1、销售客户管理复习题一、单选题1.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服务与新客户建立交易关系指的是( B )。A 客户忠诚策略 B 客户多样化策略 C 客户获得策略 D 客户扩充策略 2企业的业务操作流程主要由销售、营销和（ A ）组成。A 客户服务与支持 B 客户忠诚策略 C 客户获得策略 D 客户扩充策略3.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（ C ） 。A 销售领域 B 促销领域 C 服务领域 D 营销领域4企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提
2、升客户保有率，这一阶段是（ D ） 。A 考察期的 CRM B 稳定期的 CRM C 衰退期的 CRM D 发展期的 CRM5企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（ A ） 。A 客户定位 B 客户细分 C 客户价值获得 D 客户扩充6.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（ C ） A 企业服务质量和水平 B 促销差距和程序差距 C 客户的期望和感知 D 客户价值7企业 CRM 远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（ D ） 。A 客户定位 B 客户细分 C 客户获得 D 客户价值观8某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电
3、话咨询等业务，这种销售方式属于（ B ） 。A 扩展销售 B 交叉销售 C 购买升级 D 广告促销9.某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是( C )提升策略。A 价值资产 B 品牌资产 C 维系资产 D 客户资产10人工热线电话系统属于（ A ） 。 A 第一代呼叫中心 B 第二代呼叫中心 C 第三代呼叫中心 D 第四代呼叫中心11. CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造
4、中的（ C ） 。A 客户满意 B 利益相关性 C 客户服务 D 客户价值12. 客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（ B ） 。A 绝对忠诚 B 潜在忠诚 C 惯性忠诚 D 不忠诚13 Kaplan 和 Norton 提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：股东、客户和（ D ） 。A 企业 B 目标群体 C 消费者 D 员工14. 一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（ D ） 。A 顾客信任 B 顾客流失 C 顾客忠诚
5、D 顾客满意15. 采用 ASP 模式、能有效减低成本的 CRM 系统实现方式是（ B ） 。 A 自主构建 B 外包服务方式 C 系统购买 D 租赁服务16. 客户接受供电公司提供的电力服务是基于（ B ） A 亲友忠诚 B 垄断忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚17.（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是（ C） A 20 世纪 70 年代 B 20 世纪 80 年代 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪 18. 顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的顾客，导致顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（ C ） A 获取成本 B 价格优惠 C 推荐破坏成本
6、D 维持成本 19. 影响实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是（ A ） A 各部门间的协作意识 B 改变管理方式的技能 C 企业规模 D 企业高层的支持20. 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是( B ) A 客户购买量的大小 B 客户价值 C 客户与企业的关系 D 客户购买习惯21、在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（ A ） ）客户期望和客户感知 ）客户抱怨和客户忠诚 ）产品质量和产品价格 ）产品性能和产品价格 22、客户接受供电公司
7、提供的电力服务是基于（ B ） ）亲友忠诚 ）垄断忠诚 ）惰性忠诚 ）信赖忠诚23、某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受%的话费折扣” 。这种销售方式是（ D ） ）关联销售 ）升级销售 ）交叉销售 ）扩展销售 24、满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是（ A） ）行业竞争激烈的企业客户关系 ）实施客户积分计划的企业客户关系 ）退出成本较高的企业客户关系 ）专利技术产品的企业客户关系 25、某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（B ） ）品牌资产提升策略 ）维系
8、资产提升策略 ）价值资产提升策略 ）无形资产提升策略 26、由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的（ C） ）客户信息价值 ）客户口碑价值 ）客户交易价值 ）客户知识价值 27、顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的顾客，导致顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（C ） ）获取成本 ）价格优惠 ）推荐破坏成本 ）维持成本28、影响实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是( A ) ）各部门间的协作意识 ）改变管理方式的技能 ）企业规模 ）企业高层的支持29、在系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是（ B ） ）数据 ）
