1、1客房部操作手册2目 录一、行政架构图二、岗位职责三、规章制度四、政策与程序五、培训活动纲要六、运转表格3房务部经理楼层主管 保洁主管楼层服务员 布草房员工 保洁员4岗位职责索引INDEX OF JOB DESCRIPTIONS 编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageZJ-HK-HD-001 客房部经理 1-3ZJ-HK-HKSC-002 客服中心领班 4-5ZJ-HK-HKSC-003 客服中心文员 6-7ZJ-HK-FL-004 楼层主管 8-9ZJ-HK-FL-005 楼层领班 10-11ZJ-HK-FL-006 楼层服务员 12-13ZJ-H
2、K-PA-007 公共区域主管 14-15ZJ-HK-PA-008 公共区域领班 16-17ZJ-HK-PA-009 公共区域服务员 18-19ZJ-HK-LD-010 布草员 20-21ZJ-HK-LD-011 制服员 22-23ZJ-HK-LD-012 缝纫工 24-255规章制度索引INDEX OF RULES & REGULATIONS编号Ref No.内容Content页码PageZJ-R&R-HK-001 楼层规章制度 26ZJ-R&R-HK-002 公共区域规章制度 27ZJ-R&R-HK-003 客服中心规章制度 28ZJ-R&R-HK-004 制服管理制度 29ZJ-R&R-
3、HK-005 棉织品修复与报损制度 30ZJ-R&R-HK-006 客房部安全消防管理制度 31ZJ-R&R-HK-007 客房中心消防管理制度 32ZJ-R&R-HK-008 安全生产（机械使用规范）管理制度 33-34ZJ-R&R-HK-009 会议制度 35ZJ-R&R-HK-010 月度报告制度 36ZJ-R&R-HK-011 文档管理制度 37-38ZJ-R&R-HK-012 钥匙管理制度 39ZJ-R&R-HK-013 交接班制度 40ZJ-R&R-HK-014 宾客服务员工作态度之规定 41ZJ-R&R-HK-015 宾客服务之规范 42ZJ-R&R-HK-016 客房服务员仪容
4、仪表之要求 43-44ZJ-R&R-HK-017 考勤制度 456政策与程序索引INDEX OF POLICY & PROCEDURES编号Task No.任务Task页码PageZJ-P&P-HK-001 新员工岗位培训程序 46ZJ-P&P-HK-SC-002 客服中心文员早班工作程序 47ZJ-P&P-HK-SC-003 客服中心文员中班工作程序 48ZJ-P&P-HK-SC-004 客服中心文员夜班工作程序 49ZJ-P&P-HK-SC-005 客服中心电话接听程序 50ZJ-P&P-HK-SC-006 客服中心领取钥匙程序 51ZJ-P&P-HK-SC-007 客服中心客遗物品管理程
5、序 52ZJ-P&P-HK-SC-008 客服中心酒水程序 53ZJ-P&P-HK-SC-009 客服中心鲜花订购程序 54ZJ-P&P-HK-SC-010 客服中心租借物品程序 55ZJ-P&P-HK-SC-011 客服中心处理宾客投诉程序 56ZJ-P&P-HK-SC-012 客服中心电话技巧服务程序 57ZJ-P&P-HK-SC-013 客服中心电话叫醒服务程序 58ZJ-P&P-HK-SC-014 客服中心留言服务程序 59ZJ-P&P-HK-SC-015 客服中心电话转接服务程序 60ZJ-P&P-HK-SC-016 客服中心总经理电话处理服务程序 61ZJ-P&P-HK-SC-01
6、7 客服中心客人资料查询服务程序 62ZJ-P&P-HK-SC-018 客服中心电话号码查询服务程序 63ZJ-P&P-HK-SC-019 客服中心电话机失灵处理程序 64ZJ-P&P-HK-SC-020 客服中心电话免打扰处理程序 65ZJ-P&P-HK-SC-021 客服中心客人动向服务程序 66ZJ-P&P-HK-SC-022 客服中心客房保密服务程序 67ZJ-P&P-HK-SC-023 客服中心电话过滤转接服务程序 68ZJ-P&P-HK-SC-024 客服中心紧急电话处理程序 69ZJ-P&P-HK-SC-025 客服中心房态核对程序 70ZJ-P&P-HK-SC-026 电脑系统
