化管理,一个人的力量是有限的,团队的力量是无穷的。加强团队建设必须做好沟通、关爱、激励三个方面的工作。沟通能够增进感情,是心灵开启的钥匙,只有真诚的沟通才能相互理解,形成共识。才能及时发
17、现问题,解决问题,有效提高工作效率。关爱能使员工对团队和公司有强烈的归属感,让员工感觉生活在一个温馨的家庭之中,促使员工工作有奔头,有学习的晋升平台,使员工责任心不断增强。激励员工能提高员工自信心,给员工机会锻炼及证明自己的能力,促进工作的顺利完成。,5、继续加强团队建设,根据本项目实际情况,制订了本项目的有偿服务经营方案。小区一、二、三期楼宇大部分配套设施已经过质保期限,对于业主报修问题要进行分类,属于遗留未解决项,如实和开发地产做好解决处理方案。属于使用过程中或其它质量报修问题,我项目将列为有偿服务项目。一方面可满足广大业主的各种消费需求,提高业主对服务中心的满意度,从而提高物业服务费收缴
18、率;另一方面可提高公司的经营收入。,6、增加管理类型,提供有偿服务,雄县服务中心有偿服务收费标准,雄县服务中心有偿服务收费标准,结合开发地产一年一度的业主满意度调查工作,争取在2012年根据服务中心的工作安排,派专人参与开发地产的调查工作。在入户调查的过程中,真正找到自身的不足和缺点,避免盲目的整改和实施。服务中心与地产客服的相互穿插工作,不仅能保证调查数据的真实性,更能增强之间的沟通与协作。在保证现有满意度(95%)的水平基础上,能够通过一年的努力使其有所提高。,7、提高业主满意度水平,2011年业主满意度调查,8、协助其他部门和项目经理及公司集团运营总部领导安排的各项工作。 以上就是我个人工作计划的主要方向和工作重点。,最后,感谢公司所有的领导和同事,因为我个人的进步离不开大家的帮助和支持。感谢项目经理张海清先生,感谢您对我工作的肯定和长期以来的支持和帮助。感谢集团运营总部常务副总经理王烁先生,感谢您对我的栽培与厚爱,您是我工作中的导师,也是我心目中的目标“方向牌”。感谢集团运营总部总经理李全来先生,感谢您给予了我那么多的培训机会,记得您说过:“不想当将军的兵不是好士兵”,我已您为榜样,积极、努力、进取。2012年我会不断学习,努力工作。我要用全部的激情,让工作充满生机和活力!从新的起点开始,迈向成功!春秋佳节到来之际,恭祝大家心想事成,芝麻开花节节高!,致谢,