1、KTV员工培训资料目录目录 .第一章 从业人员基础知识 .6第一节 培训期间相关规定 .6第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 .6第三节 新学员的基本理念 .7第四节 新学员培训期间行为规范 .8第五节 五大禁令 .9第六节 五大禁区 .9第二章 体能培训内容 .10第三章 对客服务基本技能 .11第一节 托盘的操作 .11第二节 各项礼仪技能规范与标准 .11第四章 店体介绍 13第五章 公司精神 14第六章 常用礼貌用语 .15第七章 开班流程及注意事项 .16第一节 开班流程 .16第二节 注意事项 .16第八章 收班流程及注意事项 .17第一节 收班流程 .17第二节 注意事项 .17
2、第九章 楼面工作流程图 .18第十章 消费及设备解说 .19第一节 包厢消费解说 .19第二节 设备解说： .19第三节 解说词 .20第十一章 点餐开单、送餐流程注意事项及说词 .21第十二章 ORDER 单注意事项 .24第一节 ORDER 单的说明 .24第二节 开单注意事项 .24第三节 开单要求及方式 .25第十三章 洋酒服务 26第一节 洋酒服务流程 .26第二节 寄酒流程 .27第三节 寄酒注意事项 .27第十四章 巡回服务 30第一节 巡回流程 .30第二节 巡回注意事项 .31第十五章 送器皿注意事项及说词 34第十六章 服务铃服务 35第十七章 点餐技巧说词 .36第十八章
3、 买单服务流程 .38第十九章 清包流程及注意事项 .42第一节 准备之用具 .42第二节 清包注意事项 .42第三节 清包厢之作业流程 .43第二十章 取消流程注意事项及说词 47第二十一章 续时流程 49第二十二章 带客流程 50第二十三章 前厅 53第一节 服务流程 .53第二节 接待的工作流程 .54第三节 派送的工作流程 .55第四节 接待派送的应对说词 .57第二十四章 预约中心 59第一节 了解及相关规定 .59第二节 接听基本理念 .59第三节 注意事项和应对说词 .61第四节 沟通细节 .63第五节 解说流程 .64第二十五章 客人投诉处理工作的程序 71第二十六章 服务中注
4、意适宜及行为规范 73第二十七章 营业中突发事件处理及技巧 76第二十八章 洗备间杯盘器皿管理工作流程 .85第二十九章 对讲机的管理制度 .86第一节 对讲机的简单知识 .86第二节 对讲机频道的规定 .87第三节 对讲机的管理 .87开班流程及注意事项第一节 开班流程1、集合点名。2、检查服装仪容。3、巡回报告交办事项及目标进度。4、热身运动。5、建设事项及教育训练。6、经营理念及生活口语。7、爱的鼓励。8、分配工作岗位。第二节 注意事项1、制服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否整洁，指甲是否修剪。4、备品是否备齐， （便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。 ）5、女士是否有淡妆
5、，是否用黑色发带。 ，涂口红。第一章 收班流程及注意事项第一节 收班流程1、集合点名。2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度。3、建设事项及问题反映。4、每日教育训练及抽测、政令宣达。5、每日优缺点检讨及优秀表扬。第二节 注意事项1、人员须相信继续开收班宣达事项。2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报。3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程。第二章 楼面工作流程图接待带至楼面 客人自行至楼面 准备带客送进包厢之物品 引导客人至包厢 包厢消费及设备讲解 确认开机二次销售 超市自购 点单服务 递送杯具 送餐服务 洋酒服务 巡回服务及服务铃响之服务 买单
6、服务 清包厢 第三章 消费及设备解说第一节 包厢消费解说询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可概述。1、顾客对消费不了解时之解说重点：a) 包厢形式b) 包厢原价c) 折扣方式及时段d) 折扣后价位e) 基本消费及餐饮消费f) 优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已了解时之解说要点：a) 包厢时段消费b) 基本消费第二节 设备解说：1、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽，其重点如下：a) 麦克风b) 空调开关及调节器c) 气氛灯开关d) 服务铃及切歌铃（墙上）e) 电脑设备（服务、切歌、升降 KEY 按钮音量旋钮及点歌键盘、音场控制功能）f) 遥控