7、各项操作程序 71ZJ-P&P-HK-FL-001 客服的卫生清洁标准 72ZJ-P&P-HK-FL-002 楼层主管工作程序 73ZJ-P&P-HK-FL-003 楼层领班工作程序 74ZJ-P&P-HK-FL-004 早班楼层服务员工作程序 75ZJ-P&P-HK-FL-005 中班楼层服务员工作程序 767ZJ-P&P-HK-FL-006 夜班楼层服务员工作程序 77ZJ-P&P-HK-FL-007 楼层领班查房程序 78-80ZJ-P&P-HK-FL-008 楼层客用品的管理与控制程序 81ZJ-P&P-HK-FL-009 客房小酒吧管理程序 82ZJ-P&P-HK-FL-010 客房
8、棉织品管理程序 83ZJ-P&P-HK-FL-011 意外损坏宾客物品的处理程序 84ZJ-P&P-HK-FL-012 宾客损坏、丢失客房物品的处理程序 85ZJ-P&P-HK-FL-013 请勿打扰房处理程序 86ZJ-P&P-HK-FL-014 住客醉酒的处理程序 87ZJ-P&P-HK-FL-015 客人要求开门的处理程序 88-89ZJ-P&P-HK-FL-016 宾客遗失投诉的处理程序 90ZJ-P&P-HK-FL-017 客房设施设备维修保养程序 91ZJ-P&P-HK-FL-018 房态差异处理程序 92ZJ-P&P-HK-FL-019 客人遗留物品的处理程序 93ZJ-P&P-
9、HK-FL-020 加床服务程序 94ZJ-P&P-HK-FL-021 保姆服务程序 95ZJ-P&P-HK-FL-022 擦鞋服务程序 96ZJ-P&P-HK-FL-023 租借物品服务程序 97ZJ-P&P-HK-FL-024 叫醒服务程序 98ZJ-P&P-HK-FL-025 客人购买客房物品的处理程序 99ZJ-P&P-HK-FL-026 更换过期酒水的处理程序 100ZJ-P&P-HK-FL-027 客房保险箱服务程序 101ZJ-P&P-HK-FL-028 客人房门虚掩的处理程序 102ZJ-P&P-HK-FL-029 客房烟感报警处理程序 103ZJ-P&P-HK-FL-030
10、送餐餐具管理程序 104ZJ-P&P-HK-FL-031 停电处理程序 105ZJ-P&P-HK-FL-032 行为怪异客人的处理程序 106ZJ-P&P-HK-FL-033 伤病客人的服务程序 107ZJ-P&P-HK-FL-034 火警或爆炸事件的处理程序 108ZJ-P&P-HK-FL-035 VIP 接待服务程序 109-112ZJ-P&P-HK-FL-036 访客接待服务程序 113ZJ-P&P-HK-FL-037 客房杯具消毒程序 114ZJ-P&P-HK-FL-038 维修房操作程序 115ZJ-P&P-HK-FL-039 楼层服务员交接班程序 116ZJ-P&P-HK-FL-0
11、40 客房清扫程序 117ZJ-P&P-HK-FL-041 进房程序 118ZJ-P&P-HK-FL-042 卧室清扫程序 119ZJ-P&P-HK-FL-043 撤床程序 120ZJ-P&P-HK-FL-044 铺床程序 1218ZJ-P&P-HK-FL-045 浴室清扫程序 122ZJ-P&P-HK-FL-046 吸尘器的使用程序 123ZJ-P&P-HK-FL-047 开夜床服务程序 124ZJ-P&P-HK-FL-048 退房检查程序 125ZJ-P&P-HK-FL-049 空房清扫程序 126ZJ-P&P-HK-FL-050 住客房清扫程序 127ZJ-P&P-HK-FL-051 客
12、房小整理程序 128ZJ-P&P-HK-FL-052 床垫翻转程序 129ZJ-P&P-HK-FL-053 楼层公共区域清洁程序 130ZJ-P&P-HK-FL-054 清洁客人用品程序 131ZJ-P&P-HK-FL-055 客房杀虫程序 132ZJ-P&P-HK-FL-056 铜器不锈钢清洁抛光程序 133ZJ-P&P-HK-FL-057 各类去污渍及保养程序 134-137ZJ-P&P-HK-FL-058 客房大清洁的要求 138ZJ-P&P-HK-FL-059 客房布艺沙发的清洁与保养 139ZJ-P&P-HK-FL-060 楼层易耗品申领程序 140ZJ-P&P-HK-PA-001
13、常用清洁剂的种类 141ZJ-P&P-HK-PA-002 使用清洁剂注意事项 142ZJ-P&P-HK-PA-003 公区专业工具的原理及用途 143-144ZJ-P&P-HK-PA-004 公区机器设备的保养方法 145ZJ-P&P-HK-PA-005 公区安全操作须知 146ZJ-P&P-HK-PA-006 各种清洁问题的处理程序 147ZJ-P&P-HK-PA-007 除虫灭鼠工作程序 148ZJ-P&P-HK-PA-008 推尘工作程序 149ZJ-P&P-HK-PA-009 抹尘工作程序 150ZJ-P&P-HK-PA-010 湿拖工作程序 151ZJ-P&P-HK-PA-011 地
