1、兰州市中铁物流运营现状调查及对策研究物流 1402 姚佳鑫【摘要】：随着经济的高速发展以及市场流通规模的不断发展，配送的业务量不断增加，传统的物流配送方式已经不能适应市场经济的发展。特别是对于物流企业的运营，物流运营模式的研究是改进物流企业业务模式，提高经济效益不可缺少的过程。如何使物流企业获得更大竞争力，受到了各经济杂志的关注。本文主要采用文献研究法、规范分析法和实证分析法来展开研究，以兰州市中铁物流公司为研究对象，以优化企业战略，提高经济效益，增加改进业务模式和提高服务质量为准则，对其企业运作提出优化方案。【关键词】：物流企业；物流企业运营；经济效益；业务模式目录摘要 1一、 绪论 .3（
2、一）研究背景 3（二）研究目的及意义 3（三）国内外研究现状 31、国内研究现状 32、国外研究现状 4（四）研究内容及方法 4二、物流企业运营模式 5三、兰州市中铁物流运营模式 6（一）兰州市中铁物流运营现状 61、兰州市中铁物流网点覆盖 .62、公司组织结构与岗位设置 .6（二）兰州市中铁物流运营模式分析 .6四、兰州市中铁物流运营存在的问题 8（一）兰州市中铁物流企业战略问题 .8（二）兰州市中铁物流经济效益问题 .9（三）兰州市中铁物流业务模式问题 .9（四） 兰州市中铁物流客户服务问题 .10五、兰州市中铁物流运营问题解决途径及对策 .11（一）兰州市中铁物流企业战略问题对策 11（
3、二）兰州市中铁物流经济效益问题对策 11（三）兰州市中铁物流业务模式问题对策 11（四）兰州市中铁物流客户服务问题对策 12总结 .13一、绪论（一）研究背景物流自其名词产生至现在，越来越多的物流企业从建成到趋向成熟，方便了人们的生活。500 强中除少部分公司因为我国限制外资进入某些行业而不能在中国投资外，几乎都在华进行了投资，涉及制造领域以及多数服务领域，分布在全国除西藏和宁夏外的所有省、自治区、市。这些外资公司及跨国公司增强了我国的生产制造技术，并使我国成为全球的“世界工厂”。物流概念引入我国不过十几年，在这期间，许多的物流园区，物流企业应运而生。现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产
4、业和经济发展的新增长点。（二）研究目的及意义中铁物流集团（CRLG）成立于 1993 年 3 月，是中国知名的涵盖电商服务、仓储、整车、零担、公路、铁路、金融、冷链、代理报关报检、贸易、国际快件等业务的现代综合物流企业集团。本文旨在对其存在的问题进行分析，并分析其问题产生的主要原因，进而提出改进建议。以期在其现有的物流配送系统条件下以尽量少的投入或不需投入的情况下改进现有物流配送流程与效率，为其有效管理配送活动和降低成本提高利润水平服务。（三）国内外研究现状1、国内研究现状我国宏观状况社会物流总值大幅增长。从社会物流总成本与 GDP 的比例关系看，目前我国一般工业品，从出厂经装卸、储存、运输、
5、等各个物流环节，最终到消费者手中的流通费用，约占商品价格的 50%，这些费用上的消耗以及大量的存在的库存为物流的发展留下了巨大的空间。在中国，随着经济的全球化和信息技术，现代物流以降低成本为核心，依靠新兴产业，得到了越来越多的各级政府部门和企业的关注。因此加快我国物流企业的发展具有十分重要的意义。像提高服务水平、改善环境、优化资源、提高运作质量等等，这对中国经济增长有着重要的作用。但是服务水平还是有很多的不足之处，像小的企业服务过剩，大的企业技术服务不过硬等等，所以还是有待加强。我们应该能够看到，实施中国物流业的调整和振兴、实现传统物流业向现代物流业的转变，不仅是物流业自身结构调整和产业升级的
