1、管理交易专题培训 伯承 因最近实在太忙，真的是好不容易抽出时间做份课件，内 容有不足，不全面的地方，万望见谅上官玲珑2014625 01：38课程整体思路从买家 拍下宝贝-交易成功 整个交易流程做一 个梳理（基础业务知识要扎实）。在最后，通过实战案例，熟悉常见操作，巩固相关规 则，达到学以致用的目的。（图片方式） 管理交易 交易流程梳理 退款业务 评价规则 FAQ 实战分析 交易流程梳理 Text in here 5 . 4. 3. 交易流程梳理 流程： 1.店铺的商品被拍下，等待买家付款的状态 买家付款了才可以发货（等待买家付款时无发货按钮） 等待买家付款时，卖家可以修改交易价格 Text
2、in here 5 . 4. 3. 交易流程梳理 2.买家付款之后，等待卖家发货 一般来说在买家拍下宝贝付款后72小时内发货，在运费模板中可以设置发货时间 时间项有：12小时、24小时、48小时、5天、7天、15天、30天等 Text in here 5 . 4. 3. 发货方式： 3.卖家已发货，等待买家确认收货 运单号在24小时内可以修改，超过24小时无法修改，联系并告知买家， 保存相关的发货凭证 4.确认收货，交易成功 实物：快递、EMS10天，平邮30天 虚拟：3天，10天 交易流程梳理 Text in here 5 . 4. 3. 思考几个小问题： 1.如何修改交易价格？ 买家未付款
3、的订单才可以修改 交易流程梳理 ere 5 . 4. 3. 交易流程梳理 2.如何查询买家已经付款的订单？ 卖家登录到“卖家中心”“交易管理”“已卖出的宝贝”中找到相关 的订单交易，交易状态显示为“买家已付款，等待卖家发货” 3.卖家发货时没有无需物流的选项，是为什么？ 买家使用外卡（国外信用卡）支付，或是卖家通过物流平台创建的交易（ 通过“我有货物要运输”），则不会显示“无需物流”的选项哦 退款业务退款流程 发货 全退(无货 ） 五天 打款 7天退款关 闭交易正 常 已收到货 退款不退货 同左 已收到货，退 货退款 等待卖家 确认同左 退款协议 达成 7天之后关 闭 超时打款 买家 退货后1
4、5 天卖家 “ 要求客服 介入“ 未发货 2天后打款 /交易正常 进行 退款业务买家什么情况下可以申请退款？ 交易成功之前都可以申请退款，如果订单就一个商品的话，部分退款成 功了就不能再申请了。 买家申请退款就一定退款给买家吗？ 不一定。需要卖家同意或者系统超时或者淘宝客服介入最终判定退款。 申请退款的次数有限制吗？ 没有。 卖家什么时候可以拒绝退款协议？ 在退款状态为退款协议是等待卖家确认且订单状态是已经发货下，卖家 才有拒绝按钮 Text in here 5 . 4. 3. 退款业务此业务知识点所在知识库位置： 服务中心常见问题我是卖家退款&维权举报 Text in here 5 .
5、 4. 3. 退款业务买家申请的退款理由与现实不符 1、买家实际已经收到货物，但申请退款的理由为“未收到货”，怎么处 理？ 先联系买家进行协商。无法协商的情况下拒绝退款协议，提供物流快递 底单（扫描或者拍照），虚拟商品提供交易过程的凭证或者充值记录。 2、买家申请部分退款，但是金额申请不对，怎么办？ 先拒绝退款协议，联系买家修改退款金额。 3、买家只是换货，但申请了退货退款怎么办? 可以申请退款或者操作确认收货 Text in here 5 . 4. 3. 退款业务交易成功后，买家需要退货退款，怎么交易1、交易成功的状态下，发生退货退款，已经超出担保交易范畴。 2、建议与买家阿里旺旺协商，保
6、留好聊天记录。如达成一致协议的情况 下，之后又未履行承诺，买家可以发起投诉。 3、交易成功后的0-15天内可发起消保维权投诉，15天到90天内“三包 ”商品还是可以发起维权，非三包商品无法发起 4、原则上是需要买家先退回货物，卖家再退回钱款。风险买卖双方自行 承担。 Text in here 5 . 4. 3. 退款业务交易超时规则，退款超时规则，维权投诉超时规则，在帮助中心里哪 里能搜索到 目前云客服不判断退款支持谁，凭证是否有效，只是作为给建议 Text in here 5 . 4. 3. 退款业务 评价规则主要规则： 评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分 相
7、同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分 若14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同买卖家之间就同一个商品 进行评价，多个好评只计一分，多个差评只记-1分 一方给了好评，但另一方没有回评，在交易成功后15天系统会代另一方 自动给好评（信誉） 中、差评什么时候生效？ 双方互评，全部完成评价48小时后全网显示并计分 仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期 （15天）届满的48小时后全网显示并计分 Text in here 5 . 4. 3. 评价规则思考一下： 1.我给了对方一个差评，对方也回评了，为什么没有显示出来互评之后的48小时内是协商期，48小时之后全网显示 2.动