14、毯点清工作程序 152ZJ-P&P-HK-PA-012 地毯干洗工作程序 153ZJ-P&P-HK-PA-013 地毯湿洗工作程序 154ZJ-P&P-HK-PA-014 地毯吸尘工作程序 155ZJ-P&P-HK-PA-015 地面打蜡工作程序 156ZJ-P&P-HK-PA-016 地面起蜡工作程序 157ZJ-P&P-HK-PA-017 喷磨抛光工作程序 158ZJ-P&P-HK-PA-018 洗地工作程序 159ZJ-P&P-HK-PA-019 玻璃、镜面日常清洁工作程序 160ZJ-P&P-HK-PA-020 铜、不锈钢器具的清洁保养程序 161ZJ-P&P-HK-PA-021 木质
15、清洁、打蜡工作程序 162ZJ-P&P-HK-PA-022 塑料制品保养工作程序 163ZJ-P&P-HK-PA-023 灯具清洁工作程序 1649ZJ-P&P-HK-PA-024 客用电梯清洁与保养工作程序 165ZJ-P&P-HK-PA-025 客用卫生间清洁工作程序 166-167ZJ-P&P-HK-PA-026 行政办公室清洁工作程序 168 ZJ-P&P-HK-PA-027 电话清洁工作程序 169ZJ-P&P-HK-PA-028 地下室员工区域清洁工作程序 170ZJ-P&P-HK-PA-029 餐厅清洁工作程序 171ZJ-P&P-HK-PA-030 外围清洁工作程序 172ZJ
16、-P&P-HK-PA-031 大厅卫生清洁标准 173ZJ-P&P-HK-PA-032 客用卫生间清洁标准 174ZJ-P&P-HK-PA-033 早班员工的工作程序 175ZJ-P&P-HK-PA-034 中班员工的工作程序 176ZJ-P&P-HK-PA-035 夜班员工的工作程序 177ZJ-P&P-HK-PA-036 大理石结晶处理程序 178ZJ-P&P-HK-PA-037 地毯的构造及保养方法 179ZJ-P&P-HK-PA-038 客用卫生间对客服务程序 180ZJ-P&P-HK-PA-039 客流高峰期的保洁程序 181ZJ-P&P-HK-PA-040 拾获客人物品处理程序 1
17、82ZJ-P&P-HK-PA-041 卫生间物品摆放标准 183ZJ-P&P-HK-PA-042 VIP 接待程序及要求 184ZJ-P&P-HK-PA-043 公共区域节能降耗措施 185ZJ-P&P-HK-LD-001 布草盘点工作程序 186ZJ-P&P-HK-LD-002 制服盘点工作程序 187ZJ-P&P-HK-LD-003 制服收发工作程序 188ZJ-P&P-HK-LD-004 制服修补工作程序 189ZJ-P&P-HK-LD-005 棉织品制服缝补工作程序 190ZJ-P&P-HK-LD-006 布草换洗工作程序 191ZJ-P&P-HK-LD-007 棉织品修复与报损制度
18、192ZJ-P&P-HK-LD-008 紧急事件预案处理 193ZJ-P&P-HK-LD-009 布草规格的标准 194ZJ-P&P-HK-LD-010 节能降耗的具体措施 195培训活动纲要INDEX OF TRAINING PLAN编号Task No.任务Task页码PageZJ-PH-TP-001 保持良好仪容仪表 19610ZJ-PH-TP-002 部门入职培训 197ZJ-PH-TP-003 酒店的安全和保卫标准 198ZJ-PH-TP-004 能源控制 199ZJ-PH-TP-005 钥匙控制 200ZJ-PH-TP-006 处理客人要求和投诉 201ZJ-PH-TP-007 工作
19、流程简介 202ZJ-PH-TP-008 客房部常用词汇 203ZJ-PH-TP-009 工作车的装备 204ZJ-PH-TP-010 服务区域的清洁保养 205ZJ-PH-TP-011 客房酒水管理 206ZJ-PH-TP-012 分房 207ZJ-PH-TP-013 客房物品配备（标准间、单人间） 208-209ZJ-PH-TP-014 客房物品配备（套房） 210-211ZJ-PH-TP-015 客房用品篮的装备 212ZJ-PH-TP-016 贵宾房的准备工作 213ZJ-PH-TP-017 查房 214-215ZJ-PH-TP-018 进入客房 216ZJ-PH-TP-019 怎样做