6、需要，也是整个国民经济发展的必然要求。我国的物流起步比较晚，所以在很多环节1上有着很大的缺陷，所以我们要加强对本国物流行业形势的认识，从而吸收国外的经验来补充我们的不足。2、国外研究现状从总的发展趋势的角度来讲，美国物流企业在规模化方向发展相比欧洲日本要突出些，像 UPS、FedEx 都是世界级顶级物流企业，在规模和实力上都占有相当大的市场份额；欧洲物流企业则更趋向于提供个性化服务，如欧洲的瑞士物流区域 Fiege；日本更加注重的是向精细物流方向发展，广泛采用共同配送。相对而言，我国物流企业在规模、资金、国际化水准、物流系统、管理等方面存在较大的差距，尚处于起步发展阶段，面对全球化和国外现代化
7、物流企业带来的竞争压力，加强对物流企业核心竞争力的研究、提高我国物流企业的核心竞争力显得尤为重要。（四）研究内容及方法本文主要采用文献研究法、规范分析法和实证分析法来展开研究。文献研究法：查询关于物流企业的相关文献、数据，了解目前的研究背景，了解物流企业的发展现状及面临的问题，收集论据和实证，为论文写作做准备。规范分析法：以大学所学理论知识，结合文献论据，分析中铁物流及兰州市中铁物流，并探究中铁物流的发展。实证分析法：以事实为基础，以真实的数据为参考，以兰州市中铁物流为例，进行本次的课题研究。在本论文中，第一章绪论部分叙述了本次研究的背景、目的、方法等。第二章简要的介绍了物流企业运营模式，为后
8、续的章节奠定理论基础。第三、四、五章作为本论文的重点部分，深入的探究了兰州市中铁物流所存在的问题，并针对兰州市中铁物流运营模式所存在的问题提出了相应的策略。最后一章总结全文，浅谈本人对此次研究课题的认识。2二、物流企业运营模式随着科学技术的迅速发展和世界经济一体化进程的加快，物流产业作为我国国民经济的重要的新兴力量，正表现出强大的生命力和广阔的发展前景。许多传统仓储运输企业开始利用现代物流理念和物流技术改造自己，以塑造现代物流企业管理的新模式。目前对物流产业和物流企业的认识有以下几种：认为单纯的运输、仓储和货代等企业不是物流企业，因为物流的运作是管理服务。只有那些能够为客户提供一体化物流服务的
9、第三方物流企业（3PL）才能够算作物流企业。也有的认为传统的运输、仓储和货代等企业都应当算作物流企业。物流术语国家标准的运输、仓储和货代等企业都应当算作物流企业。国家经贸委在关于鼓励我国现代物流发展的若干政策中，对物流企业下的定义是：“本条政策所称物流企业是指具备必要的运输工具和仓储设施，至少具有从事运输（或运输代理）和仓储两种以上经营资格，能够提供运输、代理、仓储、装卸、加工、整理、配送等一体化服务，并具备与自身业务相适应的信息管理系统，由工商行政管理部门登记注册的独立核算、自负盈亏，能独立承担民事责任的经济实体。”企业物流管理是以企业有关采购、生产、销售及售后服务等活动为研究对象的物流系统
10、计划、组织协调和控制过程。企业物流是企业生产经营活动的重要组成部分，是物流理论与物流技术发展的基础和重要载体，也是社会大物流的基础。进入 21 世纪以来，越来越多的企业从战略高度重视和加强企业物流管理，从发展现代物流的实践中提升企业的市场地位。随着市场竞争的加剧，企业面临着严峻的挑战。在物流需求扩大、成本上升的压力下，越来越多的企业开始重视物流的功能整合，企业物流的专业化趋势也越来越明显。不少企业，特别是商贸企业，正在加大投资力度，强化自身物流功能。3三、兰州市中铁物流运营模式（一）兰州市中铁物流运营现状中铁快运有限公司兰州分公司为中铁物流集团有限公司前身为“北京中铁快运有限公司” 旗下公司。
11、创建于 1993 年，注册资本 26.93 亿人民币。2009年组织架构重组，正式成立中铁物流集团有限公司。经过 16 年的不懈努力，公司从单一的运输企业发展成为涵盖一体化物流、快运、仓储管理、速递、铁路运输、航空运输、定制化物流等多种业务相结合的国内知名第三方物流企业。1、兰州市中铁物流网点覆盖通过更加深入调查，甘肃省全省营业点部覆盖合计乡镇、街道 1353 个，自派覆盖 271 个，覆盖率 20%，配货覆盖 487 个，覆盖率 36%，超区比率 44%，整体覆盖比率 56%。中铁物流在兰州西固区、七里河区共有 3 个运营网点，占地共 500 平方米。兰州市中铁物流直至 2014 年 4 月