9、数据仓库 ）多维数据视图 ）数据挖掘 30、员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（B ） ）产品价格 ）关系信任 ）客户价值 ）产品性能 31、2009 年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机” ，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制化需求。这属于绩效测评中的（ A ） ）客户知识测评 ）客户互动测评 ）客户价值测评 ）客户满意测评 32、某企业的中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该系统的技术类型是（D ） ）运营型 ）协作型
10、）操作型 ）分析型 33、某日化企业的系统选用了公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业部门自行管理。则该日化企业系统实现方式属于（ B ） ）通过自主构建实现系统 ）通过系统购买实现系统 ）通过外包服务实现系统 ）通过敏捷开发实现系统 34、某公司的系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分类，致使 99%的客户并不选择系统中的自动语言应答系统，而是直接选择人工坐席服务。该问题出现的原因是（ B ） ）未进行企业组织结构调整 ）企业缺乏客户战略 ）系统数据质量问题 ）系统需求分析疏漏 35、客户关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任和一致，交易量逐渐扩大，这些特征突出体
11、现在客户生命周期中的（B ） ）考察期 ）发展期 ）稳定期 ）衰退期36、某公司在将其操作系统推向市场前，曾邀请了 2000 位顾客对其进行测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属于关系质量测评中的（ A ） ）客户满意度测评 ）客户忠诚度测评 ）客户响应度测评 ）客户流失测评37、某汽车公司在销售活动中增加了客户试驾和体验的内容，该公司的此类客户互动活动所体现的企业价值观是（ D ）利益最大化 ）经营长期化 ）效率最高化 ）客户价值最大化 38、某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而向该客户成功推广了其教育资金及健康保险产品，这表明了企业在与客户互动中可以（
12、B ） ）减少客户关系管理成本 ）延长客户生命周期获取新商机 ）收集竞争对手信息 ）为产品研发提供市场依据 39、在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意，如何获得政府支持等，即关注（ A） ）外部利益相关者 ）客户满意度 ）客户的忠诚度 ）企业与客户互动二、名词解释：客户保持 (P21) 客户满意(P58) 呼叫中心 (P133) 客户忠诚 (P62) 业务流程再造 (p12)三、案例一 客户价值与公司利润 D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名
13、度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。 一年辛苦下来，S 先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此
14、，D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这 20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。 根据以上案例，回答问题：1. D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么? 答：D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是没有对客户进行客户细分，只一味的开发新
15、客户，忽视了对老客户 的 关 注 维 护 ， 使 得 一 些 关 键 的 老 客 户 流 失 ， 严 重 影 响 了 公 司 的利 润 ， 也 难 以 培 养 客 户 的 忠 诚 度 。2. D 经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升? 答： D 经理对客户的资料进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户,选出 20%的优质客户 制 定 特 殊 服 务 政 策 ， 进 行 重 点 跟 踪 和 培 育 ； 针 对 已 经 流 失 的 客 户 ，提 供 个 性 化 的 采 购 方 案 和 服 务 保 障 ， 争 取 客 户的回归；针对普通客户，采用标准
16、化的服务流程，降低服务成本,因为任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业 不 对 客 户 加 以 细 分 ， 而 是把 企 业 的 资 源 和 能 力 平 均 地 使 用 在 所 有 客 户 上 ，那 么 该 企 业 会 因 为 抓 不 住 重 要 客 户 ， 而使 大 量 客 户 流失 ， 并 很 难 培 育 客 户 的 忠 诚 度 。 因 而 ， 处 在 激 烈 竞 争 的 市 场 环 境 中 的 企 业 必 须 首 先 对 客 户进 行 统 计 、 分 析 和 细 分 ， 然 后 对 不 同 的 客 户 进 行 有 限 资 源 的 优 化 配 置 。 只 有 这 样 ， 企 业 才 能