20、床 217ZJ-PH-TP-020 怎样做加床 218ZJ-PH-TP-021 镜子清洁 219ZJ-PH-TP-022 酒吧清洁 220ZJ-PH-TP-023 电热水壶清洁 221ZJ-PH-TP-024 清洁浴室 222-223ZJ-PH-TP-025 保姆服务 224ZJ-PH-TP-026 擦鞋服务 225ZJ-PH-TP-027 开床服务 226-ZJ-PH-TP-028 请勿打扰服务 227ZJ-PH-TP-029 杀虫服务 228ZJ-PH-TP-030 客人借物 229ZJ-PH-TP-031 失物认领 230-231ZJ-PH-TP-032 客人拒绝服务 232ZJ-PH-
21、TP-033 客人电话 233ZJ-PH-TP-034 客人需求 234ZJ-PH-TP-035 处理客人私人物品 235ZJ-PH-TP-036 客人物品损坏处理 23611ZJ-PH-TP-037 处理客人信件 237ZJ-PH-TP-038 地毯局部去渍 238ZJ-PH-TP-039 大理石落腊 239-240ZJ-PH-TP-040 正确使用清洁剂 241ZJ-PH-TP-041 正确使用吸尘器 242ZJ-PH-TP-042 PA 概述 243-245ZJ-PH-TP-043 机器的保养和存放 246ZJ-PH-TP-044 上岗前的准备工作 247ZJ-PH-TP-045 工作中
22、的检查 248ZJ-PH-TP-046 结束工作 249ZJ-PH-TP-047 蜡面的清洁 250ZJ-PH-TP-048 干泡清洗地毯 251-252ZJ-PH-TP-049 地毯抽洗 253ZJ-PH-TP-050 吊灯清洗 254ZJ-PH-TP-051 铺设地垫 255ZJ-PH-TP-052 理石结晶 256ZJ-PH-TP-053 怎样抛铜 257ZJ-PH-TP-054 工程维修单的报修与执行 258ZJ-PH-TP-055 制服布草房定位 259-260ZJ-PH-TP-056 制服房消防安全措施 261ZJ-PH-TP-057 布草盘点 262ZJ-PH-TP-058 部门
23、报表 263ZJ-PH-TP-059 制服管理 264ZJ-PH-TP-060 制服更换 265ZJ-PH-TP-061 布草管理 266客房部运转表格ZJ-PH-FROM-001 客房主管查房报告表 267ZJ-PH-FROM-002 服务员工作报告表 267ZJ-PH-FROM-003 手工房态表 268ZJ-PH-FROM-004 布草收发记录表 268ZJ-PH-FROM-005 制服交接记录表 269ZJ-PH-FROM-006 客衣收洗记录表 269- 1 -Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-DH-001Departme
24、nt部 门： 客房部Position 职 位： 经理Grade职 级： 部门经理Effective Date生效日期：2010 年 8 月 1 日Report to 直接上司： 房务经理Subrdinate直属下级： /楼层主管/公区主管 /客服中心文员Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理岗位职责：1、能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用客房部各类硬件设施及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训；c) 能够妥善处理各类客人投诉；d) 具备英语对话能力。2、经验a) 熟悉客房部所有业务流程；b
25、) 了解公安机关、卫生部门有关酒店业务的政策规定；c) 熟悉当地酒店业的基本情况。岗位纪律：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等） ，不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。- 2 -岗位权力：1、努力完成部门经营任务指标；a) 编写部门年度经营计划、工作计划和各项费用预算、部门月度与年度报告；b) 向上级
26、领导提供有关营业和操作方面的数据并提供对这些数据的分析；c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制部门成本在预算内。2、 与前厅部协作，合理安排和控制每日客房维修保养计划，使房间利用率最大化，争取最大利润；3、 保证客房部的对客服务质量；a) 督导客房部各分部的日常运作；b) 为客房部员工制定仪容仪表、礼节礼貌及行为规范的标准并贯彻执行。4、计划、组织和督导酒店各区域的清洁保养工作；a) 制定客房、公共区域的卫生大清洁计划；b) 组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。5、保证部门高效率的运作；a) 制定各分部操作程序，明确各分部工作目标与要求并检查、指导各分部日常工作；b) 不断更