12、已可覆盖兰州市区安宁区、城关区、红古区、七里河区、西固区、皋兰县、永登县、榆中县等地区的上门取件与物流配送工作。兰州市中铁可发往全国 32 个省、直辖市、自治区共1893 个到站城市，各个到站城市都设立经营网点负责货物配送。2、公司组织结构与岗位设置调查期间兰州中铁在岗工作人员共一百余人，仅七里河区分公司就有员工28 名，下设仓储部、客服部，财务部、信息部等。其中仓储部负责接收从乌鲁木齐、酒泉、武威、金昌、西宁、银川、西安等网点或中心来往的交流货物。客服部负责处理客户来电咨询、发件、投诉等事宜。财务部负责财务记账、出具财务管理报表、财务分析、报表分析等工作。信息部负责发件货物信息在信息操作平台
13、的录入、货物装车、发车、配货、到货、入库、送货、签收等操作。中铁物流兰州分公司七里河区网点有大小运输车辆共 4 辆，包括平板车 2辆，5 吨货运车 2 辆。负责货物中转分发中心和经营网点之间的往来运输。（二）兰州市中铁物流运营模式分析当今大多数企业的内部运营模式具有相近的特点，不论是国营还是私企或是合资、股份企业，其趋同性说明这种结构模式有其存在的优势，研究这种模式无疑对企业的良性发展会有很大的帮助。物流企业运营模式就是对物流企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各4项管理工作的总称。物流企业运营模式包括同城配送、区域运输及配送、全国范围的综合物流服务。兰州市中
14、铁物流分公司以其位于北京的中铁物流总公司为强大的依托，承接往来全国的物流业务。总公司建立中铁物流集团信息系统，在全国建立网络覆盖，兰州中铁物流是其中一个区域网点，在覆盖区域内有丰富的网点和大量的货源，同时也承接发往其他区域的货量。兰州中铁物流公司负责中铁物流的兰州区域的货物接收及区域配送，具有区域运输及配送模式的特点。5四、兰州市中铁物流运营存在的问题（一）兰州市中铁物流企业战略问题企业物流战略规划是在一定的企业内外环境下，为实现企业的既定目标所制定的不同层次的规划，所要解决的是：在物流过程中，作为一个完整的物流“链条”上的每一个环节应当做什么、何时做和如何做的问题。物流战略设计包括三个层次：
15、战略层、职能层、作业层。每年中铁物流总公司会下发下一年关于流量、网络覆盖、网络拓展各项指标与当年网络覆盖数据。附表如下：2014 年甘肃货物流量指标 12014 年兰州市网络覆盖数据 1区是否全境覆盖性质 自派区域 配货区域是否班车对接是否可操作到付安宁区覆盖省会培黎街道、西路街道、十里店街道、孔家崖街道、银滩路街、刘家堡街道、园艺村、沙井驿街道、安宁堡街道是 是城关区覆盖省会酒泉路街道、张掖路街道、雁南街道、临夏路街道、雁北街道、五泉街道、白银路街道、皋兰路街道、广武门街道、靖远路街道、草场街街道、火车站街道、拱星墩街道、东岗街道、团结新村街道、东岗西路街道、铁路东村街道、铁路西村街道、渭源
16、路街道、盐场路街道、嘉峪关路街道、焦家湾街道、高新区、伏龙坪街道、青白石街道是 是红古区覆盖地级海石湾镇、窑街街道、下窑街道、矿区街道、花庄镇、平安镇、红古乡 是 是七里河区覆盖省会西园街道、西湖街道、建兰路街道、敦煌路街道、西站街道、晏家坪街道、龚家湾街道、土门墩街道、秀川街道、阿干镇、八里镇、彭家坪镇、西果园镇政府、魏岭乡、黄峪乡是 是西固区覆盖省会陈坪街道、先锋路街道、福利路街道、西固城街道、临洮街街道、四季青街道、西柳沟街道、新城镇、达川乡、河口乡、东川乡、柳泉乡、金沟乡、新安路街道、新和路街道是 是皋兰县未全覆县级 石洞镇西岔镇、忠和镇、什川镇、九合镇、黑石川乡、水阜乡 是 否甘肃流