7、点歌器g) 楼面平面图h) 消防安全录影带2、顾客对设备使用（操作）方式已了解：可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。第三节 解说词小姐/ 先生您好！，欢迎光临：）我是本包厢的服务生，您当前消费方式为 xxx本公司采用包厢计时消费，您所处的包厢为 X 号 X 包，当前时段为 X 元每小时，X 点以前打 X 折为 X 元，X 点至 X 点打 X 折为 X 元，包厢基本消费为 1 小时，不足 1 小时按 1 小时计算，超出 1 小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准.酒水超市设在 XX 处，您可在超市自行选购酒水，超市及菜单上的餐点则须另行收费。包厢费加上点餐消费。既是您的消费总额。这
8、是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种（详细解说，包括包厢其它功能讲解，语言根据各包厢不同灵活制定） 。键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务。祝您消费愉快：）第四章 点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，及时解说餐品的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。说词：“小姐、先生您好，请问您点用什么餐品、软饮，这是本公司的菜单，请您参考（手势指引） 、 （餐品优惠活动说词） ，好的，为您复颂，请您确认 xxx。 ”2、点餐后准确合算合计金额，并收款，当面唱单。说词：“本公司点餐需现付，您的
9、餐品合计金额为 xx 元，收您 xx 元，请稍等，马上为您送餐及找零。 ”3、至点单机点单，认真、迅速的把包厢号、工号、姓名、品名、分量等。5、出品后去取餐口，并准确无误口述房间编号，配套餐具一并齐上，提高工作效率。6、备餐收餐后，审核餐单，确认房间号、划单，通知服务生及时取餐。 （PS：服务员取餐在 ORDER 单签字）7、送餐时，再次确认该房间是否点有此餐品，及以上过。口述餐品名称。说词：“抱歉，打扰您，为您送点餐 xx 份。 ”8、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。9、按要求离开客位，退出包厢。说词：“小姐、先生请慢用。如需服务，请按服务铃，
10、祝您消费愉快。”10、不同出品部门的单据，一定要分开。11、如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。说词：“抱歉，您点用的餐品 xx，公司没有售卖或已售完，xx 口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。 ”12、客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在 ORDER 单详细注明。13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。14、如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告诉客人到柜台开退单，柜台通知分单。客 人 点 餐 示 意 图服务员记录 复颂 至柜台开 ORDER 单 （三联
11、）柜台盖章 （现金收讫）一联柜台 二联备餐 三联服务员 柜台 KEY 单 出品收单 出品制作 出餐至备餐 备餐核单通知楼面 楼面收餐送至包厢 离开客位，送至包厢 第五章 ORDER 单注意事项第一节 ORDER 单的说明1、一共分为三张：白单、红单、黄单。2、楼面使用：A 联和 B 联。第二节 开单注意事项1、确实在 ORDER 单上写好：包厢号码、人数、服务员名字（须写全名） 、开单时间、品名、数量。2、在写人数时应在白单上的入场费与包厢费之间填写人数（填写时人数有加无减） 。3、开单时应从下联往上联开。4、在服务员全名后写开单时间，时间开立方式为例：早上 8 点 30 分：0830 下午