27、新和提高现行的工作程序和标准并使全体员工都能遵从；c) 对分部主管做出培养、鼓励和评价并提供相应的培训；d) 按时参加行政例会以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；e) 主持客房部每日例会，布置、跟进相关工作；f) 主持客房部每月经营分析会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法并定期出席各分部的例会。6、 带领全体客房部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策；7、 与酒店各部门建立良好合作关系，尤其是酒店销售部及餐饮部等保持密切联系，协调客房部日常工作；- 3 -8、不断了解客房装修布置趋势，根据酒店具体情况，提出改进建议，
28、不断提高酒店客房装修品味及档次；9、关心和体贴员工，提高员工的整体素质及服务水平，增强团队凝聚力；10、通盘考虑部门内部的节能和环保问题；11、看望 VIP 及生病客人，定期拜访长住客，及时处理宾客投诉，了解分析宾客对客房设施及服务等方面的需求并负责改进；12、会同安全部做好安全消防工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无损，保证宾客及员工的人生及财产安全；13、完成上级交办的各项工作任务。岗位形象：1、作风正派，办事公正，具有一定的政策理论水平和语言表达能力。2、衣着整齐，举止得体，品行端正。3、待人热情，善于团结协作。4、具有扎实的专业知识。5、脚踏实地，勤勤恳恳，吃苦耐劳。6、遵循
29、不断追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉岗位制度：严格按照紫金大厦相关规定政策执行。岗位问责：1、对本部门年度经营任务未完成计划负全部责任。2、对酒店涉及本部门重点工作安排不落实负主要责任。3、杜绝全年由服务引起的恶性服务投诉（影响酒店声誉的投诉） 。4、年度员工违规违纪率控制在总人数的 5%以内。- 4 -Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-HKSC-002Department部 门： 客房部Position 职 位： 客服中心领班Grade职 级： 领班级Effective Date生效日期：2010 年 8 月 1 日Report t
30、o 直接上司： 客房部经理Subrdinate直属下级： 客房中心文员Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、客服中心领班直接对客房部经理负责，其下属包括客服中心所有文员。2、客服中心领班的业务范围主要是管理客服中心的日常运作，确保为内/外线来电提供有礼、迅速、准确和满意的电话转接服务并与工程部密切合作，确保电话交换机的良好工作状态。3、负责客服中心信息的接收、传递，记录客服中心相关信息工作。工作条件：1、能力a) 具备较强的文字处理能力和系统管理能力、领导能力、协调能力和沟通能力；b) 能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公
31、设备的能力；c) 通晓一门外语；d) 善于沟通上、下级关系，及时传达和收集各种信息，为部门经理提供决策参与。e) 熟练操作、使用电话房的各类硬件设施以及计费系统；2、经验a) 有三年以上客房中心文员工作经验；b) 了解客房部内部工作程序，掌握客房部日常管理知识及本酒店其它部门的运作情况。c) 熟悉现代化办公设备。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等） ，不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形
32、式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。- 5 -技术标准：1、在客房部经理的领导下具体负责部门内部的日常事务工作；2、根据客房部经理的要求，打印本部门业务报表，处理日常文件及信息资料的储存保管工作；3、协助安排部门例会，做好会议记录及进了解和反馈信息；4、掌握客服中心工作程序并灵活处理突发性事件，监督管理客服中心的各项日常工作。5、安排员工考核及组织员工进行培训。6、编制、更新酒店内线电话号码簿。7、检查员工仪容仪表，工作区域内卫生清洁及设施设备的运行情况。8、检查宾客叫醒记录是否准确无误并检查输入叫醒房号及时间是否准确，检查部门消耗