17、量指标（票/天） 第 1 季度 第 2 季度 第 3 季度 第 4 季度1 / 143 176 2092 / 154 187 2203 132 165 198甘肃省在全国流量占比 1.1%6盖永登县覆盖县级城关镇、红城镇、中堡镇、武胜驿镇、河桥镇、连城镇、苦水镇、中川镇、秦川镇、大同镇、龙泉寺镇、树屏镇、上川镇、柳树乡、坪城乡、民乐乡、通远乡、七山乡是 是榆中县未全覆盖县级 城关镇、夏官营镇、和平镇高崖镇、金崖镇、甘草店镇、青城镇、定远镇、来紫堡乡、三角城乡、小康营乡、连搭乡、银山乡、马坡乡、新营乡、清水驿乡、龙泉乡、韦营乡、中连川乡、贡井乡、园子岔乡、上花岔乡、哈岘乡是 是兰州中铁物流的企业
18、战略多关于作业层，在战略层和职能层没有详细的计划。只有作业层而无战略、职能层的战略规划会使作业层规划无法达到预期目标，要以长期性、全局性为重才能达成战略规划的目标。（二）兰州市中铁物流经济效益问题中铁物流集团信息系统是网点经营的基础，只有总部下发系统登录名后，绑定企业银行卡后充值作为网点运营基本金。每录入一份运单，总公司会向交货网点收取中心公共费率，公共费用费率包括保价费、标签费、操作平衡基金。回单费、到付款收取、保价费、标签费、计方标准都是由系统统一扣除。中铁物流集团信息系统中有一业务统计板块，分别统计网点发货盈亏统计、操作盈亏统计、发货量统计。网点发货盈亏统计可以统计网点在周期内发货的收入
19、与支出的明细数据，操作盈亏统计可统计网点或中心操作流程中收入与支出的明细数据，发货量统计可统计特定经营单位在周期内的发货量数据。所有资金都是由系统管理，总公司进行系统监管，运价等其他费用也由总部规定。完成一笔订单的签收，订单款项将会自动从签收地网点拨入发货网点账户。这就要求每笔订单的价格应该由业务员自行决定，并充分计算所有运输过程中的费用，如叉车费、转交其他配送公司运输的费用等等。这对系统的完善度要求很高，现在的情况就是这些费用完全不明确，货物到达后，额外的费用往往超出了货物的运费，导致收货网点亏损。（三）兰州市中铁物流业务模式问题中铁物流的业务模式与国内大多物流企业一样，有着单一的业务模式。
20、客户有货要发往某个地方，中铁物流提供上门取货服务，客户也可以将货物带到中铁物流的经营网点，这样可以监督网点包装货物、填写运单。营业网点将货物编号、贴标签，发货前将运单贴在货物包装外部，货物有多件的将运单贴在首件货物包装外。营业网点将货物集中发往去下一站的班车，并将发货单交给7随车司机。货物到目的地后，目的地站接货、入库，将配送范围内有配送要求的货物送到收货人认可的收货地。收货人进行签收并付清到付件的运费。兰州市中铁物流在经营的同时花高价进行企业宣传、多方发展下属经营网点，拓宽货物来源渠道。但这样也改变不了它业务模式单一的缺点。（四） 兰州市中铁物流客户服务问题物流企业作为服务业，客户服务是企业
21、最终的体现，一个物流企业发展的好坏从客户服务的质量也能窥其一斑。中铁物流有专门进行客服人员的专业用语培训文件，分别有开头语以及问候语、无法听清、沟通内容、抱怨与投诉、软硬件故障、结束语等章节。但是仅仅有客户服务专业用语上的培训是远远不够的，兰州中铁物流公司还存在以下问题。客户意识不足。中铁物流系统 2014 年平均每天记载投诉 240 余起，这都是源于点部服务人员客户意识不足造成的。有很多投诉是因为客户与服务人员沟通不畅。服务人员要从客户的角度，为客户寻找便利。没有将客户服务人员与品牌效应的关系联系起来。每个客户能够接触到的物流企业人员只有其中两个职业：配送员和客服人员。在客户眼里他们才是中铁
22、物流人员的代表。要将品牌贯注在这两个职位的工作人员中。8五、兰州市中铁物流运营问题解决途径及对策（一）兰州市中铁物流企业战略问题对策中铁物流兰州分部应该制定详尽、长期性、全面的战略目标，分别从战略层、职能层、操作层入手，制定关于选址、运输、订单处理、客户服务、仓储、采购多方面强化战略。根据兰州中铁物流东、西枢纽的重要位置，提高运输量的空间很大。物流企业应该对提高运输量有个长期的计划。加强网点建设，扩宽网点占地面积以提高存储量。以原有运输网络覆盖地区为基准，改进运输路线，提高覆盖地区数量。分析各区订单量的多少，增加运输工具，扩宽配送货面积。2014 年兰州市主要运输方式完成货物运输量公路为 1.
