1、各科室沟通及服务用语指南门诊医生1、服务流程：患者入诊室医师询问病史体格检查辅助检查初步诊断治疗措施2、沟通时间：接诊时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容： 对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。 对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。 有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。 医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。5、倡导用语： 您好，请坐。 您哪里不舒服，请告诉我。 我给您做下检查，请配
2、合我。 我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？ 您走好，请记得来复诊。6、禁忌用语： 你怎么拖了这么长时间才来看病？ 是你做医生还是我做医生。 这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法 拎不灵清。 这些药吃好，毛病会好了的。 没有副作用的。门诊药房1、服务流程：工作人员接受治疗单核对基本信息、治疗项目及付费情况需预约的告知预约时间按操作规程进行检测治疗发放检查结果，同时告知治疗后注意事项2、沟通时间：窗口发药时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题5、倡导用语： 您好，请把发票给我，请稍候。 您好，这是您的药。XX 药 XXX 片，XX 次/
3、日，XX 时候服用 对不起，您的处方有 XX 问题，我帮您联系一下，请稍等。6、禁忌用语： 把发票给我。 这处方谁开的，这个都要弄错。 XX 药没（写错了）了，不能配。 不知道，问医生去。挂号收费室一、挂号：1、服务流程：主动接待患者要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）询问患者就诊科别（专科或专家）准确输入电脑打印号签交给患者2、沟通时间：挂号时3、沟通对象：挂号者4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证） ，告知就诊科室楼层5、倡导用语： 您好，请出示病历卡和社保卡。 请问您挂普通门诊还是专家门诊？ 对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？ 请拿好号签，
4、专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。6、禁忌用语： 你去问医生好了。 我们不知道的。 跟你说没了就是没了，弄不灵清 社保卡有吗？有就快拿出来。二、收费1、服务流程：主动接待患者要求患者出示病历、社保卡（健康卡）划卡按计算机显示金额告知患者结算金额收款找零打印发票交给患者2、沟通时间：收费时3、沟通对象：患者或家属4、沟通内容 要求患者出示病历、社保卡（健康卡） ， 告知应付现金、收找现金， 科室指引、退费指导5、倡导用语： 您好，请出示社保卡或健康卡。 请付款 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元；请拿好，谢谢。 发票内容请核对一下是否正确。6、禁忌用语： 不知道，你去问医生好了。 我
5、们不知道的。 没钱不要来看病。 拎不灵清。 退费我们不知道，问财务科去。检验科1、服务流程：检验员起立接受化验单核对基本信息、检验项目及付费情况根据检验目的接收或采集标本按操作规程检验告知取结果时间和地点，同时告知检验后注意事项2、沟通时间：接受检验单及取检验结果时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容： 告知患者或家属采集标本的注意事项，如空腹、尿标本量 恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询5、倡导用语： 您好，请把检验单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。 您好，请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？（血糖） 请您 XX 时间后在 XX 地点取报告。 这是您或您家属的检验报告，请
6、拿好 您好，现在需要采血，请伸出您的无名指（或暴露上臂） ； 穿刺失败时， “对不起，给您增加了痛苦” 拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。 ”6、禁忌用语： 把单子给我。 把衣服脱了。 标本错了，不能检查。 仪器故障，不能做。 不知道，问医生去检测室1、服务流程：工作人员接受送检（治疗）单核对基本信息、检查（治疗）项目及付费情况需预约的告知预约时间按操作规程进行检测治疗发放检查结果，同时告知治疗后注意事项2、沟通时间：接受检测治疗及取检测结果时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容： 告知患者或家属检测及治疗的注意事项， 恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出
7、的疑问、咨询5、倡导用语： 您好，请把检测单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。 您好，今天（上午）检测治疗人员已满，需要预约到 XX 时，请您准时来我科 请您 XX 时间后在 XX 地点取报告。 这是您或您家属的检测报告，请拿好6、禁忌用语： 把单子给我。 仪器故障，不能做。 人满了，做不进了 不知道，问医生去治疗室1、服务流程：工作人员接受治疗单核对基本信息、治疗项目及付费情况需预约的告知预约时间按操作规程进行治疗观察病情变化告知治疗中及治疗后注意事项2、沟通时间：治疗前及治疗时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释5、倡导用语：
8、您好，请把治疗单和发票给我，请稍候。 您好，我给您做治疗，请您配合 您好，治疗后需要注意些 XXXX，有不适情况可以联系科室电话。 您好，今天（上午）治疗人员已满，需要预约到 XX 时，请您准时来我科6、禁忌用语： 把发票给我。 人满了，做不进了 不知道，问医生去 治疗总有些难过的，嘎娇气输液室1、服务流程：输液：工作人员接待输液患者做好三查八对安置患者、做好解说规范输液操作按时巡视、观察病情变化输液完毕离院皮试：主动接待患者询问过敏史做皮试检查皮试结果告知患者或家属结果和下一步做什么在病历上注明皮试结果并签名注射：主动接待患者三查八对注射注射单上打钩2、沟通时间：注射输液前、注射输液时、注射
9、输液后3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容： 药品名称、作用、输液速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项5、倡导用语： 您好，请把药物、注射单、发票和病历给我，请稍候。 请您坐好，我给您输液（注射） ，别紧张，请放松。输液过程中我会经常来看您的，有什么不舒服及时告诉我好吗？ （皮试）请等 20 分钟，不要走开，不什么不舒服请立即告诉我。 穿刺失败时， “对不起，给您增加了痛苦” 拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。 ” （皮试后注射）注射后请您观察 20 分钟后再走 明天输液，请把病历卡、注射单带来。请慢走6、禁忌用语： 病历卡、发票拿过来，我要核对。 你的
10、静脉这么难打 打针总是痛的，叫什么 急什么，总会轮到你的 皮试后别乱跑，超时重做你自己负责 动作快点，别磨蹭患者不满意时沟通指南1、沟通对象：患者和家属2、沟通时间：患者不满意即时3、沟通内容：了解不满意原因，实事求是进行分析。回答患者或家属提出的问题，争取取得理解和谅解。告知解决问题的途径，妥善处理。4、倡导用语： XX 病友或家属，您好，请先消消气，有什么不满意的，或是我们有做得不到位的，您说，我们一起探讨。 XX 病友，如果您还不满意的话，我请上级医生（或科主任）向您解释。6、禁忌用语： 这有什么不对，我们都是这样做的 弄不清楚找领导去 你投诉去好了接待投诉沟通指南1、服务流程：来访者到
11、办公室工作人员起立，请患者（或家属）坐下，并递上一杯开水询问来访原因对反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理或联系相应部门负责人到场接待患者对无法立即处理的留下来访者的联系方式以供信息反馈2、沟通对象：来访者3、沟通时间：接待即时或反馈时4、沟通内容：来访者反映的情况、意见和建议；有关卫生政策、法规、医院有关制度；服务缺陷、医疗纠纷；处理意见等。5、沟通记录：接待人员及时做好记录（投诉记录登记表）6、倡导用语： 您好，请坐。请喝水。 请问您有什么事吗？ 您所反映的事，我们将进行核实，在 XX 之前，给您一个答复，请您留下地址和联系电话。 您所反映的事情，指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷，为此，我代表医院向您表示衷心的感谢，并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。 请您稍候，我马上 XX 部门的负责人到此为您解释有关情况。 非常感谢您的理解和支持，恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展，多提宝贵的意见。6、禁忌用语： 这个事情，我们没办法处理。 这件事情，我们没错。 你去上级部门投诉好了。