33、品的数量，及时申领。9、负责客房部员工的考勤记录及每日、每月报表的汇总统计工作并与财务部核对；10、做好部门之间的协调工作，督促各部门完成客房部经理下达的各项工作指令；11、建立部门员工档案，定期统计人员流动情况，每月将情况收集汇报部门经理；12、与酒店各部门建立良好的合作关系，确保客房部各项工作的顺利进行；13、解决宾客有关客服中心电话服务及计费问题的投诉。14、坚守岗位，认真工作，保证电话总机业务顺利进行。15、能够带领总机全体员工积极、主动地为宾客提供优质、高效的服务。16、完成上级交办的各项工作任务。作业程序：执行客房部各项管理流程标准。- 6 -Zi Jin Hotel紫金大厦Job
34、 Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-HKSC-003Department部 门： 客房部Position 职 位： 客服中心文员Grade职 级： 员工级Effective Date生效日期：2010 年 8 月 1 日Report to 直接上司： 客服中心领班Subrdinate直属下级： Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、客服中心文员直接对客服中心领班负责。2、负责客服中心信息的接收、传递以及记录客房中心相关信息和资料的统计工作及完成电话转接工作，确保为内线/外线来电，叫醒，提供有礼、迅速、准确和满意的服务。
35、工作要求：1、能力a) 具备一定的文字处理能力和系统管理能力；b) 能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公设备的能力；c) 通晓一门外语；d) 具备较强的沟通能力，及时传达和收集各种信息。e) 声音甜美。2、经验a) 有两年以上客服中心文员工作经验；b) 了解客房部内部工作程序，掌握客房部日常管理知识；c) 熟悉现代化办公设备。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等） ，不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情
36、况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的- 7 -机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。- 8 -技术标准：1、掌握客服中心各项操作流程及设施设备的功能、操作方法及注意事项。2、运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速准确地转接每一个内外线电话。3、熟悉酒店各部门、餐厅、推广优惠等情况，以及所有内线号码、紧急号码、常用电话号码、国际代码和酒店管理人员姓名、联系电话等资料。4、接收、传递来自客人或其他部门的各种信息，提供电话咨询服务。5、负责填写工程维修单，填写、打印各种工作表格并为各班准备所需的各种报表；6、负责客房部各区域钥匙的收取登记和保管工作；
37、7、登记和储存客遗物品；8、与酒店各部门建立良好的沟通合作关系；9、负责住店客人的物品租借；10、根据住房情况分派各层报纸；11、掌握火警等突发事件发生时的处理方法。12、为客人提供准确及时无误的叫醒、免打扰及留言服务。13、掌握住店客人资料并严格遵守保密制度。14、对客服务时要有耐心、热心、一心为客人着想，对待工作认真负责，不断提高专业技能及外语水平。 。15、做好交接班记录，确保工作区域的卫生清洁。16、协助客房部经理进行一些日常工作的处理；17、完成上级交办的各项工作任务作业程序：执行客房部各项管理流程标准。- 9 -Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职