23、02 亿吨，铁路为 0.98亿吨，航空为 0.00047 亿吨。以此数据得知，物流运输仍然以公路、铁路为主。兰州中铁物流应该多方面选择运输方式，拓宽运输服务内容。（二）兰州市中铁物流经济效益问题对策兰州中铁物流应该反馈给总部信息部，优化中铁物流集团信息系统，明确运费；提高系统完善度，对运费不明确的地区进行规范，减少运输途中的额外费用。购置运输工具，加快物流中间各个环节进行，提高运输速率。在网点较难快速反应的地区增设收货点或建立新网点，增设网点拓宽覆盖面积。提高订单量。提高订单运费收益，从订单量和订单价格两方面考虑，建立与企业、商家的合作关系，加强定期的订单量，巩固业务量。（三）兰州市中铁物流业
24、务模式问题对策物流企业的业务模式随着物流行业的日渐成熟化越来越多样化，像兰州中铁物流这样的企业只有拓展更多的物流业务模式才能继续在物流行业中稳步发展。发展物流项目服务模式，开展合同物流、物流系统设计、物流咨询等服务。将物流服务外包，做物流第三方服务，结合电商企业共同发展。做物流工程项目，物流服务咨询，物流信息系统开发与调试这样的业务模式，按照项目实施进程收取服务费也是物流企业的一种生存方式。但这样的工作并不能当作物流企业的主要收入。设计并提供供应链服务的业务模式，在国内有很多卖场、商场需要多维度供应链综合服务，引进培养供应链设计人才，承接企业供应链方面的业务，将服务从单一的物流服务拓展到报关、
25、保税、供应链金融、流通加工等服务。（四）兰州市中铁物流客户服务问题对策检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。对物流部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，物流经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。让全员客服成为企业文化。企
26、业中的每个人包括经理在内都应该是客户服务的代表。如今的企业中普遍存在一个问题，仅仅将客户服务看作是少数人的工作，事实上，它是对所有人的工作，不管工作职责是是否包括服务，说到底都是由客户决定你的工作，影响企业的成败、名声、收益、产品、服务、发展、员工规模以及公司的品牌形象。作为物流企业而言，做好售后服务尤为重要，降低客户的投诉率，使客户认准我们的服务能够更有效的留住客户。10总结如今物流行业的盛行，越来越多的物流企业发展更为完善，结构越来越合理。本文对兰州市中铁物流公司的运营模式分析后，从企业战略、经济效益、业务模式、客户服务四个方面发现问题并对其提出解决对策。研究过程中发现：兰州中铁物流只有作
27、业层而无战略、职能层的战略规划，这样会使作业层规划无法达到预期目标，要以长期性、全局性为重才能达成战略规划的目标。中铁物流系统的完善度不足，在物流运输中途目的地网点向始发站网点收取额外运费，使兰州市中铁物流在货到付款发货订单中时常亏损。业务模式过于单一，只有企业合作及散货收件等几种业务方式。客户服务培训不到位，没有意识到客户服务的真正意义。为解决以上各个方面问题，文章提出加强网点建设、提高运输质量、提高订单完成量的相应对策，建议兰州市中铁物流应发展物流项目服务模式，对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询、检讨处理得失。11参考文献1 赵涛.物流企业管理制度表格流程规范大全J.经营管理.20122 张冬云.物流企业经营管理J.经营管理.20123 赵苏等.物流管理工具箱J.物流运营.20104 李庆远.如何做好精益生产：JIT 生产实务手册J.物流管理.20125 夏文汇. 物流管理案例与实训J.物流管理.20116 王德贵. 加快铁路货运改革 强化货运营销工作J. 铁道经济研究,.20017 李琴. 铁路集装箱向现代物流拓展的思考J. 经济论坛. 2008 8 徐玫. 铁路物流企业经营战略的转变J. 铁路采购与物流,.200812