12、3 点 10 分：15105、品名格：每格只需填写一项不得多填。6、数量格：以阿拉伯数字填写。7、单价格（金额格）：除收银人员外其他人员不可私自填写。8、字迹需端正，不可潦草，亦不可使用改单笔或铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须请干部签字注名。9、ORDER 单在撕单过程中不要把白单撕下来，只需把红、黄单撕下，在填写ORDER 单时（如开了 A 联没开 B 联，那 B 联不要撕下） 。10、开瓶费、退酒单A.开瓶费在品名下写好，然后在金额下面写单价，请干部签名。B. 退酒单在品名下写酒的名称，在数量下写多少听或瓶，在下面写上一个 退 字，请干部签字第三节 开单要求及方式1、填写 ORDER
13、单须划分类别填单* 吧台类：圣代类单开、水果类单开、洋酒单杯单开、瓶装洋酒单开。* 厨房类：冷盘类单开、甜品类单开、点心类单开、A.B 套餐合开、宵夜套餐单开、白饭和稀饭分开、面点粥类合开。2、开列当 ORDER 单时有任何异动需马上报备干部，不得私自处理。第六章 洋酒服务第一节 洋酒服务流程1、 客人点用洋酒后，为其准备好相应数量的杯具（白兰地杯或威士忌杯）和杯垫，还有公杯、冰桶（内装冰块） 、冰夹，同时去取洋酒，准备好的物品要符合要求（干燥、无水渍） ，物品及洋酒准备好就可以送进包厢了。2、 进门时先敲门二到三下，停留二、三秒后，推门进入包厢。进门后，面对客人轻轻关上门，同时，向客人说明来
14、意：“对不起！打扰了，为您送洋酒。 ”然后，把托盘置于离自己最近的桌面上，将酒双手送至主位客人面前并用手指引说明洋酒的品名、标签、专卖局凭证及瓶口未拆封询问是否要验看，然后主动询问客人：“先生（小姐）是否要帮您开酒” 。在客人同意的情况下，将托盘上的物品放在台面上并把托盘侧立放于桌边。3、 做洋酒服务时必须采用标准蹲姿不要挡住客人的视线，开瓶时先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶盖推出或是将瓶盖旋开，把瓶盖反放在大理石桌上主位客人右手边之位置，公杯加满七分（倒完酒时的动作要旋转瓶口不让酒滴下） ，把瓶盖盖上，主动询问客人是否要加冰（以两块为基准） ，再将公杯内的酒分别倒入酒杯内为一盎司
15、。酒倒入酒杯时公杯不能碰到酒杯，把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿 15 公分，商标朝上正对客人，再用双手把酒杯放在杯垫上用手指引方式示意客人“请慢用” ，手指切勿触及杯口部分，送酒时要由内至外递送主位先送，送完后把公杯再加满七分，然后把瓶盖盖上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面对主位，公杯放在客人右手边，杯口朝左，拿取冰桶时应拿捏在把手上放于酒瓶旁，面对客人微笑指引：“请慢用” 。4、 洋酒服务做完后向客人说明公司有寄酒服务并说明注意事项，退出包厢时勿忘带好托盘，面对客人退出包厢。注： 白兰地杯应双手递送；威士忌杯应单递送；拿公杯时应拿公杯底部 1/3 处。第二节 寄酒流程1、客人要求寄酒应确实了
16、解洋酒品牌，包厢号码。2、去库房领取寄酒卡，寄酒封条时，将洋酒的品名和包厢号码告知库房干部。3、请客人确实填写酒名，姓名，寄酒日期，联系电话，并说明寄酒注意事项，当面将寄酒封条封好，并在卡上注明店名，将下联交于客人并请客人保存，下次取酒时勿忘带来。4、把寄酒带出包厢寄入库房。第三节 寄酒注意事项1、寄酒时注意所寄酒的品质，提醒客人不要把掺有矿水、冰块的残酒倒入酒瓶以防以后酒质发生变化，引起不必要麻烦。2、如果遇到客人自带酒类，本公司不提供寄酒服务。3、本公司寄酒有效期为半年（啤酒三个月） ，迂期做统一销毁，寄酒领取以卡为准，无卡不得领取存酒，以上事项在寄酒时确定让客人确实了解。 （寄酒卡资料填
17、写，以方便下次消费时取消）洋 酒 服 务 流 程 图客人点酒 用酒人数 了解洋酒品名 洋酒规格及数量 准备相应的杯具（干燥、无水渍、无破损） 、赠饮饮料 客人验酒 送酒介绍 公司寄酒制度介绍 蹲姿开瓶（勿挡住客人视线） 倒入公杯七分满 询问客人是否要加冰块 是（加两块） 否 倒入酒杯内一盎司酒（用公杯） 杯垫置于客人面前（正面对准客人） 先递主位，内至外递上酒杯 向客人示意（请慢用） 再将公杯加满七分 将酒瓶置于客人面前（正面对准主位） 公杯放于客人右手边，杯口朝左 冰桶放于客人面前 介绍公司赠送的饮料 介绍寄酒服务 面对客人退出包厢（勿忘带托盘） 第七章 巡回服务第一节 巡回流程在巡回前应先