38、责REF.编号ZJ-HK-FL-004Department部 门： 客房部Position 职 位： 楼层主管Grade职 级： 主管级Effective Date生效日期：2010 年 8 月 1 日Report to 直接上司： 客房部经理Subrdinate直属下级： 楼层领班Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、协助客房部经理进行楼层的日常管理工作，其下属包括楼层领班及所有楼层服务员。2、楼层主管全面负责楼层的各项工作，确保楼层的卫生清洁质量和优质服务，提高员工综合素质，做好客房设施设备的维修保养。监督落实各项服务操作流程和规章制度
39、的执行情况工作要求：1、能力a) 具备一定的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用客房部各类硬件设施以及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训；c) 按照酒店的政策与准则，能够妥善、灵活地处理各类客人投诉；d) 具备消防安全常识，具备处理突发事件的能力；e) 具有一定的社会知识和旅游服务知识；f) 了解安全、卫生部门有关酒店业务政策及酒店经营方针政策。2、经验a) 熟悉客房服务的操作流程；b) 掌握客房部清洁剂和保养方面的知识以及客房管理知识；c) 熟悉本酒店规章制度和本部门的管理规范。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对
40、酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等）不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资 料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。- 10 -技术标准：1、协助客房部经理做好客房的日常清洁保养工作，确保房间清洁、服务、布置符合星级酒店标准；2、发场团队合作精神，与酒店其它部门保持良好合作关系；3、执行如下：a) 及时传达客房部经理的各项工作指令并负责安排、布置与落实；b) 负责安排员工班次，分配下属工作，检查督导
41、员工实际操作标准并确保服务效率和服务质量；c) 安排接待 VIP 客人，做好 VIP 抵店前的各项准备工作，负责处理客人投诉；d) 每日检查和抽查客房卫生清洁状况，巡查楼层公区，确保房间布置、服务及清洁卫生符合标准；e) 负责保管监控楼层布草、客用品的使用及存储情况，确保达到日常运作需求，做好部门财产管理和成本支出；f) 保证客房设施设备的正常运行，检查并跟进工程维修情况；g) 负责制定客房定期清洁保养计划；h) 做好每月培训计划，定期开展岗位培训，评估员工工作表现；i) 定期检查客房存在的消防安全隐患问题，协助安全部做好楼层安全消防工作，确保宾客及员工的人身及财产安全；j) 主持楼层领班每日
42、例会，确保信息能够传达至基层每一位员工；k) 确保部门的各工作严格按照酒店的惯例与标准执行；l) 完成上级交办的各项工作任务。作业程序：执行客房部各项管理流程标准。- 11 -Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-FL-005Department部 门： 客房部Position 职 位： 楼层领班Grade职 级： 领班级Effective Date生效日期：2010 年 8 月 1 日Report to 直接上司： 楼层主管Subrdinate直属下级： 楼层服务员Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准：
43、 总经理- 12 -工作职责：1、楼层领班直接对楼层主管负责，其下属包括所辖楼层服务员。2、楼层领班主要负责协助楼层主管对楼层的管理工作，完成客房清洁任务；督导楼层服务员的工作，检查清洁卫生及客房服务质量并做好客房设施设备的维修保养工作，使楼层各项工作均符合酒店星级标准。工作要求：1、能力a) 具备客房工作实际操作的知识和熟练的技能；b) 具备一定的管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；c) 具有公正、全面评价员工工作表现和解决问题的能力；d) 具备按照酒店标准，灵活处理宾客投诉的能力；e) 具备一定的英语听说能力。2、经验a) 掌握酒店客房卫生清洁与服务标准；b) 了解酒店和客房
44、部内部规章制度和工作程序；c) 了解与客房服务有关的其他部门的工作。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等） ，不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。- 13 -技术标准：1、与酒店各部门保持良好的合作关系；2、检查员工出勤情况、仪容仪表、劳动纪律、工作效率及服务质量；3、严格按规范操作，坚持标准
