1、情商与沟通,北京交通大学海滨学院王灵伦,课堂要求,按时上课，有事找导员请假遵守纪律，保持课堂安静，不要接打电话，上课期间不要随意走动积极参与课堂讨论认真完成作业有任何想法随时交流,考核方式,平时成绩（出勤、讨论、作业）期末成绩,引子：巴比伦之塔,圣经创世纪：洪水之后诺亚的后代越来越多，没有语言的障碍，人们彼此配合融洽，合力建造了繁荣的巴比伦城。决心显示自己的力量，建造通天塔。很快高耸远端，上帝为了制止人类，打乱了人们的语言，通天塔半途而废。启示：交流与沟通是人类增强自身力量的基本途径。,管理学家论沟通,管理就是沟通、沟通、再沟通。 通用电气公司原总裁杰克韦尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，
2、未来还是沟通。 日本经营之神松下幸之助,如果我能知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。 卡特.罗吉斯,沟通的基本内涵,人们通过语言、非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种互动过程。人为了一定目的所进行的信息传递与交流。成功的关键在于信息能够被充分理解。有效沟通在于双方能够充分理解彼此的意图。沟通是一个双向动态的反馈过程。,沟通的基本类型,（二）沟通的具体步骤第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向第二步，发送者将
3、信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息不失真第三步，选择信息传递的通道第四步，接收者接受信息符号第五步，接收者获得信息第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应,三、沟通的构成要素1、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。 接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。,2、编码和译码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。 解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。,3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。 4、通道：就是信息传递的媒介物5、背景：就是沟通所面临的总体环境6、噪音：
4、是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。,课堂互动,1、你用马路旁边的公用电话给你的朋友联系，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。2、你通过电子邮件与联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。,四、沟通的基本原则1、尊重性原则2、简洁性原则3、理解性原则4、包容性原则5、准确性原则6、及时性原则,第二节 沟通的类型,（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。,（二）语言沟通与非语言沟通语言沟通：是指使用
5、正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。,（三）单向沟通与双向沟通单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通：自下而上的沟通下行沟通：自上而下的沟通平行沟通：同级之间的沟通,（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通人际沟通：指个人与个人之间的沟通。组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。,（六）直接沟通与间接沟通直接沟通：是
6、指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。,课堂互动,在上述这些沟通类型中，你最常用的沟通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？,第三节 沟通渠道,一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。,（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。 正式沟通渠道包括五种结构形式。,1、链式沟通渠道,2、轮式沟通渠道,3、环式沟通渠道,市场部,生产部,研发部,采购部,财务部,4、全通道式沟通渠道,事业部2,事业部1,事
7、业部4,事业部3,5、Y式沟通渠道,经理,经理,部门经理,主管,员工,（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。4、密集型：信息由几个中心人物传递。,二、非正式组织 非正式组织，是指不是由组织正式组建，而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群体。,（一）非正式组织的特点1、非正式组织是自发形成的2、非正式组织靠兴趣、感情来维持3、非正式组织的领导具有极大的吸引力4、非正式组织具有明确的群体规范5、非正式组织具
8、有较强的凝聚力6、非正式组织内部信息传递畅通,（二）非正式组织的类型1、按非正式组织的形成原因分类利益型信仰型目的型需要互补型压力组合型家族亲朋型娱乐型,2、按非正式组织的群体作用性质分类积极型消极型中间型破坏型,（三）非正式组织的积极作用1、能够满足个人心理和兴趣的需要2、可以弥补正式沟通的不足3、可以了解员工真正的心理倾向与需要4、有利于加强沟通和提高工作效率,（四）非正式组织的消极作用1、目标冲突2、抵制变革3、滋生谣言4、阻碍努力5、操纵群众,（五）对非正式组织的管理1、正确对待2、目标引导3、感情维系4、核心控制,第四节 沟通障碍及克服技巧,一、发送者的障碍目的不明表达不清选择失误形
9、式不当,课堂互动,1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？,课堂互动,2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？,（二）接收者的障碍过度加工知觉偏差心理定势思想差异文化差异忽视反馈,课堂互动,销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？,课堂互动,请同学们自我检查一下你在与别人沟通中自身经常存在的问题，并把这些问题列在纸上，然后与同桌同学进行交流，并商讨一下这些问题该怎么解决？,练习与思考,1、怎样理解沟通的基本内涵？2、简述沟通的基本要素。3、沟通的主要类型有哪些？4、简述沟通的障碍及克服对策。,