18、去查看 ORDER 单上的人数及餐点、进场时间、最低消费状况，而后要准备好托盘、湿纸巾、烟缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回时间及状况。这些物品的要求分别为：托 盘 干燥、无油渍、无破损；烟 缸 干燥洁净无裂痕；干抹布 干净整洁，干燥；准备好这些物品后便开始巡回了，当到门口时先用右手敲二至三下门，并停留二、三秒后再进入包厢。面对客人用右手反手关门并向客人说明来意：“对不起，打扰了！帮您整理一下桌面。 ”巡回时不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿服务，在这同时可以观察一下包厢内部之资产及人数，了解人数是否与 ORDER 单上的人数相符合。如有多就要询问客人是否要点酒及增加杯具，然后主动询问客人餐点是否都
19、已经到齐了。清理桌面时，换烟缸应把干净的烟缸盖在脏的烟缸上一起放在托盘上，然后再把干净的烟缸放回到台面上。桌面上如有脏的果皮、湿纸巾应马上把这些脏物扔到垃圾桶内，并用干抹布把桌面上的水迹擦干净，换上干净的湿纸巾。如客人有用完的空杯具，应询问客人是否还要用，应说：“对不起，先生（小姐）请问这 XXX 您是否还要用？ ”如客人不用的话便把空杯具回收到托盘上，并询问客人是否还要点酒，如有热饮应主动询问客人是否要加热水，欢乐壶用完，询问是否要续壶；冰桶用完，主动加冰；水杯、酒杯过多、混乱 收出更换新的。桌面整理完毕后，应主动询问客人放歌情况：“先生（小姐） ，请问放歌有什么问题吗？”如有应马上帮客人解
20、决。这些动作都完毕后，应托托盘面对客人说：“先生（小姐） ，如果您还有什么需要服务的话请按服务铃，我会随时为您服务（并用手指引服务铃位置） 。 ”然后面对客人退出包厢，开门时应面对客人开门，关门时应轻声，完毕后应马上在巡回表上签上时间、姓名、人数、放歌状况，如巡回时有特殊状况应报备干部。第二节 巡回注意事项1、进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒） ，看清门背后是否有阻碍作业的因素存在。2、在服务中不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿。3、要确实了解包厢内人数与 ORDER 单上人数是否相符合。4、烟缸内的脏物不要倒在垃圾桶内。5、服务中要面带微笑。6、巡回中动作不要僵硬要自然。7、第一
21、次巡回时间为 45 分钟，以后每隔 30 分钟巡回一次（如遇包厢特别脏乱，可视状况机动巡回） 。8、放歌状况，餐饮状况，灯光温度必须主动询问，并主动为客人解决问题，切勿遗漏。9、巡回时若包厢气氛有异状应立即回报（如有争吵情形） 。巡 回 服 务 流 程 图查看 ORDER 单上的人数及餐点并查看巡回表，了解状况 准备相应的巡回物品 托 盘 烟 缸 干抹布 干 燥 干燥洁净 干 净 无油渍 无 裂 痕 整 洁 敲门二至三下，并停留二、三秒 对不起！打扰了，帮您整理一下桌面 勿挡住客人视线 了解餐点是否到齐 整理桌面 擦拭桌面水迹 更换烟缸 整理桌面垃圾做适时的餐点促销 询问放歌状况 面对客人退出
22、包厢 确实登记巡回表 时间、姓名、人数、放歌状况 为客人解决问题 第八章 送器皿注意事项及说词1、一次性准备相关器皿，送至包厢。说词：“抱歉，打扰您，为您送器皿（鞠躬） 。 ”2、将托盘置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。3、空杯置酒送于客人，无声响，以先主后宾、先女后男为原则。说词：“请慢用，谢谢。 ”4、拿杯手法：拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、将超市食品置于器皿内，桌面合理摆放，以前低后高或边缘低中间高为原则。切记：一字摆放。6、辅助器皿放外围， 、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、器皿要求干净、整洁、无油、污渍，水痕