45、化服务；4、对员工进行业务技术指导并巡查楼层客房，检查清洁卫生及对客服务质量；5、检查家具及设施设备的使用情况，制定维修保养计划，安排客房的大清洁计划；6、带头做好本班组工作，发挥骨干作用，团结员工，加强员工思想道德教育，掌握基层情况及时上报；7、督导员工正确使用机器设备，检查工作车配备，保持工作间、布草柜、消毒柜整齐清洁；8、检查督导 VIP 的各项接待服务工作；9、督导检查所管辖楼层各类物品存储量，及时补充保持用品存放量符合要求，严格控制消耗量减少成本；10、做好每周工作计划及新员工培训工作；11、及时准确地掌握房况，填好各类报表并将信息及时反馈到客房中心；12、建立物资登记本，检查每日服
46、务员交接班记录，开好班组会；13、发现问题及时处理，对宾客意见及时反馈，处理一般性住客投诉；14、做好领班交接班记录及评估工作；15、加强自身修养，学习业务知识，提高管理水平及英语听说能力；16、完成上级交办的各项工作任务。作业程序：执行客房部各项管理流程标准。- 14 -Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-FL-006Department部 门： 客房部Position 职 位： 楼层服务员Grade职 级： 员工级Effective Date生效日期：2010 年 8 月 1 日Report to 直接上司： 楼层领班Subrdi
47、nate直属下级： Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、楼层服务员直接对楼层领班负责。2、楼层服务员在楼层领班的安排下按照酒店的工作程序与标准及时清理客房，为住客提供清洁、舒适、安全的住宿环境，确保房间内各项设施设备和物品的完好无损。工作要求：1、能力a) 具有一定外语基础；b) 具有向客人提供主动、殷勤、礼貌的各种服务的能力；d) 具有与他人友好相处的能力，善于沟通。2、经验a) 熟悉客房卫生清洁工作程序及质量标准；b) 熟知房间内物品配备、消毒知识及酒店安全消防知识；c) 熟悉酒店和部门的各项规章制度；d) 能够解决客人的一般性服务要
48、求。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等） ，不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。- 15 - 16 -技术标准：1、服从分配，工作认真、细致，尽职尽责；2、严格按照工作程序和标准清扫和整理客房，及时补充客房物品；3、努力学习业务知识，树立酒店服务意识、卫生意识、维修保养意识及安全消防意识；4
49、、熟悉客房设施设备，热情解答客人提出的问题，礼貌服务，讲求效率，保证质量；5、热爱本职工作，尊重上级，团结同事，牢固树立良好职业道德；6、控制使用客房用品，配合领班做好成本控制，减少消耗量，做好一次性用品回收工作；7、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；8、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、入账并及时补充；9、检查客房物资损坏与遗失情况（客遗物品及时交至客房中心） ，及时向领班反映，不得私自做主处理；10、为 VIP 提供特别服务；11、掌握基本英语听说能力；12、了解酒店各项服务功能的特点及位置、分机号码及营业时间；13、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁；14、对所辖区域内设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；15、根据领班的要求做好定期的客房计划清洁工作；16、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，及时报告客房中心；17、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人洗衣；18、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后报客房中心；19、完成上级交办的各项工作任务。作业程序：执行客房部各项管理流程标准。- 17 -Zi Jin Ho