8、态评分给错了能修改么？无法修改 3.为什么动态评分的数值下降了以滚动方式展示，只展示进六个月内的评分分数，所以存在下降 Text in here 5 . 4. 3. 评价规则 Text in here 3. 评价规则 双方都互评了但是在已卖出的宝贝里显示我已评价? 1.对方没有给动态评分 2.系统默认评价只默认信誉评价不默认动态评分的 建议： 在评价有效期内去评价即可 不在有效期内的无法再评价 Text in here 3. 评价规则 恶意评价： 1、不合理要求 2、退货退款 3、买家胁迫： 4、同行： 5、第三方诈骗： 6、泄露信息或辱骂： 提醒： 若评价方作出的评价为中评或差评，在作出评
9、价后的30天内有一次修 改或删除评价的机会。建议积极联系评价方协商修改或删除 关于泄露信息和辱骂的不合理评价，申请成功也是只删除部分泄露和辱 骂信息，评价还是保留的如何发起恶意评价维权: 路径：“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价” 处理时间如下： 1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核； 2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内 审核完毕。 注意： 恶意评价不在我们受理范围之内，我们可以引导会员进入此入口 发起维权，但对于凭证的合理性与处理结果我们一律不做解答。 评价规则此业务知识点所在知识库位置： 服务中心常见问题我是卖家交易评价 评价规
10、则 FAQQ：买家申请了退款，会不会影响我的信誉，影响生意？只有交易成功才会有评价产生，所以对信誉无影响。如有退款，需 及时自行处理，如等到客服介入处理会对店铺有一定影响。 Q：由于物流原因货物还在派送中，买家还未收到。但交易超时打款给 我了，怎么办?主动联系买家说清楚情况事由，协商一致。尽快联系快递公司送货 ，以免买家不理解发起投诉。 Q：与买家协商换货中，买家申请不退货退款，现在超时退款给买家了，但货物又给买家发过去了怎么办？需自行联系买家协商处理。由于未关注超时导致钱款损失无法保证一 定可以追回。 Q：买家收到货物都已经超过7天了，为什么还能申请7天无理由退货？只要买家已付款的情况下，买
11、家随时可以申请退款。只是申请退款的 理由是否支持，是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。 Q：买家拍下商品，就给我发信息说已经付款了，还要投诉我，怎么办买家是否已经付款，以“卖家中心”“已卖出的宝贝”交易状态为准。 Q：由于快递慢导致买家申请退款，这个运费谁承担？原则：在收货方未收到货物之前，所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担。建议买卖双方自行协商。Q：“买家已付款”或者“货到付款”的交易，买家留下的收货地址信息 有问题，但又无法联系上买家怎么办？可以暂时先别发货。阿里旺旺联系买家，保存好联系记录凭证，以免买 家发起投诉。 Q：运费险一定要买家购买才可以的吗？不一定。卖家也可以给买
12、家购买运费险。 Q：买家已经下单且付款了，但是我这个商品没有货了，怎么办呢？建议先联系买家协商，解释清楚。如果没有货了，尽快下架其商品。以 免买家不理解而发起延迟发货的投诉。 Q：如果退款了，交易状态一定是交易关闭吗？不一定。只有退货退款，才是交易关闭。即使全额退款，但是不退货， 最终交易也会变成交易成功。双方也能评价。Q：买家收到货提出退货退款，我们没有同意，结果买家给我一 个差评怎么办?建议买卖双方协商。如果买家属于恶意评价，可以发起维权 投诉。退款和评价是两个不同的概念，处理方法方式上也不同。 实战分析交易流程亲体验 等待买家付款交易流程亲体验 查看买家的信用评价交易流程亲体验 查
13、看买家的信用评价交易流程亲体验 修改订单价格交易流程亲体验 订单详情交易流程亲体验 买家已付款，等待卖家发货交易流程亲体验 买家付款后，可以修改收货地址交易流程亲体验 修改收货地址交易流程亲体验 修改收货地址后交易流程亲体验 一般发货流程交易流程亲体验 批量发货交易流程亲体验 批量打印发货单交易流程亲体验 批量打印运单交易流程亲体验 运单模版设置交易流程亲体验 运单模版设置交易流程亲体验 设置好的运单模版交易流程亲体验 修改运单号交易流程亲体验 修改运单号交易流程亲体验 延长收货时间交易流程亲体验 买家退款、退货交易流程亲体验 退款管理交易流程亲体验 退款详情交易流程亲体验 交易流程亲体验 同意退货，发送退货地址交易流程亲体验 交易流程亲体验 交易流程亲体验 交易流程亲体验 交易流程亲体验 淘宝客服介入处理交易流程亲体验 订单页面显示交易流程亲体验 交易流程亲体验 同意退款交易流程亲体验 退款成功的订单不一定就不能评价哦交易流程亲体验 售后交易流程亲体验 卖家拒绝售后交易流程亲体验 中差评交易流程亲体验 投诉 提问时间