23、及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。8、递送给客人物品时必须双手递送。9、领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。第九章 服务铃服务1、当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。2、进入包厢后说词， “抱歉，让您久等了，需要服务吗？”3、得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个基本情况为：A 当时可以解决的，迅速处理退出包厢。B 不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。C 不能解决的及时上报干部处理。第十章 点餐技巧说词1、技巧：二选一说词：百威啤酒您要一打还是半打？说明：客人会因此前提影响，而点用你介绍的餐品2、技巧：延续服务说词：小姐先生您的 XX 以用完，还需要来一份吗？说明：
24、促使客人消费意愿增加3、技巧：以诚待客人说词：现在是水果盛产的季节，可来一份水果或果汁。说明：随时随地为客人着想4、技巧：设定理由说词：小姐，椰汁、既可口又养颜美容。说明：让客人自己选择5、技巧：断定法说词：小姐先生您是要点酒吗？那您一定会点一些小菜了。说明：诱导客人的心理反映6、技巧：假设立场说词：如果我是您的话，我会点应 XX，他的品种口味丰富，分量也多。说明：展示意见给予意见7、技巧：搭配促销说词：您的 XX 需不需要 XX 搭配调剂呢？说明：告诉消费者新的消费方式，诱导消费加量8、技巧：提点法说词：本公司提供美味面点，水饺、汤类，您可以参考。说明：提醒客人肚子饿了9、技巧：最后通牒说词
25、：对不起，XX 只剩下最后几份了，您要不要来一份？说明：客人犹豫不决可以给客人紧迫感10、技巧：各取所需说词：XX 供小朋友饮用 XX 供小姐饮用，XX 供男士饮用。说明：针对不同的顾客进行不同的促销11、技巧：招牌菜说词：小姐先生 XX 是我们的招牌菜，味道真的很不错的。说明：吸引客人促销时机：第一次：客人进场时第二次：客人进包厢 30 分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。促销特点：1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。2、要充分相信公司的产品。3、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的
26、距离。第十一章 买单服务流程一、 当得知客人需买单时，应确实问清客人是现买还是预买。如客人有未开酒类、饮料时，应主动询问客人是否要退酒。当客人要求现买时，应先请客人稍等，并在第一时间告知该区域的干部；如客人需预买应确实询问客人买单之时间，并告知干部；如客人有退酒应主动帮客人在买单前退掉。客人如需寄酒应主动帮客人到库房去领取寄酒卡及封条并向客人说明寄酒事项：“本公司寄酒有效期为半年，将至过时期，会打电话通知，领取寄酒时以酒卡为准。 ”同时请客人正确填写酒名、姓名、寄酒日期、联系电话并当客人面把寄酒封条封好，把酒带出包厢寄入库房。二、 进入包厢买单时，先敲二至三下门再停留二、三秒后推门进入，主动询
27、问客人：“对不起！打扰了，请问哪位买单。 ”1、并用双手把 ORDER 单递送给客人，同时说明各项金额明细及总价。2、有客人回应后，马上询问客人是现金还是信用卡支付。当客人支付现金时应当面点清金额并做回应。同时收回 ORDER 单夹。客人支付信用卡时应辩认卡别、持卡人签名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡则应直接请客人到柜台输入其密码。如客人刷的卡是长城卡应向客人收到取身份证并核对其姓名。并主动询问客人有无库存歌曲可播放，若无应抄下二首歌曲以后为其播放。48三、在买单的过程中要留意包厢内（人、事、物）之状况，并回报组长，出包厢时要带好 ORDER 单夹、现金或信用卡，并面对客人退
28、出包厢，退出后马上到柜台把 ORDER 单夹、现金或信用卡亲自交给柜台，交现金或信用卡时应与柜台核对后才离开，客人刷信用卡的还要请客人签字给柜台核对后，把发票及卡、身份证一起送进包厢还给客人，给客人时应用双手递送，如有找零，应与发票一起用双手递送给客人，有小费时应主动投入到小费箱中并作登记，买完单后，告知该区域的干部及准备清包工具，如客人要续唱应马上报备组长，并取 ORDER 单注记时间，主动请客人继续点歌。注：ORDER 单不可留在包厢内。买 单 服 务 流 程 图主动询问客人需买到整点还是买到现买 买到现在 买到整点 主动询问客人预买时间 询问客人有无未开酒类及饮料要退 无 有 收出后开退酒单退给出品 询问客人有无洋酒需寄 有 无 为客人寄酒 第一时间告知干部买单 敲门二至三下，主动询问哪位买单