17、根 据客 户 的 不 同 特 点 进 行 有 针 对 性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群3. 对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些? 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。4. 你认为 D 经理所在的公司是否引进了 CRM 软件系统?为什么? 答：D 经理所在公司没有引进 CRM 软件系统，该公司只是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。因为 CRM 系 统 能 够 按 照 客 户 细 分 情 况 有 效 地 组 织 企 业 资 源 ， 培 养 以 客 户为 中 心 的 经 营 行 为 以
18、 及 实 施 以 客 户 为 中 心 的 业 务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。案例二 一位准备乘坐维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京航空公司的电话说：“先生，十分抱歉，您要坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？” 这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京航空公司的代表继续说：“我们从订票处了解到你是到波士顿转飞芝加哥的，我们和波士顿联系过了，肯定不会让您误了飞往芝加哥的班机，我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人借您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。
19、 ”听完这番话，这位乘客便为维京航空公司的各种补救服务措施而感到高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按在波士顿停留时，曾经打算见见您的同事或与他们有电话联系吗？如果有，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因是您无法跟他们联络。 ”听到这儿，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。根据以上案例，回答问题1.维京航空公司的补救措施为什么有效？答 ： 因 为 对 于 企 业 来 说 ，提 供 有 效 的 服 务 补 救 对 于 提 高 顾 客 服 务 质 量 感 知 水 平 和 实 现 顾 客 满 意 起 着重 要 的 作 用 。 服 务 失 误 的 不 可 避 免 性 使 企 业
20、 必 须 提 供 补 救 服 务 来 维 持 和 发 展 顾 客 关 系 。 通过服务补救，企 业 和 内 部 顾 客 可 以 学 习 避 免再次发生服务失误的知识，这样可以将服务失误降低到最低程度。2.分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施? 答 1）重视顾客的抱怨；（2） 分 析 顾 客 抱 怨 的 原 因 ； （3）正确及时解决问题；（4） 记录 顾 客 抱 怨 与 解 决 的 情 况 ； （5） 最 终 调 查 顾 客 对 抱 怨 处 理 的 反 映 。案例三 海尔：以订单为中心的网络营销 2000 年 3 月 10 日，海尔集团投资成立海尔电子商务有限公司，在家电行业中率先建立了企业
21、电子商务网站，全面开展面向供应商的 B2B 业务和针对消费者的 B2C 业务。对于个人消费者而言，海尔可以实现全国范围内网上销售业务，消费者只需轻点鼠标，在海尔的网站上浏览、选购、支付，然后就可以静候海尔的快捷配送及安装服务。海尔网站还提供了专门的客户定制服务，用户可以根据自己的实际需要，选择冰箱开门方式等十几项特殊的服务，当客户按需要下了订单之后，海尔冰箱生产部门立马在定制生产线上组织生产，从接收信息、组织生产、配送、交易整个过程只需 7 天时间，对客户需求这么快的响应速度，是与其借助于最先进的现代信息技术和网络技术分不开的，前台的 CRM 网站作为与客户互动的直接桥梁，将客户的需求快速收集
22、、反馈，与客户实现零距离接触。后台的 ERP系统可将客户需求快速触发到供应链、物流配送、财务结算、客户服务等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短了对客户需求的反应速度，赢得了客户的好评。1、怎样理解海尔的以订单为中心？答：海尔通过建立企业电子商务网站平台，接受消费者的网上订购要求和提供专门的客户定制服务，并 按 客 户 的 要 求 组 织高效的生产与交付，赢得了客户的好评。在新经济条件下，企 业 不 能 再 把 利 润 最 大 化 当 作 目 标 ， 而应该以用户满意的最大化、获取用户的忠诚度为主要目标。如果拥有用户满意的最大化，利润就是必然的结果，否则利润也不可能长久。在互联网时代，
23、用 户 的 需 求 是 多 样 化 、 个性化的，所以必须做到满足用户的个性化需求，才有可能获取利润。企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔集团全面信息化建设是对传统企业管理的革命，通 过 以 订 单 为 纽 带 的 管 理 模 式 创 新 和 业 务 流 程再 造 ， 以 先 进 的 信 息 化 技 术 为 手 段 ， 以 订 单 信 息 流 为 中 心 ， 带 动 物 流 和 资 金 流 的 运 动 。 通 过 整 合全 球 供 应 链 资 源 和 全 球 用 户 资 源 ， 逐 步 实 现 零 库 存 、 零 营 运 资 本 和 与 用 户 零 距 离 的 目 标 。2、海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？ 答： 因为海尔集团在管理模式创新及业务流程再造的基础上，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，构筑 了 企 业 内 部 供 应 链 系 统 、 ERP 系 统 、物 流 配 送 系 统 、 资 金 流 管 理 结 算 系 统 以 及 遍 布 全 国 的 分 销 管 理 系 统 和 客 户 服 务 响 应CALL-CENTER 系 统 ， 并 形 成 了 以 订 单 信 息 流 为 纽 带 的 各 种 系 统 之 间 的 无 缝 集成 。
